汽车维修业务接待课件-4.ppt

1、前言投诉的价值前言客户投诉的类型1.会员对服务规则不理解，不满；2.会员对服务流程不理解，不满；3.买家对卖家的服务不满；4.卖家对买家的评价不满；4.会员对客服服务态度不满；前言问题的解决情绪的解决目录倾听与投诉1同理心与投诉2处理投诉的沟通技巧3解决情绪解决事情倾听与投诉故事分享 乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难忘的故事。有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备签约前，我提到我的独

2、生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生气就改变了主意了！】此番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到听的重要性，让他认识到如果不能自始自终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去客户。倾听与投诉一般性倾听同感受同步调点头微笑附和认同一般性倾听倾听与投诉积极性倾听表现出很关心，很热情，很愿意听对方说话的态度语言：同理言语 鼓励用语非语言：声调热情回应 肢体适时前倾积极性倾听倾听与投诉练习时间第一轮：请A对B说：我中了5亿（说三分钟）B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心第二轮：请B对A说

3、：我的梦想（说三分钟）A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨倾听与投诉练习时间第二轮：请A对B说：我中了5亿的（说三分钟）B的反应是：请B对A说：我的梦想（说三分钟）A的反应是：欣赏，有趣，认同真的吗？你好幸运啊！太羡慕你了!太棒了！惊讶，兴奋，羡慕真是不错的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你会实现你的梦想的！谈谈你的体会倾听与投诉回应方式一：没有重点引导问句意思是的意思是您指的我想您二：观念相同认同法则直接认同没错，我也这么认为三：观念不同认同法则间接认同没错，我 也这么想的！没错，也这么认为的！以前有些人认同法则案例：你们客服根本帮不到我没错，我们有的客户一开始打电话来的时候跟您有一样的想法。

4、其实，当客户跟我们深入沟通后，都会发现我们客服人员具备非常专业的业务知识水平。也会认真处理客户的每一个问题。您看，您能把您的问题告诉我，我们一起来讨论一下，看看该怎么帮到您，您说好吗？倾听与投诉倾听与投诉认同法则练习你们服务越来越差劲了？人家光大店的服务比你们好多了？倾听与投诉倾听小结语速要声调要有 与层次转折要用 、眼神要 坚定引导要 、点头放慢节奏同时其实温柔微笑同理心的定义：在沟通过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心并非要你一味的迎合别人，而是希望你能够理解和尊重别人的感受，将对方内在复杂的情感，透过精准的语言，做明确性的表

5、达，让对方觉得，你很了解我，进而建立与沟通者更深入的信赖关系。前言同理心与投诉同理心两个部分一：辨识站在客户的立场去了解客户的感受，在倾听客户的问题时，可听出背后的含义、行为背后的动机、情绪背后的目的。二：沟通把所了解的表达出来，让对方知道，你清楚且能体会他的行为及感觉，使其客户感觉到被 ，被 ，建立彼此信任关系，这就是正确的同理心。行为接纳了解同理心与投诉同理心三大技巧一：同理语言我能 您的立场我能 您的心情我 您的意思 您了！您会生气！您 的非常正确（换做 ，我也会生气的！）体会了解明白辛苦难怪说是我同理心与投诉同理心三大技巧二：自我表露技术过去我也曾有过 的经验如果我面临跟你 的状况是.

6、类似相同同理心三大技巧三：反映式倾听同理心与投诉封闭式反应：倾听者对客户的感受不表示接纳和了解，甚至否定了客户的权利。开放式反应：倾听者表示接纳当事人的感受和所说的话，且尊重客户的权利。状况封闭式反应开放式反应我一定要跟他绝交，太可恶了！人家或许不是故意的，你就不要再计较了。你想他一定让您很生气对吧！同理心与投诉负面感受词汇烦生气压抑被忽视绝望担心痛心不舒服着急失望痛苦不信任紧张挫折拒绝被伤害虚伪委屈恐惧被伤害不满否定孤独不愉快无奈灰心难过不被了解同理心与投诉反应式倾听练习1.从来没有遇到这么烂的买家。感觉：开放式：2.支付宝退款过了1个月还没有退给客户感觉：开放式：3.我店铺里面的产品因为违

7、规（事前不知道属于违规）给下架了感觉：开放式：3F法谅解法三明治法7+1说服法投诉沟通技巧投诉沟通技巧三明治沟通法适用于受理客户投诉时，没有 或 时，如何说“不”权限做不到我们可以做您可以做谅解法投诉沟通技巧 适用于尽量用顾客接受的方式取得会员 ，比如要求客服致歉 我很同意您的观点，同时我们考虑到避免说：您说得很有道理，但是谅解3F法 适用于 产品或服务就投诉的顾客投诉沟通技巧Feel我理解您为什么会有这样的感受Felt其他顾客也曾有过相同的感受Found不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？不完全了解7+1说服法投诉沟通技巧 与顾客讨论，使之分段同意；针对会员投

8、诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。适用于顾客的要求超出公司规定时说服顾客，取得共识的情况。顾客的体验；7+1说服法案例投诉沟通技巧会员田小姐来电反应有一个买家购买商品后，给了中评。通过与买家沟通，买家也承认自己对商品的要求比较高，并表示愿意修改评价，可是过了一段时间，买家还是没有修改评价，于是会员来电，要求淘宝帮助修改评价。CSR:王小姐，您好，谢谢您能相信淘宝网及时把您的问题反应到我这里。我能感觉到您真的很用心地在经营您的网店。否则也不会因为一个中评打电话给我们对吧？客户：那你帮我修改评价呀！CSR：呵呵，你放心，我会努力为您解决问题的，你之前提到买家

9、给你了中评对吧，是这样的，的确有的客户他的要求是比较高，他不仅给你中评，也给其他卖家给过中评。所以，这可能是他的个性决定的吧，你说呢？客户：恩，是的CSR：你看，你也说了，这个客户已经答应帮你改评价了，只是现在还没有来得及，我觉得这个买家还是比较好沟通的，只是现在她可能真的还不方便修改评价而已。你说呢？客户：也是哦！投诉沟通技巧7+1说服法参考回答投诉沟通技巧7+1说服法实战演练请各小组自己设计一个案例，并用7+1说服法来解决问题！小结三明治法：适用于受理顾客投诉没有权限或做不到时，如何说“不”谅解法：适用于尽量用顾客接受的方式取得顾客谅解，如：赔偿3F法：适用于不完全了解产品或服务就投诉的顾客7+1说服法：适用于顾客要求超出公司规定时说服顾客，取得共识投诉沟通技巧总结积极倾听客户的心声理解客户的立场和感受巧妙的沟通的技巧你将成为处理投诉的高手：如果你坚持