客户关系的建立培训课件.ppt

1、强化销售能力练习的分享测试结果 150分以下的优点：习惯接受数字信息，精确、冷静；习惯利益，逻辑线索，理性思维习惯在交易中先考虑收益；习惯在交易中先考虑价值；擅长谨慎的决策，思考再三；有关思维表现、思考能力的，依靠信息来决策；追求产品带来的利益、企业动机、企业职责，是局限的、短暂的 思考能力，逻辑能力，推理能力，有效陈述表达一个具体事物的能力，语言的结构，语言的准确性，用词水平，词汇掌控能力，有效扩展情景片段到一个完整的故事情节的能力。测试结果 180分以上的优点：习惯接受模拟信息，模糊、热情；习惯友谊，模糊意识，感性思维；习惯在交易中先考虑成本；习惯在交易中先考虑价格；擅长快速的反应，临场发

2、挥；有关沟通表现、处世能力的，依靠感觉来判断；追求产品带来的感觉、个人动机、自我发展，是广阔的、长期的 表达能力，处境判断能力，快速决定能力，实力分布的快速感觉和倾向，冲突中选择立场的准确性及速度。强化销售能力的方法1图片强化法强化销售能力的方法1图片强化法 第一步：回答有关图片的若干问题，就这两幅图，请回答如下的问题：1这个图片试图说明什么问题?2这个图片的背景是什么?3这个图片中最显眼的是什么?4这个图片的主题是什么?5这个图片的用途是什么?6这个图片的拍摄人是什么类型的人?7这个图片中的人物关系是什么样的?8这个图片中环境关系是什么?9这个图片可以给你的产品带来的销售机会是什么?10这个

3、图片揭示了什么?强化销售能力的方法1图片强化法 第二步：看到这两个图片，你可以提出什么样的问题。至少提10个问题，不能与前面10个问题重复。强化销售能力方法强化销售能力方法22五段扑克牌法强化关联能力五段扑克牌法强化关联能力悠扬悠扬强化销售能力方法强化销售能力方法22五段扑克牌法强化关联能力五段扑克牌法强化关联能力夜晚夜晚 打击打击强化销售能力方法强化销售能力方法22五段扑克牌法强化关联能力五段扑克牌法强化关联能力广场广场 谈判谈判 快速快速汽车汽车 操作操作 漂亮漂亮强化销售能力方法强化销售能力方法22五段扑克牌法强化关联能力五段扑克牌法强化关联能力强化销售能力方法强化销售能力方法22五段扑

4、克牌法强化关联能力五段扑克牌法强化关联能力如何处理客户异议第一篇第一篇 客户关系的建立（客户关系的建立（8 8）4A：如何处理客户的异议一、客户异议产生的原因二、客户异议的几个类型三、客户异议对销售的作用和意义四、非真实反对意见的识别及处理技巧五、真实反对意见的识别及其处理技巧六、如何处理价格反对意见一、客户产生异议的原因 1、顾客本能的自我保护 2、顾客对商品不了解 3、顾客缺乏足够的购买力 4、顾客已有较稳定的采购渠道 5、顾客对推销品或推销企业等有成见 6、顾客的决策有限 1、产品的质量 2、产品的价格 3、产品的品牌及包装 4、产品的销售服务 5、产品的功能 6、产品不能满足需求 1、

5、业务人员自身形象的原因 2、业务人员夸大事实或不正确描述 3、业务人员使用过多专业术语 4、业务人员没有找到客户的真实需求二、客户异议的几种类型1、需求异议：指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。比如：“我们根本不需要它。”“这种产品我们用不上。”“我们已经有了”分析：营销人员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销。2、财力异议：指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。比如：“产品不错，可惜无钱购买。”“近来资金周转困难，不能进货了”等等分析：真实的财力异议处置较为复杂，营销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得

