人际沟通概述(-72张)课件.ppt

1、人际沟通概述(PPT 72页)2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通2l但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。l原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技根本没

2、有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。己的建议书走向了直接上级的办公室。l“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。杨瑞走到经理办公桌前说。l“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只

3、是最近一直扎在实验来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。室里就把这件事忘了。”l“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水

4、平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。述。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通3l王经理微微皱了一下眉头说：王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”l“可是，眼前的发展并不等

5、于将来也可以发展，许多家族可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。企业都是败在管理上。”l“好了，那你有具体方案吗？好了，那你有具体方案吗？”l“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”l“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。说完王经理的注意力又回到了研究报告上。l杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预杨

6、瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。测到了自己第一次提建议的结局。l果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通4第一章第一章 沟通概述沟通概述一、沟通的意义一、沟通的意义（一）告别单枪匹马的时代（一）告别单枪匹马的时代 一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放

7、入大海里去。同样，一个人再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要知道，如今已不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生存。只有合作，才能各取所需求得双赢。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通5l（二）成功来自于（二）成功来自于85%的人脉关系，的人脉关系，15%的专业知识的专业知识l 在美国好莱坞有一句很流行的话：“一个人l能否成功，不在于你知道多少，而在于你认识谁。”l美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研究得l出结论说：“专业知识对一个人成功的作用只15%，l而其余的85%则取决于人际关系。”l（三）（三）“人脉人脉”决定你的竞争力决定你的竞争力l 在如今变幻莫测、强手

8、如林，竞争残酷到无情的市场上，一个生意人要想立足并谋求发展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是发展和利用人脉。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通6第一章第一章 沟通概述沟通概述（四）人生的三大商数（四）人生的三大商数 人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。1 1、智商（、智商（IQIQ）是心理学测量术语，即智力商数。）是心理学测量术语，即智力商数。2 2、情商（、情商（EQEQ）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪）是情绪商数的简称，又称情感智能，

9、是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。的能力。3 3、财商（、财商（WQWQ）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括观念、知识、行为三个层次。括观念、知识、行为三个层次。美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为在人的成功要素中，智商决定美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为在人的成功要素中，智商决定人生的人生的2020，情商则主宰人生的，情商则主宰人生的8080。在美国也流行着一句话：智商决。在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提

10、升。定录用，情商决定提升。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通7第一章第一章 沟通概述沟通概述（五）影响成功的要素（五）影响成功的要素 1 1、智商和情商的有机结合、智商和情商的有机结合 2 2、时机的把握、时机的把握 3 3、不懈的努力、不懈的努力 4 4、管理和完善自我，不断改进、管理和完善自我，不断改进 人脉的重要性人脉的重要性:是金子不一定会发光，人脉是机会，人脉越丰富，是金子不一定会发光，人脉是机会，人脉越丰富，意味着成功的机会就越多，在中国数十位成功企业家认为他们取得成意味着成功的机会就越多，在中国数十位成功企业家认为他们取得成功的条件中，机遇排到了第二位，而人脉排在了第一位

11、。功的条件中，机遇排到了第二位，而人脉排在了第一位。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通82023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通9l管理的真谛就是沟通l人醒着70%时间在沟通l高层管理人员大约78%时间在口头沟通l专业技术人员61%的时间在口头沟通l沟通的效能越高，员工的满意度也就越高l企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 日本经营之神松下幸之助2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通10奈斯比特说：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。之间及其与外部组

12、织的有效沟通之上。”管理的核心管理的核心就是沟通：就是沟通：管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通11教学内容l第一节 沟通概述l第二节 沟通中的障碍及其克服2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通12第一节 沟通概述l一、沟通l二、沟通的过程l三、沟通的类别l四、沟通网络l五、组织沟通2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通13一、沟通（一）沟通（一）沟通（communication)communication)：是借助于一定手段把可理解的信息、是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或思想和情感在两

