冲突处理基本策略课件.ppt

1、破冰活动：当知名产品被人假冒后破冰活动：当知名产品被人假冒后 某大型企业在市场上发现自己的知名产品被人假冒，其质量与正牌产品不相上下；由于供不应求，也不影响该企业的销售。但从长远看，这样下去对该企业是不利的。现在，请你们为他们制定一份解决问题的方案。当知名产品被人假冒后当知名产品被人假冒后运用法律手段保护自己运用法律手段保护自己与对方协商解决办法与对方协商解决办法有偿转让商标使用权有偿转让商标使用权与对方联营或合作与对方联营或合作将对方兼并过来将对方兼并过来 冲突处理的基本策略冲突处理的基本策略 反思：我们是如何平息冲突的反思：我们是如何平息冲突的?得理不饶人求大同存小异看破红尘好坏不说凡事退

2、一步海阔天高梁山的兄弟越打越亲热一、冲突的根源和类型一、冲突的根源和类型 冲突的含义冲突的含义 冲突乃有关冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。冲突的根源冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分会或组织所能供给的资源却十分有限。有限。所以，冲突是无所不在的。所以，冲突是无所不在的。冲突的基本类型冲突的基本类型 建设性冲突建设性冲突：破坏

3、性冲突破坏性冲突：冲突的基本类型冲突的基本类型 情绪性冲突情绪性冲突：实质性冲突实质性冲突：冲突的基本类型冲突的基本类型情绪性冲突情绪性冲突和和实质性冲突实质性冲突：个人内心的冲突个人内心的冲突冲突的层次之一冲突的层次之一个人间的冲突个人间的冲突冲突的层次之二冲突的层次之二群体内部的冲突群体内部的冲突冲突的层次之三冲突的层次之三群体间的冲突群体间的冲突冲突的层次之四冲突的层次之四部门间的冲突部门间的冲突冲突的层次之五冲突的层次之五国家间的冲突国家间的冲突最高层次的冲突最高层次的冲突头脑风暴：头脑风暴：从从“斗地主斗地主 ”的风行想到的的风行想到的 朋友都是假的、居心叵测的相互利用、勾心斗角才是

4、真的而最大的敌人究竟在哪里就是把自己的欢乐建立在别人痛苦的基础上请您把这个规则倒过来试试二、冲突处理的基本模型二、冲突处理的基本模型 问卷测试：问卷测试：我处理冲突可能采取我处理冲突可能采取的方式和态度的方式和态度冲突处理的五种策略逃避逃避退让退让强制强制合作合作妥协妥协满足自己利益满足对方利益冲突处理的五种策略 应该打拉结合，恩应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒实行胡萝卜加大棒的政策。的政策。冲突处理的五种策略 你认为最好的策略你认为最好的策略是哪一种，最常用的策是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢略又是哪一种呢基本的交往立场基本的交往立场 我好，你好我好，你

5、好这是健康的立场这是健康的立场 我好，你不好我好，你不好这是一种不信任他人、这是一种不信任他人、怀疑他人的立场怀疑他人的立场 我不好，你好我不好，你好这个立场反映出人们的这个立场反映出人们的自卑情结自卑情结 我不好，你不好我不好，你不好持这种立场的人有持这种立场的人有明显的反社会倾向明显的反社会倾向打破坚冰打破坚冰:小球推动大球小球推动大球打破坚冰打破坚冰:如何化解僵局如何化解僵局曲径通幽曲径通幽 绕开主题绕开主题投石问路投石问路 以小搏大以小搏大借助第三方的力量借助第三方的力量选择不敏感的地点选择不敏感的地点冲突处理的目标冲突处理的目标 分析冲突的性质，控制冲突分析冲突的性质，控制冲突的程度

6、，大力倡导建设性冲突，的程度，大力倡导建设性冲突，坚决扭转破坏性冲突。坚决扭转破坏性冲突。冲突处理策略必须服从于组冲突处理策略必须服从于组织文化和发展战略。织文化和发展战略。冲突处理的原则冲突处理的原则 对破坏性冲突，切记防范重对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。鼓励和刺激，以树立创新导向。冲突处理的立场冲突处理的立场提倡换位思考提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足对方难受

7、我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作互相满足对方就能建立长久的合作三、冲突处理的基本方式三、冲突处理的基本方式 在中国武侠故事中在中国武侠故事中武林中人遭遇高手时武林中人遭遇高手时如何了结江湖恩怨如何了结江湖恩怨西方的骑士或绅士西方的骑士或绅士又如何决出胜负又如何决出胜负他们会使用暗器吗他们会使用暗器吗 众说纷纭众说纷纭 处理冲突处理冲突是否一定要置对手于死地是否一定要置对手于死地还是尽量化干戈为玉帛还是尽量化干戈为玉帛让建设性冲突让建设性冲突 始终成为我们的首选始终成为我们的首选建设性冲突的实质建设性冲突的实质不同思想的有益碰撞不同思想的有益碰撞不同见解的相互探讨不同见解的相互

8、探讨不同方案的比较分析不同方案的比较分析不同行为的相互激发不同行为的相互激发巧妙处理棘手事件巧妙处理棘手事件 伟大列宁巧妙平息愤怒群众伟大列宁巧妙平息愤怒群众的过激行为，保护了珍贵文物的过激行为，保护了珍贵文物巧妙处理棘手事件巧妙处理棘手事件 您作为重点中学的校长，您作为重点中学的校长，会如何处理图书被盗事件？会如何处理图书被盗事件？冲突处理：务必置身局外冲突处理：务必置身局外 建设性冲突处理的立足点建设性冲突处理的立足点 既要解决复杂问题，克服既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激组织中的消极情绪，又不能激化矛盾。化矛盾。因此，冲突处理一般要立因此，冲突处理一般要立足于与人为善。足于与人为善。建设性冲突处理的基本方案建设性冲突处理的基本方案引入外脑引入外脑 变换沟通变换沟通组织重构组织重构 领导更迭领导更迭头脑风暴头脑风暴 鼓励竞争鼓励竞争建设性冲突处理的主要做法建设性冲突处理的主要做法协商协商 仲裁仲裁 压服压服诱发积极情绪诱发积极情绪共享价值观念共享价值观念建设性冲突处理的基本态度建设性冲突处理的基本态度我虽然强烈反对我虽然强烈反对 你提出来的看法，你提出来的看法，但我却誓死捍卫但我却誓死捍卫你发表意见的权利你发表意见的权利