提高病人满意度品管圈课件.ppt

1、圈的介绍圈名：圈圈名：圈成立时间：2014.7.29圈成员人数：人活动时间：2014.7.292014.11.30http:/www.ppthi-QQQQ圈人员组成圈人员组成圈长（谭禄伦）圈长（谭禄伦）圈员圈员：赵祥丽赵祥丽 徐徐梅梅 周序周序 邹春艳邹春艳 罗杰罗杰梅雁萌梅雁萌 王华礼王华礼辅导员辅导员(陈应书陈应书)圈员组成圈圈名的意义qq是quantity，也是quality，数量、质量，效率是我们追求的目标。细心、专注、敬业，积少成多，从我、从你做起。口号：细心、专注、敬业。圈徽圈徽的寓意剪刀是手术中必需器械，正反两个q与围绕方框组成剪刀在无菌盘中的图案。正q 英文quality质量，

2、反q 英文quantity数量，珍惜资源、绿色环保的态度、数量与质量平衡，医、患、护三方满意。主题选定主题选定调查表主题选定调查表主题上级政策迫切性可性性圈能力总分顺序选定、品管圈在缩短手术接台时间的应用、提高术前访视病人满意率、解决老年全麻患者围术期低体温问题、提高手术人员手卫生依从性、降低巡回护士外出的次数，保证手术患者的安全、减少手术室医疗垃圾的重量、提高标本送检流程的执行率、减低器械清洗不合格率、提高术前器械清洗准备的准确率、提高手术配合满意度、减少贵重仪器设备的磨损、改善手术病人舒适度评分方法评分方法圈能力可行性迫切性上级政策 分数需多个部门配合不可行半年后再说没听说过 需一个部门配

3、合可行下次解决偶尔告知 自行能解决很可行尽快解决常常提醒 主题选定讨论会选题过程主题民主投票主题民主投票主题总分排序选定降低巡回护士外出次数，保证手术患者安全提高术前防视病人满意度提高手术人员手卫生依从性降低医疗成本，提高科室收入提高术前器械准备的准确率减低器械清洗不合格率改善手术病人舒适度解决老年全麻病人围术期低体温问题提高标本送检流程的执行率提高手术配合满意度品管圈在缩短手术接台时间的应用减少贵重仪器设备的磨损减少手术室医疗垃圾的重量因为我科室另一个圈选定了顺序第一个，所以我们些次目标：提高术前访视病人满意度选定理由（一）提高病人对医院的满意度，提提高病人对医院的满意度，提升升医院信誉，增

4、加医院竞争力。医院信誉，增加医院竞争力。选定理由（二）提高病人满意度，减少投诉，促进和谐。轻松工作，促进身心健康，增进医患沟通。三、现况把握制定相关的病人满意义调查表麻醉科术前访视调查表尊敬的病人同志：你好！请在下面相应栏内打勾，真实反映我科护理人员工作质量，以便我们不断改进工作，更好地为您服务，谢谢！祝你早日康复 一、你做手术前，手术室护士来看过你吗？1、看过（）2、没看过（）二、你对手术室护士的服务态度是否满意？1、满意（）2、一般（）3、不满意（）三、手术护士术前是否给你讲过手术经过？1、满意（）2、一般（）3、不满意（）四、您知道你的手术医生、麻醉医生是谁吗？1、满意（）2、一般（）3

5、、不满意（）五、手术室护士是否给你介绍过术前注意事项？1、满意（）2、一般（）3、不满意（）六、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项？1、满意（）2、一般（）3、不满意（）七、术前、术中你是清醒时，护士给你做心理护理了吗？1、满意（）2、一般（）3、不满意（）八、你对访视护士的解释都明白吗？1、满意（）2、一般（）3、不满意（）九、你的疑问是否能得到及时的回答与解决？1、满意（）2、一般（）3、不满意（）实施前病人满意度调查表 术前访视满意度调查汇总表项目项目满意满意一般一般不满意不满意满意率满意率一般一般/不满不满意百分比意百分比一29196.7%3.3%二82226.7%73.3%三6

