第十章护理质量管理-课件.ppt

1、教学内容：教学内容：1.1.质量的概念质量的概念和和质量观的演变质量观的演变及质量管理过程及质量管理过程 2.2.护理质量管理基本任务、护理质量管理基本任务、基本原则基本原则 3.3.护理质量管理标准、护理质量管理方法护理质量管理标准、护理质量管理方法 4.4.护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理 5.5.护理质量评价与持续改进护理质量评价与持续改进第十章第十章 护理质量管理护理质量管理 质量质量是组织生存发展的基础，质量兴国、质是组织生存发展的基础，质量兴国、质量富民在世界上已不乏先例，对一个国家而言，量富民在世界上已不乏先例，对一个国家而言，质量改进的直接经济效果就是增加财富，增强国质量改进的

2、直接经济效果就是增加财富，增强国力；质量管理是医院管理的核心工作，是衡量管力；质量管理是医院管理的核心工作，是衡量管理水平的关键指标。护理质量是医院质量的重要理水平的关键指标。护理质量是医院质量的重要组成部分。组成部分。第一知识点第一知识点 质量管理概述质量管理概述一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念1.1.质量质量(quality)(quality)：n质量就是产品或服务满足规定要求的优劣程质量就是产品或服务满足规定要求的优劣程度。度。n质量包含三层含义：规定质量、要求质量、质量包含三层含义：规定质量、要求质量、魅力质量。魅力质量。2.2.质量管理质量管理（quality managem

3、entquality management）组织为使产品质量满足不断更新的质量要求，组织为使产品质量满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、检查、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、检查、审核及改进等活动的总和。审核及改进等活动的总和。质量管理的核心是制定、实施和实现质量方质量管理的核心是制定、实施和实现质量方针与目标；主要形式是质量策划、质量控制、质针与目标；主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。量保证和质量改进。3.3.质量体系（质量体系（quality systemquality system）为实施质量管理所构建的组织机构、实施程为实施质量管理所构建

4、的组织机构、实施程序和所需资源的总和序和所需资源的总和。4.4.质量策划（质量策划（quality planningquality planning）确定质量目标和要求，以及采用质量体系要确定质量目标和要求，以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。素并规定必要运行过程和相关资源的活动。5.5.质量控制质量控制(quality control)(quality control)为达到质量要求所采取的贯穿与整个活动过为达到质量要求所采取的贯穿与整个活动过程中的操作技术和监视活动。程中的操作技术和监视活动。6.6.质量保证质量保证(quality assurance)(quality

5、 assurance)为了表明组织能够满足质量要求，提供足够为了表明组织能够满足质量要求，提供足够的信任，而采取的全部计划和有系统的活动。的信任，而采取的全部计划和有系统的活动。7.7.持续质量改进持续质量改进(continous(continous quality quality improvement)improvement)是一个持续的循环活动。是一个持续的循环活动。二、质量观的演变二、质量观的演变经历了经历了4 4个不同的阶段：个不同的阶段：（1 1）“符合性质量符合性质量”质量是以符合现行标准的程度作为衡量标质量是以符合现行标准的程度作为衡量标准。符合标准就是合格的质量，只局限于产品

6、准。符合标准就是合格的质量，只局限于产品本身的指标。本身的指标。（2 2）“适用性质量适用性质量”质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开始把顾客需求放在首位。始把顾客需求放在首位。（3 3）“满意性质量满意性质量”全面质量管理全面质量管理 全面顾客满意。创全面顾客满意。创造顾客满意，以造顾客满意，以“全面顾客满意全面顾客满意”为核心。为核心。（4 4）“卓越性质量卓越性质量”三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差

7、错和满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺陷；降低和抵御风险。缺陷；降低和抵御风险。三、质量管理过程三、质量管理过程1.1.质量策划质量策划 质量策划包括：服务策划、管理和作业策质量策划包括：服务策划、管理和作业策划、编制质量策划和做出质量改进规定。划、编制质量策划和做出质量改进规定。2.2.质量控制质量控制 以预防为主，通过采取预防措施来排除质以预防为主，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，达量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，达到控制偏差、提高质量的目的。到控制偏差、提高质量的目的。3.3.质量保证质量保证 组织机构通过提供足够的产品和服务信任组织机构通过提

