3铁路货运营销知识课件.ppt

1、2016年6月营销策划部南宁铁路局柳州货运中心目录页CONTENTS PAGE 2 南宁铁路局柳州货运中心铁路货运新产品铁路货运营销现状现代物流发展趋势铁路货运营销对策1234铁路货运新产品 3 过渡页TRANSITION PAGE铁路货运新产品1零散货物快运批量零散货物快运1.5吨小型集装箱20英尺35吨敞顶箱特需班列运输95306网大宗商品服务平台铁路货运新产品 4 零散货物快运 对于批量零散货物快运品类的货物，一批重量不足30吨且体积不足60立方米的，可按零散货物快运办理；零散货物是指大宗货物以外的货物零散货物是指大宗货物以外的货物对于非批量零散货物快运品类的货物，不足整车时，可按零散货

2、物快运办理。铁路货运新产品 5 零散货物快运以下情况除外铁路货运新产品 6 零散货物快运零散货物按货物实际重量（体积）进行受理和承运。零散货物按货物实际重量（体积）进行受理和承运。发站到站明确装运条件反馈沟通、确认后受理单件重量超过1.5吨体积超过2立方米长度超过5米有特殊运输需求铁路货运新产品 7 零散货物快运点对点快运同车所装零散货物全部为同一到站且一站直达的装运方式。零散货物快运分为环线快运环线快运和点对点快运点对点快运两种方式。环线快运以“五固定”客车化模式开行的货物快运列车装运零散货物的装运方式。分为跨局快运列车和管内环线列车。说明：“五固定”（固定车次、固定始发时刻、固定运行区段、

3、固定编组内容、固定作业地点）铁路货运新产品 8 零散货物快运 点对点快运点对点快运是在具有货场的作业站间，利用最近的货物列车挂运，不通过中心站中转交换。采用点对点快运方式装运零散货物时，原则上每车不低于10吨。环线快运环线快运主要装运小批量零散货物，管内环线列车停靠作业站站台后直装直卸，并在中心站与跨局快运列车中转交换或与其他管内环线列车跨环交换。铁路货运新产品 9 零散货物快运受理渠道n 95306客服电话n 95306网站和95306微信“我要发货”n 车站受理服务电话n 车站营业厅n 上门服务铁路货运新产品 10 零散货物快运受理承运拨打95306客服电话或快运车站受理服务电话应即时接听

4、电话。通过“我要发货”提出需求应登录电商平台，确定快运需求，及时与客户联系，补充录入需求信息等。客户直接到车站提出需求，车站客服人员应即时受理。无法确定受理需求应及时上报至铁路局货运客服部门处理。快运上门服务需求应提前联系客户，确定上门时间等，由客户代表上门受理。铁路货运新产品 11 零散货物快运零散货物入箱n 集装化用具n 不按集装箱办理和计费n 费用与零散货物快运运价率和计费条件保持一致n 不允许加收集装箱使用费、装卸箱费、站内装掏箱费、仓储费等任何费用铁路货运新产品 12 批量零散货物快运适用于每一批托运重量在60吨或体积120立方米以上的154类（108类+46类）小运量白货品类货物，

5、按整车组织装运。为了进一步满足市场需求，单批重量在30吨或体积在60立方米及以上的货物，亦可比照批量零散货物快运办理。办理条件铁路货运新产品 13 批量零散货物快运p 托运人相同p 收货人相同p 发站相同p 到站相同p 装卸地点相同p 货物品名相同按一批托运的货物说明：为方便企业发运，同一生产制造加工企业不同品名的货物可视为一批（货物的物化性质不相抵触），同一生产制造加工企业的认定可暂以货物包装标识为准。铁路货运新产品 14 批量零散货物快运放宽批量零散货物的混装限制 p 批量零散混装货物指同一托运人按一批托运的多个品名的批量零散货物。p 一批货物指托运人、收货人、发站、到站和装卸地点相同的货

