办公室礼仪-课件.ppt

1、1培训内容培训内容 礼仪的概念礼仪的概念礼仪的核心礼仪的核心学习礼仪的意义及目标学习礼仪的意义及目标仪容仪表仪容仪表举止礼仪举止礼仪日常礼仪日常礼仪办公室礼仪办公室礼仪2什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪是是指在人际交往中，自始至终地礼仪是是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。现的律已、敬人的完整行为。礼出于俗、俗化为礼礼出于俗、俗化为礼教养体现于细节、细节展现素质教养体现于细节、细节展现素质3礼仪的核心礼仪的核心一、摆正位置一、摆正位置 交往以对方为中心交往以对方为中心二、端正态度二、端正态度 接纳对方接纳对方 尊

2、重为本尊重为本4尊重为本尊重为本1 1、尊重他人、尊重他人 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人尊重所有人是一种是一种教养教养2 2、尊重自己、尊重自己 尊重自己的职业尊重自己的职业 尊重自己的公司尊重自己的公司5学习礼仪的目的学习礼仪的目的您的形象就是公司的形象，您的形象与礼您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对您的事业成败起至关重要的作用仪对您的事业成败起至关重要的作用懂得塑造与个人风格相适的专业形象懂得塑造与个人风格相适的专业形象掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练

3、运用掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用提高商务工作的个人魅力与沟通技巧提高商务工作的个人魅力与沟通技巧6一、仪容一、仪容头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的 头发，不做奇异发型。头发，不做奇异发型。男士头发：前不覆额、侧不掩耳、后不及领男士头发：前不覆额、侧不掩耳、后不及领 女士头发：头发不过肩，过肩要束起来女士头发：头发不过肩，过肩要束起来 眼睛：眼睛：清洁，明亮，精神，不斜视。眼镜端正、清洁，明亮，精神，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。重的眼影，不用人造睫

4、毛。7：内外干净。女性戴耳环不能夸张。内外干净。女性戴耳环不能夸张。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。刮干净或修整齐，不留长胡子刮干净或修整齐，不留长胡子：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。口红。8脸：脸：脖子脖子：手：手：9仪表仪表一、着装一、着装TPOTPO原则原则 TIME TIME时间、季节、时代时间、季节、时代 PLACE PLACE地点、场合、职位地点、场合、职位 OBJECT OBJECT目的、对象目的、对象二、着装要与

5、自身的条件相适应，量体裁衣，二、着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短。扬长避短。10常识常识达芬奇提出黄金分割定律：达芬奇提出黄金分割定律：头长为全身的头长为全身的1/71/7肩宽为身长肩宽为身长1/41/4跪地减少跪地减少1/41/4两腋宽度与臀部相等两腋宽度与臀部相等大腿正面宽度应等于脸宽度大腿正面宽度应等于脸宽度两眼间距离等于一只眼的长度两眼间距离等于一只眼的长度耳朵的长度与鼻子的长度相等耳朵的长度与鼻子的长度相等11男士西装男士西装三色原则：三色原则：全身上下不超过三种颜色全身上下不超过三种颜色三一定律三一定律 皮带、皮鞋、皮包同色皮带、皮鞋、皮包同色12穿西装注意 要拆除衣袖

6、上的商标要拆除衣袖上的商标 西服袖口不长于衬衫西服袖口不长于衬衫 领带长度领带长度 纽扣系法纽扣系法 领夹慎用领夹慎用 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西 要穿制士皮鞋要穿制士皮鞋 注意袜子的颜色搭配注意袜子的颜色搭配13不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合 初次见面和见长辈上司时用初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，

