客运乘降组织课件.ppt

1、教学内容教学内容 旅客进站组织旅客进站组织 站台及列车乘降组织站台及列车乘降组织 旅客出站组织旅客出站组织验证验证验票验票安检安检候车候车乘降乘降出站出站第一部分第一部分 旅客进站组织旅客进站组织 教学目标教学目标 1、初步认识旅客进站组织的各个环节、初步认识旅客进站组织的各个环节 2、能够识别铁路职工乘车证，明确乘车证的、能够识别铁路职工乘车证，明确乘车证的使用规定。使用规定。3、熟练掌握旅客乘车条件、熟练掌握旅客乘车条件 4、明确旅客携带品的范围、明确旅客携带品的范围 5、了解车站安检作业流程、了解车站安检作业流程 6、了解车站实名制验证验票要求、了解车站实名制验证验票要求实名制验证验票实

2、名制验证验票火车票实名制火车票实名制是指乘客在购买火车票和乘坐火车时，需要登记、核查个人的是指乘客在购买火车票和乘坐火车时，需要登记、核查个人的真实姓名和身份的一种制度。真实姓名和身份的一种制度。在在2010年的春运，年的春运，广铁集团广铁集团、成都铁路局成都铁路局开始试行火车票实开始试行火车票实名制。名制。2011年年6月月1日，动车组开始实行火车票实名制。日，动车组开始实行火车票实名制。2012年年1月月1日（乘车日期），全国所有旅客列车实行车票实日（乘车日期），全国所有旅客列车实行车票实名制。旅客须凭本人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所名制。旅客须凭本人有效身份证件购买车票，并持

3、车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件（免费乘车的儿童及持儿童票使用的乘车人本人有效身份证件原件（免费乘车的儿童及持儿童票乘车的儿童除外）进站、乘车。乘车的儿童除外）进站、乘车。从从2012年年5月月10日起，实名制火车票如果丢失可以日起，实名制火车票如果丢失可以挂失补办挂失补办。实名制验证验票实名制验证验票 车站在各候车区入口处设立实名制验证通道，旅客进车站在各候车区入口处设立实名制验证通道，旅客进站乘车时，车站客运和公安人员对旅客所持车票和票面积站乘车时，车站客运和公安人员对旅客所持车票和票面积载的有效身份证件信息进行查验。载的有效身份证件信息进行查验。实名制验证验票实名制验证验票

4、 旅客应持车票和与票面所载身份信息相符的本人旅客应持车票和与票面所载身份信息相符的本人有效有效身份证件原件身份证件原件进站乘车。进站乘车。持持减价优惠（待）票减价优惠（待）票的旅客，须同时核对符合优惠的旅客，须同时核对符合优惠（待）票规定的凭证。（待）票规定的凭证。票、证、人一致才可进站乘车。票、证、人一致才可进站乘车。作业作业购买实名制车票的有效身购买实名制车票的有效身份证件都有哪些？份证件都有哪些？铁路电子客票铁路电子客票铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与普通车票具有同等法律效力。与普通车票具有同等法律效力。铁路电子客

5、票时效铁路电子客票时效 在中国铁路客户服务中心网站（在中国铁路客户服务中心网站（，以下简称，以下简称“网站网站”），购买铁路电子客票以），购买铁路电子客票以确认交易成功确认交易成功的的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签、变更到成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签、变更到站按照购票、退票处理。站按照购票、退票处理。铁路电子客票换票铁路电子客票换票遇以下情形，需在购票后、开车前遇以下情形，需在购票后、开车前换取纸质车票换取纸质车票后进站乘车：后进站乘车：（1）使用居民身

6、份证购票但乘车站或下车站不具备居民身份证）使用居民身份证购票但乘车站或下车站不具备居民身份证检票条件的。检票条件的。（2）使用居民身份证购票但进站检票时无法出示居民身份证原）使用居民身份证购票但进站检票时无法出示居民身份证原件或居民身份证无法在自动检票机上识读的。件或居民身份证无法在自动检票机上识读的。（3）使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票。）使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票。（4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。（5）购买学生票、残疾军人票的。）购买学生票、残疾军人票的。（6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车

7、的。）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。旅客换取纸质车票后，不能再在旅客换取纸质车票后，不能再在网站办理改签、网站办理改签、变更到站、退票手续，需凭纸质车票办理检票、验票、改签、变变更到站、退票手续，需凭纸质车票办理检票、验票、改签、变更到站、退票等手续。更到站、退票等手续。铁路电子客票检验票铁路电子客票检验票 旅客在旅客在网站购票后，应当或已经换取纸网站购票后，应当或已经换取纸质车票的，请凭纸质车票办理进、出站检票手续。质车票的，请凭纸质车票办理进、出站检票手续。使用居民身份证购票，并且乘车站或下车站都具使用居民身份证购票，并且乘车站或下车站都具备居民身份证检票条件的，可以直接通

