情感连接—感性营销课件.ppt

1、12/29/2022-1 在这个世界里，情商胜于智商；在这个世界里，感觉胜于思考；在这个世界里，更具有竞争优势的是情感利益！BTR情感连接感性营销做对的事，而不是把事做对！12/29/2022-2目录n前言n感性营销的必要性n感性营销的法则nBTR感性营销新思路n感性营销的途径n感性营销的结果n结束语12/29/2022-3 在这个感性世界里，大多数客户是“女性化的人”，大多数竞争优势来自情感利益。情感可以改变一个人的想法，塑造一个人的行为。这就是为什么必须花很多精力来照顾客户的情绪。要尝试调动客户的积极情绪，让他们在想法和行为上对我们的公司、产品和服务作出正面的积极的回应。随着信息越来越多元

2、化，客户有时候可能变得迷惑和疲劳，所以他们可能就只会凭感觉作决定了，他们还可能没有足够的时间对产品作理性的比较。所以感性营销在未来的营销策略中显得越来越重要了。前 言12/29/2022-4感性营销的必要性感性营销的必要性未来市场需要感性营销未来市场需要感性营销 未来市场的特点：n信息技术高度发达，并广泛应用于企业的实践中，表现为：按需制造、精准沟通、价格相关度高、价值链企业通过电子网连接提升整体响应速度；n全球化的竞争，消费者可以比较容易地购买和使用国外公司的产品和服务；n行业管制的放松和私有化激发了企业家的创业激情，企业创新活跃。n客户具有空前的力量和自由：客户对产品和服务的期望不断提高，

3、他们不仅仅满足于好的产品和服务，他们需要定制，需要体验。客户的时间严重不足，他们关注便利性。他们一方面愿意为优质产品付高价，但同时对价格敏感。品牌忠诚度普遍降低。12/29/2022-5未来市场的发展需要感性营销n产品和服务定制化：技术使得小批量、多款式的生产制造成为可能；n体验、娱乐和设计日益成为营销的主导因素，消费者购物已经不再是一种追求价值最大化的经济活动，它已经变成一种娱乐活动。n超竞争和消费者超细分：竞争来自于多方位。n行业融合，行业的边界越来越模糊，许多新的机会和创新出现在行业融合过程中。n零售和渠道整合变革。这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代，关键在于你如何应对12/29/2

4、022-6 n信息技术传递更多的情感信息n人性化的技术技术成熟只是一个基本条件，要想在这个瞬息万变的世界取得成功，生产者还必须制造出有灵魂的产品，BTR不只是用技术去吸引客户，产品的外包装也是非常能影响客户情感的，技术让客户更加感性。n情绪管理如果产品和服务都不错的话，那么你的客户将会有非常不错的体验，一个成熟的品牌可以改变它的客户。如果他的客户总是非常不开心，那一切都将是徒劳无益，你必须在适当的时候出现，而是你的产品和品牌给客户留下一个难忘的记忆。在你的客户情绪起伏期间，你必须适当的进行一些情绪管理，这才是品牌成功的要点。比较情绪化的用户就需要比较感性的同伴。n用信息技术将你的情感传达给客户

5、，这样，他们可以与你的公司和品牌建立情感连接。n用个性的信息去传递客户的情感，在感性营销时代，邮件和短信等都可以用来传递个性的信息。感性营销运用的感性营销运用的18种法则种法则巨变巨变12/29/2022-7客户客户n这个交互世界里的大多数客户是“女性化的人”n在感性世界，男人已经不再仅仅代表理性，而女人也不仅仅只有感性一面了。在现实生活中，无论男女都希望自己感性方面需求能得到满足，像一个完整的人类。要赢得客户的心，无论客户是男是女，都要尝试去接触他们的情感。n女性总是会注意一些细节。客户总是对每件事情的细节表现出烦躁不安。所以千万不要放过任何一个细小的环节，不然会让你的客户非常失望。从公司策

