前厅接待服务资料课件.ppt

1、前台接待主要服务内容前台接待主要服务内容一、入住登记一、入住登记二、问讯服务二、问讯服务三、前厅收银三、前厅收银四、总机与商务中心服务四、总机与商务中心服务一、入住登记一、入住登记1、入住登记的主要内容2、办理入住登记工作的目的3、入住登记的一般工作程序4、前台接待中常见问题及处理1.入住登记主要内容：入住登记主要内容：主要工作内容主要工作内容住宿登记住宿登记Check-in修改客单修改客单延迟退房延迟退房更换房间更换房间取消入住取消入住调整房价调整房价客人续住客人续住2、办理入住登记工作的目的、办理入住登记工作的目的4352可以有效地保障酒店的利益可以有效地保障酒店的利益是酒店取得市场信息的

2、重要渠道是酒店取得市场信息的重要渠道是酒店为客人提供服务的依据是酒店为客人提供服务的依据可以保障酒店及客人生命、财产安全可以保障酒店及客人生命、财产安全1是公安部门和警方的要求是公安部门和警方的要求 43、入住登记的一般工作程序、入住登记的一般工作程序向向客人客人问好，表示欢迎问好，表示欢迎收取押金收取押金填写填写入住登记表入住登记表，核对证件，核对证件排房定价排房定价，填写房卡，填写房卡将客人入住信息通知客房部将客人入住信息通知客房部制作客人账单，建立档案制作客人账单，建立档案发放房卡以及房间钥匙发放房卡以及房间钥匙识别客人有无预订识别客人有无预订 迅速查找客人订房资料并确认；突发状况（没有

3、预订资料，停留天数与预订不符）的灵活处理询问客人要求，包括房型、房间数量、天数，必要时向客人推销客房。v衣冠不整者衣冠不整者v患重病及传染病者患重病及传染病者v多次损害酒店利益和名誉的人多次损害酒店利益和名誉的人v拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）v被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人v无理要求过多的常客无理要求过多的常客v经济困难者经济困难者v带宠物者带宠物者以下客人酒店可以不予接

4、待：以下客人酒店可以不予接待：国内旅客住宿登记表姓名性别籍贯工作单位家庭住址身份证或其他有效证件名称证件号码抵店日期离店日期房价 备注：注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间;4.离店请交回钥匙；5.房租不包括房间酒水。付款方式：现金信用卡其他-房号：房号：接待员：接待员：客人签名：客人签名：境外人员临时住宿登记表姓名FIRST NAME:MIDDLE NAME:SURNAME:性别SEX:国籍NATIONALITY:出生日期DATE OF BIRTH:入住日期DATE OF ARRIVAL:离店日期DATE OF DEP

5、ARTURE:房号ROOM NO:房价RATE:国（境）外住址HOME ADDRESS:护照或证件名称：号码：签证种类：签证号码：签证有效期：入境日期：入境口岸：签证签发机关：注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间4.离店请交回钥匙；5.房租不包括房间酒水。1.CHECKOUT TIME IS 12:00 NOON.2.SAFE DEPOSIT BOXE ARE AVAILABLE AT CASHIER COUNTER AT NO CHARGE.3.VISITORS ARE REQUESTED TO LEAVE GUEST

6、 ROOMS BY 11:00 PM.4.PLEASE RETURN YOUR ROOM KEY TO CASHIER COUNTER AFTER CHECK OUT.5.ROOM RATE NOT INCLUDING BEVERAGE IN YOUR ROOM.付款方式:现金信用卡其他-客人签名：客人签名：_ 团体人员住宿登记表房号RM NO姓名NAME性别SEX出生年月日DATE OF BIRTH国籍NAT有效证件CERTIFICATES证件号码CERTIFICATES NO团队名称：团队名称：日期：日期：v团体客人团体客人v重要客人（）重要客人（）v已付定金等保证类预订客人已付定金等保证

