沟通协调与人际关系课件.ppt

1、沟通协调与人际关系沟通协调与人际关系1课程大纲课程大纲1.为什么要有良好的人际关系2.如何建立良好的人际关系3.如何与上司进行良性沟通4.如何灵活运用沟通的技巧2如果您有与课题相关的经历或资料，请与大家分享如果您有与课题相关的经历或资料，请与大家分享需要双向的沟通（讲师和学员）需要双向的沟通（讲师和学员）有问题作好记录有问题作好记录联想式听讲我如何在工作中运用这种工具或方法联想式听讲我如何在工作中运用这种工具或方法休息后准时回来休息后准时回来关闭手机或者使用振动方式关闭手机或者使用振动方式如果您认为课程过重请及时告诉讲师如果您认为课程过重请及时告诉讲师34何谓人际关系（何谓人际关系（Inter

2、personal relationship)Interpersonal relationship)？人与人之间因自然及社会分工需要而存在及发展的相互人与人之间因自然及社会分工需要而存在及发展的相互依存，相互制约及相互影响的行为状态的统称依存，相互制约及相互影响的行为状态的统称.人际关系是在社会生活中人与人之间的直接交往关系，人际关系是在社会生活中人与人之间的直接交往关系，它反映的是人与人之间心理距离的具体状态。（公共政它反映的是人与人之间心理距离的具体状态。（公共政治教材）治教材）5人的需求层次有哪些？人的需求层次有哪些？6人类需求层次论人类需求层次论自我实现自我实现尊重需求尊重需求社会需求社

3、会需求安定需求安定需求生理需求生理需求生存：吃，穿，生存：吃，穿，繁衍等繁衍等安定：健康，安定：健康，卫生等卫生等被认同感被认同感被尊重的感觉被尊重的感觉实现人生目标实现人生目标7人类的需求 生理需求生理需求 安定的需求安定的需求 解放紧张需求解放紧张需求 被认同的需求被认同的需求 公正的需求公正的需求 求变的需求求变的需求 参与的需求参与的需求 尊敬的需求尊敬的需求 自我成长的需求自我成长的需求 追求机会的需求追求机会的需求 成就的需求成就的需求8建立好人际关系的基础有哪些？n 认识自己（自我反省）认识自己（自我反省）自尊自爱自尊自爱 不损伤对方的自尊心不损伤对方的自尊心 言行一致，建立诚信

4、言行一致，建立诚信 充分进行沟通和交流充分进行沟通和交流 力所能及的帮助他人力所能及的帮助他人9您的您的期期盼是什么？盼是什么？劳资和谐、安定成长，充满生机的企业。劳资和谐、安定成长，充满生机的企业。光明愉快的工作现场。光明愉快的工作现场。良好的、和睦的邻居。良好的、和睦的邻居。幸福快乐的家庭。幸福快乐的家庭。10良好的人际关系是良好的人际关系是互动的、双向的互动的、双向的(也就是说不仅对方对你的关系也就是说不仅对方对你的关系,同时还是自我的关系同时还是自我的关系.).)从自我做起从自我做起.先要求自己，先检讨自己。先要求自己，先检讨自己。先以善意的眼光看人。先以善意的眼光看人。助人为快乐之本

5、。助人为快乐之本。乐观积极的人生观及工作态度。乐观积极的人生观及工作态度。11人的几种常见的性格类型？人的几种常见的性格类型？驱动型外向型驱动型外向型分析型友善型分析型友善型12四种类型人的特征四种类型人的特征四种类型人的特征四种类型人的特征四四种种类类型型人人的的特特征征外向型外向型友善型友善型分析型分析型驱动型驱动型强势，直接，强势，直接，自信，耐心自信，耐心不足，高要不足，高要求，果断，求，果断，负责，好强，负责，好强，不太注重人不太注重人际关系际关系外向，乐观，外向，乐观，热心，大方，热心，大方，具有说服力，具有说服力，诚实，情绪诚实，情绪化，引人注化，引人注意，重视人意，重视人际关系

