沟通与协调课件.ppt

1、单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20231国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20232国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥自我介绍中山大学岭南学院副教授、MBA和EMBA导师广东劳动学会副秘书长广东省劳动与社会保障厅特聘人力资源管理职业资格认证高级考评员;广东省农业厅农业科技开发项目评审专家广东省物价局特邀监察员IPMP国际项目管理认证高级培训师广州市锐旗人力资源服务有限公司专家顾问团顾问广州市人力资源协会

2、特聘专家单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20233国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥曾提供咨询或培训的企事业单位有：广东省和广州市劳动学会和人力资源管理协会、中集集团、深圳创捷科技有限公司、广州海鸥卫浴用品有限公司、广东省建设银行、中国银行珠海分行、民生银行广州分行、广州海关、黄埔海关、深圳海关、广百集团、广州友谊公司、广东高速公路总公司、广东冠粤路桥公司、合生创展、珠江投资、新南方集团、广州无线电集团、美的集团、广州电子集团、深圳中大方略管理咨询有限公司、广州哈里斯有线电有限公司、广州日报人力资源精英俱乐部、中国

3、南方电网、湛江发电厂、广州电信、中山市电信、广东联通、广东省地税、广州市国税、珠海市地方税务局、中山市地方税务局、深圳富通集团、广铁集团、贵阳铁道部车辆厂、广州集装箱码头有限公司、广州红日人力资源管理培训中心、广州众行管理咨询公司等。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20234国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20235国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥课程简介一、什么是管理中的有效沟通二、为什么有效沟通很

4、重要三、不良沟通是怎样产生的四、怎样提高有效沟通的技巧课程的目的：1.理解沟通的重要性及有效沟通的基本原则、方法 2.学点与上级、同事、下级以及客户的沟通技巧单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20236国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥跨部门沟通与协作纲要跨部门沟通与协作纲要一、管理沟通的基本范畴一、管理沟通的基本范畴二、管理沟通的主要技巧二、管理沟通的主要技巧二、怎样与上司进行沟通二、怎样与上司进行沟通三、怎样进行跨部门沟通三、怎样进行跨部门沟通 四、怎样与下属沟通四、怎样与下属沟通 五五 加强沟通的基本原则加强沟

5、通的基本原则单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20237国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥一、管理沟通的基本范畴什么是沟通沟通的基本模型沟通的目的和原因无效沟通的主要表现、原因及后果单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20238国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。沟通-就是信息交流（意义的传递和理解教材）机机沟通通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题；人机沟通这是工程心理学研

6、究的问题；人人沟通这是社会心理学研究的问题；企业内人与人的信息交流这是管理学研究的问题。本次讲座既研究人际沟通，也研究组织沟通。本次讲座既研究人际沟通，也研究组织沟通。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20239国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥管理沟通 管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级

7、 第四级 第五级1/3/202310国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥人际沟通过程模型信息源（发信者）编码讯道译码接受者反馈便于传递便于接受信息信息信息信息该模型包括七个构成部分躁声发送者接受者即传递媒介，或载体，如人、动物、书、报、影视、声、光、电等等反馈者接受反馈者单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202311国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/20231

8、2国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202313国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥产生沟通的原因产生沟通的原因赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励买东西 告诉 通知 致敬漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 获得帮助 欺骗获取信息 学习 安排工作 安慰消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 警告获得友谊 销售产品 表达观点单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202

9、314国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202315国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 简简 单单 清清 楚楚 直直 接接 准准 确确单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202316国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 “大家不要生气，生

10、气会犯嗔戒的。你也大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。对的呀。”-某大师某大师这是良好沟通吗？有什么问题这是良好沟通吗？有什么问题单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母

11、版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202317国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥有效沟通的重要性单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202318国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥有效沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑

12、母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202319国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥个人供应商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202320国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。单击此处编辑母版标题样式 单击此处

13、编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202321国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥沟通是企业成功的必要前提 只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么；只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作；只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用；只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩；只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势 只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度的服务。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202322国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 个人或团队无法得到正

14、确的信息，从而难以正确决策；员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的浪费；造成不必要的误解，影响人际关系；部门之间相互推诿，无法相互配合；企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落败。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202323国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。丈夫：“什么？”太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”