8、供足够的产品和服务信任度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做出的某种承诺。出的某种承诺。n 第一方质量保证第一方质量保证n 第一方对第二方的质量保证第一方对第二方的质量保证n 第三方质量保证第三方质量保证4.4.质量改进与持续改进质量改进与持续改进n产品质量改进产品质量改进n过程质量改进过程质量改进n体系质量改进体系质量改进n增强顾客满意增强顾客满意n提高质量经济效益提高质量经济效益第二知识点第二知识点 护理质量管理护理质量管理一、相关概念一、相关概念护理质量：护理质量：是指护理工作为病人提供护理技术和生活服是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的过

9、程和效果，以及满足服务对象需要的程度。务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。护理服务质量的构成：护理人员、护理设施、护理服务质量的构成：护理人员、护理设施、业务技术水平、护理人员和服务对象之间的行为业务技术水平、护理人员和服务对象之间的行为关系。关系。护理质量管理：护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。越服务对象需要的活动过程。就是根据护理工作的

10、特点，应用就是根据护理工作的特点，应用质量管理的质量管理的方法与工具方法与工具，一切从病人出发，进行全面质量管，一切从病人出发，进行全面质量管理的理的服务过程和工作过程服务过程和工作过程。护理质量管理的特点和意义护理质量管理的特点和意义：-重要性重要性特点：特点：服务对象的特殊性服务对象的特殊性 护理服务范围拓宽护理服务范围拓宽 护理服务的群体性护理服务的群体性 内涵的多样性和复杂性内涵的多样性和复杂性意义：意义：有利于更好满足顾客需要有利于更好满足顾客需要 有利于提高组织的市场竞争能力有利于提高组织的市场竞争能力 创造品牌效益和树立组织形象创造品牌效益和树立组织形象 有利于护理学科的发展有利

11、于护理学科的发展 有利于护理队伍建设有利于护理队伍建设二、护理质量管理基本任务二、护理质量管理基本任务n建立质量管理体系建立质量管理体系n进行质量教育进行质量教育n制定护理质量标准制定护理质量标准n进行全面质量控制进行全面质量控制n持续改进护理质量持续改进护理质量三、护理质量管理的原则三、护理质量管理的原则1.1.以病人为中心的原则以病人为中心的原则 满足并超越病人的期望，病人满意。满足并超越病人的期望，病人满意。2.2.领导作用原则领导作用原则n 确定组织宗旨和方向。确定组织宗旨和方向。n 善于协调。善于协调。3.3.全员参与原则全员参与原则 每一位护理人员都应该具有质量意识。每一位护理人员

12、都应该具有质量意识。4.4.过程方法原则过程方法原则n所有的工作都是通过过程来完成的。所有的工作都是通过过程来完成的。n识别和管理组织内部的过程。识别和管理组织内部的过程。5.5.系统方法的原则系统方法的原则 系统的分析、策划、实施，系统的管理。系统的分析、策划、实施，系统的管理。6.6.基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则 客观事实为依据：真实的信息、充分的数据。客观事实为依据：真实的信息、充分的数据。7.7.持续改进的原则持续改进的原则n追求卓越追求卓越nPDCAPDCA循环循环四、护理质量管理标准四、护理质量管理标准（一）相关概念（一）相关概念n标准：标准：为在一定范围内获得最佳

13、秩序，对活动为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。或特性的文件。n标准化：标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对实为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。则的活动。包括制定、发布、实施和改进标准的过程。包括制定、发布、实施和改进标准的过程。n国家标准：国家标准：国家标准机构通过并公开发表的标国家标准机构通过并公开发表的标准。准。n行业标准：行业标准：由国家有关行业行政主管部门通过由国家有关行业行政主管部门通过并公开发表的标准