8、过车站自动检备居民身份证检票条件的，可以直接通过车站自动检票机识读居民身份证办理进、出站检票手续，无需换票机识读居民身份证办理进、出站检票手续，无需换取纸质车票。取纸质车票。实名制验证验票实名制验证验票 票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车，应到车站铁路公安制证口办理临时身客，不得进站乘车，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明或者经铁路公安部门核实身份后，方可检票乘车。份证明或者经铁路公安部门核实身份后，方可检票乘车。由此耽误乘车的责任由旅客自负。由此耽误乘车的责任由旅客自负。如何办理临时乘车身份证明如何办理临时乘车身份

9、证明 旅客购票时或购票后、乘车前因有效身份证件未携带、旅客购票时或购票后、乘车前因有效身份证件未携带、丢失等原因无法出示有效证件时，可以至丢失等原因无法出示有效证件时，可以至车站铁路公安制车站铁路公安制证口证口办理临时乘车身份证明。办理临时乘车身份证明。如何办理临时乘车身份证明如何办理临时乘车身份证明 办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携带一寸照片一张：带一寸照片一张：（1）出具所在地公安机关的户籍证明信。）出具所在地公安机关的户籍证明信。可以直接去户籍所在地的派出所（办身份证的地方）可以直接去户籍所在地的派出所（办身份证的地方）开证

10、明。开证明。如何办理临时乘车身份证明如何办理临时乘车身份证明 办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携带一寸照片一张：带一寸照片一张：（2）学生旅客出具所在学校的证明信。）学生旅客出具所在学校的证明信。如何办理临时乘车身份证明如何办理临时乘车身份证明 办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携带一寸照片一张：带一寸照片一张：（3）中国人民解放军、武警部队现役军人持所在部队）中国人民解放军、武警部队现役军人持所在部队出具的证明信。出具的证明信。如何办理临时乘车身份证明如何办理临时乘车身份

11、证明 办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携带一寸照片一张：带一寸照片一张：（4）外籍旅客持当地使领馆出具的证明信。）外籍旅客持当地使领馆出具的证明信。如何办理临时乘车身份证明如何办理临时乘车身份证明 办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携办理临时乘车身份证明时，须符合下列条件之一，并携带一寸照片一张：带一寸照片一张：（5）凭其他有效证件购买车票的旅客持发证部门出具）凭其他有效证件购买车票的旅客持发证部门出具的证明信。的证明信。（6）通过其他方式能够证明本人身份的。）通过其他方式能够证明本人身份的。如何办理临时乘车身份证明如何

12、办理临时乘车身份证明 证明信内容必须包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、证明信内容必须包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、有效身份证件号码等信息，并加盖证明单位公章。购票后丢有效身份证件号码等信息，并加盖证明单位公章。购票后丢失有效身份证件的，证明信内容应与车票票面记载的旅客身失有效身份证件的，证明信内容应与车票票面记载的旅客身份信息一致。份信息一致。车站铁路公安部门办理的临时乘车身份证明车站铁路公安部门办理的临时乘车身份证明一式两联一式两联，载明持有人姓名、性别、年龄、身份证件号码，一联为公安载明持有人姓名、性别、年龄、身份证件号码，一联为公安留存，一联供旅客购票、退票、中转签证、验证检票以

13、及乘留存，一联供旅客购票、退票、中转签证、验证检票以及乘车使用，由旅客自行妥善保管，站车不予收回。车使用，由旅客自行妥善保管，站车不予收回。同城车站均实行实名制时，临时乘车身份证明可以通用。同城车站均实行实名制时，临时乘车身份证明可以通用。实名制车票丢失怎么办？实名制车票丢失怎么办？如果旅客购买实名制票后丢失车票时，不晚于票面发站停止如果旅客购买实名制票后丢失车票时，不晚于票面发站停止检票时间前检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办。分钟到车站售票窗口办理挂失补办。办理时，须提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票办理时，须提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站

14、名称等，经车站确认无误后，先按原车票乘车日期和购票地车站名称等，经车站确认无误后，先按原车票车次、席位、票价重新购买车次、席位、票价重新购买一张新车票一张新车票。旅客持新车票乘车时，。旅客持新车票乘车时，请向列车工作人员声明；到站前经列车长确认该席位使用正常的，请向列车工作人员声明；到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具将开具客运记录客运记录交给旅客。交给旅客。旅客在到站后旅客在到站后24小时内，请凭小时内，请凭客运记录、新车票和购票时所客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票，按规定，至退票窗口办理新车票退票，按规定核收补票的手续费

