问题客诉与危机处理讲义课件.ppt

1、问题客诉与危机处理RiskIssues&CrisisManagement 是否为是否为“上市上市”公司公司“形象形象”是否是企业竞争力的重要因素是否是企业竞争力的重要因素 产品是否与消费大众生活息息相关产品是否与消费大众生活息息相关 产品质量是否关系着健康与安全产品质量是否关系着健康与安全 企业经营是否有违背国家政策企业经营是否有违背国家政策 产品无意或故意的污染产品无意或故意的污染 药品意外的副作用药品意外的副作用 空难和船难空难和船难 先进科技的失败先进科技的失败核反应堆，太空船核反应堆，太空船 公司管理失误公司管理失误盲目扩张多元化盲目扩张多元化 金融界的投机欺诈行为金融界的投机欺诈行为

2、 天灾人祸天灾人祸 Microsoft 在美国受到垄断法起诉在美国受到垄断法起诉 三九医药被媒体称为三九医药被媒体称为“提款机提款机”深圳深圳“宝洋厂宝洋厂”女工搜身案女工搜身案 冠生园月饼事件冠生园月饼事件危机对企业形象的影响危机对企业形象的影响 ShellPerrierEsso/exxon Bnetton Barings 客诉纠纷 媒体暴光行业检查形象受损财务困难经销退货销售下降停产爆仓1、康师傅酸梅汤、康师傅酸梅汤“墨汁乌梅墨汁乌梅”事件事件 2、卡滋脆分装事件、卡滋脆分装事件 判断不足判断不足/处理不当处理不当 产品质量产品质量/服务问题服务问题 管理不善问题管理不善问题 意外事件意外

3、事件 内部员工问题内部员工问题1、开除员工上网发布毁谤新闻、开除员工上网发布毁谤新闻2、捉拿员工悬赏海报、捉拿员工悬赏海报1、调理厂员工意外致死事件、调理厂员工意外致死事件2、员工车祸致残家属围厂索赔、员工车祸致残家属围厂索赔 不满意的顾客只有不满意的顾客只有10%有勇气抱怨；有勇气抱怨；一个不满意的顾客会告诉一个不满意的顾客会告诉12个亲友；个亲友；顾客不满意时特别容易被激怒；顾客不满意时特别容易被激怒；顾客被激怒时希望引起公愤得到声援；顾客被激怒时希望引起公愤得到声援；客诉若未得到重视顾客会转向其他机构客诉若未得到重视顾客会转向其他机构 求援；求援；1、牛车拉着、牛车拉着“奔驰奔驰”跑跑2

4、、消费者状告、消费者状告“爱力信爱力信”客户客户利益第利益第一原则一原则；诚信原则诚信原则；高效原则高效原则；迅速带离销售现场迅速带离销售现场 查明真相查明真相 从客户角度考虑问题从客户角度考虑问题 迅速处理回应迅速处理回应 保留处理过程所有资料保留处理过程所有资料 记取教训彻底改进记取教训彻底改进 电话应记录或录音电话应记录或录音 认真倾听客户陈述认真倾听客户陈述 对客户的遭遇表示同情对客户的遭遇表示同情 不急于申辩道歉不急于申辩道歉 对于重点要重复确认对于重点要重复确认 记录要让客户核实签名记录要让客户核实签名 明确告知处理的程序和时间明确告知处理的程序和时间消费者投诉索赔消费者投诉索赔实

5、例实例 八宝粥裂罐事件八宝粥裂罐事件“我爱康师傅我爱康师傅”米饼促销风波米饼促销风波 方便面料包含石子事件方便面料包含石子事件 方便面克重不足事件方便面克重不足事件 给予应有的尊重给予应有的尊重 注意时效性注意时效性 展现负责的态度展现负责的态度 避免给予过多的期待避免给予过多的期待 处理依法有据处理依法有据 争议时取得第三者背书争议时取得第三者背书 防止媒体暴光防止媒体暴光 当公众的反对意见形成规模产生公愤当公众的反对意见形成规模产生公愤时就必须采取危机处理手段。时就必须采取危机处理手段。防范危机的发生于未然防范危机的发生于未然 危机时危机时化被动为主动展现化被动为主动展现企业管理水平企业管