6、略到产品本身，客户会关心每一件事。n千万不要在你的设计上干傻事。产品的设计和小附件所占的比例一直在增长。你肯定不希望自己的产品仅仅因为没有同类产品好而失去市场。nBTR产品要始终传达一种安全信息选择BTR就是选择安全的保证12/29/2022-8竞争者竞争者 信息时代的到来，让人们更容易获得信息，信息技术，几乎可以使所有人接触到同一样东西，因此企业之间的竞争，已经不再是简单的技术竞争了，谁能掌握信息，并且能够有效进行资源整合给客户一种异样的体验，谁才是最终的胜利者。功能利益和情感利益一般是企业竞争主要的关注点，功能上的优势一般来说只有竞争者本人才会比较清楚，而不是客户。因为只有制造商才会花时间

7、去研究一个产品的优势和缺点。与功能利益相反，情感利益一般比较个性化。竞争者可以很快地发现这一点，但他们无法在短时间内复制这些情感利益。而且，一般客户会长久记得令他们有强烈情感体验的产品和服务。所以，在创造一个强大品牌的时候，没有什么比给客户提供情感价值和品牌故事更有效的了。所以信息时代的竞争，竞争者对情感利益看得越来越重了。情感可以改变一个人的想法，塑造一个人的行为。这就是为什么必须花很多精力来照顾客户的情绪。要尝试调动客户的积极情绪，让他们在想法和行为上对你的公司、产品和服务作出正面的积极的回应。12/29/2022-9洞察力洞察力 n如果我们只是用一般的眼光去看事物的话，就只能看见别人想展

8、示给你的好的一面，然而真实的一面却被掩藏了。所以，如果你要想策划能够为市场竞争的胜利者，那么就必须由表及里彻底了解客户，你必须有能力去挖掘客户潜在的需求。n在这个星球上所有的客户都趋于女性化。他们不会说他们想要什么，幸运的是有一个办法可以挖掘客户的潜在需求。它不是什么普通的客户调查，而是客户洞察力。n尝试去明白不同负极材料对于不同市场的客户的不同意义，获得这一信息让我们可以更清楚地分析和确定产品的定位和创意。同时我们还可以积极地使用最新的“网络技术”，比如说网络聊天，博客等，以此来获得各个细分市场客户们更详细的信息。这些网络媒体可以隐藏自己的真实身份，因此客户们可以更容易的表达自己的意见和建议

9、。n通过观察、跟踪客户深层次的愿望来掌握客户的真正需求。去真正接触客户，然后了解客户内心的真实想法。n要想获得有效的客户洞察力，你必须研究肢体语言、心理学、社会学、人类学个各种不同的学科来丰富比对消费者的洞察力。12/29/2022-10直觉n 要想成为感性上的胜利者，你必须要有敏锐的直觉，敏锐的直觉是正确决策的关键。智慧的增加和经验的积累将提审直觉的敏感度和准确度 这就是为什么一定不能放弃学习。学习、学习、再学习！持续地研究学习市场，然后凭直觉来工作。现在地球已经变成了金星，你可不能再在远处操控市场了，你必须亲自深入市场，去发觉每一个细节。你必须走出会议室，走进市场，全面利用你的直觉来解读市

10、场。你必须与市场融为一体。你必须与客户紧密结合。你必须知道竞争者的每一个行动。因为只有在真枪真刀的斗争中你的直觉才会变得更敏锐。要用妈妈的方法去看待一个事情，要像女人一样从整体的角度全面看待事物。千万不要简单地依靠数据和调查来做任何决定，这是非常危险的，因为这些调查结果还只是非常初级的信息，一定要与知识、经验等结合在一起，并进行钻研、彻底理解，最后加上自己的经验让他们最终策划能够为智慧和洞察力。为了拥有直觉，你必须深入市场，亲自去观察市场，参加更多的讨论，这样你最终也会变得直觉敏锐而不是简单的解读市场。12/29/2022-11态度n 积极主动而不是消极被动！如果等待客户来告诉你们他们需要什么

11、，那 你就是在等待失败！12/29/2022-12 必须要比客户领先一步，在客户之前预见未来。你必须经常在客户还没有形成真正需求之前就为他们提供价值。通过提供客户从没有想到的，或是很需要却没有意识到的信产品和服务来获得竞争优势。建议：生活在很大程度上是有你对生活的态度而不是由生活所带给你的东西来决定的，是由你看待发生事情的方式而不是你身上发生的事来决定的。消极被动的人仅仅看到已经发生的事情，然而那些积极主动的人往往更关注未来，并且努力工作来实现他们的理想，一旦你便的习惯关注未来，就不需要担心，因为你已经为未来挑战做好料准备。积极主动的人不会让时间来影响自己，他们集中时间和精力来思考那些能够影响