14、。并公开发表的标准。n地方标准：地方标准：国家某个地区一级通过并公开发布国家某个地区一级通过并公开发布的标准。的标准。n企业标准：企业标准：企业范围内需要协调统一的技术要企业范围内需要协调统一的技术要求、管理要求和工作要求。求、管理要求和工作要求。（二）标准的分类和级别（二）标准的分类和级别n分类：分类：按性质按性质强制性和推荐性；强制性和推荐性；按习惯按习惯技术标准、管理标准、工作标准；技术标准、管理标准、工作标准；按对象按对象基础标准、产品标准、服务标准等。基础标准、产品标准、服务标准等。n级别：级别：国家标准、行业标准、地方标准、企业国家标准、行业标准、地方标准、企业标准标准（三）护理质

15、量标准（三）护理质量标准1.1.定义定义 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。一般理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。一般由一系列具体标准组成。由一系列具体标准组成。如：如：中华人民共和国护士管理办法中华人民共和国护士管理办法、综合综合医院分级管理标准医院分级管理标准2.2.重要性重要性 护理管理的重要依据，衡量护理工作优劣护理管理的重要依据，衡量护理工作优劣的准则，工作指南。的准则，工作指南。3.3.分类分类（1 1）范围：范围：

16、业务质量标准、管理质量标准业务质量标准、管理质量标准（2 2）目的：目的：方法性标准、衡量性标准方法性标准、衡量性标准（3 3）管理过程结构：管理过程结构：要素质量标准、过程质量要素质量标准、过程质量标准、终末质量标准。标准、终末质量标准。n要素质量标准：要素质量标准：构成护理工作质量的基本要素。构成护理工作质量的基本要素。如：各类岗位职责、护理常规、操作规范、书如：各类岗位职责、护理常规、操作规范、书写质量规范等。写质量规范等。n过程质量标准：过程质量标准：又称环节质量标准，针对又称环节质量标准，针对护理过程中各环节。是各种要素通过组织管护理过程中各环节。是各种要素通过组织管理所形成的各项工

17、作能力、服务项目及其工理所形成的各项工作能力、服务项目及其工作程序或工序质量。作程序或工序质量。n终末质量标准：终末质量标准：护理工作终末质量指病人所护理工作终末质量指病人所得到的护理效果的综合质量。是护理活动、得到的护理效果的综合质量。是护理活动、服务效果的综合质量。指标包括：操作技术服务效果的综合质量。指标包括：操作技术合格率、差错发生率等。合格率、差错发生率等。在评价中强调基础、环节、终末质量评价在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一三者的统一4.4.常用的护理质量标准常用的护理质量标准n护理技术操作质量标准护理技术操作质量标准n临床护理质量标准临床护理质量标准n护理文件书写质量

18、标准护理文件书写质量标准n护理管理质量标准护理管理质量标准四川大学华西医院四川大学华西医院护理技术操作考核评分表护理技术操作考核评分表合格数合格数 抽查数抽查数合格率合格率平均分平均分注：满分注：满分100100分，单项得分分，单项得分=标准分标准分权重权重 标准分：好标准分：好=5=5，较好，较好=4=4，一般，一般=3=3，较差，较差=2=2，差，差=1=1考考 核核 项项 目目操作名称操作名称 姓姓名名权重权重准准备备1.1.操作人员自身准备符合要求操作人员自身准备符合要求 12.评估、准备病人正确评估、准备病人正确 13.3.用物准备符合要求用物准备符合要求14.4.环境准备符合要求环

19、境准备符合要求1 操作步骤、用物处理、质量评定、时间操作步骤、用物处理、质量评定、时间 16得得 分分 20临床护理质量标准临床护理质量标准 特级护理、一级护理合格率特级护理、一级护理合格率 标准值为标准值为90%1.特级护理标准：特级护理标准：设专人设专人24小时护理，备齐急小时护理，备齐急救药品、器材、以备急用。制定并执行护理计救药品、器材、以备急用。制定并执行护理计划、严密观察病情。正确、及时地做好各项治划、严密观察病情。正确、及时地做好各项治疗与护理，建立特护记录。做好各项基础护理疗与护理，建立特护记录。做好各项基础护理及专科护理，未发生并发症。及专科护理，未发生并发症。2.一级护理（

