物业公司：各类应急预案(全).pdf

1、应急处理预案 1 目录 1. 电梯故障应急预案 2 2. 电梯紧急救援方案 3 3. 变电室外网突然停电、断电应急操作预案 4 4. 供水系统紧急事故处理预案 4 5. 供暖设备、空调系统异常情况应急处理预案 5 6. 锅炉及附属设备故障紧急处理预案 6 7. 消防应急预案 7 8. 各类紧急事件的处理流程图 8 9. 对打架斗殴、流氓滋扰事件的防范与处理 20 10. 对发生爆炸及发现可疑爆炸物品事件的防范与处理. 23 11. 对发现精神病或发生上访、出丑、闹事事件的防范与处理. 25 12. 对发生抢劫、暗杀（凶杀、枪杀）等暴力事件的防范与处理. 26 13. 对发生食物中毒事故的防范与

2、处理. 28 14. 对发生客户 / 业主/ 客人投诉丢失财物问题的防范与处理. 30 15. 对发生强买、强卖、倒汇、换汇事件的防范与处理. 31 16. 对峰汇广场区域内发生带政治色彩事件的防范与处理. 31 17. 对峰汇广场区域内发生使用/ 吸食毒品人员的防范与处理 32 18. 对峰汇广场区域内发生客人精神病突然发作的防范与处理. 33 19. 对发生醉酒闹事事件的防范与处理. 35 20. 对峰汇广场区域内发生非礼事件的防范与处理. 36 21. 对峰汇广场区域内发生客人突然死亡事件的防范与处理. 37 22. 消防组织及灭火自救预案 . 39 23. 公共卫生防疫预案 . 46

3、24. 防汛应急预案 . 50 25. 扫雪应急预案 . 53 26. 高空坠物人事故应急预案 . 53 27. 水浸应急预案 . 53 28. 供水水质污染事件应急预案. 55 2 29给排水系统应急处理方案.56 30停电停水停气应急预案 .57 31水浸应急预案 .58 32. 紧急故障抢修管理制度预案.60 33. 中央空调发生故障应急处理预案.61 1. 电梯故障应急预案 1.1 峰汇广场电梯设备及附件基本情况 1.1.1 峰汇广场有蒂森电梯 12台，分布于 A座4台、B座4台、C 座1门2台、C座2门2 台。 1.1.2 每台电梯内有监控摄像一台，画面清晰。 1.1.3 每台电梯轿

4、厢内有一套与监控室联系的报警系统。 1.1.4 每座塔楼各有 1台货梯。 1.1.5 电梯机房和各楼层电梯厅内各有灭火器材。 1.2 故障接报处置程序 1.2.1 工程部电梯值班人员接到中控室事故报告时间应向报告人了解一下信息： 故障电梯序号、是否困人、困在哪个楼层以及其他重要信息，并做好记录。 1.2.2 电梯巡检人员在巡视时，听到电梯报警应通过电话向中控室联系，电梯报 警情况是否误报。 1.2.3 接到或发现电梯故障联系无误报后，电梯巡检人员携带电梯机房钥匙、电 梯层门钥匙、通讯工具和维修工作赶往现场进行处理，并电话通知电梯维修保养单位， 如需要可增派人员协助。 1.3 故障处置程序 1.

5、3.1 监控人员通过摄像了解被困人的健康情况，如有异常反应可联系120救护。 1.3.2 有电梯司机时，电梯司机和监控人员应告知乘客镇定等待，劝阻乘客不要 强行扒轿门货企图出轿厢。 尽量远离轿箱门， 不要依靠轿箱门和在轿箱内吸烟、 打闹， 必须服从操作人员指挥。 1.3.3 故障处理人员到达电梯机房 1）首先把机房控制柜检修开关打成检修状态，用对讲电话与轿厢被困乘客通话， 3 主要告知： a 、首先安慰乘客不要惊慌保持冷静； b 、要求乘客远离轿箱门； c 、通知即将移动电梯轿厢，可能有震动不要害怕。 2) 开关在检修状态下启动， 试点动上或下看电梯是否动， 如电梯动根据钢丝绳平 层位置判断电

6、梯是否平层，到平层区停下，切断电源，保持轿厢照明，检修人员来电 梯平层区域，用厅门钥匙把厅门打开，把被困人员安全救出，向乘客表示歉意。 3) 电梯在检修操作时如电梯不动，此时必须手动盘车操作。 a 、拿电梯对讲对轿厢询问，轿厢的具体人数。（七人以上向下盘车，七人以下 向上盘车，六七个人上下都可） 。 b 、切断主电源， 然后一人抓住盘车手轮，一人慢慢松抱闸，松抱闸的人要听从 盘车人指挥，一边盘车，一边看，钢丝绳的平层标记是否到平层区域，平层后，到平 层楼层，拿厅门钥匙把厅门打开救出被困人员后，将层门关闭。 4）由维保单位对电梯进行全面检查，消除故障隐患后方可恢复电源投入运行。 1.3.4 电梯

