管理学11第十一章 沟通.ppt

1、沟通过程 沟通方式 人际沟通技巧 第一节第一节 沟通过程沟通过程 什么是沟通？ 信息沟通过程的基本模式 沟通障碍与克服障碍的方法 什么是沟通呢什么是沟通呢 ？ 沟通是指为了设定的目标，凭借一定的沟通是指为了设定的目标，凭借一定的 符号载体，在个人与群体间传递思想，符号载体，在个人与群体间传递思想， 交流情感与互通信息的过程。交流情感与互通信息的过程。 沟通在管理中具有重要意义。沟通在管理中具有重要意义。 一般来说，沟通在管理中具有以下几方 面的重要意义。 1）沟通可提供充分而确定的材料，是正 确决策的前提和基础。 2）沟通是组织成员统一思想和行动的工 具。 3）沟通是在组织成员之间、特别是领导

2、 者和被领导者之间建立良好的人际关系 的关键。 沟通的重要性 肖伯纳曾经说过“你 有一个苹果，我有一个苹 果，彼此交换，则各人手 里还是一个苹果。你有一 种思想，我有一种思想， 彼此交换，那么两人就各 有两种思想。” 沟通是关于如何使领 导方式和激励行为保 持一致的问题。 信息沟通过程的基本模式信息沟通过程的基本模式 信息 编码 传递 接受 译码 理解 噪声 反馈 传送者 接收者 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。 但是实际上，管理学意义上的沟通是一 个复杂的过程 沟通障碍沟通障碍与克服障碍的方法与克服障碍的方法 沟通障碍： （1）沟通目的不明，信息表达不清。 （2）语言障碍，产生理解差异。

3、 （3）地位与心理障碍，妨碍交流。 （4）主观的过滤。 （5）形式不当。 （6）个人情绪的影响。 （7）环节过多，引起信息损耗。 克服障碍的方法克服障碍的方法 1使用恰当的沟通通路 “条条大道通罗马”，说的正是达成目标的多 种途径的意思。 2考虑接收者的观点和立场 3充分利用反馈机制 4以行动强化言语 ISO9000(国际质量认证标准)中有这样一句话： “说你能做的，做你所说的”，说的正是这 个道理。 5避免一味说教 第二节第二节 沟通方式沟通方式 一、沟通方式； 二、沟通网络； 三、信息社会条件下的信息沟通的主要方 式； 四、现代职业青年的新人际沟通与新活动 组织模式； 五、促进有效的组织沟

4、通 。 沟通方式沟通方式 沟通的类别 按照功能划分按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通和感情式沟通。 按照方法划分按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 按照组织系统划分按照组织系统划分 正式沟通和非正式沟通。正式沟通和非正式沟通。 按照方向划分按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按照是否进行反馈划分按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通。 书面沟通包括信件、备忘录、报告、手册、表 格以及其他任何传递书面文字或符号的手段。 书面沟通具有持久、有形和可

5、以核实的特点。 口头沟通是人际沟通中最普遍的方式。口头沟 通缩短了人际沟通的距离，使沟通双方处于同 一的沟通状态中，在传递沟通内容的同时，及 时地反馈，增强了沟通的理解和接受过程。口 头沟通的优点是费时较少和传递迅速，能够在 最短的时间内得到接受者的回复，同时发送者 和接受者都可从对方的表情、声音和语言特征 上了解对方的真实感情。但口头沟通也有其缺 点，如在传递的过程中容易导致信息失真，缺 乏记录和容易被遗忘等。 非语言沟通包括个体因素和环境因素两个方面。 沟通网络 沟通网络主要包括小群体的沟通网络和 较大组织的沟通网络，并以群体的组织 结构和功能特性为基础。 小群体沟通网络 轮式沟通网络 沟