20、重症护理）标准：一级护理（重症护理）标准：按病情需要准按病情需要准备急救用品，以备必要时应用。制定并执行护备急救用品，以备必要时应用。制定并执行护理计划。按病情需要每理计划。按病情需要每15-30分钟巡视病人一次，分钟巡视病人一次，密切观察病情变化，并做好记录。做好晨晚间密切观察病情变化，并做好记录。做好晨晚间护理，保护皮肤清洁，无褥疮等并发症。护理，保护皮肤清洁，无褥疮等并发症。临床护理质量标准临床护理质量标准 二、基础护理合格率二、基础护理合格率 标准值为：标准值为：90%基础护理包括晨晚间护理、口腔护理、皮基础护理包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理、分级护理、出入院护理等。肤护理、分级护

21、理、出入院护理等。标准为：清洁、整齐、舒适、安全、安静、标准为：清洁、整齐、舒适、安全、安静、无并发症。无并发症。临床护理质量标准临床护理质量标准 三、急救物品完好率三、急救物品完好率 标准值为标准值为100%标准：急救用品、药品完整无缺、处于标准：急救用品、药品完整无缺、处于备用状态。两及时：及时检查维修，及备用状态。两及时：及时检查维修，及时领取补充。四固定：定人保管、定时时领取补充。四固定：定人保管、定时核对、定点放置、定量供应灭菌物品。核对、定点放置、定量供应灭菌物品。临床护理质量标准临床护理质量标准 四、病房管理质量标准四、病房管理质量标准 病区布局合理，基本设备齐全；物品放置规范，

22、病区布局合理，基本设备齐全；物品放置规范，环境清洁、整齐、安静、有序、舒适、安全。厕环境清洁、整齐、安静、有序、舒适、安全。厕所清洁、无异味；人员分工合理，各岗位职责明所清洁、无异味；人员分工合理，各岗位职责明确，有目工作程序、工作重点及工作质量标准和确，有目工作程序、工作重点及工作质量标准和控检方法，有健全制度；护士着装整洁、符合要控检方法，有健全制度；护士着装整洁、符合要求、仪容端庄；患者床单位符合基础护理要求；求、仪容端庄；患者床单位符合基础护理要求；病区内物品、水、电、仪器等标识明显，无不安病区内物品、水、电、仪器等标识明显，无不安全因素；物资设备管理，有分类，建立账目，定全因素；物资

23、设备管理，有分类，建立账目，定时清点，帐物符合，有使用消耗登记，做到无积时清点，帐物符合，有使用消耗登记，做到无积压、无丢失。毒、麻、限制药符合管理规定；患压、无丢失。毒、麻、限制药符合管理规定；患者及探视陪护人员管理到位，有患者管理规则，者及探视陪护人员管理到位，有患者管理规则，有探视陪护制度；有护理安全防范措施。有探视陪护制度；有护理安全防范措施。临床护理质量标准临床护理质量标准 五、褥疮发生率五、褥疮发生率 标准值为标准值为0%褥疮系长期卧床病人及危重病人的并发症。褥疮系长期卧床病人及危重病人的并发症。应加强基础护理，防止褥疮的发生。除特应加强基础护理，防止褥疮的发生。除特殊病人因病情不

24、充许定时翻身做皮肤护理殊病人因病情不充许定时翻身做皮肤护理外，一律不得发生褥疮，入院时带来的褥外，一律不得发生褥疮，入院时带来的褥疮不准扩大疮不准扩大 临床护理质量标准临床护理质量标准 七、护理差错发生率七、护理差错发生率 标准值：标准值：0.5（每百张床）（每百张床）管理要求：严格执行各项查对制度，做管理要求：严格执行各项查对制度，做到三查七对。严格遵守操作规程。建立到三查七对。严格遵守操作规程。建立差错、事故登记报告制度。对所发生的差差错、事故登记报告制度。对所发生的差错，定期组织讨论分析，以吸取教训。错，定期组织讨论分析，以吸取教训。发生严重差错、事故后，应立即组织抢救，发生严重差错、事

25、故后，应立即组织抢救，以减少或消除由于差错或事故造成的不良以减少或消除由于差错或事故造成的不良影响。影响。护理病历书写标准护理病历书写标准 1、记录要用蓝黑墨水填写，内容及时、准确、客观、真实、完、记录要用蓝黑墨水填写，内容及时、准确、客观、真实、完整、重点突出、简单扼要。体温、脉搏、呼吸分别以整、重点突出、简单扼要。体温、脉搏、呼吸分别以 蓝、红、蓝、红、黑铅笔绘制；黑铅笔绘制；2、记录应使用中文，医学术语准确，记录时间具体到分钟，以、记录应使用中文，医学术语准确，记录时间具体到分钟，以24小时制表示；小时制表示；3、文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。书、文字工整，字迹清晰，

