即时通讯营销课件.ppt

1、即时通讯营销即时通讯营销：又叫又叫IMIM营销营销，是企业通过即时工具，是企业通过即时工具IMIM帮助企业帮助企业推广产品和品牌的一种手段。推广产品和品牌的一种手段。常用的主要有以下两种情况：常用的主要有以下两种情况：一、一、网络在线交流网络在线交流 QQ QQ、阿里旺旺和私信等、阿里旺旺和私信等二、二、广告广告 产品信息、促销信息、表情同时加上产品信息、促销信息、表情同时加上企业要宣传的标志。企业要宣传的标志。IMIM的分类：根据即时根据即时通讯属性通讯属性的不同的不同 1.个人个人IM 2.商务商务IM 3.企业企业IM 4.行业行业IM个人 IMIM 主要是以个人用户为主，主要是以个人用

2、户为主，非盈利非盈利目的，方便聊目的，方便聊天、交友、娱乐。天、交友、娱乐。例如例如QQ、MSN、雅虎通、网易、雅虎通、网易POPO、新浪、新浪UC、百度、百度HI、移动飞信（、移动飞信（PC版）等及时通信软版）等及时通信软件。件。以网站为辅、软件为主；免费使用为辅，增值使以网站为辅、软件为主；免费使用为辅，增值使用为主。用为主。商务 IMIM 此处的商务泛指此处的商务泛指买卖关系买卖关系为主。为主。代表：代表：阿里旺旺贸易通、阿里旺旺淘宝版阿里旺旺贸易通、阿里旺旺淘宝版 主要作用：主要作用：为了实现寻找客户资源或便于商务联系，从而为了实现寻找客户资源或便于商务联系，从而以低成本实现商务交流或

3、工作交流。以低成本实现商务交流或工作交流。目的：目的：实现中小企业、个人的买卖，外企也可方便的实实现中小企业、个人的买卖，外企也可方便的实现跨地域工作交流。现跨地域工作交流。企业 IMIM 一、企业一、企业内部办公内部办公用途为主，旨在建立员工交流用途为主，旨在建立员工交流平台；平台；二、以二、以即时通信即时通信为基础，系统整合各种实用功能，为基础，系统整合各种实用功能，如企业通。如企业通。行业 IMIM 局限于局限于某些行业或领域某些行业或领域使用的使用的IM软件，软件，不被大不被大众所知。众所知。例如盛大圈圈，主要在游戏圈内盛行。例如盛大圈圈，主要在游戏圈内盛行。也包括行业网站所推出的也包

4、括行业网站所推出的IM软件，如化工类网软件，如化工类网站推出的站推出的IM软件。软件。主要依赖与单位购买或定制软件。主要依赖与单位购买或定制软件。特点网络营销网络营销的重要手段的重要手段进行商机挖掘、在线客服、进行商机挖掘、在线客服、病毒营销病毒营销的有效利器的有效利器继电子邮件营销、搜索引擎营销后的又一重要营继电子邮件营销、搜索引擎营销后的又一重要营销方式销方式(它克服了其他非即时通信工具信息传递它克服了其他非即时通信工具信息传递滞后的不足，实现了企业与客户无延迟、全方位滞后的不足，实现了企业与客户无延迟、全方位的沟通。的沟通。)优势1.互动性强互动性强2.营销效率高营销效率高3.传播范围大

5、传播范围大互动性强 为了为了工作交流方便工作交流方便，一半以上的用户上班时通过，一半以上的用户上班时通过IM来进行业务往来。作为即时通信工具，来进行业务往来。作为即时通信工具，IM最最基本的基本的特征特征就是就是即时信息传递，具有高效、快速即时信息传递，具有高效、快速的特点的特点 无论哪一种无论哪一种IM，都有各自庞大的用户群，即时的，都有各自庞大的用户群，即时的在线交流方式可以让企业掌握在线交流方式可以让企业掌握主动权主动权，摆脱以往，摆脱以往等待关注的，被动局面，将品牌信息主动的展示等待关注的，被动局面，将品牌信息主动的展示给消费者。给消费者。通过巧妙利用通过巧妙利用IM的各种互动应用，可