6、际关系高标准，完高标准，完美主义者，美主义者，实事求是，实事求是，客气礼貌，客气礼貌，喜欢拉丁语，喜欢拉丁语，易忽视人际易忽视人际关系关系可靠，友善，可靠，友善，高度忠诚，高度忠诚，很好的听众，很好的听众，合群，守旧，合群，守旧，不喜欢改变不喜欢改变和订立目标，和订立目标，有耐心有耐心13四种类型人的应对技巧四种类型人的应对技巧外向型外向型友善型友善型分析型分析型驱动型驱动型直接了当，直接了当，表现专业形象，表现专业形象，谈论成果的目标；谈论成果的目标；避免直接的对立避免直接的对立和不同意，因为和不同意，因为他们的竞争性很他们的竞争性很强。强。花点时间建立好花点时间建立好感，营造欢娱的感，营造

7、欢娱的气氛。气氛。多谈目标，少谈多谈目标，少谈细节。细节。交换双方的想法交换双方的想法多谈成功之道多谈成功之道常常保持联络常常保持联络列出详细的资料列出详细的资料和分析和分析并列出你的提案并列出你的提案的优点和缺点的优点和缺点举出相应的各种举出相应的各种证据和保证证据和保证表达个人的关心表达个人的关心找出对方与你的找出对方与你的共同点共同点以轻松的方式进以轻松的方式进行交流行交流了解他会拖延的了解他会拖延的个性并提供最稳个性并提供最稳妥的解决方案妥的解决方案1415人际关系示意图人际关系示意图 上司上司 同事同事 平辈平辈 本人本人下属下属16人际关系的本质人际关系的本质真诚真诚尊重尊重赏识赏

8、识平等平等 认同认同安全感安全感亲和感亲和感 接纳接纳互惠互惠17真诚的关心别人真诚的关心别人PAC法则：法则：像父母亲关怀子女那样关怀他人，像成人般理智、客观的生存，像父母亲关怀子女那样关怀他人，像成人般理智、客观的生存，像小孩般一样自然、纯朴。像小孩般一样自然、纯朴。生命对你的意义是什么？一书中写到：凡不关生命对你的意义是什么？一书中写到：凡不关心别人的人，必会在有生之年遭遇大困难。心别人的人，必会在有生之年遭遇大困难。对别人表示真诚的关注，不仅会让你交到朋友，对别人表示真诚的关注，不仅会让你交到朋友，并且，会为公司得到顾客。并且，会为公司得到顾客。也就是你要别人喜欢你也就是你要别人喜欢你

9、,或改善你的人际关系，或改善你的人际关系，原则就是：真诚的关心别人。原则就是：真诚的关心别人。18人际关系的错误观念人际关系的错误观念自我限制：善于表面功夫：自我限制：善于表面功夫：把人际关系当成对立的把人际关系当成对立的：你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。自尊心强的人，面子不能轻微受损。自尊心强的人，面子不能轻微受损。人善被人欺：人善被人欺：友善待人，反而会受人欺压。友善待人，反而会受人欺压。对付蛮横者，最好使其在大庭广众对付蛮横者，最好使其在大庭广众“漏漏气气”、“暴露本性暴露本性”这样才会知道悔改这样才会知道悔改。19如何改善公司内的

10、人际关系1.不做给别人带来危害的事情不做给别人带来危害的事情2.遵守公司的规则、纪律遵守公司的规则、纪律3.作为公司的一员遵守公司礼节作为公司的一员遵守公司礼节4.把不满转换成建设性的意见把不满转换成建设性的意见5.不在背后议论别人，或说别人坏话不在背后议论别人，或说别人坏话20如何改善公司内的人际关系 6.不管他人是否注意，都要专注地工作不管他人是否注意，都要专注地工作7.保持微笑和快乐的态度保持微笑和快乐的态度8.不出风头和显示自我不出风头和显示自我10.不论何时、对待何人，都要以礼待人不论何时、对待何人，都要以礼待人9.对周围尽可能地进行协作对周围尽可能地进行协作21一。人际关系之术一。