7、故障事后处理程序 1）故障处理完毕后，处理人应及时向上级领导汇报处理经过和设备现状。 2）分析故障发生的原因， 对于因使用不当货维修保养不到位引起的设备事故，电 梯管理员应向工程部经理提交书面报告。 3）做好设备档案的故障登记工作。 注：如电梯夜间出现故障，由变电室值班人员电话通知电梯维保单位抢修。 2. 电梯紧急救援方案 当电梯突然停止运行、轿厢内的乘客被困时，操作人员应严格按下列步骤处理： 1.1迅速与轿厢内被困乘客取得联系，安慰乘客保持镇静，不必惊慌。如果轿厢 门已被强力扒开， 电梯如在平层区域，乘客应迅速撤离，如不在平层区域，应 劝说乘客关闭轿厢门，在轿厢内暂等候以保证其安全，等待救援

8、。 1.2立即去电梯机房，切断控制柜上的电源（380V动力电源开关在控制柜上方黄 色开关） 。 1.3操作中多数情况下松开抱闸电梯即慢慢运动，就近靠离轿厢最近的层站。 4 1.4如 3 尝试失败，则必须装上黄色盘车手轮 （此手轮在曳引机正前方） ，手动盘 车。两名救援人员配合：一名人员操作手柄（此手轮在曳引机正上方），松开 抱闸；另一人员用手盘动曳引电动机侧部的黄色飞轮，带动轿厢向停靠最近站 方向运动。 1.5待轿厢停靠到最近层站后，使松闸手柄复位。根据绳标，参照层楼标志表确 定停靠层站。 1.6 使用专用钥匙打开停靠层站的厅门及轿厢门，释放乘客并诚恳道歉。 3. 变电室外网突然停电、断电应急

9、操作预案 峰汇广场变电室供电线路， 是由利 32#线路和利 44#线路各自引进 10KVA的线路， 作为供电电源。如有外网供电线路突然停、断电情况，应立即与供电部门联系查明情 况，经报公司领导或值班经理同意后，进行倒闸操作。 倒闸操作程序为： 1.1 填写操作票、穿戴合格防护用具。 1.2 由低压配电柜低压初至高压电源侧按顺序进行停电验电，并挂牌告知。 1.3 将高压柜摘牌，由高压至低压柜按顺序逐级进行送电，操作完毕进行复查。 1.4 操作完毕后，要及时填写好操作记录及运行记录。 1.5 检查峰汇广场各电气柜运行情况。 1.6 如果发现设备故障情况，及时向公司领导汇报情况并作好记录。 1.7

10、交接班人员要交清设备调整及运行情况。 注：电力公司客户服务电话：95598。 4. 供水系统紧急事故处理预案 1.1 峰汇广场总供水由围堤道和黄埔南路市政给水管道各引一条给水管，作为给水 水源。如有特殊情况与公司领导、部门领导立即联系，经批准后再采取措施，关闭两 边阀门井内 DN200闸阀。自来水报修电话： 28341958。关闭总阀门条件有： 1.1.1 在总阀门和外管网水管突然爆裂，水流失严重，造成危害的请示各级领导 后关闭。 1.1.2 在维修峰汇广场内主管道和重要部位时，经请示各级领导同意后关闭。 5 1.2 A座低区供水管道采用上行下给，阀门在14 层。A座高区供水管道采用上行 下给

11、阀门在 23 层。每层、每单元厨房和卫生间管道井内有阀门，便于维修，维修后 打开正常供水。 1.3 B座低区供水管道采用下行山给，阀门在6 层。B座高区供水管道采用上行下 给，阀门在 22 层或 23 层，每层公共卫生间管道井有阀门控制本层供水。 1.4 C 座标准层每单元两个卫生间一个厨房，每个单元 3 个管道井，管道井内有冷 热水表和阀门，如需维修可关闭管井内阀门，维修后恢复供水。 1.5 裙房区域供水由裙房控制。峰汇广场如遇有水管爆裂跑水发生时，在得到通 知，问明原因和位置后，应马上停泵泄压。值班人员到现场进行紧急处理。 5. 供暖设备、空调系统异常情况应急处理预案 1.1异常情况：机房

12、设备发生火灾、燃气泄漏、锅炉、空调系统一、二次热水管 路、阀门、接头漏水、爆裂等情况。 1.2应急处理流程： 1.3应急处理： a) 燃气泄漏 当发生燃气报警、有异味，立即停炉、关闭燃气阀门，启动排风机。燃气报修电 话 84284427。 b)锅炉空调系统漏水 当锅炉、阀门、连接件漏水，在做好自身防护的情况下，立即停炉停泵、切断电 源并关闭漏水点相关连阀门。堵住漏水源、避免事态扩大，立即排水。 c)发生火灾： 当发现着火气味，判断火源，迅速按动手报，切断电源，及时通知中控室，根据 火情大小使用灭火器和消防栓扑灭初期火灾。 异常情况 应急处理 自身保护 立即通知工程部 及相关部门 保护现场做好事