6、通层次较少，并形成一 个沟通网络的中心，是典 型的群体沟通网络。位于 沟通中心的个体表现出较 强的权力特征，通常为群 体的管理人员。轮式网络 沟通沟通速度较快且准确， 充分展示领导核心的权威 性，信息传递比较集中。 管理者 下属 下属 下属 下属 轮 式 链式沟通网络 突出了沟通的层次性， 保证了沟通传递的单 一或直线特点。链式 网络是一种典型的等 级式沟通网络，强调 沟通过程中的权力特 性，为命令式的信息 沟通方式。 高 中 低 链 式 圆周式沟通网络 基于沟通网络中成员的平等属性。这 种沟通常常以实施任务的成员为基础， 其优势在于参与沟通的成员和群体满 意度较高。 组员 组员 组员 组员

7、组员 圆 周 式 全方位式沟通网络 最为民主、最为畅 通的沟通形式，其 特点是沟通与所有 成员相关。这种沟 通通常存在于不具 备正式组织结构、 领导或实施任务的 非正式群体之中。 沟通网络是在沟通的过程中自然形成的，但由 于任务变化、成员相互作用的变化和成员结构 的变化等不确定因素，某一种沟通网络很少能 够长期存在。群体沟通网络的方式和特点由下 列因素所决定。 群体成员相互之间的协调和 沟通将影响群体的绩效。管 理人员应注重对群体信息流 动的管理和发展适宜的沟通 网络。 （1）上行沟通.两种方式，一种方式是较低层 次的人员对上级发送的信息作出反馈，另一种 方式是较低层次的人员就有关问题向上级反

8、映 的过程。这种沟通往往带有民主性、积极性和 主动性的特征，是较高层次的管理人员掌握下 属动态和愿望的必要手段。 （2）下行沟通。 （3）平行沟通。 组织的沟通网络 组织的沟通网络图组织的沟通网络图 信息社会条件下的信息沟通的主要方式信息社会条件下的信息沟通的主要方式 电子邮件 网上论坛 文件传输 远程登录 QQ视频聊天 现代职业青年的新人际沟通与新活动组织模式 传统沟通模式与现代沟通模式的区别传统沟通模式与现代沟通模式的区别 现代职业青年的新人际沟通与新活动组 织模式 1、沟通双方的新变化。 2、“即时互动”成为沟通时间概念的新标 准。 信息发起端与信息接受端不再使用传 统的“上传下达”直线

9、模式，而是处 于水平线地位。 在双向沟通模式中，信息发起端与信 息接收端具有自由隐形特征。 沟通双方的新变化 自由隐形的信息发出与接收方式益 处之一在于“没人在乎你是谁“， 社会背景对于沟通的压力化化解到 最轻。益处之二在于规避责任，不 用担心沟通带来的后果，隐形化解 了责任。 “即时互动”成为沟通时间概念的新标准 1） “即时互动”突破“先后”的沟通顺 序，将之转变为“一起”。 2） “即时互动”营造“地盘”与归属感。 促进有效的组织沟通促进有效的组织沟通 1采取有效的沟通手段 （1）减少噪声。 （2）改变组织结构。 （3）开发一种平衡的信息沟通系统。如 “视 员”系统，直接由人来获取信息；

10、 “开门” 政策， “接待日”方法。 2克服不良习惯，实现有效沟通。 （1）对对方所谈的主题没有兴趣； （2）被对方的姿态所吸引，而忽略了对方所讲的内容； （3）当听到与自己意见不同的地方就过分激动，以致不 愿再听下去，把其它的信息也都抹杀了； （4）仅注意事实而不注意原则和推理； （5）过分重视条理性，而对欠条理的人讲话不够重视； （6）过多注意造作掩饰，装腔作势而不重视真情实感； （7）分心干别的事情，心不在焉； （8）对较难的语言不求甚解； （9）当对方的语言带有感情时，则听力分散； （10）在听别人讲话时思考别的问题顾此失彼。 沟通不良时有下列十种表现-尼柯斯 良好沟通十诫-美国管理协

