团队冲突管理课件.ppt

1、团队冲突管理团队冲突管理2006年2月27日1ppt课件一、概述一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结七、回顾与总结团队冲突管理2ppt课件一、概述一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处

2、理的五个敌人五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结七、回顾与总结团队冲突管理3ppt课件有共同愿景的有共同愿景的有激情的有激情的有凝聚力的有凝聚力的理想团队的特征理想团队的特征价值观趋同的价值观趋同的和谐的和谐的学习型的学习型的相互关爱的相互关爱的冲突？理想团队理想团队4ppt课件应该是：应该是：1、各种矛盾声音、对立观点、不同个性都能 生存、彼此宽容；2、产生更加丰富、更加有效、更有创造性的 解决方案和人际交往的健康团队。理想团队理想团队5ppt课件两个或更多的人在看法上的差异或需要的不同，两个或更多的人在看法上的差异或

3、需要的不同，冲突会使每一方都试图影响其它方，并使自己的需要冲突会使每一方都试图影响其它方，并使自己的需要得到满足。得到满足。团队冲突团队冲突6ppt课件团队中的冲突是一把双刃剑，取决于处理方法的不同，表现出：建设性破坏性团队冲突团队冲突7ppt课件冲突的价值和作用冲突的价值和作用1、建设性处理方法：沟通、妥协、变通、理解、合作价值作用：加深理解信任、相互尊重、双赢、团队精神、提升业绩、团队活力、团队发展完善的动力8ppt课件2、破坏性价值作用：破坏人际关系、造成沟通障碍、出现信任危机、降低团队活力、影响团队业绩冲突的价值和作用冲突的价值和作用处理方法：对抗、不沟通、不妥协、不变通、不合作9pp

4、t课件妥善处理！有效控制！向好的方向发展！团队冲突团队冲突10ppt课件个人面对冲突时，经常有某种倾向或“首选策略”，需要认识个人冲突处理风格，以利于冲突的有效解决。团队冲突团队冲突11ppt课件一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结专题议程12ppt课件 解决冲突的五种方法解决冲突的五种方法:A -A -回避回避 B -B -强制强制 C -C -迁就迁就 D -D -妥协妥协 E -E -合作合作处理冲突个人风格测试解析处理冲突个人风格测试解析13ppt课件处理冲突

5、个人风格测试解析处理冲突个人风格测试解析E14ppt课件在意自我在意自我在意他人在意他人处理冲突个人风格测试解析处理冲突个人风格测试解析15ppt课件处理冲突个人风格测试解析处理冲突个人风格测试解析弱弱强强弱弱强强在意他人的程度在意他人的程度在意自我的程度在意自我的程度强制强制回避回避合作合作妥协妥协迁就迁就16ppt课件处理冲突个人风格测试解析处理冲突个人风格测试解析弱弱强强弱弱强强在意他人的程度在意他人的程度在意自我的程度在意自我的程度强制强制回避回避合作合作妥协妥协迁就迁就17ppt课件一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲

6、突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理18ppt课件u回避：离他远点 u强制：我就要赢强制：我就要赢u迁就：那就听你的迁就：那就听你的u妥协：各让一步吧妥协：各让一步吧u合作：坐下来，再谈谈合作：坐下来，再谈谈五种冲突处理风格五种冲突处理风格19ppt课件 特征特征回避：离他远点回避：离他远点 不直面冲突，也不寻求冲突解决不直面冲突，也不寻求冲突解决 20ppt课件 运用条件运用条件回避：离他远点回避：离他远点 l对解决冲突没有兴趣对解决冲突没有兴趣l冲突存在于临时性的关系和交往中，没有什么长远冲突存在于临时性的关系和交往中，没有什么长远影响。影响。l解决冲

7、突的时机还不成熟解决冲突的时机还不成熟l直面冲突的风险太大直面冲突的风险太大l面临的冲突只是其他更深层次问题的表象面临的冲突只是其他更深层次问题的表象21ppt课件 好处好处回避：离他远点回避：离他远点 l避免不必要的冲突避免不必要的冲突l可以赢得时间，收集更多的信息，或进行更可以赢得时间，收集更多的信息，或进行更深入的考虑深入的考虑l可以让冲突双方冷静下来可以让冲突双方冷静下来l把关注力集中在更深层次的问题上把关注力集中在更深层次的问题上l比较安全，至少表面上看起来如此比较安全，至少表面上看起来如此 22ppt课件 潜在的风险潜在的风险回避：离他远点回避：离他远点 l冲突得不到及时解决冲突得