13、后处理 6 6. 锅炉及附属设备故障紧急处理预案 1.1基本原则：准确判断，及时处理、真实汇报、保证运行。 1.2具体要求： 1.2.1上岗人员熟知设备正常运行状态时参数、压力表压力为0.3-0.4Mpa ，安全 阀启跳压力值为 0.42-0.45Mpa ，锅炉炉前表压力为0.35-0.5Mpa 。 1.2.2 上岗人员应当熟知设备运行特性及附属设备的运行状态。 1.2.3上岗人员具备： 听，设备的运行声音正常； 看，锅炉房前压力表动作变化，燃烧器启动到正常运行的变化情况； 摸，凭感觉对设备运行存在问题，可以准确查出故障位置。 闻，有无异味。如有，确定味源，采取相应措施（断电、切断气源）。 1

14、.3处理规定： 锅炉及附属设备发生故障处理预案： 1.3.1锅炉在运行中出现压力偏高或偏低： a)偏高： 查燃烧器燃烧时火质情况； 核实锅炉本体、炉前两块表的变化；核实锅炉进水口压力表值与炉前的比较； 核实锅炉内网循环泵进出水口的压力表指数；核实集水器、分水器压力表的指数 情况；当发现在某一段上出现压力偏高，那有可能在此段路出现堵的现象，那样 可以冲洗排放，排出异物，保证正常压力； 如果出现所有压力表都处在0.7Mpa以上的压力，那么就可直接处理，手动启 动安全阀。 b）偏低： 查水系统法兰、阀门联接处，如有跑漏立即处理，重点查找位置，放在地下 一层生活用浮管式换热器, 峰汇广场空调阿法拉阀、

15、舒瑞普板换的各种阀门联 接位置。 检查全自动定压补水装置，工作压力是否还在0.3Mpa的位置，如果低于此压 力不启动，则需立即通知电工进行检修。 7 1.3.2循环泵出现故障： a) 循环泵运行状态由自动改为手动； b) 手动启动无故障循环泵，根据锅炉启动的台数确定循环泵的台数。 c) 切断故障泵电源，如果是电动机故障，立即通知电工检修，如果是泵体，应 通知主管部门领导及经理，在保证正常运行情况下，进行检修。 1.3.3 当燃烧出现突发启动故障时： 检查燃烧器、关火电极棒的位置，如果电极间距较远，超过4mm ，将会造成关 火不能启炉现象。 7. 消防应急预案 1.1当发生火灾时，秩序部、中控室

16、值班人员立即用对讲机通知巡查警员报警现 场确认。 如果是误报警，巡查警员用对讲机通知中控室值班人员消防主机复位。 1.2当巡查警员到现场确认发生火情时，要就近按动手扳按扭报警，并视查火情 大小，如果火情不大，可使用灭火器灭火；如果火情较大，应立即按动消火拴 报警按扭，迅速拉出消火栓中的水带， 打开消火栓开关灭火， 同时向上级领导 汇报并时时保持联系。视火情情况，在征得领导同意后方可拔打119 报警。 1.3消控室人员在接到现场人员火警确认和消防主机上收到手动报警按钮报警 时，是确认灾情发生，并启动相应的消防连动设备（切非、广播、防火阀等） 当现场人员远程启动消防泵时， 中控室人员观察消防主机上

17、控制消防泵按钮上 的反馈信号是否显示， 如果消防泵上的返馈信号没在主机上显示，中控室人员 立即在主机上手动启动消防泵并保持与现场人员的联系。 1.4中控室人员接到火警后要立即向上级领导汇报，并用监控设施锁定火场现场， 报告火警具体地址。 1.5当拨打 119报警后，秩序部一位队员到峰汇广场外引导消防车进入。 1.6 当火灾发生时，当班电工要立即赶到电控制柜前拉闸断电。 1.7 秩序部一部分人员要即时组织在峰汇广场工作人员紧急疏散。 1.8火灾扑救后，中控室人员不要立即复位消防主机。要保留消防主机报警时打 印的数据，待着火原因分析完后方可复位主机。 1.9中控室人员在灭火后，要认真在消防表格中填

18、写报警的具体点数和启动的连 8 动点数与主机在火灾时运行状况。 8. 各类紧急事件的处理流程图 1.1重大事件处理流程图 （对重要人员业主/ 客户公众媒体造成影响） 是 否 是 否 是 否 执行恢复方案 尝试恢复运行和使情况稳定下来 必要时须通知业主及租户 A 项目经理报告主管经理 紧急事件处理小组开始负责指挥 项目经理向紧急事件处理小组汇报情况 小时内提供口头报告 小时内提交一份书面报告 每小时汇报一次最新情况，直到情况稳定为止 提交事故报告 将恢复方案执行完毕 继续注意事态发展，确保事故 不再发生 客服汇总备案 启动紧急事件管理小组 情况稳定情况稳定 9 1.2非重大事件处理流程 根据重大