6、物。p 批量零散混装货物的托运人，不限于生产制造加工企业，所有客户均可托运。摘录摘录中国铁路总公司关于调整批量零散货中国铁路总公司关于调整批量零散货物快运和快速货物班列有关政策的通知物快运和快速货物班列有关政策的通知（铁总（铁总运电运电201655号）号）p 批量零散混装货物的物化性质不能相抵触，异味、易腐等对其他货物有影响的货物不得混装。p 不论整车和集装箱均可装运批量零散混装货物。p 使用货物快运货票制票的批量零散混装货物方可纳入批量货物统计。铁路货运新产品 15 批量零散货物快运 按货物实际重量计费；货物实际重量为包括货物包装物重量在内的总重量；价格根据市场确定，按照略低于公路价格，同时

7、覆盖铁路货运单位变动成本确定运价率；对外报价与零散货物快运运价率保持一致；公路价格来源于市场价格调查，暂定每月中旬调查并更新一次。运费计算 实行完全的“一口价”；押运人乘车费按现有规定执行并计入一口价，不单独核收；根据货物实重和报价计算每批货物费用，对外一口报价，发站一次核收；对轻泡货物的计费，按照物流市场的通用规则计算。除总公司规定允许的费目外，发到站不允许加收装卸费、仓储费、货车篷布使用费、装载加固材料使用服务费、货车篷布延期使用费等任何项目。铁路货运新产品 16 批量零散货物快运轻泡货物计费分为两类轻泡货物计费分为两类 ：u 铁路运输费用铁路运输费用，跨局运输的货物暂按以下标准执行：你知

8、道吗？u 接取送达费用接取送达费用，每立方米不足333千克的，按每立方米体积折合重量333千克作为计费重量。每一铁路局发到货物接取送达费率保持一致。u每立方米不足167千克的，按每立方米体积折合重量167千克作为计费重量；u每立方米167千克以上但不足333千克，暂按实重计费；每立方米333千克以上的，按实重计费。u铁路局管内运输的轻泡货物，暂按货物实重计费。铁路货运新产品 17 批量零散货物快运你知道吗？u外形规则的货物体积，按货物紧密堆码状态的外廓尺寸确定或单个货物体积加总确定；外形不规则的货物，按货物外廓最高、最长、最宽部位尺寸组成的立方体确定。u 同一生产制造加工企业不同品名的货物办理

9、批量零散货物快运时，若重质货物和轻泡货物混装，不按平均重量计重，轻泡货物仍按上述原则计重。铁路货运新产品 18 批量零散货物快运专用线、专用铁路（以下统称专用线）办理注意 专用线办理的批量零散货物快运与铁路货场要保持“两个一致”：一是均按货物实重计费，二是运价率一致。专用线办理条件和取送车费按原规定和标准执行。取送车费计入一口价，费目不单列。货车延期占用费按现有规定执行。批量零散货物快运计费重量由承运人确定。专用线装运的货物或车站货场由托运人负责装车的货物，承运人不具备确定重量条件时，由承运人与专用线使用经营单位（产权单位）或托运人通过协议约定。运输站段（货运中心）要和专用线使用经营单位或托运

10、人签订按实重计费的协议，协议中要约定禁止超吨、匿报品名、瞒报重量的内容，以及违约后经济赔偿标准和停限装措施。允许在专用线、专用铁路（以下统称专用线）办理批量零散货物快运。铁路货运新产品 19 批量零散货物快运批量零散货物入箱国铁及控股的标准箱办理站（包括货场、专用线、专用铁路）批量零散货物快运办理“门到门”或“门到站”运输【办理条件办理条件】铁路货运新产品 20 批量零散货物快运批量零散货物入箱所有费用与批量零散货物快运运价率和计费条件保持一致。发到站不允许加收集装箱使用费、装卸箱费、站内装掏箱费、仓储费等任何费用。【收费要求收费要求】铁路货运新产品 21 批量零散货物快运批量零散货物入箱单批

11、按重量30吨及以上或体积60立方米及以上。车站应根据货物重量、体积合理选用箱型，提高集装箱载重和容积利用率。对装载不下的尾货，应安排增加使用集装箱，但装车时应符合货车装载要求。【受理要求受理要求】铁路货运新产品 22 批量零散货物快运修改批量零散货物入箱运输规定 全路各标准箱办理站（包括货场、专用线、专用铁路）均可办理批量零散货物入箱运输业务。鼓励批量零散货物入箱办理“门到门”、“门到站”运输。【扩大办理范围扩大办理范围】铁路货运新产品 23 批量零散货物快运修改批量零散货物入箱运输规定 要与专用线、专用铁路使用经营单位或托运人签订按实重计费的协议。约定根据货物合理选用箱型、提高集装箱载重和容