11、人际关系之术(在与人交往的过程中我们应注意哪些小方面的细节在与人交往的过程中我们应注意哪些小方面的细节)微笑微笑:有人说:我笑世界跟着我笑，微笑深具感染力。发自内心的微笑表示：我一见你就高兴、我喜欢你、我相信 你、我接受你等。微笑有益健康。皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的微笑使人感觉温馨。无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人等微笑皆是随时可用的好工具。经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉微笑的面容越来越可亲。态度殷勤有礼：态度殷勤有礼：礼多人不怪。即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被人尊重。人际关系的润滑剂。谢谢、对不起、请经常挂在嘴上。亲密关系中仍应维持适当礼貌。22一。人际关

12、系之术一。人际关系之术待人热诚：待人热诚：你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动。热诚令人感受到热心、诚意、关心、愿意帮忙等，易引起对方热烈反应。冷漠、不耐，使人感觉拒绝、敌意等，无法得到人缘。表现充满自信的行动：表现充满自信的行动：自信的人才能获得别人的信任。信心十足的人能振奋别人的信心。自信的人勇于向人表达善意。常表现自信的行动，可逐渐使人更有自信，自信的行动如：走路时抬头挺胸、脚步坚定，声音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手时紧握对方的手。23一。人际关系之术一。人际关系之术注视对方，并于心中认定他是重要的人：注视对方，并于心中认定他是重要的人：注视令人感受到注意关心认同我的重

13、要性等。小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。太太常以新发型、新鞋子、新衣服来引起先生的注意，若视若无睹，易引起家庭纷争。面对一群人时，尽量轮流注视每一个人。在言语行为上使对方感受，你对他有好印象在言语行为上使对方感受，你对他有好印象一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友谊。集会场合的风云人物虽引人注目，但私下却常受议论。24一。人际关系之术一。人际关系之术真实诚恳的称赞：真实诚恳的称赞：称赞是百听不厌，多多益善。由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。称赞能增加对方的自信。称赞要发自内心。称赞具体的行为或其所有物。以亲切的言词把心情传达给对方。勿自夸：勿自夸：谦受

14、益、满招损，人的优越、伟大并非自吹自擂来的。自夸的人常误以为别人会对他五体投地、衷心信服。自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对方。25一。人际关系之术一。人际关系之术真诚关心别人：真诚关心别人：主动关心别人，别人才会关心我们。关心对方所关心的。勿喜欢批评别人：勿喜欢批评别人：大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由辩解。批评常会引起对方怀恨而反击。引起对方的需求：引起对方的需求：引起对方需求，才能影响对方。站在对方立场，才能知道他的需求。26一。人际关系之术一。人际关系之术保持从容不迫的态度：保持从容不迫的态度：急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性

15、、焦急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息，以致影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。虑不安等讯息，以致影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。27一。人际关系之术一。人际关系之术正面肯定对方：正面肯定对方：接纳接纳(容忍容忍):尊重人与人之间的差异尊重人与人之间的差异,不要求对方十全十美。不要求对方十全十美。真诚接纳而不要讨价还价。真诚接纳而不要讨价还价。接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改变对方。接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改变对方。夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。激励激励:以积极态度发掘对方长处以积极态度发

16、掘对方长处,并使对方了解你承认它、赏识它。并使对方了解你承认它、赏识它。任何人皆有优点。任何人皆有优点。经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽大心胸。经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽大心胸。重视重视:人常希望别人把自己当成是尊贵者、重要者。人常希望别人把自己当成是尊贵者、重要者。以特别态度对待每一个人，且使对方感受到特别即是重以特别态度对待每一个人，且使对方感受到特别即是重视。视。28二。让人喜欢你的秘诀二。让人喜欢你的秘诀推心置腹、全副热诚的去对待他人、推心置腹、全副热诚的去对待他人、关怀他人。关怀他人。发自内心的微笑，将引起友善的发自内心的微笑，将引起友善的牢记他人的名字牢记他人

