项目管理Chapter6 项目质量管理.ppt

1、 项目质量管理 质量、成本和进度 工期 成本 质量 助力或阻力： 项目质量管理项目质量管理 项目质量项目质量保证保证 项目质量规划项目质量规划 体系体系 项目质量项目质量控制控制 项目质量管理项目质量管理 项目质量管理体系项目质量管理体系 质量管理质量管理 质量质量 6.1项目质量管理及体系 质量 克劳斯比克劳斯比（Crosby)认为质量是产品符合规定要求的程度。认为质量是产品符合规定要求的程度。 美国质量管理专家美国质量管理专家戴明戴明（Deming)认为质量是产品与标准的认为质量是产品与标准的 偏差。偏差。 从用户的角度看，美国质量管理专家从用户的角度看，美国质量管理专家朱兰朱兰（Jura

2、n)认为质量认为质量 是产品的适应性。是产品的适应性。 国际质量管理体系国际质量管理体系ISO认为认为质量是一组固有特性满足要求质量是一组固有特性满足要求 的程度。的程度。 质量 质量的主体质量的主体可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作 质量，还可以是质量管理体系运行的质量。质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可 能是无形产品，更多的则是两者的结合。例如，工程项目能是无形产品，更多的则是两者的结合。例如，工程项目 质量就包括建筑工程质量就包括建筑

3、工程产品实体（有形产品）和服务（无形产品实体（有形产品）和服务（无形 产品）产品）这两类特殊产品的质量。这两类特殊产品的质量。 质量特性 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需 要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下： 内在质量特性内在质量特性 这主要是指产品或服务的性能、特性、强度、精度等 方面的质量特性。 外在质量特性外在质量特性 这主要是指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、 味道等方面的特性。 经济质量特性经济质量特性 这主要是指产品或项目的寿命、成本、价格、运营维 护费用等方面的特性。 商业质量特性商业质量特性 这主要是指产品的保持期、保修期、售后服务水平等 方面的特

4、性。 环保质量特性环保质量特性 这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污 染等方面的特性。 质量的两大要素 制造业制造业 服务业服务业 产品特性产品特性 功能功能 正确性正确性 可靠性可靠性 适时性适时性 耐久性耐久性 完备性完备性 耐用性耐用性 亲切有礼亲切有礼 方便性方便性 预期顾客需求预期顾客需求 美观美观 服务员的认知服务员的认知 功能选择性及扩充性功能选择性及扩充性 美观美观 信誉信誉 信誉信誉 无缺陷无缺陷 产品在运送使用间和服务中产品在运送使用间和服务中 在原来的和未来的服务交易中在原来的和未来的服务交易中 没有缺点和错误没有缺点和错误 没有缺点和错误没有缺点和错误 销售、

5、收款和其他商业过程销售、收款和其他商业过程 销售、收款和其他商业过程中销售、收款和其他商业过程中 没有错误没有错误 没有错误没有错误 质量管理的基本概念 质量管理的定义质量管理的定义 国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、 目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控 制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。 其中：其中： 质量方针质量方针：由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的 质量宗旨和质量方向。 质量体系质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程 和资源。 质量策划质量策划：确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体 系要素的目标和要求的活动。 质量控制质量控制：

6、为达到质量要求所采取的技术与活动。 质量保障质量保障：为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够 的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系 中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统 的活动。 质量改进质量改进：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个 组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种 措施。 顾客满意 (Customer Satisfaction,CS) CS是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 CS是一种心理状态，是在产品服务的整个生命周期中，是一种心理状态，是在产品服务的整个生命周期中， 满足或超过顾客的需要和

7、期望，从而导致重复购买和顾客满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客 忠诚的思想状态。忠诚的思想状态。 CS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的 结果。结果。 CS是一种价值比较和判断的结果。是一种价值比较和判断的结果。 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有 抱怨并不表明抱怨并不表明 顾客很满意。顾客很满意。 满意度直接影响销售额和成本 顾客满意度提高顾客满意度提高5%5%，企业利润提高，企业利润提高100%100%； CSCS每增加每增加1 1分分(100(1