6、而负债购买。对于作为借口的异议，营销人员应该在了解真实原因后再作处理。3、权力异议：指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。比如：“做不了主。”“领导不在。”等等分析：面对没有购买权力的顾客极力推销商品是营销工作的严重失误，是无效营销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。4、价格异议：指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。比如：“太贵了，我买不起。”“我想买一种便宜点的型号。”“我不打算投资那么多，我只使用很短时间。”“在这些方面你们的价格不合理。”“我想等降价再买。”分析：当顾客提出价格异议，表明他对推销产品有购买意向，只是对产品价

7、格不满意，而进行讨价还价。5、产品异议：指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。比如：“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”“新产品质量都不太稳定。”分析：营销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及其利益。6、营销员异议：指顾客认为不应该向某个营销人员购买推荐产品的异议比如：“我要买老王的。”“对不起，请贵公司另派一名营销人员来”分析：以诚相待。7、货源异议：指顾客认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见。比如：“我用的是某某公司的产品”“我们有固定的进货渠道。”“买国有企业的商品才放心”分析：顾客提出货源异议，表明顾客愿意

8、购买产品，只是不愿向眼下这位营销人员及其所代表的公司购买。当然，有些顾客是利用货源异议来与营销人员讨价还价，甚至利用货源异议来拒绝营销人员的接近。8、购买时间异议：由于营销的环境、客户及营销方法等不同，导致顾客表示异议的时间也不相同。首次会面/产品介绍阶段/营销快结束分析：为了避免在成交阶段出现过多的异议，营销人员应该在准备营销介绍时就主动回答顾客有可能提出的异议，为成交打下基础。如果在试图成交阶段顾客的异议接二连三，就说明在前面营销介绍阶段存在的漏洞太大。三、反对意见对销售的作用和意义（1）反对意见对销售的促进（2）反对意见意味着客户对你产品和服务的兴趣（3）反对意见可以让你知道客户到底在想

9、什么（4）反对意见往往是你传递核心信息的好时机四、非真实反对意见的识别及处理技巧（1）情绪化（例如黄色型客户）处理：冷却法，隔离法等（2）专家化处理：赞美客户，不做回答等；（3）客户只想告诉你他不是那么容易被说服处理：显示出你的努力；提供台阶等；异议有两种形式：一是你的异议有两种形式：一是你的产品可能不像你说的那么好，产品可能不像你说的那么好，比如功能等；二是价格上能比如功能等；二是价格上能否打折等价格异议；否打折等价格异议；异议一般是属于一种面子的异议一般是属于一种面子的心理，贪便宜的心态。如果心理，贪便宜的心态。如果业务员过于想得到这个合同，业务员过于想得到这个合同，一让步就会让客户得成。

10、一让步就会让客户得成。这个象限的异议一般还是以这个象限的异议一般还是以用量来要求让价，这也是一用量来要求让价，这也是一种感性动机，一般不会有太种感性动机，一般不会有太大的困难，属于交易型的销大的困难，属于交易型的销售过程。售过程。此时的异议一般来于售后，对此时的异议一般来于售后，对方是否可靠等担忧，是一种面方是否可靠等担忧，是一种面对好事的谨慎心态，这种异议对好事的谨慎心态，这种异议没有坚实的基础，容易应对。没有坚实的基础，容易应对。五、真实反对意见的识别及其处理技巧（1）作好准备：预见可能会遇到的反对意见并在销售陈述中以陈述的方式处理掉可能出现的反对意见。-建立异议回复记录本。（2）重复：重

11、复对方的反对意见是一件非常美妙的事情，可以测试自己是否听清楚了对方的意思，可以促使客户进行补充，还可以避免冷场，同时也体现了你对对方的尊重。（3）澄清：主要是将含糊的问题转变成清晰的问题。（4）探询：探测反对意见的背后真正原因。（5）3F法：感觉（Feel）（表示理解），感到（Felt）（别人也提过类似问题），发现（Found）（提供正确信息）六、如何处理价格反对意见（1）独特利益法。通过独特差异性来衬托价格合理性。（2）价格分解法。通过价格分解，比如按产品成本，数量等来分解。（3）总体计算法。从客户满足某一需求的总体费用上着手，跟（2）相反。（4）补偿法。需要为你的价格劣势补偿其他的利益，比