17、的名字做个好听众做个好听众拿对方感兴趣的事当话题拿对方感兴趣的事当话题29三。三。善善用人性用人性利己主义利己主义人都是利己主义者人都是利己主义者(不仅是物质上想得到好处不仅是物质上想得到好处,精神和心理上也同样精神和心理上也同样想得到认可想得到认可)人都希望借着别人的赞赏来肯定自己。人都希望借着别人的赞赏来肯定自己。所以你自已要从心底相信他是重要人物所以你自已要从心底相信他是重要人物(尊重尊重,肯定他肯定他)不要夸耀自己不要夸耀自己30四。如何用自我的表现去控制别人的四。如何用自我的表现去控制别人的行为和态度行为和态度自我的行为和态度自我的行为和态度热诚易于感染热诚易于感染自信唤起信任自信唤

18、起信任以行为语言透视本性以行为语言透视本性走路的姿态走路的姿态握手的态度握手的态度声音声音1231给人良好的第一个印象给人良好的第一个印象不要有否定性的说话和意见不要有否定性的说话和意见营造营造Yes的气氛。的气氛。四。如何用自我的表现去控制别人的四。如何用自我的表现去控制别人的行为和态度行为和态度12323334谈论有关自己的问题时，运用谈论有关自己的问题时，运用“我也我也.”.”产生共鸣，产生共鸣，“我赞成你我赞成你”“”“我也是这样我也是这样”“”“我也我也这么想这么想”找出愉快的话题找出愉快的话题给自己写信给自己写信不要取笑或讽刺别人不要取笑或讽刺别人六。使用有效的说话技巧六。使用有效

19、的说话技巧1235七。成为一个好听众七。成为一个好听众好的听众就是一个有才能的人好的听众就是一个有才能的人仔细聆听他说的每一句话仔细聆听他说的每一句话两双耳朵一张嘴两双耳朵一张嘴聆听可以了解对方的意图聆听可以了解对方的意图汽车设计家是大众汽车设计家是大众相互交流相互交流12336从对方谈话了解对方真意从对方谈话了解对方真意不要过早暴露自己不要过早暴露自己先找出对方究竟要的是什么先找出对方究竟要的是什么七。成为一个好听众七。成为一个好听众12337倾听的七个原则倾听的七个原则要注视对方要注视对方以态度表示你关心对方以态度表示你关心对方挺身聆听对方的谈话挺身聆听对方的谈话提出问题提出问题不要打岔让

20、对方继续谈话不要打岔让对方继续谈话必须忠实于对方的谈话必须忠实于对方的谈话要说出自己的意见时，必须使用对方的表达方式要说出自己的意见时，必须使用对方的表达方式七。成为一个好听众七。成为一个好听众12338八。获取良好人际关系之原则八。获取良好人际关系之原则尊重对方的意见，永远不要当面揭穿别人的错误尊重对方的意见，永远不要当面揭穿别人的错误坦率勇敢的承认自己的错误坦率勇敢的承认自己的错误千万要以温和友善的态度起步千万要以温和友善的态度起步要把表现的机会让给别人要把表现的机会让给别人争取获得合作争取获得合作站在别人的立场上，设身处地的为他想想站在别人的立场上，设身处地的为他想想激发他的竞争意识激发

21、他的竞争意识39如何与上司应对如何与上司应对40与上司相处之道 “在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说坏话，他一定能听到。不信，你可但如果你说坏话，他一定能听到。不信，你可以试一试。同样，也不要在背后说你同事或下以试一试。同样，也不要在背后说你同事或下属的坏话属的坏话”。41一一。当上司有指示的命令下来时当上司有指示的命令下来时做笔记做笔记边听边做笔记边听边做笔记上司找时，随手携带笔和笔记本的习惯上司找时，随手携带笔和笔记本的习惯边做笔记边回答是，好的，知道了。边做