26、表述准确，语句通顺，标点正确。书写过程中出现错字时，应当用双横线划在错字上，不得采用刮、写过程中出现错字时，应当用双横线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹；粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹；4、上级护理人员有审查下级护理人员书写护理记录的责任，修、上级护理人员有审查下级护理人员书写护理记录的责任，修改时，用红墨水在错字上划双横线，并在上方注明修改内容日期、改时，用红墨水在错字上划双横线，并在上方注明修改内容日期、修改人员签全名，以保持原记录清楚、可辨；修改人员签全名，以保持原记录清楚、可辨；5、抢救急危患者，未能及时书写护理病志的，有关护理人员应、抢救急危患者，未能及时书

27、写护理病志的，有关护理人员应在抢救结束后在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明；小时内据实补记，并加以注明；6、书写护理记录的人员必须为取得、书写护理记录的人员必须为取得中华人民共和国护士执业中华人民共和国护士执业证书证书的注册护士。见习护士、进修护士必须在本院护士指导下的注册护士。见习护士、进修护士必须在本院护士指导下完成记录并分别签字。如见习护士完成记录并分别签字。如见习护士/注册护士；注册护士；7、住院病案归档前、护士长检查后要在住院病案首页质控护士、住院病案归档前、护士长检查后要在住院病案首页质控护士栏内签全名。栏内签全名。（四）护理质量标准化管理（四）护理质量标准化管理1.1.制定

28、护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则n可衡量性可衡量性n科学性科学性n先进性先进性n实用性实用性n严肃性和相对稳定性严肃性和相对稳定性2.2.制定护理标准的方法和过程制定护理标准的方法和过程n调查研究，收集资料调查研究，收集资料n拟定标准，验证标准拟定标准，验证标准n审定、公布、实行审定、公布、实行n标准的修订标准的修订五、护理质量管理的基本方法五、护理质量管理的基本方法PDCAPDCA循环计划（循环计划（PlanPlan）、执行（）、执行（DoDo）、检查（）、检查（CheckCheck）、）、处理（处理（ActionAction）。）。（一）（一）PDCAPDCA循环步骤循环步骤 计划

29、阶段计划阶段 ：现状：现状问题问题原因原因主要因素主要因素 计划计划 “5W 1H”5W 1H”实施阶段实施阶段 检查阶段检查阶段 处理阶段：分析、评价、总结。处理阶段：分析、评价、总结。总结经验教训总结经验教训 遗留问题转入下一阶段遗留问题转入下一阶段PDCA循环的主要步骤循环的主要步骤 分析和评价现状，以识别改进的区域；分析和评价现状，以识别改进的区域；确定确定改进的目标；改进的目标；寻找可能的解决办法，以实现这寻找可能的解决办法，以实现这些目标；些目标；评价这些解决办法并作出选择；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评测量、验证、分析和评

30、价实施的结果，以确定这些目标已经实现；价实施的结果，以确定这些目标已经实现；正正式采纳更改；式采纳更改；必要时，对结果进行评审，以确必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。定进一步改进的机会。（二）（二）PDCAPDCA循环的特点循环的特点nPDCAPDCA四个阶段是一个有机的整体四个阶段是一个有机的整体n大环带小环大环带小环 小环保大环小环保大环n阶梯式运行阶梯式运行n持续质量改进持续质量改进 原有水平原有水平新目标新目标PDCAPDCA循环循环螺旋式上升螺旋式上升APCDAPPCCDDA新目标新目标改改进进改改进进不不断断改改进进（三）（三）PDCAPDCA循环基本要求循环基本要求