6、以借用的各种互动应用，可以借用IM的虚拟形象服务秀，也可以尝试的虚拟形象服务秀，也可以尝试IM聊天表情，将聊天表情，将品牌不露痕迹地融入进去，这样的品牌不露痕迹地融入进去，这样的隐形广告隐形广告很少很少会遭到抗拒，用户也乐于参与这样的互动，并在会遭到抗拒，用户也乐于参与这样的互动，并在好友间广为传播，在愉快的氛围下自然加深对品好友间广为传播，在愉快的氛围下自然加深对品牌的印象，促成日后的购买意愿。牌的印象，促成日后的购买意愿。营销效率高 一方面，通过分析用户的注册信息，如年龄、一方面，通过分析用户的注册信息，如年龄、职业、性别、地区、爱好等，以及兴趣相似的人职业、性别、地区、爱好等，以及兴趣相

7、似的人组成的组成的各类群组各类群组，针对特定人群专门发送用户感，针对特定人群专门发送用户感兴趣的品牌信息，能够诱导用户在日常沟通时主兴趣的品牌信息，能够诱导用户在日常沟通时主动参与信息的传播，使营销效果达到最佳。动参与信息的传播，使营销效果达到最佳。另一方面，另一方面，IM传播传播不受空间、地域的限制不受空间、地域的限制，类，类似促销活动这种消费者感兴趣的实用信息，通过似促销活动这种消费者感兴趣的实用信息，通过IM能在第一时间告诉消费者，有效传播率非常高。能在第一时间告诉消费者，有效传播率非常高。作为即时通信工具，作为即时通信工具，IM最基本的最基本的特征特征就是就是即时信息传递，具有高效、快

8、速即时信息传递，具有高效、快速的特点。的特点。无论是品牌推广还是常规广告活动，通过无论是品牌推广还是常规广告活动，通过IM都可以取得巨大的营销效果。都可以取得巨大的营销效果。有数据表明，有数据表明，IMIM工具的使用已经超过了电工具的使用已经超过了电子邮件的使用，成为仅次于网站浏览器的子邮件的使用，成为仅次于网站浏览器的第二第二大大互联网应用工具。互联网应用工具。正如有的学者说，即时通信平台有着与生俱正如有的学者说，即时通信平台有着与生俱来成为营销平台的可能。来成为营销平台的可能。传播范围大 早期的早期的IM只是个人用户之间信息传递的工具，只是个人用户之间信息传递的工具，而现在随着而现在随着I

9、M工具在商务领域内的普及使得工具在商务领域内的普及使得IM营销也日益成为不容忽视的话题。营销也日益成为不容忽视的话题。最新调查显示，最新调查显示，IM已经成为人们工作上沟通已经成为人们工作上沟通业务的主要方式。业务的主要方式。50%的受调查者认为的受调查者认为每天每天使用使用IM工具目的是方便工作交流；工具目的是方便工作交流；49%的受调查者在的受调查者在业务往来业务往来中经常使用中经常使用IM工具，包括更便捷地交换工具，包括更便捷地交换文件和沟通信息。文件和沟通信息。总结 虽然虽然IM已经成为互联网广告的重要发布媒体，已经成为互联网广告的重要发布媒体，但是中小企业在但是中小企业在IM营销上，

10、却还是刚刚起步。营销上，却还是刚刚起步。针对针对有明确目标需求有明确目标需求的网站访客，企业需要一套的网站访客，企业需要一套网站在线客户服务系统，随时接待每一个访客，网站在线客户服务系统，随时接待每一个访客，回答访客的任何问题，然后产生交易；而针对回答访客的任何问题，然后产生交易；而针对没没有明确需求有明确需求的网站访客，企业则需要针对其行为的网站访客，企业则需要针对其行为特征分析进行主动出击，沟通对方来访目的、购特征分析进行主动出击，沟通对方来访目的、购买意向，最终促使达成交易意向。买意向，最终促使达成交易意向。IMIM带来的变化 我们有一些好的主意来如何使用我们有一些好的主意来如何使用IM