8、00分制分制) )，公司市值，公司市值3%3%。 一个一个非常满意非常满意的顾客的购买意愿的顾客的购买意愿6 6倍于一个倍于一个满意满意的顾客；的顾客； 维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的1/61/6； 2/32/3的顾客离开供应商是因为的顾客离开供应商是因为顾客关怀顾客关怀不够；不够； 美国的美国的93%93%的的CEOCEO认为顾客管理是企业成功和保持竞争优势认为顾客管理是企业成功和保持竞争优势 的最重要的因素；的最重要的因素； 顾客忠诚 忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认为优秀的组忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认为优秀的

9、组 织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌 大做宣传，以此来表达其忠诚。所有这些行为，直接对利大做宣传，以此来表达其忠诚。所有这些行为，直接对利 润产生影响。润产生影响。 顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成的，从缺乏顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成的，从缺乏 忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的忠诚和具有忠诚。忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的忠诚和具有忠诚。 表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和顾客占有率表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和顾客占有率 忠诚顾客的价值 向新顾客推销产品的成功率是向新顾客推销产品的成功率是

10、15，然而，向现有顾客推，然而，向现有顾客推 销产品的成功率是销产品的成功率是50； 每年的顾客关系保持率增加每年的顾客关系保持率增加5%，则利润增长，则利润增长85； 以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润 高出高出60； 向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的6倍；倍； 1个对服务不满的顾客会把不满经历告诉个对服务不满的顾客会把不满经历告诉8至至10个人；个人； 公司对服务过失给予快速关注，公司对服务过失给予快速关注， 70不满的顾客还会继不满的顾客还会继 续合作续合作 顾客满意

11、度与忠诚度 不满意 无所谓 满意 敌视 忠诚 满意度 忠 诚 度 1 5 100% 80% 60% 40% 20% 如何使顾客满意和忠诚？ 了解顾客的需求了解顾客的需求 准备提高产品定制化和个性化的程度准备提高产品定制化和个性化的程度 建立早期报警系统，以表示出顾客需求的建立早期报警系统，以表示出顾客需求的 变化变化 注重价值注重价值 缩短反应时间缩短反应时间 在顾客想到之前，预测对产品或服务的需在顾客想到之前，预测对产品或服务的需 求及对策求及对策 质量与等级的关系 等级是“一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的等级是“一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的 类别或级别”。类别或级别

12、”。 低质量通常是个问题，级别低却可能不是。低质量通常是个问题，级别低却可能不是。 例如，一个软件产品可能会是高质量（没有明显问题，具例如，一个软件产品可能会是高质量（没有明显问题，具 备可读性较强的用户手册）和低等级（功能有限）的，或备可读性较强的用户手册）和低等级（功能有限）的，或 者是低质量（问题多，用户文件组织混乱）和高等级（功者是低质量（问题多，用户文件组织混乱）和高等级（功 能众多）的。能众多）的。 确定质量和等级标准水平，是项目经理的责任确定质量和等级标准水平，是项目经理的责任 质量管理(QualityManagement) 在质量方面指导和控制组织的协调的活动。在质量方面指导和

13、控制组织的协调的活动。 管理 体系 质量管理 管理体系 质量管理体系 质 量 策 划 质 量 控 制 质 量 保 证 质 量 改 进 审 核 质量管理 戴明博士：领导职责的十四条戴明博士：领导职责的十四条 朱兰博士：质量三元论朱兰博士：质量三元论 克劳斯比：零缺陷克劳斯比：零缺陷 质量管理的发展质量管理的发展 质量管理的原则质量管理的原则 戴明博士：领导职责的十四条 树立改进产品和服务的长久使树立改进产品和服务的长久使 命命,以使企业保持竞争力。以使企业保持竞争力。 接受新的观念。接受新的观念。 不要依赖质量检验。不要依赖质量检验。 不要只是根据价格来做生意不要只是根据价格来做生意,要要 立足