12、积利用率的措施，防止匿报品名、瞒报重量、超吨的内容，以及违约后的经济赔偿标准、停限装措施。【严格专用线、专用铁路管理严格专用线、专用铁路管理】铁路货运新产品 24 批量零散货物快运修改批量零散货物入箱运输规定 对批量零散货物的品名真实性和实重计费负责，要加强检查核实。通过汽车衡、装卸机械称重装置、轨道衡等对货物重量进行卡控，防止出现匿报品名、瞒报重量、超吨等问题。【加强监督检查加强监督检查】铁路货运新产品 25 1.5吨小型集装箱规格：规格：（长宽高）1.01.31.3米材质：材质：钢结构重量：重量：自重约为0.18吨，标记总重（含小型箱自重）为1.5吨用途：用途：专用集装化用具，仅用于装载零

13、散货物主要在零散货物快运中心站、作业站（以下简称零散货物车站）间运输，根据客户运输需求可开展门到站、站到站、站到门、门到门服务。小型箱介绍铁路货运新产品 26 1.5吨小型集装箱所装货物计费按照零散货物运价政策执行，小型箱自重不纳入计费重量。结合客户需求及箱源情况，按照公平、公开、透明的原则组织运用。所装货物应符合零散货物快运品类要求，并不得污染、腐蚀、损坏箱体。多批货物装入一个小型箱时，必须到站相同，货物性质不相抵触。多个小型箱装入一辆货车时，宜为同一到站或经同一车站进行中转。装 运要 求铁路货运新产品 27 20英尺35吨敞顶箱 27 敞顶箱敞顶箱指没有刚性箱顶的特殊结构的集装箱，按箱主分

14、为国铁箱、局属箱和自备箱。国铁箱国铁箱指铁路总公司组织购置、向托运人提供的敞顶箱。局属箱局属箱指铁路局购置（租用）、向托运人提供的敞顶箱。自备箱自备箱指托运人购置的敞顶箱。国铁箱、局属箱按铁路箱管理。敞顶箱介绍铁路货运新产品 28 20英尺35吨敞顶箱以下车站经铁路总公司公布后，可以下车站经铁路总公司公布后，可办理敞顶箱运输业务：办理敞顶箱运输业务：办理条件l 20英尺箱吊具下额定起重能力大于35吨，且集装箱吊具无导板或采用可调式（翻转式）导板，具备敞顶箱装卸能力的车站。l 具备散堆装货物装载条件的车站（办理发送业务）。铁路货运新产品 29 20英尺35吨敞顶箱l 敞顶箱用于公铁联运，暂不办理

15、 国际联运和下水业务。l 敞顶箱运输实行敞开受理。国铁箱由铁路总公司在全路范围内调配使用，无固定配属；局属箱由产权（租用）铁路局使用，在全路范围内通行；自备箱由客户与所辖局签订运输协议，按协议范围组织运输。运输组织铁路货运新产品 30 20英尺35吨敞顶箱运费运费计费有关事项 l 35吨敞顶箱按所装货物适用的整车运价号、运价率及运价里程计费。l 35吨敞顶箱装运货物时计费重量与整车保持一致，装运焦炭（03）、钢铁（0520、0530、0571、0573、0574）时，仍按实重计费；装运其他货物时，计费重量按32吨计算。l 35吨敞顶箱装运货物时，铁路建设基金、电气化附加费、特定线路运费和特定加

16、价运费按照整车相关整车执行。l 35吨敞顶箱自备空箱运输时，比照20英尺自备箱回空计费。为鼓励.35吨敞顶箱自备箱运输，自备箱以空箱在到站回空且回空距离不超过重箱运距时，暂免回空运费。铁路货运新产品 31 20英尺35吨敞顶箱杂杂费费计费有关事项 l 35吨敞顶箱使用费按以下标准核收：运价里程250公里以内：35元/箱。运价里程251公里以上：煤增加100公里加收6元/箱，不足100公里的部分按100公里计算。l 35吨敞顶箱延期使用费按10元/箱日计算，超过以下规定期限的，自超过之日起核收集装箱延期使用费：出站的集装箱应于出站的次日内回送车站，到达的集装箱应于发出领货通知的次日内领取集装箱。