7、类预订客人v要求延期之预期离店客人要求延期之预期离店客人v普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间v常客常客v无预订之散客无预订之散客v不可靠之预订客人不可靠之预订客人排房顺序排房顺序应尽量安排最好或最豪华的客房同一楼层或相近的楼层房价较高、楼层较好、较安静并可会见客人的套房尽量安排在较低、离服务台和电梯较近的房间分别安排在不同的楼层 VIP客人团队客人商务客人特殊客人排房艺术排房艺术注意敌对国家客人的排房如“13”、“4”如信犹太教的客人，星期五不得乘坐电梯不同国家的客人注意房号的忌讳客人宗教信仰、风俗习惯内外宾4、前台接待中常见问题及处理、前台接待中常见

8、问题及处理v（1）入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨v（2）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用v（3）换房v（4）离店日期变更v（5）宾客不愿详实登记v（6）押金数额不足v（7）成年男女同住v（8）来访者查询住房客人v（9）旅游旺季，住店客人要求延住v（10）客人离店时，带走客房物品实训练习：实训练习：为散客办理入住登记手续为散客办理入住登记手续1.华天大酒店客房分B座和A座。B座客房内配有飞利浦量身定做的29寸纯平彩电，具有多项咨询功能，具有按摩功能的淋浴龙头让人如置身瀑布、温泉；经处理可直接饮用水与无氟无污染环保冰箱及纯朴、自然的环保家具为客人提供健康保障

9、；在设计上使用环保、节能的双层镀膜中空玻璃给您一幅大型落地窗，远眺近观怡人耳目。2.酒店基本房型：A楼：标准双床房370元，无早；标准大床房370元，无早；商务双床房498元，单早；B楼：高级双床房598元，单早；高级大床房598元，单早；行政大床房960元，单早；商务大床房498元，单早；标准套间760元，单早；行政双床房960元，单早；高级套间1080元，单早；商务套间1480元，单早；各房间均有免费宽带。3.酒店规定，客人要在12点退房，除非有事先要求，酒店预定的房间只保留到晚上6点。二、问讯服务1、问讯服务(information)2、留言服务(message)3、邮件的处理4、客用钥

10、匙管理1、问讯服务通常被询问的内容：通常被询问的内容：l酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供服务种类服务种类l酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附近景点介绍、附近超市和商场的介绍近景点介绍、附近超市和商场的介绍l住客查询，例如：住客查询，例如：XX是否入住等是否入住等2、留言服务l访客留言：来访宾客给酒店住客的留言访客留言：来访宾客给酒店住客的留言l住客留言：住店宾客给来访宾客的留言住客留言：住店宾客给来访宾客的留言1、前台账务处理要求前台服务人员：l账户清楚l转账迅速l记账准确3、邮件的处理l分检

11、和派送收进的邮包分检和派送收进的邮包l代售邮票及代发住客邮件代售邮票及代发住客邮件三、前厅收银1、前台账务处理2、兑换外币业务3、夜审及营业报表编制4、结账服务5、贵重物品保管服务6、特殊情况处理2、兑换外币服务l外币现钞l旅游支票l信用卡3、夜审及营业报表编制l夜审：审核各消费点的营业收入，并编制酒店营业收入报表。完成前厅、餐饮、康乐电脑清机。抽查各收银点备用金。l编制客房日营业报表4、结账服务Check Outl散客结账服务程序l团体宾客结账服务程序5、贵重物品保管l贵重物品保管程序l保管箱钥匙遗失的处理l宾客贵重物品丢失的处理六、特殊情况处理l逾时离店l退房离店时，宾客提出符合饭店条例的

12、折扣优惠要求l住店宾客产生欠款现象l当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明四、总机与商务中心服务1、总机服务l总机房的设备l总机服务的基本要求l总机服务项目与工作程序标准2、商务中心服务l 复印服务l 打印服务l 传真接收服务小结前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关业务，其服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。思考题1、目前前厅部实行的“接待-问讯-收银”三合一的做法，其优势何在？2、散客入住登记与团队入住登记的差异具体表现在哪些方面？3、在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意哪些服务细节？4、前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注哪些细节？