护理服务流程及规范54634课件.ppt

1、 老年病人的护理老年病人的护理 服务流程及规范服务流程及规范黄冈市中医医院黄冈市中医医院 程友花程友花1一、老年病人入院接待流程一、老年病人入院接待流程 二、出院病人护理流程二、出院病人护理流程 三、健康教育流程三、健康教育流程四、语言行为规范四、语言行为规范五、老年病人的护理要点五、老年病人的护理要点六、与老年病人的沟通六、与老年病人的沟通内容内容2一、病人入院接待流程一、病人入院接待流程主班护士主班护士3病人持入院证病人持入院证来到科室来到科室 起身热情接待起身热情接待拿椅请病人坐下拿椅请病人坐下（危重患者立即送至病房）（危重患者立即送至病房）安排床位安排床位 主班护士主班护士 通知医生收

2、病人通知医生收病人 办理入院手续办理入院手续（填写住院一览表、床头卡、（填写住院一览表、床头卡、住院病历）进行入院登记住院病历）进行入院登记 处理医嘱处理医嘱 督促检查医嘱督促检查医嘱执行及健康宣教执行及健康宣教通知责任护士通知责任护士测体重测体重生命体征生命体征 4要求要求o主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。o知晓当日出、入院及危重病人情况。o熟悉前一天新入院病人情况并确认身份，告知相关事项。o熟悉床单位。o负责新入院病人的床位分配。o护士长不在时充当护士长的角色。5注意事项注意事项o团队协作精神。o急诊病人优先处置。o入院宣教的时机、对象与效果。o人性化服务。6病人入院接待流程病人入

3、院接待流程责任护士责任护士7准备床单位准备床单位 将病人带至床边将病人带至床边（协助携物、搀扶（协助携物、搀扶年老体弱者）年老体弱者）责任护士责任护士 介绍病区环境介绍病区环境介绍同室病友介绍同室病友 交待物品使用交待物品使用 介绍规章制度介绍规章制度 、科主任科主任主管医生、护士长主管医生、护士长 完成入院护理评估完成入院护理评估 完成相关治疗护理完成相关治疗护理 向病人及家属向病人及家属作自我介绍作自我介绍 病人持入院证病人持入院证来到科室来到科室 8二、出院病人护理流程二、出院病人护理流程9主班护士执行主班护士执行出院医嘱出院医嘱 责任护士完成责任护士完成出院记录出院记录整理病历整理病历

4、 通知家属准备缴款发票通知家属准备缴款发票备用现金或现金支票备用现金或现金支票告知结账地点、告知结账地点、楼层楼层办理结账、办理结账、领取出院带药领取出院带药 做好出院指导做好出院指导（复诊时间、饮食、用药、（复诊时间、饮食、用药、休息、运动等注意事项）休息、运动等注意事项）将出院小结和将出院小结和出院带药交给病人出院带药交给病人告知服药方法告知服药方法 协助清理、检查用物，协助清理、检查用物，征求病人意见，征求病人意见，询问是否需要交通工具，询问是否需要交通工具，发放爱心联系卡发放爱心联系卡 联系交通工具、联系交通工具、电梯，护送病人到电梯，护送病人到电梯口、友好道别电梯口、友好道别 床单位

5、终末处理床单位终末处理 注销各种治疗卡注销各种治疗卡10三、健康教育流程三、健康教育流程1 1、入院宣教、入院宣教2 2、住院过程宣教、住院过程宣教3 3、出院宣教、出院宣教11向病人问好，向病人问好，主动起身、主动起身、热情接待热情接待 介绍病区环境介绍病区环境自我介绍自我介绍介绍病区设施介绍病区设施 介绍物品介绍物品使用方法使用方法 与存放与存放介绍同室病友介绍同室病友 介绍病区管理制度介绍病区管理制度（作息时间、（作息时间、探视制度等）探视制度等）介绍作息时间介绍作息时间 介绍管床医生、介绍管床医生、护士长护士长 1 1、入院宣教、入院宣教12治疗前介绍治疗前介绍药物相关知识药物相关知识