13、个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。群体中传递或交换的过程。l1 1、沟通对象是人，且必须涉及、沟通对象是人，且必须涉及2 2人以上人以上l2 2、沟通必须要有一定信息情报，即传递、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容和交流的内容l3 3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字如口头和文字2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通14l4 4、信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。完整。l5 5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。式。（二）沟通

14、的重要性：（二）沟通的重要性：l1 1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基本条件。得以实施和完成的基本条件。l2 2、沟通也是领导者最重要的日常工作。、沟通也是领导者最重要的日常工作。l3 3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通15二、沟通的过程二、沟通的过程 噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码信信 道道接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通16（一）沟通过程（一）沟通过程(process)

15、(process)的组成部分：的组成部分：l1 1、信息发送者、信息发送者l2 2、信息、信息(message)(message)l3 3、编码、编码(encoding)(encoding)l4 4、通道（媒介物）、通道（媒介物）(channel)(channel)l5 5、解码、解码(decoding)(decoding)l6 6、信息接受者、信息接受者l7 7、反馈、反馈l8 8、噪音、噪音2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通17（二）信息沟通三要素（二）信息沟通三要素l1 1、信息发送者、信息发送者l2 2、信息接收者、信息接收者l3 3、信息内容、信息内容（三）噪音（三）噪音（N

16、oise)Noise)：l泛指信息传递过程中的干扰因素。泛指信息传递过程中的干扰因素。l典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。设备的背景噪声。l发生在信息沟通的全过程发生在信息沟通的全过程2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通18三、沟通的类别（一）按功能划分：（一）按功能划分：l1 1、工具式沟通：、工具式沟通：l发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。目的是影响和改变接收者的行为。者。目的是影响和改变接收者

17、的行为。l2 2、感情式的沟通：、感情式的沟通：l沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系谅解，最终改善双方的人际关系 2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通19l l 有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名

18、的伊豆迷人酒窝大道。赫有名的伊豆迷人酒窝大道。l （注：虽是同样的情况，然而不同的意（注：虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的妙的 事，如何去想，决定权在你。）事，如何去想，决定权在你。）2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通20（二）按方法划分：（二）按方法划分：l1 1、口头沟通：、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。交谈、讲座、讨论、电话等。l2 2、书面沟通：、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。报告、信

19、件、备忘录、布告、文件等。l3 3、非语言沟通：、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体以非语言的声、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。态、语调为媒体来传递信息。l4 4、电子媒介：、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传以电子媒体来传递信息，如传真、闭路电视、网络、电子邮件等。真、闭路电视、网络、电子邮件等。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通21无声无声有声有声语语 言言非语言非语言口口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通22沟通方式沟通方式 举例举例优点优点缺点缺点口头沟通口头沟通交谈、讨论交谈、讨论电话、讲座电话、讲座快速传递快速传递快速

20、反馈快速反馈信息失真严重信息失真严重书面沟通书面沟通报告、信件报告、信件文件、期刊文件、期刊持久、有形、持久、有形、可以核实可以核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言体态、语调体态、语调 内涵丰富内涵丰富意义明确意义明确传递距离有限传递距离有限电子媒介电子媒介电视电视电子邮件电子邮件信息容量大信息容量大成本低成本低单向传递单向传递2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通23美国著名心理学家艾伯特美国著名心理学家艾伯特赫拉别恩：赫拉别恩：身体语言身体语言使用手册使用手册 信息交流的效果信息交流的效果=7=7的语言的语言+38+38的语调语速的语调语速+5555的表情和动作。的表情和动

21、作。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通24 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通25非言语信息沟通渠道非言语信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手势 表 示 友 好、商 量、强 硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微 笑 表 示友 善 礼 貌，皱眉 表 示怀 疑和不满意盯 着 看 意味 着 不 礼 貌，但 也 可能 表示兴趣，寻求支持双 臂 环 抱表 示 防 御，开会 时 独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣演 说