31、1.PDCA1.PDCA循环周期制度化循环周期制度化2.PDCA2.PDCA循环管理责任制循环管理责任制3.3.制定循环管理标准，定期考核制定循环管理标准，定期考核4.PDCA4.PDCA循环运行程序化循环运行程序化六、护理质量缺陷管理六、护理质量缺陷管理 护理质量缺陷包括：护理差错、事故、医疗护理质量缺陷包括：护理差错、事故、医疗纠纷。质量缺陷是质量是否合格的分界线。纠纷。质量缺陷是质量是否合格的分界线。事件分类事件分类国国 内内国国 外外差错差错一般差错一般差错几近错失（几近错失（near missnear miss）严重差错严重差错不良事件不良事件 (adverse event)(adv

32、erse event)事故事故警报事件（警报事件（sentinel eventsentinel event）（一）相关概念（一）相关概念（1 1）护理质量缺陷（）护理质量缺陷（nursing quality nursing quality defectivedefective）由于各种原因导致的一切不符合护理质量标由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。分为患者不满意、医疗纠纷和准的现象和结果。分为患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种。医疗事故三种。（2 2）患者不满意（）患者不满意（discontentdiscontent）患者感知服务结果小于期望的恰当服务且患者感知服务结果小于

33、期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。超出容忍区所形成的一种心理状态。（3 3）医疗纠纷（）医疗纠纷（medical disputemedical dispute）患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。产生分歧发生的争议。（4 4）医疗过失行为（）医疗过失行为（medical defective actionmedical defective action）

34、医务人员在医疗活动中违反了医疗卫生管理医务人员在医疗活动中违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。害的医疗行为。（5 5）护理差错）护理差错（19981998）凡在护理工作中责任心不强，粗心大意，不按规凡在护理工作中责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事，或技术水平低章制度办事，或技术水平低（原因）（原因）而发生而发生护理过失护理过失（性质）（性质），对病人产生直接，对病人产生直接/间接影响间接影响（后果）（后果），但未，但未给造成死亡

35、、残废、组织器官损伤等严重不良后果者。给造成死亡、残废、组织器官损伤等严重不良后果者。一般差错：一般差错：未对病人造成影响，或轻度影响无不良后果。未对病人造成影响，或轻度影响无不良后果。严重差错：严重差错：造成病人一定痛苦或延长了治疗时间。造成病人一定痛苦或延长了治疗时间。一般护理差错一般护理差错n护理工作违反操作规程，质量未达标，未造成护理工作违反操作规程，质量未达标，未造成后果。后果。n护理记录不准确，项目填写不全，尚无不良影护理记录不准确，项目填写不全，尚无不良影响。响。n标本留置不及时，尚未影响诊断治疗。标本留置不及时，尚未影响诊断治疗。n各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断。各种检查

36、前准备未达要求，尚未影响诊断。严重护理差错严重护理差错n执行查对制度不认真，发错药，打错针，给病人造执行查对制度不认真，发错药，打错针，给病人造成痛苦。成痛苦。n护理不周发生护理不周发生IIII褥疮。褥疮。n热敷造成热敷造成IIII烫伤，面积烫伤，面积.。n未进行术前准备，而推迟手术，无其它严重后果。未进行术前准备，而推迟手术，无其它严重后果。n各种记录不及时而影响诊断治疗。各种记录不及时而影响诊断治疗。n监护失误，引流不畅未及时发现而影响治疗。监护失误，引流不畅未及时发现而影响治疗。（6 6）医疗事故）医疗事故（20022002）概念：概念：医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗医疗机构

37、及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成病人人身损害的事故。常规，过失造成病人人身损害的事故。构成要件：构成要件：主体是主体是医疗机构及其医务人员医疗机构及其医务人员 行为的行为的违法性违法性 过失过失造成人身造成人身伤害伤害 过失行为和后果之间存在过失行为和后果之间存在因果关系因果关系医疗事故分级：医疗事故分级：n一级（甲、乙等）一级（甲、乙等）：造成患者死亡、重度残废。：造成患者死亡、重度残废。n二级（甲、乙、丙、丁等）二级（甲、乙、丙、丁等）：造成中度残疾、器官：造成中度残疾、器官组织