11、IM来创建或加来创建或加强客户忠诚，这当然也归功于在强客户忠诚，这当然也归功于在CRMCRM策略规划的时策略规划的时候，将候，将IMIM同呼叫中心、同呼叫中心、EmailEmail和面对面等渠道一样，和面对面等渠道一样，成为企业与客户的沟通渠道之一。成为企业与客户的沟通渠道之一。首先必须做的是理解人们使用首先必须做的是理解人们使用IMIM和使用其他和使用其他沟通媒体之间的不同，乍看起来，你可能在想沟通媒体之间的不同，乍看起来，你可能在想IMIM像像EmailEmail，人们在互相打字，但是它却更像通过电，人们在互相打字，但是它却更像通过电话在沟通。就像人们讨厌接到陌生的电话推销信话在沟通。就像

12、人们讨厌接到陌生的电话推销信息一样，他们也讨厌陌生人使用息一样，他们也讨厌陌生人使用IMIM来打扰。即时来打扰。即时通信是在相互信任的朋友之间的一对一沟通，类通信是在相互信任的朋友之间的一对一沟通，类似与大多数人对未许可的垃圾邮件的厌恶，如果似与大多数人对未许可的垃圾邮件的厌恶，如果你做一个你做一个IMIM垃圾生产者，就去购买一个垃圾生产者，就去购买一个IMIM列表，列表，然后去一个个打扰。然后去一个个打扰。CRMCRM的核心在于的核心在于客户许可客户许可，IMIM营销也是如此。营销也是如此。另一方面，如果想使用技术与客户创建友好另一方面，如果想使用技术与客户创建友好的关系，那么你或者你的公司

13、应该的关系，那么你或者你的公司应该保持对保持对IMIM的兴的兴趣趣。对于人们来讲，。对于人们来讲，IMIM可以快速的从你的市场部可以快速的从你的市场部门或者客户服务部门获得答复，他更适合那些已门或者客户服务部门获得答复，他更适合那些已经有一个强大在线应用的公司，包括从航空公司经有一个强大在线应用的公司，包括从航空公司到旅游在线服务公司。人们不需要必须离线和艰到旅游在线服务公司。人们不需要必须离线和艰难的使用语音信箱菜单或发送邮件等待回复，研难的使用语音信箱菜单或发送邮件等待回复，研究表明电子商务网站经常因为消费者不能快速的究表明电子商务网站经常因为消费者不能快速的得到问题的答复而丢掉商机。同样

14、，人们可以在得到问题的答复而丢掉商机。同样，人们可以在办公室使用办公室使用IMIM而不受其他人的干扰。而不受其他人的干扰。对于公司而言，对于公司而言，IMIM会自动创建一个客户和服会自动创建一个客户和服务代表之间互动的交互副本，这可以加强质量控务代表之间互动的交互副本，这可以加强质量控制，因为这种交互副本比电话交谈的声音记录文制，因为这种交互副本比电话交谈的声音记录文件更容易存档和检索。当件更容易存档和检索。当IMIM服务人员更多的在回服务人员更多的在回答一些常见的问题时，可以通过在快速回复里复答一些常见的问题时，可以通过在快速回复里复制或者一个预定义功能键里提交可以提升效率。制或者一个预定义

15、功能键里提交可以提升效率。更长远的看，可以安装一个更长远的看，可以安装一个IMIM自动响应自动响应 BotBot（机（机器人），或者智能代理，提供基于标准问答的自器人），或者智能代理，提供基于标准问答的自动答复，也可以节约费用和解放人力资源动答复，也可以节约费用和解放人力资源实战案例 即时通讯工具是实时互动的个人化信息交流即时通讯工具是实时互动的个人化信息交流方式，其最大影响是方式，其最大影响是突破时空界限，改变人和人突破时空界限，改变人和人的交流模式，从而使情感维系更加紧密。的交流模式，从而使情感维系更加紧密。QQ 手机一般是有需要才会打，是点对点；手机一般是有需要才会打，是点对点；QQQQ