17、站内装箱时，应于约定的进货日期当日装完，站内掏箱时，应于领取的当日内掏完。l 35吨敞顶箱暂免收集装箱装卸费（吊装吊卸费）。l 其他货运杂费比照20英尺通用集装箱标准执行。铁路货运新产品 32 特需班列运输铁路快运货物班列定义是指在固定发到站间，有固定是指在固定发到站间，有固定车次和运行线、明确的开行周车次和运行线、明确的开行周期和运行时刻，按客车化模式期和运行时刻，按客车化模式组织开行的货物列车。组织开行的货物列车。铁路货运新产品 33 特需班列运输快运班列分为跨局快运班列和局管内快运班列。铁路快运货物班列分类按照速度等级分为三类：特快货物班列快速货物班列普快货物班列铁路货运新产品 34 特

18、需班列运输特需班列开行及要求开行特需货物列车是指根据客户特殊运输需求，在基本运输方案无法满足时，临时组织开行的管内或跨局点对点货物列车（超限列车按现行规定办理）。n 为客户提供定制化货物运输服务。n 如有涉及价格因素，应提前与局运价主管部门联系，落实相关价格政策。n 原则上始发站编组不少于10 辆，可欠轴开行。n 主动加强与客户的对接，做好实货核实工作，确保货源真实有效。铁路货运新产品 35 95306网大宗商品服务平台n 该网站由中国铁路总公司统一部署开发，于2015年4月10日正式上线开通。中国铁路95306网（）n 以铁路物流为核心，集成了大宗物资交易、小商品交易、行业资讯、物流服务一体

19、化的电子商务网站。铁路货运新产品 36 95306网大宗商品服务平台小商品服小商品服务平台务平台大宗商大宗商品服务品服务平台平台货运电货运电子商务子商务铁路货运新产品 37 95306网大宗商品服务平台95306网开展的主要服务业务提供如下铁路货运业务:n 铁路货运电子商务服务n 开办“我要发货”n“运费查询”n“货物追踪”等铁路货运新产品 38 95306网大宗商品服务平台95306网开展的主要服务业务提供大宗物资交易服务:支持煤炭、矿石、钢铁、粮食、化工、水泥、矿建、焦炭、化肥、木材、石油、棉花、饲料、糖、酒、蔬菜、水果、饮食品、日用品、纺织品、文教用品、电子电器、有色金属、工业机械等二十

20、五个品类的物资在线交易并提供物流配套服务。铁路货运新产品 39 95306网大宗商品服务平台95306网开展的主要服务业务提供小商品交易服务，该功能正在开发中。铁路货运新产品 40 95306网大宗商品服务平台n 企业法人营业执照。n 组织机构代码证。n 税务登记证。n 银行开户许可证。n 企业法定代表人的身份证。n 需要国家或地方政府特许经营的特殊物资品类，应提供相关行业生产或经营许可资质。n 服务平台认定需要提供的其他文件。上述书面材料均为复印件，同时应加盖企业公章。上述书面材料均为复印件，同时应加盖企业公章。注册客户需提供资料过渡页TRANSITION PAGE 41 铁路货运营销现状铁

21、路货运营销现状2营销机构设置营销队伍建设货运服务质量 42 铁路货运营销现状 营销机构设置局货运营销中心局货运营销中心营销策划部营销策划部货运中心货运中心营销策划部营销策划部营销室营销室营业所营业所客户服务部客户服务部铁路局货运营销工作三级管理机构图铁路局货运营销工作三级管理机构图内勤内勤外勤外勤内勤内勤外勤外勤外勤外勤外勤为主外勤为主铁路局货运中心营业所南宁铁路局货运营销工作实行铁路局、货运中心（沿海铁路公司）、营业所三级管理。43 铁路货运营销现状 营销机构设置营销机构设置职能p 铁路局货运营销专职部门是货运系统的“前店”部门；p“后厂”应围绕“前店”业务开展工作；p 可适当安排部分“后厂