22、 时 抑扬 顿 挫 表 明 热情，突然 停顿是为了造成悬念，吸引注意力2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通26（三）按组织系统划分：（三）按组织系统划分：l1 1、正式沟通：、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的以企业正式组织系统为渠道的信息传递。信息传递。l2 2、非正式沟通：、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递人为渠道的信息传递 。（非正式沟通的信息不等。（非正式沟通的信息不等于谣言）于谣言）对待态度：对待态度：l承认非正式沟通的客观存在承认非正式沟通的客观存在l利用非正式沟通为自己服务利用非正式沟通为自己服务l对非正式沟通的错误信息要进行

23、更正对非正式沟通的错误信息要进行更正2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通272023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通282023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通29 2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通302023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通312023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通32 2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通33（四）按是否进行反馈划分（四）按是否进行反馈划分l1 1、单向沟通：没有反馈的信息传递。、单向沟通：没有反馈的信息传递。l2 2、双向沟通：有反馈的信息传递。、双向沟通：有反馈的信息传递。比较项目比较项目单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通沟

24、通速度沟通速度快快慢慢准确性准确性低低高高心理压力心理压力小小大大准备工作准备工作充分充分不充分不充分需要的应变能力需要的应变能力弱弱强强对促进人际关系对促进人际关系不利不利有利有利2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通34（五）按方向划分（五）按方向划分l1 1、下行沟通：上级将信息传达给下级，、下行沟通：上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。是由上而下的沟通。l2 2、上行沟通：下级将信息传达给上级，、上行沟通：下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。是由下而上的沟通。l3 3、平行沟通：同级之间横向的信息传、平行沟通：同级之间横向的信息传递，又称横向沟通。递，又称横向沟通。l4 4

25、、斜向沟通：不同层次之间的信息交、斜向沟通：不同层次之间的信息交流。流。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通352023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通36最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通37上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做

26、得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通38上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通392 2、上行沟通、上行沟通优点：优点：l管理者可以广泛地听取下级的意见，发现管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问

27、题及时更正，并且通过给员工参与决策问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点缺点l速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通402023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通412023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通422023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通43四、沟通网络四、沟通网络l（一）沟通网络指沟通渠道的结构和类型，（一）沟通网络指沟通渠道的结构和类型，包括沟通渠道的数量、分布以及是单向还包括沟通渠道的数量、分布以及是单向还是双向。是双向。l（二）一个人

28、所接收到的信息的数量取决（二）一个人所接收到的信息的数量取决于他在组织决策结构中的位置。没有信息于他在组织决策结构中的位置。没有信息技术的支持，远距离的信息传递，有效的技术的支持，远距离的信息传递，有效的信息共享是难以实现的，也就谈不上好的信息共享是难以实现的，也就谈不上好的决策。决策。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通44（三）几种形式：链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通全通道式沟通2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通45五、组织沟通（一）个体间沟通：（一）个体间沟通：l是指组织中个体成员间相互传递信息以促成行是指组织中个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标一

29、致的过程。为与目标相互协调并与组织目标一致的过程。（二）团队沟通：（二）团队沟通：l是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。流和传递的方式。（三）组织间沟通：（三）组织间沟通：l就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。标的信息交流和传递过程。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通46第二节 沟通中的障碍及其克服 l一、有效沟通的障碍l二、有效沟通的实现2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通47一、有效沟通的障碍（一）有效沟通：（一）有效沟通：l就是信息传递和交流信息的

30、可靠性和准就是信息传递和交流信息的可靠性和准确性高，组织对内外的噪音抵抗能力强。确性高，组织对内外的噪音抵抗能力强。l沟通的有效性越明显，组织智能越高。沟通的有效性越明显，组织智能越高。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通48（二）有效沟通的障碍：（二）有效沟通的障碍：l1 1、个人因素：、个人因素：l有选择地接受有选择地接受l沟通技巧的差异沟通技巧的差异2 2、人际因素：、人际因素：l沟通双方的信任沟通双方的信任l信息来源的可靠性信息来源的可靠性l发送者和接收者之间的相似程度发送者和接收者之间的相似程度2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通493 3、结构因素：、结构因素：l地位差