15、。核收补票的手续费。超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办的，不办理挂失补办。的，不办理挂失补办。新车票不能改签或变更到站，但可以退票；退票时按规定核新车票不能改签或变更到站，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。收补票的手续费。实名制车票丢失怎么办？实名制车票丢失怎么办？旅客购票后乘车前未办理车票挂失补办或者乘车后丢旅客购票后乘车前未办理车票挂失补办或者乘车后丢失车票的，请另行购票。失车票的，请另行购票。在列车上自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）在列车上自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。补收票

16、价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，在旅客补票后又找到原票时，在乘车站乘车站可按规定办理退可按规定办理退票；在票；在列车上列车上，请主动向列车长声明，列车长编制客运记，请主动向列车长声明，列车长编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。旅客依据。退票核收退票费。旅客在到站出站后在到站出站后提出的，不予提出的，不予退票。退票。实名制车票丢失怎么办？实名制车票丢失怎么办？在在网站使用居民身份证购票，且在具备条件网站使用居民身份证购票，且在具备条件的车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘的车站使

17、用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车的，在列车上因居民身份证丢失、无法确认车票信息的，车的，在列车上因居民身份证丢失、无法确认车票信息的，请先行补票。旅客补票后，又找到居民身份证的，列车长确请先行补票。旅客补票后，又找到居民身份证的，列车长确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和居民身份证原认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。安全检查安全检查 依据国家有关法律规定，所有旅客及随身携带物品依据国家有关法律规定，所有旅客及随身携带物品都必须经过安全检查。都必须经过安全检查。进站乘车时

18、，必须将携带物品放入危险品检查仪、进站乘车时，必须将携带物品放入危险品检查仪、通过安检门接受安全检查，请予配合。视力残疾旅客携通过安检门接受安全检查，请予配合。视力残疾旅客携带导盲犬进站时，请与其他旅客一样，携带导盲犬接受带导盲犬进站时，请与其他旅客一样，携带导盲犬接受安全检查。安全检查。安全检查安全检查免费重量免费重量 儿 童:10kg（含免费儿童）外交人员:35kg 其他旅客:20kg 老 兵:35kg尺寸要求尺寸要求(每件每件)长+宽+高160cm 杆状物品200cm 但乘坐动车组列车 130cm 每件重量 20kg铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程第五十一条第五十一条安全检查安全检查 3

19、、物品方面、物品方面（1）禁带物品）禁带物品（2）限带物品）限带物品不能带入车站和列车内的物品不能带入车站和列车内的物品国家禁止或限制运输的物品（如剪刀、水果刀等）国家禁止或限制运输的物品（如剪刀、水果刀等）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品（如易燃易爆品，具有腐蚀性能判明性质的化工产品（如易燃易爆品，具有腐蚀性的物品等）；的物品等）；动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品（如家养的小狗、兔子、仓鼠等）（如家养的小狗、兔子、仓鼠等）能够损坏或污染车辆的物品（如能够损坏

20、或污染车辆的物品（如:折叠自行车）折叠自行车）规格或重量超过规格或重量超过铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程第五十一条规第五十一条规定的物品定的物品最新规定最新规定2016.1.10安全检查安全检查 安检系统安检系统 车站配有危险品检查仪、安全门、手持金车站配有危险品检查仪、安全门、手持金属探测器的能干全检查设备，对旅客及携属探测器的能干全检查设备，对旅客及携带品、小件寄存物品实施安全检查。带品、小件寄存物品实施安全检查。安全检查安全检查 安检系统安检系统 主要由主要由X射线检查系统主机、安检操作台、传输设备射线检查系统主机、安检操作台、传输设备等组成。等组成。安检系统通过安检系统通过X射线安全

21、检查设备，对旅客行包进行射线安全检查设备，对旅客行包进行安全检查，防止旅客携带禁带和过量携带限带物品进站安全检查，防止旅客携带禁带和过量携带限带物品进站上车。上车。安检人员应佩戴安全检查标志，依法履行检查职责，安检人员应佩戴安全检查标志，依法履行检查职责，有权拒绝不接受安全检查的旅客进站乘车。有权拒绝不接受安全检查的旅客进站乘车。安检工作可采用仪器或人工查验两种形式。安检工作可采用仪器或人工查验两种形式。对通过时安全门报警的旅客，应当重复过门检查，对通过时安全门报警的旅客，应当重复过门检查，并使用金属探测器或手工人身检查的方法进行复查，排并使用金属探测器或手工人身检查的方法进行复查，排除疑点后

22、方可放行。除疑点后方可放行。危险品检查仪危险品检查仪安全门安全门手持探测器手持探测器 危险品检查仪图像识别危险品检查仪图像识别 危险品检查仪图像识别危险品检查仪图像识别 危险品检查仪图像识别危险品检查仪图像识别 危险品检查仪图像识别危险品检查仪图像识别 危险品检查仪图像识别危险品检查仪图像识别 危险品检查仪图像识别危险品检查仪图像识别 危险品检查仪图像识别危险品检查仪图像识别安全检查安全检查手工人身检查由公安机关依法实施，对女旅客实施手工人手工人身检查由公安机关依法实施，对女旅客实施手工人身安检时，必须由女工作人员进行。身安检时，必须由女工作人员进行。实施人工检查时，一般应由旅客自己打开行李包