11、会 一诫沟通沟通前概念不清； 二诫沟通目的不明； 三诫忽视沟通环境； 四诫沟通内容不完整； 五诫沟通手段不恰当； 六诫沟通信息繁杂无用； 七诫沟通后不跟踪不督促； 八诫沟通后不注意后果； 九诫言行不一致； 十诫我行我素。 3运用沟通技巧 (1)改进沟通。沟通要有认真的准备和明确的 目的性，沟通的内容要确切；沟通要有诚 意；提倡平行沟通和直接沟通；设计固定 沟通渠道，形成沟通常规。 (2)理解身体语言。 (3)正确理解和运用手势。 (4)学会聆听。 (5)提问。 4做好外部沟通 当今社会，组织者们面临的挑战是如何利用 各种媒介有效地对公众施加影响，拓宽沟通 渠道，争取更有效地沟通，实现组织目标。

12、 (1)组织形象的设计。 (2)注重公关艺术。 (3)广告宣传。 第三节第三节 人际沟通的技巧人际沟通的技巧 一、学会倾听 二、做个会说话的人 三、赢得人心技巧 四、得人善待的技巧 五、正确使用非言语沟通 六、正确处理冲突 学会倾听学会倾听 利用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑 思考，用心灵感受。 倾听障碍： (1)讲话速度与思考速度的差异。 (2)思想不集中。 (3)假专心。 (4)措辞难懂。 积极倾听 要要 不要不要 表现出兴趣 争辩 全神贯注 打断 该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动 选择安静的地方 过快地或提前做出判断 留适当的时间用于辩论 草率地给出结论 注意非语言暗示 让别人的情

13、绪直接影响你 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 做个会说话的人做个会说话的人 1态度要诚恳； 2多谈对方感兴趣的事情； 3重视每一个人； 4学会使用万能语； 5注意“停顿”； 6谈话禁忌。 谈话十忌谈话十忌 （1） 打断对方的谈话或抢对方的话。 （2） 说话没头没脑，让对方一头雾水。 （3） 心不在焉，让别人重复说过的话。 （4） 连续发问，让对方觉得你过分热心和要求太高，难 以应付。 （5） 随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表示自己 是内行。 （6） 避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。 （7） 对待他人的提问漫不经心，让人感到你不愿意为对 方的困难

14、助一臂之力。 （8） 不恰当地强调某些与主题风牛马不相及的细枝末节， 使人生厌。 （9） 当别人对某话题兴趣不减时，你却感到不耐烦，立 即将话题转到自己感兴趣的方面。 （10）将正确的观点、中肯的劝告称为错误的和不适当的， 使对方怀疑你话中有戏、弄之意。 赢得人心技巧赢得人心技巧 1记住对方的名字； 2赞美的力量； 3倾听是你能给予的礼物； 4关心别人从小事做起。 得人善待的技巧得人善待的技巧 1助人者助已； 2主动发现别人的需求； 3把荣誉留给别人。 正确使用非言语沟通正确使用非言语沟通 非言语沟通包括身体语言、副语言、 空间利用以及沟通环境等，非言语 沟通在实际沟通活动中起着非常重 要的作用，甚至比通过言语有达的 信息更为重要。 身体语言的沟通 空间沟通 冲突处理冲突处理 一般来说，冲突可以描述为个体或组织在到达目标 或所关心的事物中察觉或经历挫折时的过程 冲突的类型。无论冲突表现形式如何，都可以简单 地归纳为以个人为主体的内心冲突、人际冲突及 组织冲突。 (1)内心冲突。 (2)人际冲突。 (3)组织冲突。 合作合作 迎合迎合 妥协妥协 对抗对抗 回避回避 人际冲 突管理 本章小结 1.沟通的过程、类型； 2.产生沟通障碍的因素； 3.如何进行有效沟通； 4.冲突管理