14、于长期的忠诚和信任。立足于长期的忠诚和信任。 通过持续不断地改进生产和服通过持续不断地改进生产和服 务系统来实现质量务系统来实现质量,生产率的改生产率的改 进和成本的降低。进和成本的降低。 做好培训。做好培训。 进行领导。进行领导。 驱除恐惧以使每一个人都能为驱除恐惧以使每一个人都能为 组织有效地工作。组织有效地工作。 拆除部门间的壁垒。拆除部门间的壁垒。 取消面向一般员工的口号取消面向一般员工的口号,标语标语 和数字目标。和数字目标。 取消定额或指标。取消定额或指标。 消除影响工作完美的障碍。消除影响工作完美的障碍。 开展强有力的教育和自我提高开展强有力的教育和自我提高 活动。活动。 使组织

15、中的每个人都行动起来使组织中的每个人都行动起来 去实现转变。去实现转变。 戴明给日本的药方 改进质量 增强竞争力 增加出口 增加市场份额 扩大就业 增加盈利 朱兰：质量管理三步曲 质量策划（质量策划（quality planning） 质量管理的一部分，质量管理的一部分， 致力于设定质量目标致力于设定质量目标 ，并规定必要的作业，并规定必要的作业 过程和相关资源以实过程和相关资源以实 现其质量目标现其质量目标 注：编制质量计划注：编制质量计划 可以是质量策划的一可以是质量策划的一 部分。部分。 质量控制质量控制QC （quality control） 质量管理的一部分，质量管理的一部分， 致力

16、于达到质量要求致力于达到质量要求。 质量改进质量改进QI（quality improvement） 质量管理的一部分，致质量管理的一部分，致 力于提高满足质量要求的力于提高满足质量要求的 能力能力. 注：当质量改进是渐进注：当质量改进是渐进 的并且组织积极寻求改进的并且组织积极寻求改进 机会时机会时，使用术语使用术语“持续持续 质量改进质量改进”。 克劳斯比的零缺陷 零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经 营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有 缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。

17、它要求生产工作者缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者 从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在 生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求 来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。 零缺陷强调零缺陷强调预防系统控制和过程控制预防系统控制和过程控制，第一次把事情，第一次把事情 做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。 开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责

18、开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责 任感，从而保证产品质量和工作质量。任感，从而保证产品质量和工作质量。 质量管理的发展 质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段SQC（System Quality Control ） 全面质量管理阶段全面质量管理阶段TQC (Total Quality Control) 全面质量管理全面质量管理TQM（Total Quality Management ） 质量检验阶段 20世纪初到世纪初到20世纪世纪40年代，质量管理是以严年代，质量管理是以严 格的检验作为手段来控制产出物的质量，该阶段格的检验作为手段来控制产出物的质量，该

19、阶段 的质量管理属于“事后检验”。的质量管理属于“事后检验”。 废品 检查 返修品 成品库 废品库 制造 原材料、零部件 信息 反馈 信息 反馈 古典 质量检验 模式 统计质量控制阶段SQC 20世纪世纪40年代至年代至50年代，质量管理由事后的终年代，质量管理由事后的终 端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并 广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽 样检查或对生产过程进行质量控制。样检查或对生产过程进行质量控制。 工序1 成品 合格 工序2 工序n 原料 不合格 抽样 抽样 抽样 检查 检查 检查 .

20、 终检 工序过程统计控制模式工序过程统计控制模式 控制 控制 控制 信息反馈 全面质量管理阶段TQC 全面质量管理，即日本式的全面质量管理，即日本式的 TQC （始于（始于20世纪世纪50年代）年代） 质量的涵义是全面的，不仅包括产品质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作质量服务质量，而且包括工作质量 、用工作质量保证产品或服务的质量、用工作质量保证产品或服务的质量 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设 计直至存储、销售、售后服务的全过程计直至存储、销售、售后服务的全过程 好的质量是设计、制造