12、和改变的事情。一个积极主动的市场营销者总会试图找到客户所需要的和负担得起的备选产品，而不是哀叹。一个消极被动的企业仅仅在现有市场竞争 一个积极主动的企业能够创造一个新的舞台，远离现有竞争 一个消极被动的企业又打败竞争对手的愿景 一个积极主动的企业希望把竞争对手变得无关紧要 一个消极被动的企业仅仅探索现有的需求 一个积极主动的企业创造新的需求 一个消极被动的企业进行价值与成本的交换态度12/29/2022-13一个积极主动的企业打破成本与价值交换一个消极被动的企业使公司的各种行为活动的整个系统与战略选择相一致，要么多元化，要么低成本一个积极主动的企业使公司的各种行为活动的整个系统与战略选择相一致

13、，既多元化，又低成本 企业应该进一步挖掘现有消费需求，更应该去探索任何开拓新市场的可能性。如果一个营销者是积极主动的，他不会让自己被已经发生的事情和既定的市场状况所限制，它必须能够预见未来。通过采取积极主动的态度和行为，营销者必须摆脱现有的，应经变得呆板的系统。创新突破的回报比标杆研究的回报要丰厚得多，如果按照别人的标杆做你的未来规划图，那么你永远不可能在未来的竞争中领先。积极主动的态度能够使一个企业建立新的规则，形成新的消费习惯。不要害怕打破现有的规则，要建立自己的游戏新规则。那些积极主动的人总会获得作为先驱者和倡导者的回报。要跳出你的产品和行业来思考！如果你仅仅比本行业中的最佳产品和最佳实

14、践而进行评估和作出决策，你就会永远应留在旧有的模式里，永远跟随别人。研究不同的事情，你将会发现全新的机会！态度12/29/2022-14n为了获得胜利，你必须拥有强大的品牌资产：n第一：必须拥有强大的品牌知名度n第二：必须拥有强大的品牌联想n第三：客户能够清晰的理解产品感知品质n第四：不须获得高层次的品牌忠诚度品牌品牌12/29/2022-15 创造能够制胜的差异化是避免“商品化”陷阱的唯一办法！如果你要想成功，你必须超越行业平均水平。你必须保持你的品牌资产始终处在一个较高的层次上，这样你才能在竞争中脱颖而出。一个具有感召力的品牌不仅仅是提供情感的、理智的和功能的价值，而且是提供精神的价值，成

15、为客户与品牌之间的“精神理解”的基础。当客户购买时似乎加入了一种“信仰”、一个“宗教”，在这里他们愿意做任何事情以确保品牌感召力。客户在这种关系中将最为传教士”,来传播品牌的感召力。什么类型的品牌可以成为具有感召力的品牌？主要有三个基本准则：第一：一个品牌只有长期完美的表现才称其为具有感召力 第二：品牌必须具有高度尊敬和赞扬，并且有这样一个覆盖品牌方方面面的氛围 第三：这个品牌必须拥有神奇的力量和巨大的容量来感动消费者，策划能够为一种典范，成为消费者的信念 要建立品牌感召力需要建立品牌和客户管理的精神价值。（超越第一，扬我中华，超越日本，扬威中国）你的每一点支持，都助我扬威中华 制作印记有企业

16、品牌标志的，有吸引力的纪念品和商品在各处展现。纪念品和商品是一种向消费者传达感召力的手段。品牌品牌12/29/2022-16服务 服务营销中换位思考至关重要 服务质量取决于服务的五个层面：有形性有形性代表服务设施、设备、雇员和服务所使用的沟通方式。包括客户服务人员的着装整洁大方 可靠性可靠性代表履行承诺的能力 回应性回应性代表帮助客户并给予他们适当服务的能力和意愿 保障性保障性代表雇员们所具有的知识和换取客户信任以及自身自信的能力 情感投入情感投入代表企业给予期消费者的关注和服务 情感投入也很重要 共感思考和情商共感思考和情商仅仅认识到自己的情绪并用自己的意识去理解它，管理它和自我激发是不够的