15、太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”案例:生日礼物单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202324国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”假如你是那位妻子，你会怎样说？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202325国航中高层管理者专题讲

16、座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？为什么？”丈夫诧异地问，丈夫诧异地问，“我当然要送。我当然要送。”“明年也不要送了。明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地太太不好意思地小声说，小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！噢！”丈夫说。丈夫说。结果，你们猜怎么样？结果，你们猜

17、怎么样？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202326国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。最后，她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什何况，这样

18、硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！么意思？她丈夫的感觉也不好啊！单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202327国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是

19、“双赢的沟通双赢的沟通”吗？吗？尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。的目标都忘了。沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。了目标。许多人沟通，都犯了许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。单击此处编辑

20、母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202328国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202329国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥信息窗口我知我不知你知公开区公开区盲区盲区你不知隐藏区隐藏区未知区未知区单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202330国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥有效沟通的障碍（1）与发讯者有关的障碍 沟通目的：沟通不够清楚和直

21、接 沟通技术：缺乏良好的表达能力 人际之间的敏感性：如过分防卫 参照系：仅仅从自己的角度参照 发讯者的信用：不受信任、尊重单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202331国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 与受讯者有关的障碍 评判的癖好：往往曲解信息 先入为主：带有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈有效沟通的障碍（2）单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202332国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调

22、版权所有者卓鸥 与环境有关的障碍 语义问题：非母语沟通 信息超负荷：过分沟通 时间压力：没时间沟通 沟通环境：不坦诚公开 身体语言：不明朗、混淆 噪音：干扰人们收发信息有效沟通的障碍（3）单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202333国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后

23、果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。”案例分析：浓雾中的灯塔单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202334国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，战舰改了航道。讨论：这一事例说明了什么？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3

24、/202335国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202336国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥从沟通目的来划分：1.人际沟通 目的：建立良好关系2.核心：关系导向3.2.工作沟通 目的：做好工作4.核心：准确与效率5.3.商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向（一）沟通的种类单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202337国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 从沟通的表现形式划分从沟通的

25、表现形式划分 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202338国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥口头沟通 优点：快速传递 即时反馈 缺点 信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性 并不总能省时 不易保存、口讲无凭单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202339国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥书面沟通 优点：有形展示 长期保存 法律防护依据 内容周密、逻辑、条理 表达充分、完整，不受干扰 易于复制、传播 缺点 耗费时间长

26、不能及时提供信息反馈单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202340国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥沟通的可视性多于可听性单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202341国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/

27、3/202342国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202343国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥非语言沟通基本类型解释和例子身体动作身体动作手势、表情、眼神、身体部位手势、表情、眼神、身体部位身体特点身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色体

28、型、姿势、体味、肤色、发色副副 语语 言言音质、音量、语速、语调、大笑音质、音量、语速、语调、大笑空间利用空间利用座位布置、谈话距离座位布置、谈话距离自然环境自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；整洁度；时时 间间迟、早、等待、文化差异。迟、早、等待、文化差异。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202344国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥 见人就打招呼，必定是要下台；见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话边说边走

29、，必定是官运亨通控制着与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局势；局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。了更重要的位置。肢体语言案例肢体语言案例官态官态 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202345国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通（1）体语：头语、手势、身姿（动/静）（2）脸部表情：微笑、眼睛（3）

30、眼神目光：眼睛是心灵的窗户（4）人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202346国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通（5）时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制（6）仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境（7）人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它（8）语音语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅

31、助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202347国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202348国

32、航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行、站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202349国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人

33、改变自己，倾听他人养成倾听的习惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202350国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥4、有效倾听的技巧实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等

34、以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202351国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问

35、误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202352国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥积极倾听避免中途打断说话者复述避免分心的举动或手势赞评性的点头及恰当的面部表情目光接触共情提问不要多说积极倾听的行为单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202353国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断

36、对方；喜欢批评，打断对方；注意力不集中；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202354国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥演讲技能的开发演讲技能的开发怎么说

37、怎么说完美声音的八大原则完美声音的八大原则 语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音音量量激情激情八八 大大原原 则则单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202355国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥小结：管理者应具备的沟通技能小结：管理者应具备的沟通技能 语言交往能力语言交往能力：语言知识与语言运用 非语言交往能力非语言交往能力 超语言交往能力超语言交往能力：社会文化能力 沟通策略、策划能力沟通策略、策划能力 管理沟通技能管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励