21、出来的，不是检验出来的好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 要求全员参与要求全员参与 以数据为客观依据以数据为客观依据 视顾客为上帝，以顾客需求为核心视顾客为上帝，以顾客需求为核心 一切按照一切按照 PDCA 循环办事循环办事 美国早期TQM模式（60年代） 质量螺旋质量螺旋 调查消费者需求调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主”的方针在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主”的方针 对生产的产品进行检查对生产的产品进行检查 调查是否已经全面满足消费者的要求调查是否已经全

22、面满足消费者的要求/新要求新要求 重新修正设计质量重新修正设计质量 朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节） 研究 开发 设计 制定规格 制定制造计划 采购 供应商 仪器设备配置 生产 工序控制 检验 研究 服务 销售 测试 又一个新的循环开始 PDCA 循环改进环 PDCA 循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序 P D C A P （plan） 计划 D（do） 实施 C（check） 检查 A（action） 处理 通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量 美国现代TQM思想 TQM的四大支柱 卓越领导 顾客导向 不断改进 全面参与 TQM 卓越 领导 顾客 导向

23、不断 改进 全面 参与 美国最新TQM概念 关注顾客 持续 改进 全员 参与 TQM 活动 社会大网络 质量管理目标的转移 追求企业利益最大化 体现企业的社会责任 全球化经济的必然趋势 TQM比TQC的进步 强调企业的社会责任强调企业的社会责任 强调顾客的全面满意强调顾客的全面满意 重视设计质量重视设计质量 重视质量文化重视质量文化 质量管理八项原则 领导作用领导作用 以顾客为中心以顾客为中心 过程方法过程方法 管理的系统方管理的系统方 法法 基于事实的决基于事实的决 策方法策方法 互利的供方关互利的供方关 系系 持续改进持续改进 全员参与全员参与 供方 顾客 项目质量管理 根据根据项目管理知

24、识体系指南（第项目管理知识体系指南（第3版）版）：项目质量管理项目质量管理 是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的组织活动是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的组织活动 ，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量 保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等加以实施的保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等加以实施的 各项管理活动的总和。各项管理活动的总和。 其过程包括：其过程包括：质量规划、质量保证、质量控制。质量规划、质量保证、质量控制。 项目质量管理与一般质量管理的区别：项目质量管理与一般质量管理的区别：一般质量管理的重点一般

25、质量管理的重点 在质量控制、项目质量管理的重点在质量计划在质量控制、项目质量管理的重点在质量计划 项目质量管理体系 ISO9000族族 ISO9000族在我国族在我国 ISO9000 ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization. “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称不是指一个标准，而是一族标准的统称 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编 号，编号的格式是：号，编号的格式是：ISO+

26、标准号标准号+杠杠+分标准号分标准号+冒号冒号+发发 布年号（方括号中的内容可有可无），例如：布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402： 1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。等，分别是某一个标准的编号。 ISO9000族 ISO9000：是指导文件，它是标准的选用指南和应用准则：是指导文件，它是标准的选用指南和应用准则 ，为其他标准定义了关键术语和活动路线图。，为其他标准定义了关键术语和活动路线图。 ISO90019003是合同环境下的质量保证模式选择。是合同环境下的质量保证模式选择。 ISO9001：为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生：为企

27、业全部活动总的标准，包括开发、设计、生 产、安装和服务等标准；产、安装和服务等标准； ISO9002：是生产和安装的质量保证标准；：是生产和安装的质量保证标准； ISO9003：是最终检验和试验质量保证的标准。：是最终检验和试验质量保证的标准。 ISO9004：是质量管理和质量体系要素指南，是非合同：是质量管理和质量体系要素指南，是非合同 环境中用于指导企业质量管理的标准，是最适用于企业内环境中用于指导企业质量管理的标准，是最适用于企业内 部质量管理的一组标准。部质量管理的一组标准。 ISO9000族在我国族在我国 对对ISO已正式颁布的已正式颁布的IS09000族族19项际标准，我国已全部将