22、”人员兼职营销工作。局货运营销专职部门：局货运营销专职部门：p局货运营销中心营销策划部p 货运中心营销策划部p 货运营销室p 客户服务部 44 铁路货运营销现状 营销机构设置p 拟定补充规定及实施细则、办法、措施并组织实施；p 做好货运量预测和分析工作；p 拟定货运营销目标、策略和实施方案；p 货运产品开发、运价项目方案修订与盯控；p 营销项目管理、客户档案维护管理工作；p 营销人员工作的监督、指导及考核等工作；p 建立完善与地方政府相关部门、行业协会等路外单位的日常信息沟通机制。45 铁路货运营销现状 营销机构设置p 做好与客户签订的运量意向协议追踪和分析；p 货运营销信息、资料的整理和分析

23、，编制相关资料台账；p 组织开展各项营销知识活动，提高营销人员业务水平；p 负责95306展示及交易等工作，配合外勤人员做好其他95306相关工作；p 客户投诉处理。46 铁路货运营销现状 营销机构设置p 货运市场调查、货运营销宣传、管理营销项目商洽等工作，落实营销策略和实施方案。p 开展所属区域内货源情况、客户运输需求调查。p 货源营销信息、资料的收集。p 货运产品、项目方案推介。p 组织走访地方政府相关部门、行业协会等行业管理协调，及时掌握国家、地区、行业经济发展政策，获取各类营销相关会议信息。47 铁路货运营销现状 营销机构设置p 与客户建立维护良好关系，定期走访客户，主要企业安排专人负

24、责，提供“一对一”优质服务。p 与客户保持定期沟通，收集客户信息、资料，掌握客户产、运、销相关信息，及时反馈客户需求，协助客户提报运价项目所需资料信息。p 定期回访客户，协调沟通日常工作中存在的问题，制定解决方案。p 负责95306的对外宣传，吸引客户上线注册，并协助客户完成其他95306相关工作。p 协助处理客户投诉。48 铁路货运营销现状营销队伍建设营销队伍建设现状 市场竞争意识不强。思路不清晰，效果不明显。多为老弱病残的人员。影响了营销工作的有效开展。思想观念滞后缺乏营销理念营销人员缺乏队伍素质偏低 49 铁路货运营销现状货运服务质量指在货物运输全过程中，客户对铁路提供的服务不满意，通过

25、12306/95306网站、12306/95306电话、电子邮件、信函以及对外公布的服务电话等方式提出解决问题的行为。货运投诉受理、处理和回复原则是：谁受理、谁货运投诉受理、处理和回复原则是：谁受理、谁回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果。回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果。货运投诉 50 铁路货运营销现状货运服务质量n 认真对待每一位客户的投诉；n严格履行职责，及时、妥善处理好投诉。处理货运投诉的总体要求是：热情服务、首诉负责、实事求是、依法合规、专业处理、持续改进、改善体验、闭环管理。货运投诉n 合法n 公正n 高效n 方便客户 51 铁路货运营销现状货运服务质量2016年1至5月，我中

26、心接到货运受理室流转的投诉工单共10件：l 货物理赔4件l 需求受理2件l 到货短少1件货运投诉零散快运货物涉及货运投诉较多l 运输时限1件l 其他收费1件 52 铁路货运营销现状货运服务质量发生此类事件主要原因发生此类事件主要原因:l未按要求执行作业标准；l货场管理存在漏洞；l责任心不强。案例：3月6日桂林北西药到货破损投诉事件。货损理赔在投诉事件中占比最大货运投诉 53 铁路货运营销现状货运服务质量发生此类事件主要原因发生此类事件主要原因:l 首问负责制执行不到位；l 业务能力不强。案例：3月25日柳州北未做好往贵阳和昆明方向的洗涤用具受理引发的投诉事件。需求受理在投诉事件的占比也较大货运

27、投诉现代物流发展趋势 54 过渡页TRANSITION PAGE现代物流发展趋势3社会物流总量现代物流发展趋势“十三五”发展的宏观环境社会物流总量现代物流发展趋势 55 2015年，我国社会物流总额约达220万亿元，与5年前相比增长70%左右；社会物流总费用与GDP的比率从5年前的17.8%，降至16%以下。现代物流发展趋势 56 现代物流发展趋势物流系统网络化：物流配送体系统的计算机通信网络化和物流组织网络化。物流管理自动化：扩大物流作业能力、提高劳动生产率、减少物流作业的差错。物流管理信息化：信息化已成为物流活动的核心和物流创新的动力。物流管理智能化：如库存水平的确定、运输、配送和搬运路径