6、 介绍饮食介绍饮食相关知识相关知识 检查前介绍检查前介绍相关知识相关知识 介绍运动介绍运动相关知识相关知识 介绍休息介绍休息相关要求相关要求 介绍手术前介绍手术前相关注意事项相关注意事项 介绍手术后介绍手术后注意事项注意事项 2 2、住院过程宣教、住院过程宣教 13介绍办理出院介绍办理出院手续的程序手续的程序 介绍出院后介绍出院后饮食相关知识饮食相关知识 介绍出院带药介绍出院带药的服用方法的服用方法 介绍出院后介绍出院后运动相关知识运动相关知识介绍出院后介绍出院后休息相关要求休息相关要求介绍出院后介绍出院后复诊时间复诊时间告知告知联系方式联系方式 告知疾病告知疾病相关知识相关知识 介绍出院后自

7、我介绍出院后自我护理的相关要求护理的相关要求 3 3、出院宣教、出院宣教 14四、语言行为规范四、语言行为规范15o语言谦恭：除了姓名外，最常使用的字眼是您、您好、请、谢谢、对不起、慢走、多保重；o口齿清晰：提倡使用普通话服务；o称呼要恰当：对病人要用尊称，不要叫几床，一般用职务、职称、爷爷或者奶奶等。切忌直呼其名。1 1、语言基本要求、语言基本要求162 2、接电话礼仪、接电话礼仪o语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。17做到三个做到三个“三三”o铃响3次左右，不要让铃响超过三声，也不要铃响马上接。o通话时间最好限制在3分钟之内

8、，不要煲“电话粥”。o三句话一定要说：你好！我是（自报家门），再见。o不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。183 3、“四轻、五勤四轻、五勤”o“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；o“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。194 4、“五个主动五个主动”o主动关心、帮助、体贴病人；o主动耐心安慰病人；o主动热情接诊病人；o主动巡视病房；o主动相送出院病人。205 5、“六个一句六个一句”o入院时多介绍一句；o操作时多说明一句；o晨间护理时多问候一句；o手术前多解释一句；o手术后多安慰一句；o出院时多关照一句。216、服务八个第一服务八个第一o入院的第一声亲切问候o入院的第一杯

9、热水o做好第一次宣教o解决好第一顿饭o留好病人的第一次标本o做任何治疗的第一次清楚解释o清晨查房的第一声问候o打好每天的第一瓶药水227 7、“十个一点十个一点”o微笑多一点；仪表美一点；o语言甜一点；观察细一点；o操作稳一点；爱心多一点；o照顾全一点；要求严一点；o效益高一点；服务诚一点。23五、老年病人的护理要点五、老年病人的护理要点o老年人的安全o老年人的饮食241 1、老年人可能发生的意外、老年人可能发生的意外o跌倒o误吸、误食o坠床252 2、预防意外情况发生、预防意外情况发生o了解老人的心理，做好疏导工作o措施26六、与老年病人的沟通六、与老年病人的沟通o老年病人的心理、生理特点o

10、与老年患者的沟通技巧27（一）老年人感觉功能下降（一）老年人感觉功能下降 老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。80岁的老年人对言语的理解下降25%。（二）自尊心强、性格固执（二）自尊心强、性格固执 由于社会活动减少，社会地位变化，往往易出现性格和行为的变化。主要表现为：冲动、多疑、幼稚、自私、固执、听不进他人的意见，有时甚至不近人情。一、老年人生理、心理特点一、老年人生理、心理特点28 喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。（三）适应能力差，依赖能力强（三）适应能力差，依赖能力强 由于很少与外界接触，往往比较习惯一个模式的生活。生活规律与环境的变化，常会使他们产生焦虑不安

11、。一旦生病住院，就会产生依赖性，需要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾，如果这时与家人分离，会产生被遗弃感。一、老年人生理、心理特点一、老年人生理、心理特点29（一）微笑（一）微笑 面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。二、与老年患者沟通技巧二、与老年患者沟通技巧30（二）亲切抚摸（二）亲切抚摸 抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，有时出于专业需要，对患者产生

12、一种无声的安慰。当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。二、与老年患者沟通技巧二、与老年患者沟通技巧31（三）全神贯注（三）全神贯注 抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方，可使患者感到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便等，这些问题解决后，患者能安心进行交谈。如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。二、与老年患者沟通技巧二、与老年患者沟通技巧32（四）倾听（四）倾听 倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。在

13、倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。二、与老年患者沟通技巧二、与老年患者沟通技巧33（五）关心、体贴患者（五）关心、体贴患者 在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。（六）进行治疗交谈时，要注意使用通（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调俗易懂的语言，重点反复强调 老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活中常会丢东忘西，机械记忆较差。二、与老年患者沟通技巧二、与老年患者沟通技巧34结束语结束语o关心老人，关爱老人。35 谢谢！谢谢！362023-1-937.