23、裹或携带实施人工检查时，一般应由旅客自己打开行李包裹或携带物品，必要时可由检查人员进行重点开包查验，但应尽量保物品，必要时可由检查人员进行重点开包查验，但应尽量保持旅客物品完好。因家产不慎损坏物品时，应按有关规定，持旅客物品完好。因家产不慎损坏物品时，应按有关规定，经安检领导小组认定并区分责任后进行赔偿。经安检领导小组认定并区分责任后进行赔偿。旅客或托运人无正当理由拒绝检查时，携带或托运物品疑旅客或托运人无正当理由拒绝检查时，携带或托运物品疑似为危险物品，但受客观条件限制又无法认定性质的，旅客似为危险物品，但受客观条件限制又无法认定性质的，旅客或托运人又不能提供该物品性质和可以经旅客列车运输的

24、检或托运人又不能提供该物品性质和可以经旅客列车运输的检测证明时，（测证明时，（1）车站应拒绝其进站或运输；（）车站应拒绝其进站或运输；（2）在列车上）在列车上应终止其旅行或托运，由列车长编制客运记录，交前方停车应终止其旅行或托运，由列车长编制客运记录，交前方停车站处理。站处理。安全检查安全检查对对可疑物品的检查可疑物品的检查，应遵循的原则：，应遵循的原则：凡封装完好，无针孔、破封等异常情况，能够确认为瓶装凡封装完好，无针孔、破封等异常情况，能够确认为瓶装酒、水、易拉罐饮料等物品，以及能够确认其物质安全性的酒、水、易拉罐饮料等物品，以及能够确认其物质安全性的肥皂等块状、膏状物品，予以放行。肥皂等

25、块状、膏状物品，予以放行。属于易燃、易爆、剧毒、腐蚀等危险品要坚决收缴；属于易燃、易爆、剧毒、腐蚀等危险品要坚决收缴；不能辨明识别的，要采取开盖检查、请专业部门鉴定等方不能辨明识别的，要采取开盖检查、请专业部门鉴定等方法，查明性质，妥善处置，确保安全。旅客离开候车区域再法，查明性质，妥善处置，确保安全。旅客离开候车区域再次进入时应当重新经过安全检查。次进入时应当重新经过安全检查。安全检查安全检查车站商店不得出售可能危害铁路运输安全的商品，商店向车站商店不得出售可能危害铁路运输安全的商品，商店向候车区域运进商品应当经过安全检查，同时接受铁路公安机候车区域运进商品应当经过安全检查，同时接受铁路公安

26、机关的监督。关的监督。车站区域内任何单位不得擅自设置安检仪让旅客进站。便车站区域内任何单位不得擅自设置安检仪让旅客进站。便民利民的服务措施应当坚持安全第一，未经过进站口安检接民利民的服务措施应当坚持安全第一，未经过进站口安检接送旅客行李进站的送旅客行李进站的“小红帽小红帽”和站内茶座等项目不准经营，和站内茶座等项目不准经营，宾馆、旅店、酒楼等直接进入站内的通道应予关闭。宾馆、旅店、酒楼等直接进入站内的通道应予关闭。安全检查安全检查严禁持严禁持站台票站台票和其他人员未经安检从出站口进入车站；和其他人员未经安检从出站口进入车站；铁路职工应凭工作证进入车站，携带行李物品必须通过安铁路职工应凭工作证进

27、入车站，携带行李物品必须通过安全检查；全检查；进入车站区域作业的职工必须佩戴明显标志；进入车站区域作业的职工必须佩戴明显标志；严禁非工作人员通过行李房或随客车车底进站；严禁非工作人员通过行李房或随客车车底进站；严禁列车工作人员从车库带人进站；严禁列车工作人员从车库带人进站；车站内部职工通道应由相关单位派专人值守。车站内部职工通道应由相关单位派专人值守。安全检查安全检查站车检查出危险品的处理方法；站车检查出危险品的处理方法；对危险品应依法予以收缴或扣押，但进站、托运前查处少对危险品应依法予以收缴或扣押，但进站、托运前查处少量危险品，可由旅客、托运人选择交送站亲友或放弃该物品。量危险品，可由旅客、