31、别地位差别l信息传递链信息传递链l团体规模团体规模l空间约束空间约束l4 4、技术因素：、技术因素：l语言、非语言暗示语言、非语言暗示l媒介的有效性媒介的有效性l信息过量信息过量l 2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通50l 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名一天访问一名小朋友，问他说：小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？太平洋上空所有

32、引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？为甚么要这

33、么做？”小小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去我要去拿燃料，我还要回来！拿燃料，我还要回来！”。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通51l 分析分析 l你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？来想一下，如果你不是领

34、导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人孤家寡人”，在决策上就成了在决策上就成了“睁眼瞎睁眼瞎”。与手下保持畅通的。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制

35、度。制度。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通52l某日，张三在山间小路开车。某日，张三在山间小路开车。正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：还摇下窗户对他大骂一：猪猪 张三越想越纳闷，也越想越气，于是张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：他也摇下车窗回头大骂：你才是猪！你才是猪！才才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱

36、。在不明所以之前，先学吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。）会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。）2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通53美国美国沟通杂志沟通杂志调查显示领导人调查显示领导人 的时间的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法最主要的沟通方法。沟通的方式和方法沟通的方式和方法2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通54窗 有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰，惰，“那个女人的衣服永远洗

37、不干净，看，那个女人的衣服永远洗不干净，看，她晾在外院子里的衣服，总是有斑点，我真的她晾在外院子里的衣服，总是有斑点，我真的不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样子子.”.”直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细 心心的朋友拿了一块抹布，把这个太太的窗户上的的朋友拿了一块抹布，把这个太太的窗户上的灰渍抹掉，说：灰渍抹掉，说：“看，这不就干净了吗？看，这不就干净了吗？”原来，是自己家的窗户脏了。原来，是自己家的窗户脏了。2023-1-3第十一章第十一章 沟通

38、沟通55l某重要会议的开会通知，提前通过电话告某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？最有可能不正确？A A这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足。选择的信息沟通渠道严肃性不足。B B这里与沟通障碍无关，只不过是特定的这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。组织氛围使与会者养成了不

39、良的习惯。C C此项开会通知中存在信息接受者个体方此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。面的沟通障碍问题。D D通知者所发信息不准确或不完整可能是通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素。影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通56l答案：答案：B 2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通57二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现l（一）明了沟通的重要性（一）明了沟通的重要性l（二）培养（二）培养“听听”的艺术的艺术l（三）创造一个相互信任，有利于沟通（三）创造一个相互信任，有利于沟通的环境的环境l（四）缩短信

40、息链，拓宽沟通渠道（四）缩短信息链，拓宽沟通渠道l（五）建立特别委员会（五）建立特别委员会l（六）组成非管理工作组（六）组成非管理工作组l（七）加强平行沟通，促进横向交流（七）加强平行沟通，促进横向交流2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通58开放区开放区盲点区盲点区隐藏区隐藏区未知区未知区哈里窗户分析哈里窗户分析：自己知道自己知道 己方己方自己不知道自己不知道反反馈馈别人知道别人知道别人不知道别人不知道对对 方方沟通是双向的。您的窗户打开了吗沟通是双向的。您的窗户打开了吗？2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通59三个金人 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的曾经有个小国到中国

41、来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根皇帝将使者请到大殿

42、，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草，插入第一个金人的耳朵里，这 稻草从另一边耳稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草而第三个金人，稻草 进去后掉进了肚子，什么响动也进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答答 案正确。案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵能说的人的人。老天给我们两只耳朵 一个嘴巴，本来一个嘴巴，本来