6、.7%93.3%四36.7%63.3%五40%60%六723.3%73.3%七56.7%43.3%八33.3%66.7%九13.3%86.7%发放调查卷份，收回份。项目表示调查表编号改善前调查情况 编号为病人满意度调查表编号我们此次调查中发现病人不满意程度最高的几项：、手术护士术前是否给你讲过手术经过？、你的疑问是否能得到及时的回答与解决？、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项？、你对手术室护士的服务态度是否满意？我们将以此为重点进行改进目标设定1.目标值设定 改善前住院病人的不满意率为：6.5次/周。目标值：3次/周。改善幅度：53.84%。（6.5-3）/6.5目标设定柱形图改善幅度改

7、善幅度53.84%53.84%依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为：77.7%考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为67%。目标值=现况值-改善值=16-（16*90%*67%）=6.35次/周设定理由可编辑可编辑可编辑可编辑手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍 主观因素主观因素客观因素客观因素病人状态病人状态护士状态护士状态环境因素环境因素缺乏教育宣传册缺乏教育宣传册手术室是一个特殊陌生的区域手术室是一个特殊陌生的区域宣传工具宣传工具无图片说明无图片说明对手术创伤的恐惧对手术创伤的恐惧心理波动大心理波动大对麻醉创伤的刺激对麻醉创伤的刺激缺乏耐心

8、缺乏耐心工作责任心不强工作责任心不强表达能力欠缺表达能力欠缺五、对策拟定五、对策拟定对策拟定评价表对策拟定评价表要因要因对策拟定方案对策拟定方案经济性经济性 可行性可行性 圈能力圈能力总分总分手术室是一手术室是一个特殊陌生个特殊陌生的区域的区域1 1、规范手术室接诊的流程、规范手术室接诊的流程2 2、巡回护士微笑服务、巡回护士微笑服务3 3、手术病人由巡回护士接入手术室，首先对病人进行自、手术病人由巡回护士接入手术室，首先对病人进行自我介绍，确认患者、核对无误后将患者安全接入手术间我介绍，确认患者、核对无误后将患者安全接入手术间访视不到位访视不到位4、定时间宣教、定时间宣教5、定专人宣教、定专

9、人宣教6、根据病程宣教、根据病程宣教对手术创伤对手术创伤的恐惧的恐惧7、说话时应缓慢，必要时使用方言沟通、说话时应缓慢，必要时使用方言沟通8、运用多种术前访视宣传方法、运用多种术前访视宣传方法9、沟通时使用通俗易懂的语言、沟通时使用通俗易懂的语言对麻醉风险对麻醉风险的刺激的刺激10、强化术后回访工作、强化术后回访工作11、开展专项培训，提升护理工作者知识水平、开展专项培训，提升护理工作者知识水平12、及时做好沟通，多与病人交流，做任何操作前要告、及时做好沟通，多与病人交流，做任何操作前要告知病人知病人工作责任感工作责任感不强、表达不强、表达能力欠缺能力欠缺13、为患者实施全程完整的人性化护理、

10、为患者实施全程完整的人性化护理14、树立以人为本服务观念、树立以人为本服务观念15、加强细节管理，为患者提供舒适、加强细节管理，为患者提供舒适16、提高手术室护理服务质量、提高手术室护理服务质量圈能力圈能力可行性可行性经济性经济性分数分数需多个部门合作需多个部门合作不可行不可行成本大成本大1 1需一个部门配合需一个部门配合可行可行成本不大成本不大3 3自行能解决自行能解决很可行很可行不花成本不花成本5 5五、对策拟定五、对策拟定对策拟定评价表对策拟定评价表对策拟定手术人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表 要因要因 说明说明 对策方案对策方案 总分总分 提议人提议人 负责人负责人执行