7、适合酒会、宴会和约会较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：慎用，应在衬衫第四和第五粒扣之间慎用，应在衬衫第四和第五粒扣之间14女士职场着装五忌过分杂乱过分杂乱过分鲜明过分鲜明过分暴露过分暴露过分透视过分透视过分短小过分短小过分紧身过分紧身15女士裙服四忌涉外场合不穿黑色皮裙涉外场合不穿黑色皮裙穿套裙不光腿穿套裙不光腿裙鞋袜协调裙鞋袜协调 贴近肉色，不穿黑色搂花丝袜贴近肉色，不穿黑色搂花丝袜穿裙子避免三截腿穿裙子避免三截腿16女士商务着装女士商务着装套裙上衣最短齐腰套裙上衣最短齐腰裙子最长至小腿中部裙子最长至小腿中部单排扣可不扣单排扣可不扣 双排扣必须扣好双排扣必须扣好17首饰佩带首饰佩带

8、1、符合身份，以少为佳、符合身份，以少为佳 每种两件，三种以内每种两件，三种以内2、同质同色、同质同色3、符合习俗、符合习俗 男戴观音女戴佛男戴观音女戴佛 戒指戴左手，食指戒指戴左手，食指你知道我在等你吗？你知道我在等你吗？中指中指热恋热恋 无名指无名指已婚已婚 小指小指宣告独身宣告独身4、不戴展示财力的珠宝首饰、不戴展示财力的珠宝首饰18举止礼仪举止礼仪19站站 立立规范站姿：规范站姿：头正，双目平视，嘴微闭头正，双目平视，嘴微闭劲直，表情自然劲直，表情自然肩平，稍向下沉肩平，稍向下沉臂垂，两臂自然下垂臂垂，两臂自然下垂躯挺，胸部挺起，腹部内收，腰部正直，臀躯挺，胸部挺起，腹部内收，腰部正直

9、，臀 部向内向上部向内向上腿并，两腿立直贴紧，脚跟靠拢脚成腿并，两腿立直贴紧，脚跟靠拢脚成60度度 20叉手站姿叉手站姿 两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，男子可以两脚分开，距离不超过男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女厘米，女子丁子步，身体重心可以在两脚间转换（接子丁子步，身体重心可以在两脚间转换（接待站姿）待站姿）背手站姿背手站姿 双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，可并（保卫人员）两臀中间，两脚可分开，可并（保卫人员）背垂手站姿背垂手站姿 一手背在后面，贴在臀部，另一手臂下垂，一手

10、背在后面，贴在臀部，另一手臂下垂，手自然弯曲手自然弯曲21坐坐 姿姿 1）入坐的要点：）入坐的要点：得体的坐法：得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。222 2）离座的要点：）离座的要点：离开座位时，身旁如有

11、人在座，须以语言或动作向其示意离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用离开座椅时，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，方可离，站定后，方可离开。开。23坐坐 姿姿24 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5 5厘米，背部靠椅背。如果厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢穿的是高跟

12、鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成9090度以上角度，度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使

13、两脚外侧相靠，这样不双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。但雅致，而且显得文静而优美。25蹲姿蹲姿说明：一脚在前，说明：一脚在前，一脚在后，一脚在后，两腿向下蹲，两腿向下蹲，前脚全着地，前脚全着地，小腿基本垂直于地面小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，后腿跟提起，脚掌着地，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。26正确的走姿正确的走姿 得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以心向内，并以 身体为中心前后摆动。身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地

14、和后足离地时，膝部行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。27变向走姿变向走姿 1 1、后退步：与人告别时应先后退两三步，再转身后退步：与人告别时应先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻檫地面，步幅要小，先转身后转头离去，退步时脚轻檫地面，步幅要小，

15、先转身后转头 2 2、引导步：走在前边带路，在客左前方，身体半、引导步：走在前边带路，在客左前方，身体半转向宾客，保持两步的距离。转向宾客，保持两步的距离。3 3、前行转身步：前行中要拐弯时，在距所转方向、前行转身步：前行中要拐弯时，在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以脚掌为轴转过全身，然后远侧的一脚落地后，立即以脚掌为轴转过全身，然后迈出另一脚迈出另一脚穿不同鞋子的走姿穿不同鞋子的走姿 平底：自然，随便，力度均匀，轻松大方平底：自然，随便，力度均匀，轻松大方 高跟：膝关节绷直，步幅小，走直线或柳叶步高跟：膝关节绷直，步幅小，走直线或柳叶步28表情神态礼仪表情神态礼仪目光凝视区域：目光凝视区域