8、不到及时解决l追求表面和谐而将冲突隐藏起来追求表面和谐而将冲突隐藏起来23ppt课件u回避：离他远点回避：离他远点 u强制：我就要赢u迁就：那就听你的迁就：那就听你的u妥协：各让一步吧妥协：各让一步吧u合作：坐下来，再谈谈合作：坐下来，再谈谈五种冲突处理风格五种冲突处理风格24ppt课件 特征特征强制：我就要赢强制：我就要赢直面冲突，坚持自己的意见和主张直面冲突，坚持自己的意见和主张 25ppt课件 运用条件运用条件强制：我就要赢强制：我就要赢l对获胜很感兴趣对获胜很感兴趣l对维持双方关系并不在意对维持双方关系并不在意l当事情很紧急，需要马上作出决定当事情很紧急，需要马上作出决定l拥有绝对的优

9、势拥有绝对的优势26ppt课件 好处好处强制：我就要赢强制：我就要赢l人际关系的损害人际关系的损害l冲突的表面解决冲突的表面解决 l强硬的风格有时真的有用强硬的风格有时真的有用l赢得时间赢得时间 潜在的风险潜在的风险27ppt课件u回避：离他远点回避：离他远点 u强制：我就要赢强制：我就要赢u迁就：那就听你的u妥协：各让一步吧妥协：各让一步吧u合作：坐下来，再谈谈合作：坐下来，再谈谈五种冲突处理风格五种冲突处理风格28ppt课件 特征特征迁就：那就听你的迁就：那就听你的冲突的结果就是服从对方的要求冲突的结果就是服从对方的要求 29ppt课件 运用条件运用条件迁就：那就听你的迁就：那就听你的l对

10、维持双方的关非常在意对维持双方的关非常在意l获胜并不重要获胜并不重要l坚持下去，没有结果坚持下去，没有结果l对方会坚持立场，不愿意让步对方会坚持立场，不愿意让步 30ppt课件 好处好处迁就：那就听你的迁就：那就听你的l形成事事迁就的模式形成事事迁就的模式l放弃自己正确的立场和应得的利益放弃自己正确的立场和应得的利益l 对长久的关系产生好的影响对长久的关系产生好的影响l 可能得到对方的回报可能得到对方的回报 潜在的风险潜在的风险31ppt课件u回避：离他远点回避：离他远点 u强制：我就要赢强制：我就要赢u迁就：那就听你的迁就：那就听你的u妥协：各让一步吧u合作：坐下来，再谈谈合作：坐下来，再谈

11、谈五种冲突处理风格五种冲突处理风格32ppt课件 特征特征妥协：各让一步吧妥协：各让一步吧冲突双方都做出让步，并以对方的让步作冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件为条件 33ppt课件 运用条件运用条件妥协：各让一步吧妥协：各让一步吧l双方都希望能继续保持关系双方都希望能继续保持关系l双方优势均等双方优势均等l时间不够时间不够l作为合作策略和竞争策略的后备方案作为合作策略和竞争策略的后备方案34ppt课件 好处好处妥协：各让一步吧妥协：各让一步吧l解决方案可能双方都不满意解决方案可能双方都不满意l双方退让的价值并不均等双方退让的价值并不均等l 对复杂问题形成暂时性的解决方案对复杂问题形成

12、暂时性的解决方案l 在时间的压力下，形成解决方案在时间的压力下，形成解决方案 潜在的风险潜在的风险35ppt课件u回避：离他远点回避：离他远点 u强制：我就要赢强制：我就要赢u迁就：那就听你的迁就：那就听你的u妥协：各让一步吧妥协：各让一步吧u合作：坐下来，再谈谈五种冲突处理风格五种冲突处理风格36ppt课件 特征特征合作：坐下来，再谈谈合作：坐下来，再谈谈直面冲突，冲突双方愿意考虑对方的立场，直面冲突，冲突双方愿意考虑对方的立场，并共同寻求问题的解决并共同寻求问题的解决 37ppt课件 运用条件运用条件合作：坐下来，再谈谈合作：坐下来，再谈谈l双方对解决冲突和维持关系都非常重视双方对解决冲突