38、损伤导致严重功能障碍。组织损伤导致严重功能障碍。n三级（甲、乙、丙、丁、戊等）三级（甲、乙、丙、丁、戊等）：造成轻度残废、：造成轻度残废、器官组织损伤导致一般功能障碍。器官组织损伤导致一般功能障碍。n四级四级：造成明显人身损害的其他后果的医疗事故。造成明显人身损害的其他后果的医疗事故。（二）护理质量缺陷管理（二）护理质量缺陷管理n患者投诉处理患者投诉处理n医疗事故处理医疗事故处理n医疗事故预防医疗事故预防六、护理质量评价与持续改进六、护理质量评价与持续改进（一）护理质量评价对象（一）护理质量评价对象n 传统：传统：护理项目，如：特护、一级护理质量、护理项目，如：特护、一级护理质量、操作技术合格

39、率等。操作技术合格率等。n 当前：当前：还包括病人满意度、护理人员满意度、还包括病人满意度、护理人员满意度、护理质量管理体系的评价。护理质量管理体系的评价。（二）护理质量评价指标（二）护理质量评价指标n 护理工作效率指标：主要反映护理工作数量。护理工作效率指标：主要反映护理工作数量。如：入出院病人数；平均住院日；特护；一级护如：入出院病人数；平均住院日；特护；一级护理病人次数；抢救病人次理病人次数；抢救病人次。n 护理工作质量指标：主要反映护理工作质量。护理工作质量指标：主要反映护理工作质量。如：护理技术操作合格率；基础护理合格率；特如：护理技术操作合格率；基础护理合格率；特护；一级护理合格率

40、。护；一级护理合格率。n定期评价定期评价n不定期评价不定期评价（三）护理质量评价方式（三）护理质量评价方式（四）护理质量评价内容与方法（四）护理质量评价内容与方法1.1.要素质量评价（基础质量评价）要素质量评价（基础质量评价）针对构成护理工作质量的基本要素：组织结针对构成护理工作质量的基本要素：组织结构、人员数量质量、护理设施、仪器设备、环境。构、人员数量质量、护理设施、仪器设备、环境。方法：方法：现场检查、考核，问卷调查，查阅资料。现场检查、考核，问卷调查，查阅资料。2.2.环节（过程）质量评价环节（过程）质量评价 针对护理过程中各环节，评价护士护理行针对护理过程中各环节，评价护士护理行为活

41、动的过程是否达到质量要求。为活动的过程是否达到质量要求。n 主要评价内容主要评价内容（七个方面）：（七个方面）：执行医嘱，病执行医嘱，病情观察，病人管理，与其他部门协作，护理记情观察，病人管理，与其他部门协作，护理记录，应用护理程序，心理护理及健康教育。录，应用护理程序，心理护理及健康教育。n 评价方法：评价方法：现场检查。现场检查。3.3.终末（结果）质量评价终末（结果）质量评价 针对病人的护理结果。如患者满意度、事故针对病人的护理结果。如患者满意度、事故发生率等。发生率等。评价方法：评价方法：问卷调查、护理查房。问卷调查、护理查房。（在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者（在评价中强调基

42、础、环节、终末质量评价三者的统一）的统一）思考：环节质量评价与终末质量评价的优缺点？思考：环节质量评价与终末质量评价的优缺点？环节评价能够及时发现护理过程中的缺陷，及时环节评价能够及时发现护理过程中的缺陷，及时改进，避免发生更大的偏差。但环节评价标准不易制改进，避免发生更大的偏差。但环节评价标准不易制定和量化，评价受制约的因素较多，较为耗费人力和定和量化，评价受制约的因素较多，较为耗费人力和时间。终末评价标准易于制定和量化考核，可以定期时间。终末评价标准易于制定和量化考核，可以定期进行，容易操作，较为节约管理成本；同时有利于总进行，容易操作，较为节约管理成本；同时有利于总结经验，改进措施。但评

43、价结果反馈存在较大时差，结经验，改进措施。但评价结果反馈存在较大时差，往往都是在不良结果发生以后才发现。往往都是在不良结果发生以后才发现。（五）护理质量评价结果的分析（五）护理质量评价结果的分析n定性分析法：定性分析法：调查表法、分层法、水平对比调查表法、分层法、水平对比法、流程图法、因果分析法等。法、流程图法、因果分析法等。n定量分析法：定量分析法：排列图法、直方图法、散点图排列图法、直方图法、散点图的相关分析法等。的相关分析法等。采用图表的形式进行分析，具有形象鲜采用图表的形式进行分析，具有形象鲜明，内容生动，表现力强等优点。明，内容生动，表现力强等优点。1.1.调查表法调查表法 系统的收