12、如有什么特殊服务之类的。议价有三个阶段询问价格询问价格 动机偏好动机偏好客户目的客户目的 客户策略客户策略 销售策略销售策略初期问价初期问价惯性思考，惯性思考，不由自主不由自主心理对比心理对比自发询问自发询问？中期问价中期问价理性权衡理性权衡（基于对产（基于对产品的鉴别能品的鉴别能力）力）多家对比多家对比竞品报价竞品报价？后期问价后期问价感性思维感性思维（面子，情（面子，情绪占据主要）绪占据主要）最后压价最后压价今天就签今天就签？第一阶段：初期问价销售策略：制约布局销售策略：制约布局1.1.称赞客户的眼光称赞客户的眼光，或者称赞客户的独到之处等；，或者称赞客户的独到之处等；2.2.强调产品的独

13、特性强调产品的独特性，或者少见、短缺等；，或者少见、短缺等；3.3.称赞我方产品的昂贵，绝对不要提具体的价格称赞我方产品的昂贵，绝对不要提具体的价格，如这个产品可贵啦！这个价格不便宜呀！等等；如这个产品可贵啦！这个价格不便宜呀！等等；第二阶段：中期问价销售策略：示弱耐力销售策略：示弱耐力销售人员这时候的策略主要是真诚的示弱加持久的耐力。销售人员这时候的策略主要是真诚的示弱加持久的耐力。具体如何做：具体如何做：首先是全面的示弱，明确表示自己没有权力做主。首先是全面的示弱，明确表示自己没有权力做主。比如：我实在是没有比如：我实在是没有空间了，我实在是没有权限了，以前没有做过这个价格啊！等等。空间了

14、，我实在是没有权限了，以前没有做过这个价格啊！等等。其次是维持，保持胶着的状态其次是维持，保持胶着的状态，表达出你的生意我是要做的，我还是想，表达出你的生意我是要做的，我还是想维持关系的，即使生意不成买卖也还在之类的意思。比如维持关系的，即使生意不成买卖也还在之类的意思。比如“您都来了这您都来了这么多次了，我真想合作成功啊！么多次了，我真想合作成功啊！”“”“就冲您这么理解我，我也要为您争就冲您这么理解我，我也要为您争取啊！取啊！”“”“您也照顾我一下吧，我都没有一分钱的佣金了您也照顾我一下吧，我都没有一分钱的佣金了”。等等。等等。1.1.最后是明确堵死他想让你去找经理之类的话。最后是明确堵死

15、他想让你去找经理之类的话。比如他可能会说：你无权比如他可能会说：你无权决定，找你们经理来谈嘛。决定，找你们经理来谈嘛。在他说之前，你就先说：在他说之前，你就先说：“我都不敢去找我我都不敢去找我们经理，我们经理说不定我把开了。们经理，我们经理说不定我把开了。”或者或者“上次就是这么去找他上次就是这么去找他的，结果骂得狗血淋头的！的，结果骂得狗血淋头的！”案例案例2 2：多年的关系了，这个条款就改一下吧！：多年的关系了，这个条款就改一下吧！IBMIBM商务代表在与中国某银行的最后一次会谈中听到了对商务代表在与中国某银行的最后一次会谈中听到了对方的这个要求：银行希望凭借和方的这个要求：银行希望凭借和

16、IBMIBM多年的合作关系少多年的合作关系少2020万。万。银行信息部主任：银行信息部主任：“您看，咱们都谈了有半年了吧，不就您看，咱们都谈了有半年了吧，不就是是2020万吗，您肯定也有决策权，您让一步，我让一步，不就万吗，您肯定也有决策权，您让一步，我让一步，不就成交了，难道咱们还要继续每天谈，再谈个半年吗？成交了，难道咱们还要继续每天谈，再谈个半年吗？”案例分析 IBM IBM销售顾问的经典回答：销售顾问的经典回答：“主任，不答应您吧，咱们也主任，不答应您吧，咱们也算是朋友了，答应您呢，算是朋友了，答应您呢，IBMIBM这边我也别干了，换一个新的商这边我也别干了，换一个新的商务代表，还得从