28、其等同转化为我国国家项际标准，我国已全部将其等同转化为我国国家 标准。标准。 GB/T65831994(idtIS08402：1994)质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语 。 GB/T19000.1-1994(idtlS09000-1：1994)质量管理和质量保质量管理和质量保 证准第证准第1部分选择和使用指南。部分选择和使用指南。 GB/19000.2-1994(idtIS09000-2：1993)质量管理和质量保证质量管理和质量保证 标准第二部分标准第二部分GB/T19001、GB/T19002和和GBT19003实施实施 通用指南。通用指南。 GB/T1900031994(id

29、tlS09000-3：1994)质量管理和质量质量管理和质量 保证标准第保证标准第3部分部分GB/T19001在软件开发、供应和维护中的在软件开发、供应和维护中的 使用指南。使用指南。 ISO9000族在我国族在我国 GB/T190004-1994(idtIS09000-4：1993)质量管理和质量保质量管理和质量保 证标准第四部分可信性大纲管理指南。证标准第四部分可信性大纲管理指南。 GB/T19000-1994(idtlS09001：1994)质量体系列化设计、开质量体系列化设计、开 发、生产、安装和服务的质量保证模式。发、生产、安装和服务的质量保证模式。 GB/T19002-1994(i

30、dtlS09002：1994)质量体系生产、安装和质量体系生产、安装和 服务的质量保证模式。服务的质量保证模式。 GB/T190031994(idtIS09003：1994)质量体系最终检验和试质量体系最终检验和试 验的质量保证模式。验的质量保证模式。 GB/T190041-1994(idtlS09004-1：1994)质量管理和质量质量管理和质量 体系要素第体系要素第1部分指南。部分指南。 GB/T190042-1994(idtlS09004-2：1991)质量管理和质量质量管理和质量 体系要素第体系要素第2部分服务指南。部分服务指南。 GB/T190043-1994(idtIS09004-

31、3：1993)质量管理和质量质量管理和质量 体系要素第体系要素第3部分流程性材料指南。部分流程性材料指南。 GB/T190044-1994(idtlSO-4：1993)质量管理和质量体系质量管理和质量体系 要素第要素第4部分质量改进指南。部分质量改进指南。 GB/T19015-1996(idtISOl0005：1995)质量管理质量计划指质量管理质量计划指 南。南。 GB/T19017-1996(idtlS010007：1995)质量管理技术状态管质量管理技术状态管 理指南。理指南。 ISO9000族在我国族在我国 GB/T190211-1993(idtlSOl0011-1：1990)质量体系

32、审核指质量体系审核指 南第南第1部分审核。部分审核。 GB/T190212-1993(idtIS010011-2：1991)质量体系审核指质量体系审核指 南第南第2部分质量体系审核员的评定准则。部分质量体系审核员的评定准则。 GB/T190213-1993(idtIS0100ll-3：1991)质量体系审核指南质量体系审核指南 第第3部分审核工作管理。部分审核工作管理。 GB/T190221-1994(idtIS010012：1992)测量设备的质量保测量设备的质量保 证要求第证要求第1部分测量设备的计量确认体系。部分测量设备的计量确认体系。 GB/T19023-1996(idtlSOl001

33、3：1995)质量手册编制指南质量手册编制指南 ISO9000族在我国族在我国 工具与技术工具与技术 结果结果 内容内容 概要概要 6.2 项目质量规划 一、项目质量规划概述一、项目质量规划概述 质量管理规划或者称为质量规划指识别哪些质量质量管理规划或者称为质量规划指识别哪些质量 标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的 要求。要求。 项目经理在质量规划过程中应注意：项目经理在质量规划过程中应注意： 质量策略质量策略 如某项目实施组织提出“向用户提供最佳的产品和服务如某项目实施组织提出“向用户提供最佳的产品和服务 ”的质量策略，而该组织中的某个项目团