28、托运人选择交送站亲友或放弃该物品。对携带、托运、寄存数量较大的危险品，由公安机关登记、对携带、托运、寄存数量较大的危险品，由公安机关登记、保管、处理。保管、处理。对未列入管制范围内的可能危害公共安全的器具，一般不对未列入管制范围内的可能危害公共安全的器具，一般不进行罚没，应劝携带者交送行人员带回或办理托运；特殊情进行罚没，应劝携带者交送行人员带回或办理托运；特殊情况下，公安派出所可代为保管，并出具保管单据，限定况下，公安派出所可代为保管，并出具保管单据，限定30日日内取回，逾期视为主动放弃，由公安派出所按无主物品处理。内取回，逾期视为主动放弃，由公安派出所按无主物品处理。安全检查安全检查站车检

29、查出危险品的处理方法；站车检查出危险品的处理方法；对违反规定携带危险品进站上车或在车站寄存危险品或违对违反规定携带危险品进站上车或在车站寄存危险品或违反规定托运危险品的，应依照有关法律法规给予处罚；情节反规定托运危险品的，应依照有关法律法规给予处罚；情节严重、构成犯罪的，应依法追究刑事责任。严重、构成犯罪的，应依法追究刑事责任。旅客进站上车时主动交出其携带危险品的，可以从轻、减旅客进站上车时主动交出其携带危险品的，可以从轻、减轻或不予处罚；轻或不予处罚；对收缴危险品或予以处罚的，安全检查人员应向当事人告对收缴危险品或予以处罚的，安全检查人员应向当事人告知有关权利。知有关权利。候车服务候车服务问

30、讯服务问讯服务候车服务候车服务寄存柜服务寄存柜服务重点旅客服务重点旅客服务检票检票 重点旅客检票重点旅客检票 身份证检票身份证检票 中铁银通卡检票中铁银通卡检票 人工检票（含闸机故障）人工检票（含闸机故障）零换乘零换乘检票检票重点旅客检票重点旅客检票1）提前宣传，正常率可见票钱，宣传重点旅客在人工检票口等待）提前宣传，正常率可见票钱，宣传重点旅客在人工检票口等待检票；检票；2）联系检票：与站台联系后，引导重点旅客经人工检票进站。）联系检票：与站台联系后，引导重点旅客经人工检票进站。3）重点交接：对需要特殊照顾的重点旅客与站台客运员办理交接。）重点交接：对需要特殊照顾的重点旅客与站台客运员办理交

31、接。铁路旅客运输管理规则铁路旅客运输管理规则里规定里规定“重点旅客重点旅客”系指老、幼、病、残、系指老、幼、病、残、孕旅客，具体为：老年旅客（孕旅客，具体为：老年旅客（70岁以上）、免费乘车儿童（含婴、岁以上）、免费乘车儿童（含婴、幼儿）及陪同旅行的成年旅客、患有疾病旅客、残疾人旅客、孕妇、幼儿）及陪同旅行的成年旅客、患有疾病旅客、残疾人旅客、孕妇、其他在旅行中需要重点照顾的旅客。其他在旅行中需要重点照顾的旅客。检票检票身份证检票身份证检票在配备自动检票机的车站，持红色软纸车票的旅客，由铁路工作人在配备自动检票机的车站，持红色软纸车票的旅客，由铁路工作人员人工检票；对持浅蓝色磁介质车票的旅客，

32、由自动检票机（闸机）检员人工检票；对持浅蓝色磁介质车票的旅客，由自动检票机（闸机）检票。票。在在网站使用居民身份证购票且乘车站和下车站均具备居民网站使用居民身份证购票且乘车站和下车站均具备居民身份证检票条件的，乘车人可以持居民身份证直接通过车站自动检票机身份证检票条件的，乘车人可以持居民身份证直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票，无需换取纸质车票。（闸机）办理进、出站检票，无需换取纸质车票。检票检票中铁银通卡检票中铁银通卡检票在开通中铁银通卡、广深牡丹信用卡业务的线路，旅客可持中铁银在开通中铁银通卡、广深牡丹信用卡业务的线路，旅客可持中铁银通卡、广深牡丹信用卡通过自动检票机（闸机）办

33、理检票。通卡、广深牡丹信用卡通过自动检票机（闸机）办理检票。中铁银通卡是中铁银通卡是中国铁路总公司中国铁路总公司与与中国银行中国银行联合推出的一种消费卡。联合推出的一种消费卡。此卡属于预付卡，类似公交一卡通，已经在高铁线路率先使用。试行中此卡属于预付卡，类似公交一卡通，已经在高铁线路率先使用。试行中铁银通卡刷卡进站乘车、一站式服务，逐步在全路推广电话订票，探索铁银通卡刷卡进站乘车、一站式服务，逐步在全路推广电话订票，探索网上售票和电子客票服务。网上售票和电子客票服务。“中铁银通卡中铁银通卡”仅限于持卡人本人使用，不取现、不计息、不可透仅限于持卡人本人使用，不取现、不计息、不可透支，有效期标注在