19、事件处理流程图 执行 对重要人员业主/客户公 众公共媒体造成直接影响 将恢复方案执行完毕 继续注意事态发展，确保事 故不再发生 提供事故报告 在发现情况后分钟内 通知客服中心 开始 相关人员的反应： 工作时间立即反应 非工作时间 分钟内作出反应 小时内到达现场 A 执行恢复方案尽量使 情况稳定下来 必要时通知业主 客服中心汇总备案 是否重大事件 是否重大事件 10 1.3水泵/ 风机机械故障 是 是 否 否 向工程部提交报告 客服中心汇总备案 工程部提交事故报告 协助系统承包商修复设备 联系相应的系统承包商，有必要 的情况下通知保险公司/ 拍照 启动备用设备 物业项目经理 水泵机械风机故障 向

20、工程部经理汇报并请求指示 客服中心项目工程部 客户投诉秩序巡视工程巡视 是否有备用设备 可否自行修复设备 11 1.4电梯故障 是 否 否 是 客服汇总备案 用电梯内部通讯系统和被 困乘客保持联系 监督承包商抢救工作 协助承包商工作 提交一份报告给工程部 工程部提交事故报告 联系电梯维修承包商 电梯故障 向客服中心报告 工程部解决问题 客户投诉秩序巡视 联系电梯维修 承包商 项目物业经理 电梯 有人困在电梯里 可否自行解决 12 1.5水管爆裂 / 浸水/ 漏水/ 下水管堵塞 否 是 是 否 指示保洁人员清理现场 提交一份报告给管理处 客服中心汇总 工程部编制一份完整的报告 需要时关闭阀门和水

21、泵 协助清理和处理工作 工程部和承包商进行维 修工作 通知业主，业主察看 其单元受损情况，呈 上受损的报告 工程部 客服中心 部门经理通知保险公司/拍 照 (如有需要 ) 客户 投诉 秩序 巡视 影响住户 是否有损 13 1.6喷洒头爆裂 工程部和维修承包商 抢救工作 消防系统报警 查看消防主控面板，消除报 警铃声 到综合管道竖井关闭该区 域喷淋信号碟阀，开启末 端泄水阀门，通知中控室 到泵房，关闭喷淋泵。 检查起因，并恢复消防报 警系统正常状况 开始 秩序主管通知部门 经理项目经理保险 公司 /拍照 是 是 到发出警迅的火警重复显示 屏，确定起火地点并调查 尝试灭火；如无法成功，重新启 动警

22、报；并在获得指示后，开始 疏散人群 否 通知业主；业主 查看自己单元受 损情况，并呈上 损失报告 看消防系统报警 是 不 报告秩序主管/经理 /客服 部；联系消防系统承包商 记录系统承包商到达时间 封锁楼宇，如需要，协助疏散并 参考火灾紧急处理规程 秩序经理编制汇报告 指示保洁员清理现场 客服处理 客服协助清理现场 是 否 是否火灾火势是否控制 业主受到影响 提交报告秩序经理 14 1.7地震/ 地面晃动 1.紧急事件管理 小组勘察现场 是否完好。水、 电供应是否正 常 2.通知工程部和 保险公司 地面开始摇晃时，业主应躲在结实的家具下或背靠立柱站 立以保护自己。请远离窗户。当收到疏散指示后立

23、即撤离 摇晃停止 通知客服经理， 消防局 开始 1.秩序经理 /客服人员 /秩序人员将疏散人群引导 到集合点； 2.清点人数 3.承担紧急救援工作 4.向消防局提交汇总报告 否 是 客服经理秩序经理向 项目经理汇报情况 封闭广场 专家检查维修广场 项目经理 /客服经理秩 序经理启动疏散方案 紧急事件管理小组 通知业主 知会业主当时情况业主回家 广场处于安全状态 15 1.8电力供应中断 结束 联系变电室， 了解停电原因， 检查应急电源系统，做好恢 复供电 /使用柴油机供电。 恢复正常供电 向项目经理汇报 通知客服 工程部提交事故报告 填写值班记录 1.检查低压自投情况， 手动 投入 2.检查停

24、电区域的低压开 关柜掉闸原因，并处理 通知受影响的客户 查看两路是否全部无电，是 否全面停水停电 开始 16 1.9自来水断水 结束 工程部 恢复正常供水 向项目经理汇报 通知客服 通知受影响的业主 供水恢复后通知业主 工程部提交事故报告 填写维修记录 检查水箱进水浮球阀门/ 出水阀门是否正常 询问停水原因、停水时间， 跟踪故障处理情况 检查水箱水位是否正常检查水泵是否正常 开始 17 1.10电话中断 1.11电视、网络信息信号中断 结束 恢复正常 向项目经理汇报 通知前台 通知受影响的业主 线路恢复后通知业主 工程部提交事故报告 填写维修记录 通知工程部检查电话机房， 查找故障原因，配合排

25、除。 局部故障检查弱电 竖井排除故障 首先检查是否全部中断 开始 否 是 向项目经理汇报 通知客服经理 通知受影响的业主 联系工程部 局部故障检查弱电竖 井排除故障 开始 首先检查是否全部中断 否 是 18 1.12燃气中断 结束 工程部 恢复正常供气 向项目经理汇报 通知客服 通知受影响的业主 供气恢复后通知业主 工程部提交事故报告 填写维修记录 开始 检查管道压力是否正常 是 否 询问停气原因，停气时间， 跟踪故障处理情况 19 1.13燃气泄漏 若重大 必要时 客服中心接收报告，通知相关人员 电话通知物业 经理 发单通知工程经 理 发单通知其他 协作部门主管 通知总公司 工程经理接到通