22、笔记边回答是，好的，知道了。12342不清楚的地方要发问不清楚的地方要发问上司指示命令的内容常有不易了解的时候上司指示命令的内容常有不易了解的时候对于不清楚，有疑问时要大胆发问对于不清楚，有疑问时要大胆发问不懂不了解并非可耻，上司有责任让部属清楚明了不懂不了解并非可耻，上司有责任让部属清楚明了如果上司批评如果上司批评“反应迟钝反应迟钝”，也不要顶撞他，也不要顶撞他一。当上司有指示的命令下来时一。当上司有指示的命令下来时12343复诵确认复诵确认听完指示或命令时，复诵一遍，可发现有差异地方听完指示或命令时，复诵一遍，可发现有差异地方不要等上司催促你，就先复诵一遍不要等上司催促你，就先复诵一遍一。

23、当上司有指示的命令下来时一。当上司有指示的命令下来时12344二。被上司责骂时二。被上司责骂时不要反抗辩驳不要反抗辩驳被上司骂也是可贵的被上司骂也是可贵的被骂不舒服但不应反抗被骂不舒服但不应反抗即使上司错误没道理，但还是坦诚接纳他即使上司错误没道理，但还是坦诚接纳他1245无论如何要道歉无论如何要道歉被骂时要说被骂时要说“抱歉，对不起抱歉，对不起”道歉要发自内心道歉要发自内心不要依当时的心情来道歉，以平常心不要依当时的心情来道歉，以平常心二。被上司责骂时二。被上司责骂时1246三。被上司警告时三。被上司警告时认真听认真听态度认真态度认真脸向着上司，边听边说脸向着上司，边听边说“是，知道了是，知

24、道了”较罗嗦爱重复的上司也要忍受较罗嗦爱重复的上司也要忍受1247不要板起面孔要有礼貌回答不要板起面孔要有礼貌回答不要噘起嘴或有反抗的言语及行动不要噘起嘴或有反抗的言语及行动被上司警告是一种再教育，完后要说被上司警告是一种再教育，完后要说“谢谢指教谢谢指教”不要再犯第二次同样错误不要再犯第二次同样错误三。被上司警告时三。被上司警告时1248四。被上司称赞时四。被上司称赞时坦诚反应坦诚反应坦诚大方接受，才算礼貌坦诚大方接受，才算礼貌大方、高兴的说大方、高兴的说“谢谢，哪里谢谢，哪里”被称赞后，心情愉快要表现更好被称赞后，心情愉快要表现更好1249为了再被称赞而努力为了再被称赞而努力达成上司的期望

25、达成上司的期望拼命努力启发自己拼命努力启发自己四。被上司称赞时四。被上司称赞时1250报告的顺序报告的顺序口头报告先说明结论口头报告先说明结论说完结论继续说明经过的重要事情说完结论继续说明经过的重要事情经过的报告要简洁有力经过的报告要简洁有力文书、资料的并用文书、资料的并用易弄错的问题要和文书并用易弄错的问题要和文书并用相关资料要有系统整理，做为报告参考相关资料要有系统整理，做为报告参考五。向上司报告时五。向上司报告时1251六。向上司陈述意见时六。向上司陈述意见时不要顾虑太多，大胆提出不要顾虑太多，大胆提出将想法主动告诉上司将想法主动告诉上司有意见直接对上司提出有意见直接对上司提出不必介意上

26、司的脸色不必介意上司的脸色用慎重、高明的方法提出意见用慎重、高明的方法提出意见1252七。请求上司指教时七。请求上司指教时没有指导的义务没有指导的义务上司没有经常指导的义务上司没有经常指导的义务不可只是期盼要主动争取不可只是期盼要主动争取全部吸收上司专业知识及诀窍的机会全部吸收上司专业知识及诀窍的机会1253恳切态度恳切态度要抱着尊敬、礼貌态度要抱着尊敬、礼貌态度“请告诉关于请告诉关于，好吗？，好吗？”恳切不献媚恳切不献媚七。请求上司指教时七。请求上司指教时1254人际关系的处理技巧人际关系的处理技巧同事之间相处之道：同事之间相处之道：互相尊重互相尊重 遵守团体纪律遵守团体纪律 互相合作互相合