38、说服、对外沟通能力等 现代化通信技术的综合利用能力现代化通信技术的综合利用能力单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202356国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥管理模式与沟通（管理模式与沟通（1 1）运用环境领导法运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母

39、版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202357国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一：案例一：你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多

40、时间，你怎么办？占用了很多时间，你怎么办？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202358国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一的行动选择：案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。单击

41、此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202359国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例二：案例二：你刚刚晋升为部门主任，在你被提升之前，业你刚刚晋升为部门主任，在你被提升之前，业务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任领导在位时情合，反而不断地抱怨说他们的前任领导在位时情况是如何如何的好。你怎么办？况是如何如何的好。你怎么办？单

42、击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202360国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例二的行动选择：案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高业务量的建议。他们提高业务量的建议。四、让他

43、们自己找出完成业务量指标的办法。四、让他们自己找出完成业务量指标的办法。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202361国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）运用环境领导法运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本

44、样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202362国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥怎样与上司进行沟通怎样与上司进行沟通 1.上司需要什么样的人 怎样与上司相处 怎样与上司配合2.如何请示汇报工作如何向上司提建议如何与不同性格的上司沟通3.怎样对待上司的越级指挥？上司过多干预部门工作怎么办？怎样“对付”上司的不讲理？怎样拒绝上司的不合理的指令？上司不兑现承诺怎么办？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202363国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥向上沟通 克服下属常有的“不安全感”尊重你的上

45、司“管理”上司，使自己和上司都变得很有效率 定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应 学习从你的上司的角度去思考和处理问题 要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家 使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标 不要给你的上司经常制造“惊奇”注意细节 建立科学的思考问题、解决问题的方法体系单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202364国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥怎样与下属沟通怎样与下属沟通 1、正确的沟通准则 权威的正确解读与使用 亲自抄刀的好处正确的指导方法 保持适当距离把自己的想法变成下属的自

46、愿2、常用沟通技巧怎样营造组织的沟通氛围如何正确选择领导者的管理风格与沟通行为批评下属的方法如何处理员工不满情绪 3、现场研讨：当下属反对时，如何处理下属的抗拒？如何通过沟通提高员工的工作热情？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202365国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥向下沟通 发展建立尊重 让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度 分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致 尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息 维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音”只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属

47、 了解每位部属的个性风格的特点 交互式倾听、互动式交流 宣扬主旋律，注重引导单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202366国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥怎样进行跨部门沟通怎样进行跨部门沟通 1、正确的沟通准则 同级相处的几项原则 部门间的沟通方式 部门间的服务模式 提高部门间沟通效率的方法2、常用沟通技巧 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突 部门间的协作沟通技巧 部门间横向沟通的要点与技巧 3、现场研讨：如何处理部门权限之间交叉地带的事 如何对待和处理部门之间的沟通不畅问题？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编

48、辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202367国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥部门间沟通 互相尊重 不要忘了大的、共同的目标 遵守游戏规则 了解对方的语言、站在对方的立场 对事不对人 服从大局，甘当配角 行政手段不是解决冲突的最佳办法 竞争就是资源共享单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202368国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥跨部门沟通的基本原则1.信任原则：放下自我，创造信任 2.目标原则：拔高职位，放眼全局3.沟通原则：注重聆听，信息对称4.平衡原则：意见分歧，换位

49、思考5.冲突原则：困难必上，冲突先退6.文化原则：统一文化，快乐使命单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202369国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥1.信任原则：放下自我，创造信任 先解剖人性“四墙”自我性、差异性、被动性、猜疑性 放下自我，尊重他人，创造信任氛围单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202370国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥2.目标原则：拔高职位，放眼全局 学会站在上司的立场思考不做木桶中那块短板 牢记共同目标单击此处编辑

50、母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202371国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥3.沟通原则：注重聆听，信息对称 强化聆听效果 敢于指出问题所在促进横向和谐沟通 扩大周哈里窗公开区单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1/3/202372国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调版权所有者卓鸥4.平衡原则：意见分歧，换位思考 了解并克服各种偏见 了解并明确他人的“语言体系”为共同设定的目标摒弃分歧 寻找共同的利益来解决纠纷单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三