34、卡片正面，过期后需到指定售卡网点办理换卡手续。支，有效期标注在卡片正面，过期后需到指定售卡网点办理换卡手续。截止截止2015年年9月，已开通使用中铁银通卡的线路有月，已开通使用中铁银通卡的线路有京津城际京津城际、广珠广珠城轨城轨、沪宁高铁沪宁高铁、沪杭高铁沪杭高铁、大西高铁大西高铁、海南东环铁路海南东环铁路、沈丹客运专线沈丹客运专线七条线路。七条线路。铁路乘车卡铁路乘车卡检票检票人工检票人工检票（1）检查检票车次信息是否正确，进行检票通告，通报检票车次、开车）检查检票车次信息是否正确，进行检票通告，通报检票车次、开车时间、站台等，提前打开检票口自动门。时间、站台等，提前打开检票口自动门。（2）

35、帮扶重点旅客检票进站。）帮扶重点旅客检票进站。（3）引导旅客排队检票进站，检票做到）引导旅客排队检票进站，检票做到“一确认、二下剪一确认、二下剪”（一确认：车票是否有效、车次、日期、经由、到站、身份是否相符；（一确认：车票是否有效、车次、日期、经由、到站、身份是否相符；二下剪：确认后加剪）二下剪：确认后加剪）（4）检票过程中，及时宣传，引导后续旅客检票。）检票过程中，及时宣传，引导后续旅客检票。（5）按规定时间停止检票，显示停检标识，引导来晚旅客到售票处办理）按规定时间停止检票，显示停检标识，引导来晚旅客到售票处办理车票改签、退票手续。车票改签、退票手续。检票检票 零换乘零换乘（1）接到站台客

36、运员中专旅客需换成信息，确定集中检票客流进站后，根）接到站台客运员中专旅客需换成信息，确定集中检票客流进站后，根据旅客人数开启上行自动扶梯或人工检票口。据旅客人数开启上行自动扶梯或人工检票口。（2）通知站台客运员引导旅客经无障碍电梯、自动扶梯或楼梯进入候车室。）通知站台客运员引导旅客经无障碍电梯、自动扶梯或楼梯进入候车室。（3）引导旅客经人工检票口或双向闸机进入候车室候车。）引导旅客经人工检票口或双向闸机进入候车室候车。铁路乘车证1 1、铁路乘车证分类：、铁路乘车证分类：硬席全年定期乘车证 软席全年定期乘车证 硬席临时定期乘车证 软席乘车证(含单程、往返、临时定期)硬席乘车证(含单程、往返)n

37、通勤乘车证(含通学、定期通勤)n就医乘车证(含往返、临时定期、全年定期)n便乘证n探亲乘车证(含单程、往返)自助检票机自助检票机要求1、能够阻止旅客安全有序乘降；、能够阻止旅客安全有序乘降；2、能够按规定办理站车交接相关事项、能够按规定办理站车交接相关事项知识点1、旅客站台、旅客站台宜设在直线上。宜设在直线上。应为高站台，应高出轨面应为高站台，应高出轨面1.25米。米。应设置安全标线。应设置安全标线。应设置动车组列车停车位置标。应设置动车组列车停车位置标。知识点2、旅客跨线设备、旅客跨线设备地道或天桥。地道或天桥。根据客流密度确定，避免通道内有对流。根据客流密度确定，避免通道内有对流。知识点3

38、、旅客乘降组织、旅客乘降组织引导旅客上下车引导旅客上下车站台服务站台服务4、站车交接、站车交接车站与列车发生相互交接旅客或物品是应履车站与列车发生相互交接旅客或物品是应履行的手续和办理的作业。行的手续和办理的作业。列车在车站停靠时，站台客运值班员（客运列车在车站停靠时，站台客运值班员（客运员）应在规定的位置与列车长办理业务交接。员）应在规定的位置与列车长办理业务交接。一、乘降设备设施一、乘降设备设施 1、车体设备、车体设备2、导乘设施导乘设施3、辅助乘降设施辅助乘降设施一、乘降设备设施一、乘降设备设施 1、车体设备：、车体设备：包括车门、翻板、乘降梯、列车广播、电子显示屏包括车门、翻板、乘降梯

39、、列车广播、电子显示屏等车辆设备。等车辆设备。列车出库前，各岗位乘务人员要严格按照列车出库前，各岗位乘务人员要严格按照“三乘一三乘一体体”(列车长、乘警长、乘务员列车长、乘警长、乘务员)的出库设备设施检出库设备设施检查流程，对车内广播、电子显示屏、车门、乘降梯等查流程，对车内广播、电子显示屏、车门、乘降梯等设备的使用状态进行认真检查，发现故障，要如实做设备的使用状态进行认真检查，发现故障，要如实做好记录，及时通知检修人员处理，保证出库前修复。好记录，及时通知检修人员处理，保证出库前修复。2、导乘设施：导乘设施：包括列车区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌。导乘设施必须齐全、清晰、栓挂牢固。3、辅助乘