34、队就可能提出的”的质量策略，而该组织中的某个项目团队就可能提出的 质量策略是“为下面工序提供的成果无可挑剔”。质量策略是“为下面工序提供的成果无可挑剔”。 范围说明和产品说明范围说明和产品说明 标准和规则标准和规则 其他过程的结果其他过程的结果 如采购计划可能对承包商提出各种质量要求，因此也应该如采购计划可能对承包商提出各种质量要求，因此也应该 在质量管理规划中有所反映。在质量管理规划中有所反映。 二、项目质量规划的内容 质量目标：项目在质量方面所追求的目的质量目标：项目在质量方面所追求的目的 质量管理工作流程质量管理工作流程 职责、权限和资源分配职责、权限和资源分配 实施书面程序和指导书实施

35、书面程序和指导书 试验、检查、检验和评审大纲试验、检查、检验和评审大纲 达到质量目标的测量方法达到质量目标的测量方法 修改和完善质量计划的程序修改和完善质量计划的程序 其他措施其他措施 三、质量规划的工具与技术三、质量规划的工具与技术 成本效益分析成本效益分析 基准对照基准对照 流程图流程图 排列图法排列图法 实验设计实验设计 成本效益分析 质量成本包括两类成本：质量成本包括两类成本： 质量纠正成本。包括交货前内部故障成本和交货后的外部质量纠正成本。包括交货前内部故障成本和交货后的外部 故障成本。故障成本。 质量保证成本。包括预防成本和鉴定成本。质量保证成本。包括预防成本和鉴定成本。 在开展质

36、量管理的初期，一般鉴定成本和预防成本较低；在开展质量管理的初期，一般鉴定成本和预防成本较低； 随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；当质量随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；当质量 达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内 部损失成本和外部损失成本的情况正好相反。部损失成本和外部损失成本的情况正好相反。 进行质量成本分析的目的，即进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本寻求最佳质量成本。 基准对照（标杆法） 基准对照指通过将基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目项目的实际做法或计划做法与其他项目 的做法进行

37、对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改的做法进行对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改 进的方法，或者提供一套度量绩效的标准进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。这其中所说的。这其中所说的 其他项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同其他项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同 一应用领域，也可在其他领域。一应用领域，也可在其他领域。 流程图 因果图因果图 系统或程序流程图系统或程序流程图 因果图 又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所 产生的潜在问题和影响之间的关系。产生的潜在问题和影响之间的关系。 ？ 环境 方法 设备

38、原材料 人 系统或程序流程图 用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。下图用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。下图 是设计复查程序流程图示例。是设计复查程序流程图示例。 设计 检查 修正 通过 开始实施 排列图法 也叫做也叫做帕雷托图法帕雷托图法。它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效。它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效 的方法。的方法。 主次因素排列图有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形主次因素排列图有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形 ，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率 ，以百分数表示。横坐标表示影响

39、质量的各项因素，按照，以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按照 影响大小从左向右排列。曲线表示各因素大小的累计百分影响大小从左向右排列。曲线表示各因素大小的累计百分 数，通常把累计百分数分为：数，通常把累计百分数分为：080%为为A类因素，称为主类因素，称为主 因素；因素；8090%为为B因素，称为次要因素；因素，称为次要因素；90100%为为C类类 因素，称为一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量因素，称为一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量 进行规划。进行规划。 编号 项目 缺陷数 累计数 比例% 累计比例% A 焊接 275 275 32.2 0 32.20 B 接点间隙

40、259 534 30.33 62.53 C 瑕疵 148 682 17.33 79.86 D 锈 53 735 6.21 86.07 E 接点压力 44 779 5.15 91.22 F 其他 75 854 8.78 100.00 合计 854 100.00 排列图举例 C A B 00 5050 100100 150150 200200 250250 300300 AA BB CC DD EE FF 854 100% 50% 79.86% A C B 实验设计 它可以帮助鉴定哪些变量是对整个项目产生影响它可以帮助鉴定哪些变量是对整个项目产生影响 最主要的因素。这种技术最常应用于项目生产的最主