28、的选择等问题都需要借助大量的知识才能解决。三流一体化：许多发达国家的物流中心、配送中心已基本实现了商流、物流和信息流的统一。物流作业一体化：物流活动各作业环节有效地组合,形成以服务客户为主的综合能力。现代物流发展趋势 57 “十三五”发展的宏观环境23451要求物流业必须转变发展模式，走创新引领的新兴发展道路。要求物流业必须加大统筹联动力度，在推动协调发展中拓展新空间。要求物流业必须加快资源能源的高效集约利用，打造绿色低碳生态物流体系。要求物流业必须以更开放的姿态打造合作共赢的发展新格局。要求物流业必须更加主动民生服务，满足不同群体多样化、多元化物流需求。坚持创新发展坚持协调发展坚持绿色发展坚

29、持开放发展坚持共享发展铁路货运营销对策 58 过渡页TRANSITION PAGE铁路货运营销对策4适应市场需求完善营销体系强化制度建设加强货运营销提高服务质量铁路货运营销对策 59 适应市场需求 转变观念，树立以“市场为导向、以客户为中心”的服务理念。把原本自成系统、“铁老大”、“铁饭碗”的思想统统抛去；主动适应外界社会，利用铁路的安全、舒适、便捷、优质去争取市场。完善营销体系 铁路货运营销对策 60 进一步促进铁路货运营销工作的顺利开展。规范管理内部实行精细化管理，强化数据统计分内部实行精细化管理，强化数据统计分析和内部管理；外部促进营销，对重点析和内部管理；外部促进营销，对重点项目实行专

30、人盯控、专人负责制，充分项目实行专人盯控、专人负责制，充分发挥营销各层级机构的营销职能。发挥营销各层级机构的营销职能。加强培训开展营销知识培训、现场实践以及开展营销知识培训、现场实践以及“传、帮、带传、帮、带”等多种形式，提高营等多种形式，提高营销人员综合能力销人员综合能力细化分工细化并规范营销策划部、营销室及客细化并规范营销策划部、营销室及客户服务部的职责范围及人员分工户服务部的职责范围及人员分工。不断完善营销体系铁路货运营销对策 61 强化制度建设 完善营销各项管理制度，规范营销管理工作。完善营销激励制度，进一步激发营销人员的工作热情。铁路货运营销对策 62 加强货运营销 稳定既有货源 拓

31、展铁路货运亮点 促进货运上量继续加强与厂矿企业沟通，加大货源营销力度，通过合理利用一口价政策、运力协调等，稳定既有大宗货源。拓展货源亮点，结合各种货源的需求，采用多种服务方式，促进货源回流铁路运输。主动深入市场，做好物流园区、工业园区等货运市场调查，积极开发新客户。铁路货运营销对策 63 加强货运营销 2贯彻落实铁路供给侧改革43加强企业走访，掌握铁路与其他交通方式的运输份额、价格策略、运到时限等情况，对重点企业有针对性调整营销策略。加大焦炭、钢铁、金矿等冶炼物资的盯控力度，及时采取营销措施使货源回流。运用价格政策，把好量价关系，确保钢铁、水泥、小汽车、石灰石等有增量的品类稳中有增。加快推进3

32、5吨敞顶箱的运用，加大力度向客户宣传，并鼓励企业购置自备箱。1铁路货运营销对策 64 提高服务质量 强化货运客服人员业务技能，提高服务质量。对近期客户投诉的问题进行梳理，举一反三，制定整改和防范措施；组织学习零散快运、批量零散快运受理及入箱等业务知识，强化货运客服人员服务技能；通过提供差异化服务，不断完善物流服务，进一步提高货运服务质量。p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后Thank You在别人的演说中思考，在自己的故事里成长Thinking In Other PeopleS Speeches，Growing Up In Your Own Story讲师：XXXXXX XX年XX月XX日