11、时间执行时间 对策编对策编号号A A手术室是一个特手术室是一个特殊陌生的环境殊陌生的环境在没有亲人陪伴在没有亲人陪伴的情况下，许多的情况下，许多病人或多或少会病人或多或少会产生一些紧张的产生一些紧张的情绪情绪A1A1给与病人心理安慰，巡回给与病人心理安慰，巡回护士微笑接待病人护士微笑接待病人112112 罗杰罗杰 罗杰罗杰9.29.2 对策一对策一A2A2手术病人由巡回护士接入手术病人由巡回护士接入手术室，首先对病人进行自手术室，首先对病人进行自我介绍，确认患者、核对无我介绍，确认患者、核对无误后将患者安全接入手术间误后将患者安全接入手术间131131 赵祥丽赵祥丽 赵祥丽赵祥丽A3A3规范手

12、术室接诊的流程，规范手术室接诊的流程，严格执行严格执行114114 周序周序 周序周序B B访视不到位访视不到位手术室工作繁忙，手术室工作繁忙，护士工作压力大，护士工作压力大，进入病房的时间进入病房的时间不足不足B1B1定时间宣教定时间宣教123123 邹春艳邹春艳 邹春艳邹春艳9.29.2 对策二对策二B2B2定专人宣教定专人宣教108108 徐梅徐梅 徐梅徐梅B3B3根据病程宣教根据病程宣教112112 谭禄伦谭禄伦 谭禄伦谭禄伦对策拟定手术人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表C C对手术创伤的对手术创伤的恐惧心理波动大恐惧心理波动大需要承受不同需要承受不同程度的心理压程度的心

13、理压力力C1C1沟通时使用通俗易懂的沟通时使用通俗易懂的语言语言9999 王华礼王华礼 王华礼王华礼9.29.2 对策三对策三C2C2说话时应缓慢，必要时说话时应缓慢，必要时使用方言沟通使用方言沟通103103 梅雁萌梅雁萌 梅雁萌梅雁萌C3C3运用多种术前访视宣传运用多种术前访视宣传方法方法129129 陈应书陈应书 陈应书陈应书D D工作责任心不工作责任心不强缺乏耐心，表强缺乏耐心，表达能力欠缺达能力欠缺病人渴望医护病人渴望医护人员的关怀，人员的关怀，渴望医护人员渴望医护人员的陪伴的陪伴D1D1为患者实施全程完整的为患者实施全程完整的人性化护理人性化护理103103 罗杰罗杰 罗杰罗杰9.

14、29.2 对策四对策四D2D2树立以人为本服务观念树立以人为本服务观念 8080 谭禄伦谭禄伦 谭禄伦谭禄伦D3D3加强细节管理，为患者加强细节管理，为患者提供舒适提供舒适123123 周序周序 周序周序 六、对策设施与检讨 对策设施与检讨（一）对策一对策一对策名称对策名称手术室是一个特殊陌生的环境手术室是一个特殊陌生的环境要因在没有亲人的陪同下，许多病人会不在没有亲人的陪同下，许多病人会不知所措知所措改善前：在没有亲人陪伴的情况下，在没有亲人陪伴的情况下，许多病人或多或少会产生一些紧张许多病人或多或少会产生一些紧张的情绪的情绪对策实施设施人：罗杰赵祥丽周序设施时间：2014.9.152014

15、.10.17设施地点：麻醉科对策处置：、给与病人心理安慰，巡回护士微笑接待病人、由巡回护士接入手术室，首先对病人进行自我介绍，确认患者、核对无误后将患者安全接入手术间、规范手术室的访视流程访视流程.doc。对策效果确认：手术病人对手术室的陌生感，恐怖感，由原来的%下降到%对策设施与检讨（二）对策二对策二对策名称对策名称访视不到位访视不到位要因手术室工作繁忙，护士工作压力大，手术室工作繁忙，护士工作压力大，进入病房的时间不足进入病房的时间不足中医院青花瓷手中医院青花瓷手术室版术室版1.mpg1.mpg改善前：每个手术均进行术前访视，每个手术均进行术前访视，但因为工作原因，时间不能固定，但因为工作