13、和维持关系都非常重视l解决人际关系冲突解决人际关系冲突l时间允许时间允许38ppt课件 好处好处合作：坐下来，再谈谈合作：坐下来，再谈谈l双赢的方案并不总是存在双赢的方案并不总是存在l花费时间，却并没有收获花费时间，却并没有收获l 获得长久的信任和承诺获得长久的信任和承诺l 达成双赢达成双赢l 解决方案可能包含了双方观点中最好的部分解决方案可能包含了双方观点中最好的部分 潜在的风险潜在的风险39ppt课件一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理40ppt课件u

14、冲突双方实力的评估u冲突双方意图的评估u冲突后果的评估先思再行：对冲突的评估先思再行：对冲突的评估41ppt课件u冲突双方实力的评估冲突双方实力的评估知己知彼 了解冲突中的另一方谁更有优势 优势存在于一切冲突之中先思再行：对冲突的评估先思再行：对冲突的评估42ppt课件u冲突双方实力的评估u冲突双方意图的评估u冲突后果的评估先思再行：对冲突的评估先思再行：对冲突的评估43ppt课件u冲突双方意图的评估冲突双方意图的评估对方的意图 对方意在解决问题，还是在意维持双方的关系我方的意图 我方意在坚持自己的立场、利益，还是在意维护合作关系先思再行：对冲突的评估先思再行：对冲突的评估44ppt课件u冲突

15、双方实力的评估u冲突双方意图的评估u冲突后果的评估先思再行：对冲突的评估先思再行：对冲突的评估45ppt课件u冲突后果的评估冲突后果的评估 在发生冲突时，随机应变使您可以从一点观点转向另一个视角一个更高更广阔的地方。在这里，您可以看到双方的冲突。先思再行：对冲突的评估先思再行：对冲突的评估46ppt课件一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理47ppt课件u 角色定势u 风格僵化u 害怕冲突u 输赢情结u 不善沟通冲突处理的五个敌人冲突处理的五个敌人48ppt

16、课件 “改变冲突各方的观点是很难的。大多数情况下，这是因为我们对解决冲突并在可能的情况下创造出新的智慧结晶并不感兴趣，我们的兴趣只在证明自己是正确的！”冲突的魔力托马斯.柯兰姆冲突处理的五个敌人冲突处理的五个敌人49ppt课件一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理50ppt课件u冲突处理风格运用冲突处理风格运用u反思再行：对冲突的评估反思再行：对冲突的评估u冲突误区：冲突处理的五个敌人冲突误区：冲突处理的五个敌人u实用工具：解决冲突的两种方法实用工具：解决冲

17、突的两种方法团队冲突管理团队冲突管理51ppt课件u冲突处理风格运用冲突处理风格运用u反思再行：对冲突的评估反思再行：对冲突的评估u冲突误区：冲突处理的五个敌人冲突误区：冲突处理的五个敌人u实用工具：解决冲突的两种方法实用工具：解决冲突的两种方法团队冲突管理团队冲突管理52ppt课件l 问题解决导向法问题解决导向法l 立场与需求分析法立场与需求分析法实用工具：解决冲突的两种方法实用工具：解决冲突的两种方法53ppt课件u问题解决导向法问题解决导向法u立场与需求分析法立场与需求分析法实用工具：解决冲突的两种方法实用工具：解决冲突的两种方法54ppt课件一个基本假设：一个基本假设：团队成员立场存在

18、很多的差异团队成员立场存在很多的差异最终目标是一致的解决冲突与解决问题结合起来解决冲突与解决问题结合起来关注的焦点：使最终的解决满足不同的需要关注的焦点：使最终的解决满足不同的需要问题解决导向法问题解决导向法55ppt课件制定年度的培训计划制定年度的培训计划培训工作如何开展培训工作如何开展？案例：制定培训计划案例：制定培训计划56ppt课件.总结分歧（冲突）总结分歧（冲突）问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤内部专家进行在岗培训外部培训机构进行脱产集中培训57ppt课件.确认分歧准确度确认分歧准确度“以上就是我们面对的问题，大家是否同意？以上就是我们面对的问题，大家是否同意？”问题解决导向法问