26、知调配工程人员 关闭泄漏处 的燃气管路 闸掣 禁 止 使 用 明 火，关闭所有 电掣开关 打开门窗，疏 散人员 工程人员完成作业，报告工程经理 工程经理检查作业完成情况，确认后回单客 服中心并报告物业经理 通知消防中心 通知消防局、煤气公司 客户报告发生燃气泄露事故秩序员报告发生燃气泄露事故 工程人员执行相 关作业 20 9. 对打架斗殴、流氓滋扰事件的防范与处理 打架斗殴、流氓滋扰，是严重影响峰汇广场安全、经营秩序及员工人身生命/ 财 产安全的治安问题和案件。如果防范和打击不力，会诱发刑事案件的发生，但如果采 取有效的打击预防措施，将会最大限度地减少其影响和侵害的发生。 1.1 容易发生问题

27、的场所： 1.1.1大堂。 1.1.2门前车道。 1.1.3施工现场。 1.1.4各个出入口。 1.1.5公共区域。 1.2应关注的几种情况： 1.2.1由于酒后用语及行为举止不当引起的口角。 1.2.2由于赌博活动引起的纠纷。 1.2.3宾客之间因某种原因相互争风吃醋。 1.2.4双方在店外的纠纷，相约到店内聚会。 1.2.5一方在店内，另一方追至店内导致的寻衅。 1.2.6因其他非正常语言及行为等引起的纠纷。 1.3如何做好加强防范工作： 1.3.1秩序部： a)秩序部要在物业公司管辖范围内的各出入口定点设岗，并安排专职巡逻人员 在公共区域加强巡视和检查。 21 b)注意观察大堂内和进出大

28、堂人员的行为、动态、举止，观其行听其言，并从 中发现闹事苗头。 c)注意对本预案第二项几种情况的观察，必要时加以尾随，同时立即报告。 d)注意峰汇广场范围内的宾客中有无饮酒过量的人员，如发现应立即报告。 e)注意观察进出大堂人员中所携带的物品，发现携有枪支、凶器等，应及时报 告有关领导并加以控制，同时立即拨打报警电话“110” ，通知当地公安机关， 非万不得已的情况下，不得单独采取直接的行动措施。 1.3.2相关部门及岗位： a)服务人员在工作或服务过程中，同样要密切注意本预案中第二项的几种情 况，如发现以上情况，在不被其所知的情况下，迅速报告秩序部。 b)严格执行有关安全制度，认真履行安保工

29、作程序，并注意发现问题。 c)服务人员在服务过程中，注意观察和发现宾客的非正常行为及语言、举止 等可疑情况， 如有异常情况，立即报告部门领导或秩序部。 d)注意发现公安机关的查控对象，一旦发现立即报告秩序部, 秩序部拨打 “110” 。 1.4应急处理程序： 1.4.1发现人： a）一旦发现打架斗殴、 流氓滋扰事件， 峰汇广场的任何员工都有责任和义务迅 速报告秩序部，通知附近秩序员，到现场控制事态，并协助秩序员工作。 b）报警时要说明滋事地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并通报自己的 姓名和部门等。 1.4.2秩序部： a)秩序部接到报警后，应迅速组织调派秩序员，立即赶赴现场处理，并携带必

30、 要警械和相关物品及器材加强警戒。 b) 秩序员到达现场后，应首先分开（隔离）双方闹事人员，迅速采取果断有效 的措施，控制事态的发展。 c)及时了解情况，处理问题， 同时应将双方闹事人员迅速控制起来，并带到秩 序部办公室进行处理，避免在公共区域长时间停留，以免扩大影响。 22 d)留下适当秩序员继续在现场进行如下工作： A、检查现场，注意发现遗留物品，并清点是否有物品、财产遭受损坏，及损 坏的程度和价值等； B、简单访问，向发现事件时在场的服务人员或其他人员了解情况。 e)如果事态严重或有伤害事故发生，在经请示物业公司领导后报告公安机关。 f) 在接触斗殴双方人员或处理问题时要提高警惕，注意检

31、查发现肇事者身上是 否有凶器，以免伤害自身，发现后应及时强行没收。 g)控制、禁止肇事双方使用电话， 以免勾连店外人员参与，使事态扩大和发生 逆转。 1.4.3值班经理： a)接到报告后及时到达事发现场，下达控制事态发展的指令。 b)负责查清双方当事人的身份、国籍、居住地等情况。 c)负责联系确定处理问题的临时场所。 d)代表物业公司提出处理意见。 e)根据当时情况确定是否报警。 f)如有受伤，则按照公安机关的要求联系医院。 附：治安案 / 事件应急处理程序联络图之一 对打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序： 发现人 / 报警人 峰汇广场项目经理 值班经理 秩序部经理 /值班主管 立即带领秩序员到