17、头谈起。再说了，咱们都这么熟了，您也不务代表，还得从头谈起。再说了，咱们都这么熟了，您也不忍心我离开忍心我离开IBMIBM不是，只要今年过去，我还在不是，只要今年过去，我还在IBMIBM，我的工资，我的工资就有一个不小的调整幅度。到时候我请客，所以，这个价，就有一个不小的调整幅度。到时候我请客，所以，这个价，您就定了吧，其实您才是有实权的，您说呢？您就定了吧，其实您才是有实权的，您说呢？”一周后，一周后，IBMIBM得到了该银行这个地区的全部服务器合同，得到了该银行这个地区的全部服务器合同，没有让价。没有让价。对方想让你思考如何答应对方，或者如对方想让你思考如何答应对方，或者如何拒绝对方，或者

18、希望通过逻辑思考以何拒绝对方，或者希望通过逻辑思考以及有说服力的证据来说服对方；及有说服力的证据来说服对方；学会找关键词；学会找关键词；学会让步，渲染，示弱等；学会让步，渲染，示弱等；第三阶段：后期问价销售策略：自我牺牲销售策略：自我牺牲 销售人员应采取自我牺牲及无能为力的策略来应付对价格博销售人员应采取自我牺牲及无能为力的策略来应付对价格博弈的决战时刻。在让步为前提条件下坚守三个防线：今天吗？弈的决战时刻。在让步为前提条件下坚守三个防线：今天吗？带钱了吗？决策人？这就是著名的带钱了吗？决策人？这就是著名的TMDTMD策略。这个策略是尽量策略。这个策略是尽量堵住客户知道底价后的退路，并为销售人

19、员自己准备好巧妙堵住客户知道底价后的退路，并为销售人员自己准备好巧妙的退路。的退路。具体用法就是：具体用法就是：1.1.您今天就签约吗？（时间）您今天就签约吗？（时间）2.2.您的订金带了吗？（钱，没有钱就没有诚意）您的订金带了吗？（钱，没有钱就没有诚意）3.3.您自己决定就可以吗？（决策人，没有决策权浪费大家时间）您自己决定就可以吗？（决策人，没有决策权浪费大家时间）案例分享 大客户处理判断“昨天你去见客户，客户是不是问了你很多问题?”“从你们的谈话中，你感觉客户对这次项目建设有清晰的了解吗?”“你要求接触他们高层了吗?比如副院长以上的人物。”“你们一共讨论了多长时间?讨论期间是谁在控制讨论

20、的议题?”1.1.客户疑问是多还是少客户疑问是多还是少?2.2.客户肯不肯为你花时间客户肯不肯为你花时间?3.3.能不能见到客户的高层能不能见到客户的高层?4.4.讨论问题的范围是宽还是窄讨论问题的范围是宽还是窄?“客户最近和你接触时，问得最多的东西是什么?”“这是个好消息，客户下一步的工作计划，你清楚吗?”“你确信是你们一起商量的，而不是客户主动要求的?”“是你在卖东西给他，还是他们在贩卖东西给你?”“我的意思是，他们是不是经常会有些新想法、新概念传播给你?还是你经常把一些新东西告诉他们?”“你最近向客户演示产品时，他们是全面地看，还是只注意几个关键点的功能?”1.1.谁卖东西给谁谁卖东西给

21、谁?2.2.谁在安排下一步工作谁在安排下一步工作?3.3.讨论问题的深入程度讨论问题的深入程度 4.4.对产品的理解程度对产品的理解程度“最近客户中有没有人突然给你提出你解决不了的问题?”“客户反复和你确认过价格吗?”“你多长时间没见他们高层了?”“客户中有没有人明确地表达过一定选你?”1.1.有没有突然的异议有没有突然的异议?2.2.是不是反复与你讨论价格是不是反复与你讨论价格?3.3.有没有给你要额外的承诺有没有给你要额外的承诺?4.4.老大是否出面了老大是否出面了?46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可

22、以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不

23、积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，

24、是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