41、要的因素。这种技术最常应用于项目生产的 产品。例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车产品。例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车 与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而 成本又比较合理。成本又比较合理。 四、质量规划的结果 质量管理计划质量管理计划 质量管理计划用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。质量管理计划用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。 实施说明实施说明 实施说明是用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何实施说明是用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何 通过质量控制程序对它们进行检测。通过质量控制程序对它们进行检测

42、。 核对单核对单 用它来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。用它来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。 保证计划保证计划 保证体系保证体系 6.3 项目质量保证 一、质量保证概述 根据中华人民共和国国家标准根据中华人民共和国国家标准质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 （GB/T19000-2000），质量保证是质量管理的一部分，），质量保证是质量管理的一部分， 致力于提供质量要求会得到满足的信任。致力于提供质量要求会得到满足的信任。 “质量保证”一般概念“保证质量”有较大区别“质量保证”一般概念“保证质量”有较大区别。保证满足。保证满足 质量要求是质量控制的任务，

43、而“质量保证”由是以保证质量要求是质量控制的任务，而“质量保证”由是以保证 质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。 简单项目其性能完全可由最终检验反映，一般不需质量保简单项目其性能完全可由最终检验反映，一般不需质量保 证。对于复杂项目，则需要提供。证。对于复杂项目，则需要提供。 二、项目质量保证体系 对工程质量负领导责任 各专业责任工程师、经营组、材料组 施工班组 1检查监督施工质量，严格控制质量 标准 2主管项目质量体系运行，收集整理工程 资料 3落实检查技术措施、方案的实施，控制 材料设备的采购及检验 负责本工序质量，杜绝不合格

44、分项 项目经理 生产经理 技术负责 项目质检 协调生产与质 量的关系 对质量、技术全 面负责 负责控制工程实 体质量 质量管理体系的内部审核方法 审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结 果为管理者采取措施提供了信息。 审核的原则审核的原则 为确保审核的有效性和效率，应坚持审核的客观性、独 立性和系统方法三个重要原则。 质量体系审核的类型质量体系审核的类型 （1）内部审核内部审核 （2）外部审核外部审核 通常分为第二方审核和第三方审核通常分为第二方审核和第三方审核。 三、项目质量保证计划 由项目经理主持编写。由项目经理主持编写。 编制依据编制依据 工程概况；质量目标；组织机构；质量控

45、制及管理组织协调的系统工程概况；质量目标；组织机构；质量控制及管理组织协调的系统 描述；必要的质量控制手段，施工过程、服务、检验和试验程序等等描述；必要的质量控制手段，施工过程、服务、检验和试验程序等等 项目质量计划的实施项目质量计划的实施 项目质量计划的验证项目质量计划的验证 项目技术负责人应定期组织质量检查人员和内部质量审核员验证质量项目技术负责人应定期组织质量检查人员和内部质量审核员验证质量 计划的实施效果。当项目质量控制中存在问题或隐患时，应提出解决计划的实施效果。当项目质量控制中存在问题或隐患时，应提出解决 措施。对出现的质量问题，责任人应按规定承担责任。措施。对出现的质量问题，责任

46、人应按规定承担责任。 工具与技术工具与技术 结果结果 6.4 项目质量控制 步骤步骤 一、质量控制概述 质量控制的质量控制的目标目标就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求（就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求（ 如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制的范围涉及到项目质量形如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制的范围涉及到项目质量形 成全过程的各个环节。成全过程的各个环节。 质量控制的质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，即包括专业技术和管理技工作内容包括了作业技术和活动，即包括专业技术和管理技 术两方面。术两方面。 质量控制的特点质量控制的特点 项目不同阶段的质量控制项目不同阶段的质量控制 项目质量因素控制项目质量因素控制 质量控制的主要工作内容质量控制的主要工作内容 质量控制的特点 影响质量的因素多。影响质量的因素多。 质量控制的阶段性。质量控制的阶段性。 易产生质量变异（即质量数据的不一致性）。易产生质量变异（即质量数据的不一致性）。 易产生判断错误。易产生判断错误。 项目一般不能解体、拆卸。项目一般不能解体、拆卸。 项目质量受费用、工期的制约。项目质量受