32、现场 负 责 联 系 临 时 处 理 立 即 到 事 发 现 场 下 代 表 物 业 公 司 提 出 安 排 秩 序 员 查 点 有 立 即 制 止 纠 纷 双 方 携 带 通 讯 器 材 及 必 负 责 查 清 当 事 人 的 如 有 受 伤 则 按 公 安 带 到 秩 序 部 了 解 情 秩序部 / 监控中心 控 制 事 故 现 场 协 助 控 制 使 用 电 话 勾 连 向 现 场 或 周 围 服 务 根 据 当 时 的 情 况 决 23 10. 对发生爆炸及发现可疑爆炸物品事件的防范与处理 爆炸犯罪有危险性大、 突发性强、不易防范等特点， 除罪犯抱有同归于尽的目的， 导致爆炸自杀外，罪

33、犯在实施爆炸时，一般不愿自取灭亡，所以在工作中，除秩序部 门加强巡视检查外，应采取全员防范的措施。 1.1注意发现可疑情况： 1.1.1秩序员要注意发现和严密控制进出峰汇广场的可疑人员。 1.1.2秩序部在日常巡逻和安全检查工作中， 注意检查一般不为人所察觉的地方 出现的物品。 1.1.3秩序员和各部门员工在工作和服务中， 应密切注意和发现不应出现的人和 物，以及在卫生间、公共场所、楼道、管道间、天花板、危险品库、煤气站等 重点、要害部位出现的可疑人员和可疑物品。 1.1.4保洁人员应随时注意公共场所内的可疑、遗留物品等。 1.2报警过程： 8.2.1打电话通知秩序部8201、监控中心 811

34、9，拨打报警电话“ 110” ，并说明 你的身份及发现的情况、时间、地点。 8.2.2保护好现场。 1.3应急处理程序： 1.3.1秩序部 / 监控中心的值班人员： a)接到报警要问清时间、地点、发现何种物品、报案人姓名、部门等情况。 b)按下列顺序通知有关人员到场，通知时应简单扼要，主要是什么时间，在什 么地点，发现什么情况或物品： A、秩序部经理 / 工程部经理，夜间通知项目值班经理； 24 B、峰汇广场项目经理 / 副经理 / 值班经理； C、客服部经理。 1.3.2填写“爆炸及爆炸物品电话记录单” 。 1.3.3由秩序部经理 / 值班经理填写事故报告。 1.4各部门到场后的职责： 1.

35、4.1秩序部： a)立即组织调派秩序员去现场，并在以爆炸物品为中心的附近（25 米半径内） 疏散人员，设置临时警戒线，任何人员不得入内。 b)向物业公司领导汇报现场情况，得到批准后打电话向公安机关紧急报警。 c)待公安机关工作人员到场后，一切听从公安人员的指挥，积极配合做好各相 关工作，待命疏散客人。 d)对附近区域进行全面检查，以防还有爆炸物品存在。 e)访问发现或报警人员及现场知情者，并做好详细记录。 f)协助公安人员做好对爆炸物的排除及调查工作。 g)如已发生爆炸，秩序员应立即采取封锁保护措施，保护现场，尽量努力地疏 散人员。 1.4.2工程部： a)关闭附近由于爆炸可能引起恶性、重大事

36、故的设备。 b)撤走现场附近可以搬动的贵重设备。 c)待命协助秩序部做好相关工作。 1.4.3峰汇广场项目经理 / 副经理 / 值班经理： a)成立临时指挥部，听取各部门情况汇报。 b)对各部门的工作予以协调指导，统一下达指令。 c)对应急措施予以决策。 d)记录现场情况及处理经过。 e)通知有关部门做好善后工作。 1.4.4客服部 / 综合人力部： a)负责传达上级指示，协助各部门工作。 b)负责疏散客人的工作，并给予妥善安置。 25 c)负责向客人解释，安定客人情绪。 11. 对发现精神病或发生上访、出丑、闹事事件的防范与处理 精神病患者、上访人员来店及出丑闹事人员的活动，不仅对峰汇广场构

37、成人身、 财产威胁，而且严重影响峰汇广场的形象。但如果注意防范，提前发现并及时采取有 效措施，则可以防止以上事情的发生。 1.1 防范重点： 写字楼大堂、门前、车道周围及其他公共场所。 1.2在写字楼大堂及门前车场值班的秩序员、大堂接待服务人员与秩序部巡逻人 员，共同组成外围防范体系，发现上述人员可采取以下措施： 1.2.1重点控制公共区域，对公共区域的可疑人员进行盘问。 1.2.2可采取观察、 谈话等方式， 探明来人是否有呆傻或精神病症、上访理由及 出丑闹事等迹象通过： a)看来人脸色是否正常，衣着穿戴是否整齐。 b)闻来人身体上是否有酒气。 c)交谈来人说话是否流利，头脑是否清醒或语言是否