17、，因为你也需要有能力认识并感觉他人的情绪和感受，这最后的能力就是情商的基础，称其为共感思考n 一旦我们愿意知道和感受其他人的感受，就能敏锐地读出他们的期望、愿望和需求，并且基于这些作出快速的反应。12/29/2022-17 共感思考和服务情感投入被看作是连接市场营销人员与客户之间的关系纽带。我们可以很确定的说，一位善于共感思考的营销人员能够积极体会客户的购买状况，帮助客户取得成功。共感思考体会消费者的感受当我们产品或服务给客户造成损失的时候，一定想办法予以补偿当客户有特殊的问题或需要时，你一定要立即放下手中的工作来解决该事项。在未来市场上，没有任何服务性的工作是完全标准化的，必须是个性化的服务

18、，而且要在“一对一”的基础上紧密地与客户联系在一起，对任何一家客户的服务都是有差异异的。对一位服务供应商而言，服务必须成为某种发自内心的深刻“召唤”，而不仅仅是一份工作。一旦服务成为了这种召唤，则共感思考就会变得很自然，不带有任何强迫意味服务12/29/2022-18流程让客户参与商业流程 让客户参与企业的商业流程是建立客户忠诚度的最核心环节，让其参与其中，种程度就会随之而来，可以邀请他们和你一起来设计他们想要的产品 让客户参与三个核心的流程，第一个环节是企业理性的日常流程，将产品或服务交付给客户，低成本和准时配送是成功的关键因素。第二个环节包括新产品的创造过程，或是已有产品的改进过程。第三个

19、环节就是客户购买的前期、中期和后期向顾客提供良好的服务。如果你可以做到，这必然会成为你有别于其他竞争对手，并令他们难以效仿的独一无二的特色。在处理客户定制化产品要求的环节就让客户参与进来，在公司网站上客户可以填写一份表格，列出他们对指定产品的各项要求，客户可以提出他们想要的各种特性。让客户参与三个核心流程中的任何一个或是全部。你要选择你是否想让他们参与到产品开发、订单交付或是客户处理环节等。同一时间你只需选择一个、两个甚至三个，参与得越多，他们的所有感就会越强。如果你想让你的客户参与其中，就不要仅仅是提出一个口号，不要对此三心二意。而是要让他们一起分享一些东西，并对你的产品有所贡献。12/29

20、/2022-19细分市场动态观察市场，无限细分市场 细分市场事实上就是一种创造性的看待市场的方式，如今客户正成为一个快速变化的“移动目标市场”，持续不断地发生变化，以至于变得难以捉摸 要观察客户的思维模式、行为和偏好需要动态和整体的观点，这样才能使客户的所有方面都体现在我们的观察中，你必须动态的去看待你的客户，我们所说的动态意思很简单，就是在细分客户群体时，你必须观察而且关注他们从一个角色相另一个角色之间随意转换，这种动态营销方式称为：无限细分 采用无限细分的方法，你就能从整体的角度观察客户的性格特点，结果就是你会在客户行为，偏好和愿望时变得更加睿智，利用无限细分赢得市场竞争。心理细分和行为细

21、分方式是取得策划能够供应的竞争的关键因素 从全方位的角度观察客户，因为今天的客户是具有多重角色，多重人物甚至多重性格的 12/29/2022-20目标市场定位于目标客户的内心 今天营销的战争就是为了争夺客户的心，是一场赢得客户内心的战役。市场份额的关键点已经从“意识份额”转向了“内心份额”，为了赢得市场份额，你必须征服客户的心。为了赢得客户的心，你必须彻底说服他们的感性意识 为了锁定目标客户的心，自然地，你必须首先完全理解他们，理解客户对你的产品、服务和品牌所保持的情感和感觉 选择客户内心为目标并不总是意味着燕很复杂的做事，只是简单的做一些触及客户内心的事，就能彻底征服他们的心。接触客户的内心