40、降设施：辅助乘降设施：包括安全渡板、安全警示带、移动乘降梯（双层大拉门车体）。辅助乘降设施必须做到配件齐全、使用良好。二、乘降组织实行三级控制二、乘降组织实行三级控制 1、自控：自控：由本车厢乘务员负责。开双门组织乘降时，临时调整协助组织乘降的乘务员，对所开车门的乘降组织工作负自控责任。2、互控：互控：由两相邻车厢乘务员负责，对邻近车厢的乘降组织情况承担提示、互补责任。发现邻近车厢乘务员未按规定打开车门，或站停期间车门口有旅客拥堵等情况时，要迅速呼唤旅客分散上车，协助疏导，并通过对讲机（电话）、车厢传递等有效方式，通知列车长。自控自控互控互控监控监控3、监控：监控：到站前、站停期间、开车后，由

41、添乘干部、列车长、安全员负责，加强巡视监督、检查、协助各车厢做好乘降组织。遇大客流或旅客密集乘降的预留站，列车长、安全员要分工负责，在第一时间赶到重点车厢或预留车厢，监控乘降组织工作落实情况，协助做好疏导组织，必要情况下，要及时与站方联系、配合，确保旅客安全、有序、快速乘降。三、乘降组织作业流程三、乘降组织作业流程（一）相关工作内容说明（一）相关工作内容说明1、一站四报：、一站四报：是指广播员在开车后（第一次）、进站前20分钟（第二次）、进站前10分钟（第三次）、停稳后（第四次），向车内旅客准确预告前方到站站名、到开时刻及站停时间，提醒下车旅客到车门口等候下车。进京、进沪、进穗列车，使用汉、英

42、两种语言进行“一站四报”；管内列车，使用汉、维两种语言进行“一站四报”。2、看票登记：、看票登记：是指列车员按照规定的区段、时间，认真核对旅客车票，对照票面记载内容，在“旅客去向登记”表中准确登记旅客到站。“旅客去向登记”准确率，必须达到95%以上。3、连环通告：、连环通告：是指到站前、开车后，软硬座车厢列车员向本车厢及邻近车厢旅客，准确通告前方到站的站名、到开时刻、站停时间。通告时，须进入本车厢及邻近车厢第三格处进行通告。双层列车按照先下层、后上层的顺序进行通告。4、悬挂活动顺号牌：、悬挂活动顺号牌：始发、终到站及省会所在地车站，全列悬挂活动顺号牌；运行途中，预留车厢悬挂活动顺号牌；一人两车

43、作业时，站站悬挂活动顺号牌，执行“小号在上，大号在下”的悬挂规定。（二）站前作业流程（二）站前作业流程1、站前通告、站前通告 提前通告前方到站站名、到开时刻及站停时间，提前通告前方到站站名、到开时刻及站停时间，提醒下车旅客到车门口等候下车。提醒下车旅客到车门口等候下车。广播员：执行广播员：执行“一站四报一站四报”制度；制度；列车员：软硬座车连环通告，对老、幼、病、列车员：软硬座车连环通告，对老、幼、病、残、孕、少数民族、团体等旅客必须通知到座；残、孕、少数民族、团体等旅客必须通知到座；硬座车厢超员情况下，对在通过台、连接处、硬座车厢超员情况下，对在通过台、连接处、洗脸间等处站立的旅客必须重点通

44、告。洗脸间等处站立的旅客必须重点通告。软硬卧车，换票时、进站前，到铺位通知旅客软硬卧车，换票时、进站前，到铺位通知旅客本人，执行一人两车作业时，必须准确告之出本人，执行一人两车作业时，必须准确告之出场门的具体方位。场门的具体方位。2、清理疏导、清理疏导 提前清理车厢通过台、连接处旅客、行包，减少车门口的拥堵，保持通道畅通。预留车厢到达预留站前，要及时清理预留席位上乘坐的无座旅客，保证预留席位兑现。3、提前组织、提前组织 到站前，必须提前组织下车旅客到车门口等候，并对下车旅客人数及车票到站进行再次确认。超员情况下，应提前20分钟组织下车旅客到车门口集结，老、幼、病、残、孕等重点旅客，应优先组织到

45、车门口；并清理、疏导车门口、通过台、连接处、车内过道等处所站立的长途旅客和行包，确保下车旅客能够较为顺畅的通行。必要时，应组织旅客分散到相邻车厢下车。4、提前到岗、提前到岗 做好车门瞭望，提前到岗，试开车门（隔离锁），遇有车门（隔离锁）冻结、无法打开，应迅速通知列车长、安全员，并疏导旅客到临近车厢车门口下车。对于站舍条件差、地形复杂的区段，列车长要充分利用对讲机、多功能扩音器等现有设施，做好到站前提示、联控。（三）站停作业流程（三）站停作业流程 1、开门立岗、开门立岗 列车进站停稳后，各车厢乘务员应及时打开值乘车厢站台一侧车门（1人2车作业时，打开所负责两车厢中部车门，两车之间的端门不锁闭；遇