27、作 勿揭人之短勿揭人之短 公平竞争公平竞争 勿争权夺利勿争权夺利 团队重于个人团队重于个人 55沟通的技巧沟通的技巧56沟通的意义沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为，即如图所示：对方所接受与了解的行为，即如图所示：传达者传达者传 达 符 点传 达 符 点接受者接受者意思意思反应反应语言或非语言语言或非语言沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。57沟通的方式沟通的方式对象对象媒介媒介沟通方式沟通方式下下行行口语口语命令、说明、面议、演说、会议、电话、训话、讲习、

28、命令、说明、面议、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告广播、通告书面书面公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告上上行行口语口语报告、面谈、会议、电话报告、面谈、会议、电话书面书面文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报报平平行行口语口语面谈、会议、电话面谈、会议、电话书面书面文书、传阅、备忘录、表报文书、传阅、备忘录、表报管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。接受讯息，是

29、一种较简便、有效的方式。58良好沟通的重要性良好沟通的重要性管理上的重要性管理上的重要性:强化人际关系，鼓舞工作情绪。统一团体内成员的想法强化人际关系，鼓舞工作情绪。统一团体内成员的想法,使产生共识使产生共识,以达成团体目标。以达成团体目标。提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使知的范围扩大，不知的部分缩小，以利问相互交换意见，使知的范围扩大，不知的部分缩小，以利问题的解决。题的解决。增进心理健康：增进心理健康：没有人完全心理健康。没有人完全心理健康。促进心理健康是沟通的最终目标。促进心理健康是沟通的最终目标。好

30、的沟通好的沟通，好的自我概念好的自我概念接受自我、肯定自我接受自我、肯定自我 59沟通的障碍沟通的障碍语意的障碍语意的障碍:同样的话同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意。，但由于场合不同，而造成不同的语意。语文表达有相当程度的限制性语文表达有相当程度的限制性,尤其观念、感觉的沟通更是如此。尤其观念、感觉的沟通更是如此。由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。文书沟通较口语困难。文书沟通较口语困难。职位的障碍：职位的障碍：下行沟通较上行沟通容易。下行沟通较上行沟通容易。上行沟通不好的因素有：属下由于恐惧、自保等原因或上司有上行沟通不好

31、的因素有：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等。不当的行为、观念等。环境因素的障碍：环境因素的障碍：声音、光线、温度声音、光线、温度等。等。60沟通的障碍沟通的障碍人格因素的障碍：人格因素的障碍：如消极、自卑、冷漠、火爆如消极、自卑、冷漠、火爆等。等。年龄间的障碍：年龄间的障碍：代沟。代沟。通常年纪较大者与主管的沟通较好。通常年纪较大者与主管的沟通较好。学历间的障碍。学历间的障碍。性别间的障碍。性别间的障碍。女性通常较敏感、细腻、自我保护女性通常较敏感、细腻、自我保护等。等。男性通常较粗枝大叶、大而化之男性通常较粗枝大叶、大而化之等。等。61良好沟通的原则良好沟通的原则传达要清楚

32、、具体、实际：传达要清楚、具体、实际：说话速度不要太快，让听者能清楚地接受。说话速度不要太快，让听者能清楚地接受。简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。脑中整理、思考。依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。重点须重复加强。重点须重复加强。可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了解。解。62良好沟通的原则

33、良好沟通的原则清楚具体地接受清楚具体地接受一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。勿受偏见的影响，而不重视对方意见。勿受偏见的影响，而不重视对方意见。不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不耐烦的态不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不耐烦的态度。度。接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示。即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示。一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄

34、清不明确的讯息。讯息。不可以言辞或态度打断对方的谈话。不可以言辞或态度打断对方的谈话。63良好沟通的原则良好沟通的原则巧妙应用身体语言：巧妙应用身体语言：沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力。沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力。表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号。虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号。怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问