22、，让他们感受好的心情，赢得客户新的第一步就必须接触到他们内心情感和感觉的最深的那一部分，一旦建立起与他们之间的这种很好的感情纽带，他们就会更加忠诚于你的产品和企业。要确保你的产品设计和宣传材料能对客户的右脑产生激励作用。因此，要努力让传递商品信息的宣传资料能够触及客户的情感并唤起他们的回应。为了让客户爱上你，必须要确保你的员工也举止得体，在招募员工时一定要关注他们的情商。12/29/2022-21定位信守你的承诺n莎士比亚说过：“地狱的烈火抵不上受到愚弄的女人的怒火”。如果你被发现对客户撒谎，他们就会永远抛弃你，而且一定要记得，他们会永远憎恨你。n定位就是一项承诺，当你作出承诺时，你就必须去遵

23、守，去履行。企业的定位是客户信任企业并且也是企业乃以生存的基础。如果怀疑自己不能兑现承诺，就永远不要承诺任何事。n企业在提供任何产品给客户之前不得不回答的问题向谁提供，提供什么，为什么提供？n定位是独特和唯一的。定位是企业生存的根本所在。然而，不要忘记衡量自己的能力！当你指定定位陈述时，要确保你有能力来实现该定位。n沟通在客户感知的形成过程中扮演赵非常重要的角色，因此，向你的宣传人员给出详尽的解释。12/29/2022-22差异化内容只是基础，关联才是致胜的法则 对于内容本身来说，关联是指“提供些什么”或是“你可以给你的客户什么”。也就是“如何提供”或是“你将你的产品和服务怎样提供给客户”，为

24、了击败竞争对手，你不能仅仅靠产品本身，还必须开始利用产品的创造性的力量来提供独特的价值，以便于竞争对手区分开来。关联，却是倾向于情感联系，以情感为基础，正如每个人所知道的，它注定是非理性的。可以通过许多方式来建立与利用这种关联 首先是影响客户的五种感官，在这个情感星球上，如果你要想与众不同，而且想超越竞争对手，那么你需要去触碰客户的五种感官触碰他们的情感。也许你应该思考一下：在你的网站上应该放哪种音乐？你想营造哪种风格?你因该选择哪种商品的色彩模板？通过产品的包装，你想要塑造什么样的形象？12/29/2022-23 其次，你可以使用美学来塑造你的差异化，当你迎合了客户的审美需求是，也就能为他们

25、有效地提供附加价值。再次，你应该使产品人性化 一直强调我们所做的每一件事都是为了客户，是能为客户创造价值的，是安全放心的。营销团队对客户要很亲切，倾听客户的每一句话，时刻准备找提供帮助，BTR为客户提供一个第三方验证平台；多些差异化远比多些改进更重要。一个产品即使本身再好，也容易被模仿，如果存在差异性，其他人就很难模仿；感受的差异性我们可以通过基础构件来实现BTR通过服务、定制化、外观体现差异化环保认证 关注外围营销！周边的氛围客户的口碑差异化内容只是基础，关联才是致胜的法则12/29/2022-24体验产品和服务应该是一种体验 为了击败你的竞争对手，不管喜欢不喜欢，你的产品或是服务必须通过给

26、客户提供一种体验来产生记忆，你必须提供给客户远超过其本身的特性和用途。在未来市场上，客户关注的客户体验，客户被视为是理性和感性动物，他们倾向于定量的和折中的 要进行超越客户满意度的思考，最为BTR可以选择以市场价格出售产品，这是很容易的；或者选择以额外的价格出售一种体验，尽管这是比较困难。为了使一种商品转化为一种体验，你不得不持续不断地进行客户定制化 在充满情感的进行时代，他就进入了体验经济，仅仅是好的产品和服务已经不再足够了，还必须提供感知和体验，这将成为客户忠诚度的基础。为了能够获胜，你的产品和服务必须能够刺激客户的感官；触碰他们的心；激发他们的智力；如果可能要穿越内在的平静和冷漠，体现一