44、集、整理分析数据的统计表。系统的收集、整理分析数据的统计表。投诉内容投诉内容总例数总例数 投诉原因投诉原因服务态度服务态度1“不准进监护室不准进监护室”（语气生硬）（语气生硬）护理技术护理技术2病人输液液体外渗病人输液液体外渗 组织坏死组织坏死管理问题管理问题2预约电话一直打不通预约电话一直打不通四处问都不知血标本送往何处四处问都不知血标本送往何处责任心责任心2查对制度执行不严查对制度执行不严 实习护生的管理问题实习护生的管理问题费用问题费用问题6物价调整物价调整 沟通不够沟通不够医护沟通医护沟通1病人询问有关医疗的问题病人询问有关医疗的问题 护士护士说不知道说不知道其它其它2输液器分装袋内有

45、异物输液器分装袋内有异物20082008年第一季度投诉与特殊事件年第一季度投诉与特殊事件2.2.因果图法因果图法 分析和表示某一结果与原因之间关系的一种分析和表示某一结果与原因之间关系的一种工具。帮助识别与某种结果有关的真正原因。工具。帮助识别与某种结果有关的真正原因。步骤：明确问题找出影响因素将影响步骤：明确问题找出影响因素将影响质量的因素按大中小分类，依次以大小箭头标出质量的因素按大中小分类，依次以大小箭头标出判断主要原因。判断主要原因。病病人人投投诉诉原原因因分分析析护护 士士环环 境境制制 度度病病 人人服务态度服务态度护理技术护理技术记费人员调整记费人员调整物价调整物价调整环境不安静

46、环境不安静陪伴多陪伴多期望值增高期望值增高病人增多病人增多工作量加大工作量加大责任心责任心医疗保障医疗保障手手术术感感染染率率增增加加医护人员医护人员病人准备病人准备环环 境境敷料、器械敷料、器械无菌观念差无菌观念差操作操作不合格不合格手术间少手术间少一室多台一室多台布局不合理布局不合理医务人员卫生医务人员卫生处置不认真处置不认真器械锈蚀器械锈蚀学生进修学生进修者进出多者进出多人员随便出入人员随便出入消毒不消毒不合要求合要求途中污染途中污染不健全不健全制制 度度管理不严管理不严急诊病人来急诊病人来不及卫生处置不及卫生处置环境卫生差环境卫生差空气消毒空气消毒不合格不合格图：某院手术感染率增加因果

47、分析图图：某院手术感染率增加因果分析图3.3.排列图法：排列图法：主次因素分析图或帕累特图主次因素分析图或帕累特图投诉原因投诉原因频数频数百分比百分比累计百分比累计百分比服务态度服务态度6645.545.5病室环境病室环境5336.682.0护士穿刺技术差护士穿刺技术差117.689.6收费不合理收费不合理53.493.0治疗不及时治疗不及时32.195.1液体渗漏液体渗漏32.197.2其他其他42.8100.0合计合计145100.00某医院某医院2001200120022002住院患者投诉原因住院患者投诉原因4.4.直方图直方图护理质量的变化示意图护理质量的变化示意图5.5.控制图控制图

48、上控制线上控制线上警戒线上警戒线中位线中位线下警戒线下警戒线下控制线下控制线（月份）（月份）7570656055504540123456789101112治治愈愈率率(%)治愈率控制图治愈率控制图（六）护理质量的改进（六）护理质量的改进n发现问题，发现问题，寻找改进的机会，不断提高。寻找改进的机会，不断提高。n寻找机会和对象寻找机会和对象确定改进项目和方确定改进项目和方法法制定目标、计划、措施制定目标、计划、措施实施实施改进改进总结提高（总结提高（PDCAPDCA循环）循环）n机会的寻找：机会的寻找：A.A.总结质量问题；总结质量问题；B.B.主动主动识别顾客新的希望和要求。识别顾客新的希望和要求。