16、原因，时间不能固定，所以访视时有的病人离院，有的病所以访视时有的病人离院，有的病人不在病房。人不在病房。对策实施设施人：邹春艳徐梅谭禄伦设施时间：2014.9.152014.10.17设施地点：麻醉科对策处置：、定时间宣教、定专人宣教、根据病程宣教对策设施与检讨（三）对策三对策三对策名称对策名称心理安抚心理安抚要因每个手术病人均需承受不同程度的心理压每个手术病人均需承受不同程度的心理压力力,对于麻醉还处于一种神秘未知的认知对于麻醉还处于一种神秘未知的认知状态状态改善前：对手术创伤的恐惧，对麻醉的对手术创伤的恐惧，对麻醉的未知恐惧感导致心理波动大，入手术室未知恐惧感导致心理波动大，入手术室后多数

17、病人血压高，心率快。后多数病人血压高，心率快。对策实施设施人：王华礼梅雁萌陈应书设施时间：2014.9.152014.10.17设施地点：麻醉科对策处置：、强化访视工作的有效性、开展专项培训，提升护理工作者知识水平、及时做好沟通，多与病人交流，做任何操作前要告知病人，通过漫画、宣传报等多方位对病人进行麻醉科谱宣传对策效果确认：通过对病人进行术前沟通，让病人对麻醉手术有了较为清楚的认识，病人入室后紧张情绪有所下降，病人及家属不再认为麻醉是个神秘的科室。麻醉科宣传展版 对策设施与检讨（四）对策四对策四对策名称对策名称加强工作责任心建设加强工作责任心建设要因工作中缺乏耐心，表达能力欠缺。工作中缺乏耐

18、心，表达能力欠缺。改善前：与病人进行沟通，沟通人自认为进与病人进行沟通，沟通人自认为进行了清醒的解释，但病人及家属未行了清醒的解释，但病人及家属未能理解，沟而不通。能理解，沟而不通。对策实施设施人：罗杰谭禄伦周序设施时间：2014.9.152014.10.17设施地点：麻醉科：对策处置：、为患者实施全程完整的人性化护理、树立以人为本服务观念、加强细节管理，为患者提供舒适对策效果确认：随访抽查中，病人及家属能明确表达医护人员所告知的内容整改中及整改后的调查表 七、效果确认（有形成果）病人术前访视满意度调查表改善前、中、后数据比较。资料来源手术病人对术前访视满意度调查表改善前、中、后数据满意度项目

19、改善前（30例）改善中（26例）改善后（26例）讲解手术经过6.7%57.7%88.5%疑问回答解决13.3%65.4%92.3%术后注意事项23.3%65.4%96.2%服务满意度26.7%69.2%88.5%无形成果自我评价调查表 效果确认效果确认无形成果自我评价表无形成果自我评价表编号评价项目活动前活动后活动成长(活动后平均-活动前平均)正/负向合计平均合计平均1解决问题的能力232.6 414.6 2.0 正向2责任感212.3 394.3 2.0 正向3沟通配合252.8 394.3 1.6 正向4愉悦感192.1 394.3 2.2 正向5凝聚力232.6 434.8 2.2 正向6积极性192.1 374.1 2.0 正向7QCC手法131.4 333.7 2.2 正向8和谐程度273.0 434.8 1.8 正向9电脑技术111.2 273.0 1.8 正向10团队精神353.9 434.8 0.9 正向无形成果雷达图目标达标率目标达标率（改善后改善前）/（目标值改善前）*%（2.256.5）/(3-6.5)121.43%进步率（改善前改善后）/改善前*%（6.52.25）/6.5*%65.38%目标达标率检讨与改进可编辑可编辑可编辑可编辑