27、种激情和活力 通过如下方式创造感官体验 建立所提供产品和服务的感官接触简单而雅致的包装12/29/2022-25n通过限量发售来创造一种“拥有体验”n通过形成客户联合和社团来营造一种排他性n通过创造事件将客户融入公司的商业进程中n任何事情都可以成为一种体验你的产品越倾向于体验，你做的就越困难，仅仅是建立品牌、明确自己的定位或差异化是不够的。除了将客户吸引到你的业务中，你需要做的是还很多，比如说你必须对客户的产品进行定制化。如果需要，做到一对一，你需要将商品加以展示一长期抓住客户的心n在未来经济时代，你必须继续这么做，你只有一种选择，那就是将你的业务经营升级为一种体验。为客户创造独一无二的体验本

28、身就是一门艺术，需要创造力，而且只有当公司的氛围对员工来说是一种体验时，这才可能发生。工作环境必须是能够激发高质量想法的地方。n一旦你的产品或服务在客户的心目中有这样的体验，你将获得便捷的宣传效果。为什么呢？口碑相传。体验产品和服务应该是一种体验12/29/2022-26价格价格必须容易理解n定价反映定位换句话说，获胜者真正寻求的是：定价必须能代表和加强其产品的市场定位n产品的定价必须具有一致性。理解透彻和有效的价格和价格策略，从客户的角度考虑，而不是从成本的角度出发，记住价格与定位有关！如果价格在不同的客户那里差异非常大，那么客户将会感到困惑。最终，他们会怀疑产品的质量和所提供的服务。n价格

29、必须真实反映价值，必须要在客户感知的价格基础上来确定价格，所提供的价格必须合适。它不可以太高，但也不能太低。任何品质的商品在这个市场将不可能销售得很好。n价格必须容易理解，保持一致性，它不能太便宜，但必须简单。价格不能不停的变动，因为那样会使客户感到疑惑，不知道真正的价格n在金星时代的公司必须密切关注客户的感知因素，必须找到客户对他们产品所感知的价格。根据这一点，公司才能获得最恰当的持久的利润。n适当的宣传你的价格！12/29/2022-27地点社团是最好的渠道n把我们的客户组成一个团体。一旦团体形成，就能推动和支持他的行动组建BTR健康俱乐部、技术研讨会n试着让你的商标成为一个特定团体符号。

30、这样你的商标就能够成为客户生活的一部分n在社团中积极的去发现客户的真实想法和愿望12/29/2022-28推广一对一的交流是最有效的交流方式n那些精准的、被广泛推举并行之有效的推广方法都不再有效，反而却被这种对等的、交互式的、同僚形式的一对一的口头对话所替代？n第一：广告不再是为客户提供信息，反而成为一种妨碍，取而代之的是寻求并相信朋友或身边亲近之人的建议；n第二：金星上的人，在任何时候都喜欢与其他人分享经验；n运用柔道营销！换言之，利用客户区推广宣传。必须在客户中指定一位非正式的领导，尤其挑选观点领导，要选择那些充满感性，喜欢接受新思想并且喜欢与其他人分享观点的人。通过较少的化肥接近他们，于

31、是他们就会为你传播你的产品故事。n构造一个故事，一个神话，或者一些关于产品或公司的有趣报道，于是客户就会谈论开来。n利用这个强有力的方法促进销售，同时打造公司的形象。12/29/2022-29销售客户关系是成功销售的关键n与客户建立“一对一”的关系，一旦建立起这种“一对一”的关系，公司就能恰到好处地了解客户的需求和期望。n可以追踪客户的购买行为，记录客户的购买习惯，再通过对客户购买习惯的了解，与客户建立亲密的关系。n另一方面给客户了解你的机会，要尽可能以浅显方式在售后服务中向客户提供产品制造过程的信息，以及他们可能关心的问题。你必须像对待一位正在试图了解你的新朋友一样，认真聆听他们所说的每一句

32、话。n了解关系是一种双向了解的过程，以为已经透漏的你个人信息的客户将会更加忠诚，会很难“移情”到其他公司n必须指出的是对每一个客户不能一视同仁。集中发展与高质量客户的关系，或者发展有关系潜力的并且具有购买可能性的客户。除此之外，当管理客户关系时，你必须继扩展他们，同时又挖掘他们，扩展意味着销售一系列的产品给同一个客户，而挖掘意味着重复的销售同一个产品给这个客户。n另一个使你与客户关系更进一步的方法是使行定制化，按客户的需求为客户提供量身定制的产品。如果你的产品不是定制化的，那么将它与服务和产品打包，这样客户就能感到他们与你之间有了私人关系。从而更容易满意。n基本上通过个人接触关心客户可以使客户