38、颠三倒四等情况，如 发现有异常现象，应立即控制并予以妥善处理。 1.3由写字楼大堂内外、各出入口、巡逻的秩序员及各部门在公共区域工作的员 工，组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人。如发现： 1.3.3首先要制止、制服来人，以免事态扩大，可用以下手段： a)劝说； b)诱导； c)强制等方式来进行。 1.3.4迅速将来人带到秩序部或无客人区域。 1.3.5 查明来人身份、来意、工作地点及家庭住址。 1.3.6 通知秩序部经理、 物业公司值班经理， 并拨打报警电话“ 110” ，移交公安 机关。 1.3.7尽量在不惊动客人的情况下， 运用和调动一切可动用之人员， 可采取一切 可以运用

39、的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽量努力把上述三种人控制在一 26 定范围或峰汇广场外围，避免造成影响。 1.4如在公共区域出现裸体、出丑、闹事情况发生时，应立即采取以下措施： 1.4.1个体裸体出丑闹事： 秩序员（ 2 人以上）应迅速将出丑者带至隐蔽场所，约束其行为，用衣物等可遮 挡物品，强行将其身体包裹后，带离公共区域进一步处理。 1.4.2 群体裸体出丑闹事： 秩序员在迅速赶赴现场的同时，通知相关部门准备足够的浴袍、布巾、床单等可 遮挡物品，送至现场并采取以下措施： a)视群体裸体出丑者的性别， 由项目经理 / 值班经理组织足够的物业公司员工和 秩序部人员一道，用布巾挡成圈栏，将出丑者拦

40、在其中。 b)秩序员在其他部门工作人员协助下，用事先准备的浴袍给出丑者强制穿上， 带至隐蔽场所，进一步处理，通知物业公司领导，同时迅速通知公安机关。 c)秩序员和物业公司其他工作人员维护现场秩序，劝离围观人员。 d)将出丑闹事者控制在一定内，禁止其行动，以防止事态和影响进一步扩大。 1.5对于群体上访者应尽量采取劝导的方式，切忌与之发生直接冲突，以免矛盾 激化酿成事端，必要时可与之交谈，加以诱导，同时迅速拨打“110” ，报告公 安机关，此类情况如人数不多，尽量不使用着制服的秩序员参与劝导。 12. 对发生抢劫、暗杀（凶杀、枪杀）等暴力事件的防范与处理 1.1发现人的报案程序： 1.1.1打电

41、话通知秩序部 / 控制中心，报告时不要惊慌，主要说明你的身份、发 现案件的时间、地点及简要情况（例如某某房间、几名客人被杀等等）。 1.1.2秩序部 / 控制中心值班人员，接报后迅速派人到现场，确认后做好保护现 场工作，并通知秩序部经理和秩序主管。 1.1.3由秩序部负责请示物业公司领导，并拨打报警电话 “110” ，向公安机关报 告。 1.1.4中央控制室值班人员接到报警后，根据情况立即通知以下相关人员到场： a)秩序部经理 / 值班主管。 b)峰汇广场项目经理 / 副经理 / 值班经理。 27 c)客服部经理 / 综合人力部经理 / 工程部经理。 1.2各部门到场后的职责任务： 1.2.1

42、秩序部： a)秩序部在接到报案后，立即调派人员赶到现场，同时应迅速通知各出入口的 秩序人员进行布控或临时设岗堵卡，并注意发现可疑人员，以免作案人逃跑。 b)携带必要的警械器材（如电警棍，对讲机，手电等）。 c)保护好犯罪现场，划定警械区域，留住当事人、知情人或报警人，禁止无关 人员入内，维护现场秩序，劝阻围观人员。 d)迅速向当事人、报案人或知情人了解案情，并做好笔录。 e)对现场进行必要的拍照存档。 f)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获，迅速检查其身上所携带物品， 并指派专人看守，待公安机关来人后处理。 g)协助抢救受伤人员，如需送医院的，根据物业公司领导或公安机关工作人员 安排，并酌

43、情与伤员了解案件情况。 h)配合到场的公安机关的工作人员勘察现场。 i)如有人质被绑架并扣押房间内，应立即请示物业公司领导，报告公安机关， 在确认人质未伤亡或无生命危险的情况下，要保持与犯罪分子的对话，满足 犯罪分子提出的物业公司权限范围内的一般条件（如餐饮等），采取必要的措 施，拖延时间，控制事态发展，等待公安机关人员到来，研究下一步的措施 和方案。 j)如在公共区域发现犯罪分子欲绑架人质出店时，应根据环境、人员特点采取 措施，可先用缓和的态度接近犯罪分子，同时疏散周围人员，以免犯罪分子 挟持其他人员。 k)处理善后工作，包括清点人员、财物等。 1.2.2峰汇广场项目经理（或副经理、值班经理

44、）到场后，负责指挥各项工作。 1.2.3相关部门经理： a) 协助秩序部做好相关工作，并负责协调各部门的工作。 b) 立即向峰汇广场项目经理或现场最高领导汇报案情。 c) 组织对受伤人员的抢救工作。 28 d) 记录整理案件处理情况。 e) 负责确定（提供）调查案件的临时办公地点。 1.2.4其他部门经理： a) 协助秩序部做好相关工作，负责传送各种信息。 b) 接受峰汇广场项目经理或现场最高领导交办的一切任务。 c) 提供抢救受伤人员所使用的物品。 d) 负责保管好客人遗留的财物及物品。 1.2.5工程部 协助做好相关工作，并准备接线板等供照明使用的器材，以供办案使用。 1.3有关处理方法：