16、：A A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。角区。C C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦而不是聚焦于对方的眼睛。于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、

17、眯视。盯视、眯视。29表情神态礼仪表情神态礼仪先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！30点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而

18、不见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。面带微笑，头部微微向下一点即可。31日常礼仪日常礼仪称呼礼仪称呼礼仪介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪名片礼仪名片礼仪电话礼仪电话礼仪32社交距离社交距离 美国人类学家和心理学家爱德华美国人类学家和心理学家爱德华.霍尔将人类的交往空间霍尔将人类的交往空间划分为四种区域：划分为四种区域：亲密距离（亲密距离（045045厘米）厘米）语义：亲切、热烈语义：亲切

19、、热烈 拥抱拥抱 015 015厘米厘米 亲密状态亲密状态 1645 1645厘米厘米 疏远状态疏远状态 个人距离（个人距离（4612046120厘米）厘米）语义：亲切、友好语义：亲切、友好 握手交谈握手交谈 4675 4675厘米厘米 接近状态接近状态 75120 75120厘米厘米 疏远状态疏远状态 社交距离（社交距离（120360120360厘米）厘米）语义：严肃、庄重语义：严肃、庄重 会晤、谈判会晤、谈判 120210 120210厘米厘米 接近状态接近状态 210360 210360厘米厘米 疏远状态疏远状态公共距离（公共距离（360360厘米以上）厘米以上）语义：自由、开放语义：自

20、由、开放 演讲、授课演讲、授课33称呼称呼1 1、时尚称谓、时尚称谓2 2、行政称谓、行政称谓3 3、行业称呼、行业称呼4 4、习惯称呼、习惯称呼公司内部称呼：公司内部称呼：称呼本部门上司直接称呼职位称呼本部门上司直接称呼职位 称呼其他部门上司称呼其他部门上司 姓姓+职位职位34自我介绍自我介绍35介绍他人的礼仪介绍他人的礼仪 ：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。职位的人。首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人首先将自己公司的人介

21、绍给公司以外的人认识。首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。高时，则刚好相反。此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。首先介绍那位要求介绍的人。首先介绍那位要求介绍的人。首先将那个人介绍给那一班人认识。首先将那个人介绍给那一班人认识。36介介 绍绍 他他 人人介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握

22、手被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。要微笑点头示意即可。37握手：握手：手要洁净、干燥和手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手五指并用，握手3秒左右。秒左右。握手时注视对方，不要旁握手时注视对方，不

23、要旁顾他人他物。用力要适度，顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握的手去同另外一个人握手。手。握手礼仪38握手的技巧握手的技巧主动与每个人握手（主动，说明你对对主动与每个人握手（主动，说明你对对方尊重，才会受到别人的尊重）方尊重，才会受到别人的尊重）有话想让对方出来讲时

24、，握手时不要松有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。开。握手时赞扬对方握手时赞扬对方 39握手时的姿态握手时的姿态女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系一般关系:一握即放一握即放三手相握三手相握:四手相握四手相握屈前相握屈前相握40握手的禁忌握手的禁忌不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手不要交叉握手不要交叉握手不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时戴着

25、墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。而不放下。不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完

26、。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。41何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时42鞠鞠 躬躬15 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼43如何递交名片？如何递交名片？要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些正向对方，以便对方观看。同

27、时，讲一些“请多联系、请多联系、请多关照、我们认识一下吧请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。如何接拿名片？如何接拿名片？应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。记本里。接名片时尽量，若坐着做起立动作接名片时尽量，若坐着做起立动作交换名片的礼仪交换名片的礼仪44外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识