19、题解决导向法步骤步骤58ppt课件.确立一致的观点和目标确立一致的观点和目标 “大家都希望今年的培训工作搞得更有实效、大家都希望今年的培训工作搞得更有实效、更有特点、经济而科学，这是大家一致认可的。更有特点、经济而科学，这是大家一致认可的。”问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤59ppt课件.探讨分歧点探讨分歧点问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤内部讲师培训的优势内部讲师培训的优势l内部培训师了解大家的培训需求l有较强的针对性l在岗培训时间比较灵活l培训容易安排l效果好外部讲师培训的优势外部讲师培训的优势l外部培训师更专业l课程经过专业的设计l引进新的理念和知识l吸引大家更投入培训l效果可能

20、更好60ppt课件5 5.制定可能的解决办法制定可能的解决办法建议一建议一:岗位专业 技能 内部讲师 通用性 技能 外部培训师建议二建议二:内部专家讲师技能培训讲授水平建议三建议三:内外部专家联合进行课程开发各自优势问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤61ppt课件6 6.确立一致的观点和目标确立一致的观点和目标 大家同意：大家同意：l 采用内外部讲师结合的方式l 对内部讲师进行专业技能的培训l 选定课程，做内外联合开发的试点问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤62ppt课件总结分歧（冲突）总结分歧（冲突）确认分歧准确度确认分歧准确度确立一致的观点和目标确立一致的观点和目标探讨分歧点探讨分歧点

21、制定可能的解决办法制定可能的解决办法选择解决办法并实施选择解决办法并实施问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤63ppt课件u问题解决导向法问题解决导向法u立场与需求分析法立场与需求分析法实用工具：解决冲突的两种方法实用工具：解决冲突的两种方法64ppt课件应用场景：应用场景：团队会议团队会议 两人讨论两人讨论关注重点关注重点:需求（不是分歧的立场）需求（不是分歧的立场）共同寻求对这些需求的满足共同寻求对这些需求的满足立场与需求分析立场与需求分析65ppt课件.制定一个制定一个“立场需求立场需求”分析表分析表 问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤立场A内部讲师培训立场B外部专业讲师培训需求针对性

22、需求更系统、更专业需求节约成本需求课程经过专门设计需求时间容易安排需求培训效果66ppt课件.分歧双方尝试记录对方立场分歧双方尝试记录对方立场例如：先A记录下B的立场然后再由B记录下A的立场 问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤67ppt课件.双方重申、修改、澄清他们的立场双方重申、修改、澄清他们的立场.双方提问，弄清对方的需求双方提问，弄清对方的需求问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤68ppt课件问题解决导向法问题解决导向法步骤步骤“针对性针对性”要求要求节约成本节约成本时间安排时间安排“系统性和系统性和专业性专业性”要要求求培训效果培训效果要求要求解决方案解决方案加强课前需加强课前需求调

23、查求调查长期签约长期签约制定全年计划，制定全年计划，分片报名，分片报名，跨片区培训跨片区培训外部专业机外部专业机构的支持构的支持请外部专业讲请外部专业讲师授课师授课解决方案解决方案外部培训师外部培训师具有行业丰具有行业丰富经验富经验培训内部培训内部师资师资集中培训和集中培训和在岗培训结合在岗培训结合外部能力向外部能力向内部能力的内部能力的转移转移提高内部师资提高内部师资的培训技能的培训技能解决方案解决方案内外师资参内外师资参与课程开发与课程开发远程培训远程培训远程培训远程培训根据学员反馈根据学员反馈改进课程改进课程.制作制作“需求解决需求解决”方案表方案表69ppt课件 制定一个制定一个“立场

24、需求立场需求”分析表分析表 分歧双方尝试记录对方立场分歧双方尝试记录对方立场 双方重申、修改、澄清他们的立场双方重申、修改、澄清他们的立场 双方提问，弄清对方的需求双方提问，弄清对方的需求 制作制作“需求解决需求解决”方案表方案表 共同评估这些方案共同评估这些方案记录一致意见、新的立场记录一致意见、新的立场立场与需求分析法立场与需求分析法步骤步骤70ppt课件小结：小结：问题解决导向法问题解决导向法立场与需求分析法立场与需求分析法实用工具：解决冲突的两种方法实用工具：解决冲突的两种方法合作合作消除分歧消除分歧化解冲突化解冲突71ppt课件一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理72ppt课件回顾与总结回顾与总结荆棘上的荆棘上的玫瑰玫瑰 理想的团队并不存在，冲突是永恒的。只要我们妥善应用好两种方法，先思后行，所有的冲突都可以解决。每个人的处理风格不尽相同，我们要注意使用场合和条件。73ppt课件谢 谢！74ppt课件