33、更钟情于你的产品。你的公司对客户越负责，就越可以更快地了解客户的需求，愿望及期望。客户关系的发展并不是一种简单的交易，而是一种长期的、持续的，不会随时间消失的真正关系。12/29/2022-30BTR体现营销新思路12/29/2022-31体验营销的必然性体验营销的必然性 n在充满情感的经济时代，已经进入了体验经济，仅仅是好的产品和服务已经不再足够了，还必须提供感知和体验，这将成为客户忠诚度的基础。为了能够获胜，BTR的产品和服务必须能够刺激客户的感官；触碰客户的心；激发客户的智力；如果可能要穿越内在的平静和冷漠，体现一种激情和活力。n为了创造第一，不管喜欢不喜欢，BTR的产品或是服务必须通过

34、给客户提供一种体验来产生记忆，我们必须提供给客户远超过其本身的特性和用途。要进行超越客户满意度的思考。n任何事情都可以成为一种体验12/29/2022-32第一部分：内部情感连接第一部分：内部情感连接n感性客户需求：感性客户需求：女性需要的是感同身受的体贴，而不是解决方案。客户都更为注重企业对自身的关注和理解为并非解决问题的措施。他们更注重营销人员的“关心”所在，而并不太注重你的产品本身所能提供的解决方案用一句话来概括：“我们心中有没有客户，客户的重要程度”。我们要做到让客户始终处于“密切观察”下，只要客户感到哪怕一丁点儿的不适，他们就应该上门询问是否需要帮助。12/29/2022-33n感谢

35、卡与贺卡感谢卡与贺卡 感谢卡的书写：首先感谢卡的内容要力求精要简洁不宜过长，并且确实表达出发自内心的感谢之意，才不会创造彼此过多的负担；再者，力求顾客真切感觉到寄送者传达的温情，卡片应为手工书写，借以发挥卡片的最大功效。同时，卡片要不断创新，不断变换花样，在卡片信封里，要记得附上公司最新信息。信封方面，可以利用较具有特性的信封（要能吸引客户的眼球），让顾客收到一大叠信件时，确保会被你的信件吸引过去，进而阅读。使用感谢卡的时机：客户帮我们完成样品评价时；首次接到客户订单时；客户给我们提出新的需求和问题时；客户帮助我们解决问题时；传统节日（感谢卡存档）。第一部分：内部情感连接第一部分：内部情感连接

36、12/29/2022-34n短信和邮件短信和邮件 信息技术能传递更多的情感信息，用信息技术将我们的情感传达给客户，这样，他们可以与我们的公司和品牌建立情感 连接。用个性的信息去传递客户的情感，在感性营销时代，邮件和 短信等都可以用来传递个性的信息。短信使用时机：拜访客户离开之后8小时内；逢周末和节假日；（切记：把握信息发送时机；内容简短精练，富有真情；及时回复）邮件使用时机：接到客户订单时；节日问候；企业最新资讯；短信或感谢卡不适合时。第一部分：内部情感连接第一部分：内部情感连接12/29/2022-35n情绪管理情绪管理 你必须在适当的时候出现，而使我们的产品和品牌给客户留下一个难忘的记忆。

37、在客户情绪起伏期间，我们必须适当的进行一些情绪管理，这才是品牌成功的要点。第一部分：内部情感连接第一部分：内部情感连接12/29/2022-36n共感思考共感思考 我们需要有能力认识并感觉客户的情绪和感受，这最后的能力就是情商的基础，称其为共感思考，一旦我们愿意知道和感受客户的感受，就能敏锐地读出客户的期望、愿望和需求，并且基于这些作出快速的反应。体会客户的感受当我们产品或服务给客户造成损失的时候，一定想办法予以补偿当客户有特殊的问题或需要时，我们一定要立即放下手中的工作来解决该事项。对BTR而言，服务必须成为某种发自内心的深刻“召唤”，而不仅仅是一份工作，一旦服务成为了这种召唤，则共感思考就