6、理水平 把危机产生的损失降至最低把危机产生的损失降至最低 迅速恢复生产和营运迅速恢复生产和营运 保持市场份额保持市场份额 降低经营风险降低经营风险 创造商机创造商机 管理形象管理形象 金融业：银行，保险，证券金融业：银行，保险，证券 大众服务业：旅游，旅馆，运输，交通大众服务业：旅游，旅馆，运输，交通 消费品生产企业：食品，电器，电信，汽车消费品生产企业：食品，电器，电信，汽车 健康医疗企业：药业，保健，医疗健康医疗企业：药业，保健，医疗 连锁经营企业：快餐，超市，餐厅，美容连锁经营企业：快餐，超市，餐厅，美容 环境污染企业：石化，造纸，印染，化工环境污染企业：石化，造纸，印染，化工 大型公共

7、建设：电厂，水库，码头，航站，车大型公共建设：电厂，水库，码头，航站，车站站 高危险性行业：煤气，爆竹，粉尘，工业气体高危险性行业：煤气，爆竹，粉尘，工业气体 危机问题及趋势辩识危机问题及趋势辩识 评估影响程度并加以排序评估影响程度并加以排序 确立公司政策立场确立公司政策立场 设计行动方案设计行动方案 对问题作出反应对问题作出反应 为公司立场赢得各方支持为公司立场赢得各方支持 组织建立组织建立“危机意识危机意识”培训及讨论培训及讨论 预先列出危机清单预先列出危机清单 建立危机防护网建立危机防护网 危机时危机时成立危机处理指挥中心成立危机处理指挥中心 发生问题时聘请专家协助处理发生问题时聘请专家

8、协助处理 统一统一蜜豆奶蜜豆奶“千面人千面人”下毒事件下毒事件 三洋汽车三洋汽车“泡水泡水”事件事件本企业可能发生的危机有那些？本企业可能发生的危机有那些？列出影响企业营运的关键因素列出影响企业营运的关键因素 政府关系政府关系 媒体关系媒体关系 消费者协会消费者协会 保健药品协会保健药品协会 质检单位质检单位1、Johnson&Johnson“泰利诺泰利诺”(Tylenol)事事件件2、桂冠汤圆玻璃渣事件、桂冠汤圆玻璃渣事件 法国法国Perrier沛绿亚矿泉水含苯事件沛绿亚矿泉水含苯事件 奔腾芯片奔腾芯片“臭虫臭虫”事件事件 日航班机歧视中国旅客事件日航班机歧视中国旅客事件 危机中采取顺应而非

9、对抗的态度危机中采取顺应而非对抗的态度 科学与法律打不赢公众的情绪科学与法律打不赢公众的情绪 公司表现应符合公众的期待公司表现应符合公众的期待 主动选择承受损失保护消费者主动选择承受损失保护消费者 通过一贯负责的行为建立公司的信誉通过一贯负责的行为建立公司的信誉 迅速成立危机处理小组迅速成立危机处理小组 迅速组织调查迅速组织调查 确认事件的性质并做最坏的打算确认事件的性质并做最坏的打算 积极面对媒体制定有效的沟通策略积极面对媒体制定有效的沟通策略 控制损失在最小范围控制损失在最小范围 迅速提出认真负责的解决方案迅速提出认真负责的解决方案 主动说明主动说明可可防止谣言扩散防止谣言扩散 沟通时列举

10、数字减低不确定性沟通时列举数字减低不确定性 展现对整个事件的控制能力展现对整个事件的控制能力 赢得赢得公众的公众的同情和认同同情和认同 保持口径一致保持口径一致 致力于沟通品质速度和频率致力于沟通品质速度和频率 说实话说清楚建立信用说实话说清楚建立信用 坏消息要一次说尽坏消息要一次说尽 展现企业对事件的发生感到遗憾和关怀展现企业对事件的发生感到遗憾和关怀的能力的能力 表现专业负责的态度表现专业负责的态度 将公众的认知当作将公众的认知当作“事实事实”处理处理 面对不理性的公众要请第三者说话面对不理性的公众要请第三者说话 危机冷却后不要二次炒热危机冷却后不要二次炒热 危机发生期间停止一切广告宣传和