16、则不同，大家都挂在网上，只要碰到了就会互则不同，大家都挂在网上，只要碰到了就会互相问候，相问候，可以是点对点，也可以对面可以是点对点，也可以对面。在交流上，。在交流上，他们更加快捷方便，交流更自由，容易进行精神他们更加快捷方便，交流更自由，容易进行精神和情感的对话。和情感的对话。QQQQ已经不仅仅是一种个人的通讯已经不仅仅是一种个人的通讯工具，而已经成为现代交流方式的象征。工具，而已经成为现代交流方式的象征。经典案例 2012年年8月月18日，奥运会男子日，奥运会男子110米栏的比赛中，米栏的比赛中，刘翔因伤退出比赛。刘翔因伤退出比赛。随后随后NIKE在在8月月19日，向全国各大报纸推出日，向

17、全国各大报纸推出了其连夜赶制的了其连夜赶制的“爱运动，即使它伤了你的心爱运动，即使它伤了你的心”公关广告。广告依然使用了刘翔的大幅照片，却公关广告。广告依然使用了刘翔的大幅照片，却不再选用其过往奔跑的形象，采用仅是刘翔的平不再选用其过往奔跑的形象，采用仅是刘翔的平静的面孔及这样一句广告语：静的面孔及这样一句广告语：“爱比赛，爱拼上爱比赛，爱拼上所有的尊严，爱把它再赢回来，爱付出一切。爱所有的尊严，爱把它再赢回来，爱付出一切。爱荣耀，爱挫折，爱运动，即使它伤了你的心荣耀，爱挫折，爱运动，即使它伤了你的心”，以求淡化刘翔退赛所带来的风险和公众压力。以求淡化刘翔退赛所带来的风险和公众压力。随后借助了

18、腾讯强大的随后借助了腾讯强大的QQ受众人群，通过即受众人群，通过即时通讯工具，一个星期之内，仅直接参与时通讯工具，一个星期之内，仅直接参与“QQ爱墙祝福刘翔爱墙祝福刘翔”的人数就达到了两万人，页面浏的人数就达到了两万人，页面浏览量超过览量超过37万。耐克的快速反应和悲情式广告，万。耐克的快速反应和悲情式广告，没有强烈的商业味道，符合人们对体育精神的追没有强烈的商业味道，符合人们对体育精神的追求和渴望，通过网络参与者的口口传播和直接表求和渴望，通过网络参与者的口口传播和直接表达，达到了达，达到了“病毒病毒”营销和二次传播营销和二次传播的效果，超的效果，超越了刘翔简单代言的价值。越了刘翔简单代言的

19、价值。分析一、巧妙运用互联网的一、巧妙运用互联网的互动性互动性就像是一把双刃剑：就像是一把双刃剑：当品牌意气风发时，运用网络的互动性可以使品当品牌意气风发时，运用网络的互动性可以使品牌的对外形象锦上添花；然而，当品牌困境重重牌的对外形象锦上添花；然而，当品牌困境重重时，互联网的舆论往往无法被企业控制，从而使时，互联网的舆论往往无法被企业控制，从而使企业望而却步。企业望而却步。但这次耐克却成功地先发制人，不仅掌握着舆但这次耐克却成功地先发制人，不仅掌握着舆论的方向，并借助互联网的互动性，打了一场漂论的方向，并借助互联网的互动性，打了一场漂亮的翻身仗。可以说，在这次的公关反击中，耐亮的翻身仗。可以

20、说，在这次的公关反击中，耐克克突破突破了传统形式的平面、电视广告形式，借助了传统形式的平面、电视广告形式，借助腾讯腾讯QQ，以其，以其互动、参与、即时互动、参与、即时的特点，使其成的特点，使其成为变被动为主动起到关键作用的推动要素。为变被动为主动起到关键作用的推动要素。二、绝妙的二、绝妙的悲情营销悲情营销事实上，悲情比快乐往往更具事实上，悲情比快乐往往更具感染力。感染力。耐克运用反向思维给刘翔的形象加了分，取得耐克运用反向思维给刘翔的形象加了分，取得了比他获得金牌还要大的品牌影响效应。此举不了比他获得金牌还要大的品牌影响效应。此举不仅救了刘翔，更救了耐克自己。仅救了刘翔，更救了耐克自己。同时耐克的举措向世人表明，原来体育营销也同时耐克的举措向世人表明，原来体育营销也可以走人文关怀的温情路线。可以走人文关怀的温情路线。THANK YOU!THANK YOU!