38、会变得很自然，不带有任何强迫意味。第一部分：内部情感连接第一部分：内部情感连接12/29/2022-37n客户的内心客户的内心 接触客户的内心，让客户感受好的心情，赢得客户心的第一步就必须接触到他们内心情感和感觉的最深的那一部分，一旦建立起与客户之间的这种很好的感情纽带，客户就会更加忠诚于我们的产品和企业。第一部分：内部情感连接第一部分：内部情感连接12/29/2022-38n产品设计和宣传资料产品设计和宣传资料 要确保我们的产品设计和宣传材料能对客户的右脑产生激励作用。因此，要努力让传递商品信息的宣传资料能够触及客户的情感并唤起他们的回应。第一部分：内部情感连接第一部分：内部情感连接12/2

39、9/2022-39 n言谈举止言谈举止 为了让客户爱上你，必须要确保我们营销团队举止得体，素养高雅。营销团队对客户要很亲切，倾听客户的每一句话，时刻准备找提供帮助。第一部分：内部情感连接第一部分：内部情感连接12/29/2022-40第二部分：外部情感连接第二部分：外部情感连接n健康连接创建BTR健康俱乐部n分享连接举办技术研讨会n亲情连接照顾好客户全家12/29/2022-41第三部分：创造体验式营销的途径第三部分：创造体验式营销的途径n营销团队的精神风貌营销团队的精神风貌 着装规范、统一、不随便 精神狼性、激情、活力 心态积极、感恩、亲和力 效率快速反应12/29/2022-42n工艺流程

40、感官体验工艺流程感官体验 负极材料：低端产品工艺流程模型体验；低端产品工艺流程模型体验；低端产品工艺流程模型体验；正极材料：磷酸铁锂工艺流程模型体验；二元材料工艺流程模型体验：体验地点：研发中心工艺展览室：第三部分：创造体验式营销的途径第三部分：创造体验式营销的途径12/29/2022-43n包装感官体验：包装感官体验：体验地点：成品仓 现场管理体验：可视化体验：电脑显示屏可视化；包装外观体验：简单而雅致的包装、SEM、技术指标；人性化体验：盖易开、料易掏、易搬运第三部分：创造体验式营销的途径第三部分：创造体验式营销的途径12/29/2022-44n拥有体验拥有体验 高端产品限量销售；共同开发

41、，独家拥有；随货提供质量记录、生产记录。第三部分：创造体验式营销的途径第三部分：创造体验式营销的途径12/29/2022-45n排他性体验排他性体验 对客户的产品进行“定制化”，如果需要，做到“一对一”，以长期抓住客户的心。第三部分：创造体验式营销的途径第三部分：创造体验式营销的途径12/29/2022-46n参与体验参与体验 邀请客户和我们一起来设计、开发客户想要的新产品 邀请客户和我们一起来参与现有产品的改进过程 在处理客户定制化产品要求的环节就让客户参与进来，在公司网站上客户可以填写一份表格，列出他们对指定产品的各项要求，客户可以提出他们想要的各种特性。第三部分：创造体验式营销的途径第三

42、部分：创造体验式营销的途径12/29/2022-47n过程控制体验过程控制体验 在BTR网站上建立“生产在线监控站”，客户可以自己的客户密码，进入BTR网站后点击“生产在线监控站”便可随时查看客户所需产品的生产在线情况第三部分：创造体验式营销的途径第三部分：创造体验式营销的途径12/29/2022-48n增值服务体验增值服务体验 送货服务体验：“维权服务工作站”体验：凡客户对BTR的产品有质量异议，均可持卡到BTR指定的维权点进行免费检测。第三部分：创造体验式营销的途径第三部分：创造体验式营销的途径12/29/2022-49第五部分：体验营销的结果性第五部分：体验营销的结果性n一旦我们的产品或服务在客户的心目中有了这样的体验，我们将获得便捷的宣传效果口碑相传。我们将创造“唯一性”，开创属于BTR的一片蓝海！12/29/2022-50第六部分：结束语 希望今天的培训能给大家带来一些新思路和新方法。不管销售、研发或者其他部门的工作，都要不断地创新，只有创新，才能有突破；企业只有不断地创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地！谢谢大家！