43、就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。基本的素质。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通60生 气 在古老的西藏，有一个叫爱地巴的人，在古老的西藏，有一个叫爱地巴的人，每次生气和人起争执的时候，就以很快的速度每次生气和人起争执的时候，就以很快的速度跑回家去，绕着自己的房子和土地跑跑回家去，绕着自己的房子和土地跑3 3圈，然圈，然后坐在田地边喘气，爱地巴工作非常勤劳努力，后坐在田地边喘气，爱地巴工作非常勤劳努力，他的房子越来越大，土地也越来越广，但不管他的房子越来越大，土地也越来越广，但不管房地有多大，只要与人争论生气，他还是

44、会绕房地有多大，只要与人争论生气，他还是会绕着房子和土地绕着房子和土地绕3 3圈，爱地巴为何每次生气都圈，爱地巴为何每次生气都绕着房子和土地绕绕着房子和土地绕3 3圈？所有认识他的人，心圈？所有认识他的人，心理都起疑惑，但是不管怎么问他，爱地巴都不理都起疑惑，但是不管怎么问他，爱地巴都不愿意说明，直到有一天，爱地巴很老，他的房愿意说明，直到有一天，爱地巴很老，他的房地又已经太广大，他生气，拄着拐杖艰难的绕地又已经太广大，他生气，拄着拐杖艰难的绕着土地跟房子，等他好不容易走着土地跟房子，等他好不容易走3 3 圈，太阳都圈，太阳都下山，爱地巴独自坐在田边喘气，他的孙子在下山，爱地巴独自坐在田边喘气

45、，他的孙子在身边恳求他身边恳求他 2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通61阿公，你已经年纪大，这附近地区的人也没有人阿公，你已经年纪大，这附近地区的人也没有人的土地比你更大，您不能再像从前，一生气就绕的土地比你更大，您不能再像从前，一生气就绕着土地跑啊！您可不可以告诉我这个秘密，为什着土地跑啊！您可不可以告诉我这个秘密，为什么您一生气就要绕着土地跑上么您一生气就要绕着土地跑上3 3圈圈?爱地巴禁不起孙子恳求，终于说出隐藏在心爱地巴禁不起孙子恳求，终于说出隐藏在心中多年的秘密，他说：年轻时，我一和人吵架、中多年的秘密，他说：年轻时，我一和人吵架、争论、生气，就绕着房地跑争论、生气，就绕着房

46、地跑3 3圈，边跑边想，我的圈，边跑边想，我的房子这么小，土地这么小，我哪有时间，哪有资房子这么小，土地这么小，我哪有时间，哪有资格去跟人家生气，一想到这里，气就消，于是就格去跟人家生气，一想到这里，气就消，于是就把所有时间用来努力作。孙子问到：阿公，你把所有时间用来努力作。孙子问到：阿公，你年纪老，又变成最富有的人，为什么还要绕着房年纪老，又变成最富有的人，为什么还要绕着房地跑？爱地巴笑着说：我现在还是会生气，地跑？爱地巴笑着说：我现在还是会生气，生气时绕着房地走生气时绕着房地走3 3圈，边走边想，我的房子圈，边走边想，我的房子 这这么大，土地这么多，我又何必跟人计较？一想到么大，土地这么多

47、，我又何必跟人计较？一想到这，气就消了。这，气就消了。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通622023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通632023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通642023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通652023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通662023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通67自我技能测试自我技能测试 评价标准评价标准：非常不同意非常不同意/不符合（不符合（1分）分）不同意不同意/不符合（不符合（2分）分）比较不同意比较不同意/不符合（不符合（3分）分）比较同意比较同意/符合（符合（4分）分）同意同意/符合（符合（5分）分）非常同意非常符合非

48、常同意非常符合(6分分)测试问题：测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。础。6当我纠正

49、某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。2023-1-3第十一章第十一章 沟通沟通68自我技能测试自我技能测试 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。些共

50、同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。被动。13我以我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的的方式表示对自己的观点负责。观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。谈。2