11、生产危机发生期间停止一切广告宣传和生产 对公众的需求保持敏锐的关注对公众的需求保持敏锐的关注 记者会向你逼问消息记者会向你逼问消息 运用一切力量挖掘消息运用一切力量挖掘消息 喜欢扩大故事的时空背景喜欢扩大故事的时空背景 运用自己既有的认知和资料库运用自己既有的认知和资料库 以公众代言人自居以公众代言人自居 能将危机报道升级到全国范围能将危机报道升级到全国范围 能将危机蔓延引起群众恐慌能将危机蔓延引起群众恐慌 能有效取得所需消息来源能有效取得所需消息来源 能用假设，推理的手段将能用假设，推理的手段将“责任责任”归咎于归咎于企业企业 媒体刊载的消息就等于媒体刊载的消息就等于“事实事实”主动配合争取

12、媒体的同情主动配合争取媒体的同情 大量提供企业及事件的背景资料大量提供企业及事件的背景资料 让企业成为第一手的讯息中心让企业成为第一手的讯息中心 报道失实要迅速更正报道失实要迅速更正 深入了解记者的看法深入了解记者的看法第一阶段第一阶段缺乏资料缺乏资料第二阶段第二阶段责任追究责任追究第三阶段第三阶段炒作转载炒作转载第四阶段第四阶段新闻冷却新闻冷却 核心委员会核心委员会调配资源人力，与高层交调配资源人力，与高层交流，新闻发布，保险法律及赔偿决策流，新闻发布，保险法律及赔偿决策 信息记录员信息记录员负责将信息分类定期更新负责将信息分类定期更新保持第一手的权威信息源保持第一手的权威信息源 危机控制组

13、危机控制组负责将现场的最新动态向负责将现场的最新动态向核心委员会通报核心委员会通报 所有成员都应有所有成员都应有“替补替补”紧急联络名单和电话紧急联络名单和电话 最新情况的公告白板最新情况的公告白板 多条专线电话多条专线电话传真传真 训练有素的接话人员训练有素的接话人员 配备收音机及电视配备收音机及电视 拥有所有与事件相关的背景材料拥有所有与事件相关的背景材料 发言人随时与媒体保持发言人随时与媒体保持对话对话联系联系 符合企业形象符合企业形象的高层领导的高层领导 对企业营运状况熟悉对企业营运状况熟悉 口齿清晰思绪清楚言语简洁口齿清晰思绪清楚言语简洁 在任何情况下保持沉着冷静在任何情况下保持沉着

14、冷静 不妄加揣测任何未经证实的结果不妄加揣测任何未经证实的结果 能表达出企业对事件的关怀能表达出企业对事件的关怀 对媒体负面问题能迅速转变为正面话题对媒体负面问题能迅速转变为正面话题 事件是怎样发生的事件是怎样发生的 我们正在积极采取行动我们正在积极采取行动 我们对此事件的感受我们对此事件的感受 展现企业负责的态度展现企业负责的态度 发言重点的顺序发言重点的顺序人员安全，环境，财人员安全，环境，财产损失产损失 事先建立防护网事先建立防护网 平时多沟通建立信用平时多沟通建立信用 遇到问题应及时彻底地解决遇到问题应及时彻底地解决 定期检视企业风险问题定期检视企业风险问题 重视客诉案件的统计和分析重

15、视客诉案件的统计和分析 将客诉案例编写为教材通知各有关部门将客诉案例编写为教材通知各有关部门 建立危机清单并定期宣讲培训建立危机清单并定期宣讲培训 举办危机实战演习举办危机实战演习 加强业务推广之际也重视危机意识宣导加强业务推广之际也重视危机意识宣导 书面的危机处理计划能在危机发生的混书面的危机处理计划能在危机发生的混乱情况下确保关键措施得以执行并减轻乱情况下确保关键措施得以执行并减轻危机的危害程度危机的危害程度 危机清单应该是灵活而具指导性质的框危机清单应该是灵活而具指导性质的框架性文件架性文件 危机清单应随人员和业务性质变动而不危机清单应随人员和业务性质变动而不断修订更新断修订更新 团结凝

16、聚力团结凝聚力 建立政商关系建立政商关系 解决隐患解决隐患 建立企业专业负责的建立企业专业负责的形象形象 掌握商机掌握商机危机管理的目的危机管理的目的：1、预防危机的发生预防危机的发生2、发生时有效处理、发生时有效处理3、控制损失控制损失扩大扩大激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚

17、踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多

18、的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。