45、 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀、暴力事件等案件的发生都较为突然，一般情况下，事 先难以掌握，做好如下工作并非不可避免或发案后抓获犯罪分子。 1.3.1秩序员及各部门员工，在工作中应注意周围的人员是否有异常行为举动。 1.3.2服务人员及秩序部巡逻人员，应注意楼内，是否有异常声音（包括：尖叫 / 打斗/ 呼救/ 枪声/ 撞击等声音），一般听到这种声音，说明犯罪活动正在进行实施 犯罪过程中，应采取如下步骤： a)如周围有其他部门员工，秩序人员应看守在门外，委托他人报告秩序部，然 后采取行动。 b)如秩序员单独一人在场，可等待来人后报告或隐蔽等待犯罪人离开现场时， 再尾随其，至有其他秩序员处，然后采取突然

46、行动，乘其措手不及予以抓获， 一般不采取对讲机报警，以免惊动犯罪分子。 c)如果其他部门人员单独发现，方法同上，待尾随至有秩序员处，通知秩序员， 并协助将犯罪分子抓获。 13. 对发生食物中毒事故的防范与处理 食物中毒多有急性肠胃炎症状，如：头昏、恶心、呕吐、腹泻等，当发现有食物 中毒事故发生时，应按下列程序进行工作。 1.1发现人的责任： 1.1.1拨秩序消防控制中心的值班电话8119，并拨打报警电话“ 110” ，报明自 29 己的身份、所在地点、食物中毒人员的国籍、人数、中毒程度、症状。 1.1.2报告人应看护好中毒者： a)不要将病人单独留下。 b)不要挪动任何物品。 c)不要清除现场

47、食物和中毒呕吐物。 1.2 秩序部消防控制中心的任务： 5.2.1接到食物中毒通知后， 要问清时间、 地点、中毒人数、 中毒程度、症状等， 并做好相应的记录。 5.2.2按下列程序，简明扼要通知有关部门人员到达发生中毒现场： a)秩序部 / 客服部。 b)峰汇广场项目经理 / 副经理 / 值班经理。 c)相关部门经理 / 综合人力部经理（员工中毒）/ 客服部经理（客人中毒） 。 1.3食物中毒发生后，有关人员各自的职责 1.3.1秩序部： a)立即赶到现场，做好现场保卫工作，划定区域，阻止无关人员进入，疏散围 观人员，注意观察情况，防止有人乘抢救客人之机，偷盗财物。 b)协助医护人员抢救中毒者

48、。 c)询问发现人员及现场知情者，并做好记录。 d)情况严重时，可派人随中毒者去医院，并适时做好询问记录。 e)应该检查中毒者证件，证明身份。 f)当物业公司领导决定通知公安机关时，秩序部负责与公安机关联系和做好接 待工作。 g)如中毒者已死亡，要指派专人守卫，并保护好现场。 h)如初步调查是投毒，则应立即对嫌疑人进行控制，并着手开展调查工作。 i)派人检查中毒人员的有关情况，当物业公司领导决定通知有关防疫部门时， 综合人力部人员负责介绍情况和做好接待工作。 1.3.2峰汇广场项目经理 / 副经理 / 值班经理： a) 听取各部门的情况汇报。 b) 对各部门的工作予以协调，并统一下达指令。 3

49、0 c) 对应急措施予以决策。 d) 通知相关部门，做好善后处理工作。 1.3.3相关部门经理 / 综合人力部经理 / 客服部经理： a) 执行物业公司领导对中毒现场及抢救工作的一切指令。 b) 负责向客人做解释工作，以安定客人的情绪。 c) 必要时立即通知中毒者的单位或家属。 d) 立即组织好抢救人员的担架和抢救人员。 e) 按物业公司领导的指令，安排人员用担架运送中毒者。 14. 对发生客户 / 业主/ 客人投诉丢失财物问题的防范与处理 客户/ 业主/ 客人发现财物丢失，需向客服部或秩序部报案。 秩序部接报后： 1.1值班主管带领秩序员迅速赶到现场。 1.1.1携带访问笔录、照相机、手电等所需工具。 1.1.2细心听取失主和接客服部值班人员对丢失财物时间、过程的陈述。 1.2 通知有关部门 。 1.2.1留下与案件有关的人员， （客人如果丢失财物后，明确提出要求，报公安 机关或丢失财物数额价值较巨大时，均应在请示领导后报告公安机关）。 1.2.2同时派秩序员对丢失财物现场进行保护。 1.2.3在公安人员到达之前， 不允许任何人进入现场， 更不允许任何人移动、 拿 走或放入现场任何物品。 1.2.4在公共场所首先划定保护区域。 1.3随同客服部值班人