35、题更加恶化。怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更加恶化。建设性批评，勿吹毛求疵：建设性批评，勿吹毛求疵：百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹。百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹。合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成长。长。64良好沟通的原则良好沟通的原则耐心说出决定或结论的理由耐心说出决定或结论的理由权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。有耐心、讲道理的人沟通较好。有耐心、讲道理的人沟通较好。承认每件事皆有多方面看法：承认每件事皆有多方面看法：有不同的看法，就值得一听，若只

36、坚持自己的是对、别人的是有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是错，容易发生争吵。错，容易发生争吵。接受并承认事实：接受并承认事实：如果是事实，即使有少部分夸张、歪曲也不要太计较。如果是事实，即使有少部分夸张、歪曲也不要太计较。即使令人难堪的事实也能接受。即使令人难堪的事实也能接受。没有把握的事不要一味否认。没有把握的事不要一味否认。65良好沟通的原则良好沟通的原则主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达：主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达：对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。注视对方。注视对方。以点头、微笑以点头、微笑等表示关心态度。等表示关心态度。挺

37、身聆听对方的谈话。挺身聆听对方的谈话。对方未说完前，不要急着改变其话题。对方未说完前，不要急着改变其话题。重复对方所说的一部分话，再说出自己的意见。重复对方所说的一部分话，再说出自己的意见。使对方所讲话题不偏主题太远。使对方所讲话题不偏主题太远。不要让讨论变成恶言的争吵：不要让讨论变成恶言的争吵：争吵常会伤害双方感情。争吵常会伤害双方感情。争吵会使问题更为复杂、不易解决。争吵会使问题更为复杂、不易解决。能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑扰。能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑扰。66良好沟通的原则良好沟通的原则不要说教，最好能以发问的方式：不要说教，最好能以发问的方式：说教易引起

38、对方抗拒。说教易引起对方抗拒。发问可引导对方找到合理的结论。发问可引导对方找到合理的结论。利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等。利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等。错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方。勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方。委婉有礼地尊重对方和他的感受：委婉有礼地尊重对方和他的感受：即使不能认同其行为，但也能接受其感受。即使不能认同其行为，但也能接受其感受。委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。委婉表示对人能够

39、尊重、信赖、诚恳。67良好沟通的原则良好沟通的原则对于不合理要求能指出其与行为的矛盾。对于不合理要求能指出其与行为的矛盾。进行好的沟通：进行好的沟通：多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。避免不当的沟通技巧：避免不当的沟通技巧：找藉口找藉口:隐藏事实真相。隐藏事实真相。欺骗自己或他人。欺骗自己或他人。猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应。猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应。转移话题来反击对方。转移话题来反击对方。以荒谬的假设来掩饰以荒谬的假设来掩饰,防卫自己。防卫自己。一次指责多件事情。一次指责多件事情。68良好沟通的原则良好沟通的原则玩

40、弄数字游戏玩弄数字游戏:我不是告诉你上百次吗？我不是告诉你上百次吗？你没有一次做对。你没有一次做对。用逻辑方式来掩饰真正的感情。用逻辑方式来掩饰真正的感情。威胁、恐吓、发脾气。威胁、恐吓、发脾气。指责陈年旧事或对方无法改变的事。指责陈年旧事或对方无法改变的事。侮辱、谩骂对方。侮辱、谩骂对方。使人产生愧疚或罪恶感使人产生愧疚或罪恶感:作可怜状、唉声叹气、哭作可怜状、唉声叹气、哭等来操纵对方。等来操纵对方。冷战冷战:沉默、不理、绷脸沉默、不理、绷脸挖苦讽刺：挖苦讽刺：讽刺对于沟通的破坏性很大。讽刺对于沟通的破坏性很大。69缅怀过去的成功缅怀过去的成功,并不保证未来的胜利并不保证未来的胜利70Thanks To Everybody!Thanks To Everybody！谢谢各位！谢谢各位！71