28、地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。45注意事项注意事项在接收了他人的名片后，也要记住给别人自在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：反过来，

29、不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。名片了。”46电话礼仪电话礼仪47您会您会接接电话吗？电话吗？不让铃声响得太久，不让铃声响得太久，2-3声。若周围吵嚷，应安静后再接电话。声。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。热情问候并报出公司或部门名称。“您好！您好！xxx公司！公司！”如果对

30、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。认真记录认真记录5W1H （WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW）听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊

31、。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。48您会您会打打电话吗？电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。姓名、

32、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。三分钟原则三分钟原则49 您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。

33、如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉

34、来电者该找哪个部门，找给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。谁和怎么找。50 您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结如果被叫人正在接一个重要电话，

35、一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。莫名地久等。51打手机的讲究打手机的讲究先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。会

36、议或面谈时：不响、不听、不出去听会议或面谈时：不响、不听、不出去听问：谁先挂电话？问：谁先挂电话？52接待礼仪乘车礼仪乘车礼仪领路礼仪领路礼仪电梯礼仪电梯礼仪开门礼仪开门礼仪座次礼仪座次礼仪交谈礼仪交谈礼仪茶水礼仪茶水礼仪53乘乘 车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在协助女士上下车。男士坐在女士

37、旁边，或坐在司机旁边。司机旁边。让贵宾从右边上车让贵宾从右边上车54 上上 车车下下 车车55如何共同乘车？如何共同乘车？图图1 1：自自 行行 开开 车车 图图2 2：乘乘 坐坐 出出 租租 车车主主 人人 司司 机机 56不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同：1、马路上：、马路上：若在马路的右边，左前方带路；马路的左边，右前方带路若在马路的右边，左前方带路；马路的左边，右前方带路 2、走廊上：、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走

38、在走廊的正中央时，你走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：一声说：“往这边走。往这边走。”3、楼梯上：楼梯上：先说一声：先说一声：“在在X楼。楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。排行走，而应当右侧上行，左侧下行。4、电梯内：、电梯内：首先，你要按动电

39、梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。引领访客

40、引领访客57如何共乘电梯？如何共乘电梯？有电梯工时，后进先出有电梯工时，后进先出无电梯工时，先进后出无电梯工时，先进后出58开门礼节开门礼节向外开门时向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。向内开门时向内开门时敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。轻轻关上门后，请

41、客人入坐后，安静退出轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。59座次礼仪座次礼仪60您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座 门 61座次礼仪座次礼仪面门为上面门为上中间为上中间为上右边为上右边为上前方为上前方为上远处为上远处为上62交谈礼节交谈：避免谈及的话题交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事与钱有关的事 自己或别人的健康状况自己或别人的健康状况 争论性的话题争论性的话题 哀伤的话题哀伤的话题 谣言与闲话谣言与闲话 陈腐和夸张的话题陈腐和夸张的话题63茶水礼仪茶水礼仪茶倒七分酒倒满茶倒七分酒倒满顺序

42、：顺序：先高后低先高后低 先客后主先客后主 先近后远先近后远敬酒注意自己举杯的高度敬酒注意自己举杯的高度64 如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时：即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰

43、或烟头在地毯上。灰或烟头在地毯上。3 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。齿或手指甲是否呈黄色等等。65接待的工作要点接待的工作要点最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及

44、礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三是你的说话技巧。66公司同事相处礼仪公司同事相处礼仪67与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达68与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 *理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经 *保持距离保持距离 *不卑不亢不卑不亢69与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 *真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤宽以待人：人非圣贤,孰能无过孰能无过 70办公室其他注意事项办公室其他注意事项办公室礼仪禁忌办公室礼仪禁忌 随便发怒随便发怒 玩笑过度玩笑过度 口无遮拦口无遮拦 衣冠不整衣冠不整办公室个人区域的管理办公室个人区域的管理71祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识 （结束）（结束）72