46、高站台时，稳固摆放安全渡板、挂安全警示带，双层车体稳固摆放辅助乘降梯），悬挂活动顺号牌（活动顺号牌的上边沿，应与车门上端齐平），并确认乘降梯上无冰雪、杂物后，下车在车门口立岗。立岗时应面向旅客放行方向。列车停留立岗时应面向旅客放行方向。列车停留高站台时，为确保乘务人员劳动安全，高站台时，为确保乘务人员劳动安全，不受面向旅客放行方向限制，乘务员严不受面向旅客放行方向限制，乘务员严禁背对两车厢连接空挡处立岗，列车长禁背对两车厢连接空挡处立岗，列车长巡视时做好盯控。巡视时做好盯控。遇垃圾投放站时，要先行组织旅客乘降，遇垃圾投放站时，要先行组织旅客乘降，待旅客乘降完毕后，快速投放垃圾，做待旅客乘降完毕

47、后，快速投放垃圾，做到坚守岗位不离岗。到坚守岗位不离岗。严禁打开背门组织旅客乘降。严禁打开背门组织旅客乘降。2、组织乘降、组织乘降 乘务员在车门口立岗时，要严格执行乘务员在车门口立岗时，要严格执行“一组织、二验票、三宣传、四观察一组织、二验票、三宣传、四观察”作业标准。作业标准。一组织：有序组织旅客先下后上，避免一组织：有序组织旅客先下后上，避免车门拥堵；维持乘降秩序，做好宣传，车门拥堵；维持乘降秩序，做好宣传，不得强拉硬拽；对于老、幼、病、残等不得强拉硬拽；对于老、幼、病、残等重点旅客要主动帮扶。重点旅客要主动帮扶。二验票：核对上车旅客车票（核对内容：票面二验票：核对上车旅客车票（核对内容：

48、票面记载的日期、车次、车厢号等内容），铁路职记载的日期、车次、车厢号等内容），铁路职工须核对乘车证及相关证件、证明。工须核对乘车证及相关证件、证明。三宣传：向旅客做好宣传（宣传内容：请出示三宣传：向旅客做好宣传（宣传内容：请出示车票，验票上车；请排队上车，注意脚下安全；车票，验票上车；请排队上车，注意脚下安全；送亲友的同志请不要上车）。送亲友的同志请不要上车）。四观察：随时观察安全渡板的稳固性，随时观四观察：随时观察安全渡板的稳固性，随时观察脚踏板压脚及卡簧入槽的牢固性，发现异状察脚踏板压脚及卡簧入槽的牢固性，发现异状情况及时纠正。情况及时纠正。3、积极疏导积极疏导 始发站，车内列车员要快速引

49、导上车旅客进入始发站，车内列车员要快速引导上车旅客进入车厢，避免堵塞通道。车厢，避免堵塞通道。遇车门发生冻结、临时故障等问题，本车厢乘遇车门发生冻结、临时故障等问题，本车厢乘务员应迅速打开临近一侧车门，在车门口立岗，务员应迅速打开临近一侧车门，在车门口立岗，疏导旅客到临近车门口下车。疏导旅客到临近车门口下车。遇站停时间短、上车旅客较多时，本车厢乘务遇站停时间短、上车旅客较多时，本车厢乘务员应及时组织疏散旅客到临近车厢车门口上车。员应及时组织疏散旅客到临近车厢车门口上车。临近车厢乘务员不得以各种借口推诿，影响持临近车厢乘务员不得以各种借口推诿，影响持本列车票旅客正常上车。本列车票旅客正常上车。列

50、车长要加强站台巡视，对各硬座车厢旅客乘列车长要加强站台巡视，对各硬座车厢旅客乘降组织情况进行监控，发现个别车厢车门口拥降组织情况进行监控，发现个别车厢车门口拥堵等非正常情况时，要及时到场处理。堵等非正常情况时，要及时到场处理。4、铃止上车、铃止上车 开车铃响后，立岗乘务员要迅速站安全线，招呼站台上的旅客就近上车。铃响，允许持本列车票旅客从就近车门上车。铃止，确认旅客乘降完毕后（停靠高站台时，收取安铃止，确认旅客乘降完毕后（停靠高站台时，收取安全渡板、安全警示带、活动顺号牌）上车，放下车门全渡板、安全警示带、活动顺号牌）上车，放下车门翻板，在距出场门脚踏板外边缘一步处，坚守岗位。翻板，在距出场门