1、气质分类论与业主的有效沟通12气质分类3古希腊医生希波克拉底 气质最早是由古希腊医生希波克拉底首先提出来的。根据他的医学实践，提出了“体液理论”。他认为人体内有四种体液：黄胆汁、血液、黏液、黑胆汁。u黄胆汁-产生于肝脏u血 液-产生于心脏u黏 液-产生于脑u黑胆汁-产生于胃4 根据这四种体液的混合比例，哪一种占优势，就属于哪一种气质类。一般把人分的气质分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种典型气质类型。气质类型体液比例MAX关键字代表季节代表人物（开篇）多血质血液湿、热春天白展堂胆汁质黄胆汁热、干夏天郭芙蓉粘液质粘液冷、湿冬天佟湘玉抑郁质墨胆汁冷、干秋天吕秀才56胆汁质7 胆汁质的人情绪易激动
2、，具有强烈的兴奋过程和较弱的抑郁过程。其典型表现如下：u情感发生迅速、强烈、持久u动作的发生也是迅速、强烈、有力u属于这一类型的人都热情，直爽，精力旺盛，脾气急躁，心境变化剧烈，易动感情，具有外倾性。典型表现8 该类型的人快人快语，情绪兴奋度高，行动迅速，一般头脑灵活，情绪易变，物业人员的解释、沟通不合他的心情合口味是，也许就会不高兴，甚至破口大骂，但稍加安慰即可破怒为笑。要耐性劝说、真诚开到，引导他们一分为二的看问题，使他们客服片面性和盲目性。应对措施9多血质10 多血质的活泼好动，善于适应新环境，讨人喜欢，交际广泛。其典型表现如下：u容易形成有朝气、热情、活泼、爱交际、有同情心、思想灵活等
3、品质；u容易出现变化无常、粗枝大叶、浮躁、缺乏一贯性等特点。u这种人活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣和情感易变换等等典型表现11 该类型的人在日常生活中常常表现出活泼好动，遇事敏感，反应快，动作敏捷，对人热情，不管遇到生人、熟人都主动打招呼，喜欢把家里的事情告诉朋友和邻居，善于表达自己的意见，信息来源多而广，注意力分散，兴趣容易转移，情绪不稳定等特点。对于此类业主，一定要耐心倾听，学会理解，当他把所说的事情说完后，再以商量的语气向他提出建议供参考。应对措施12黏液质13 粘液质的人细致周到，但不易适应新环境。其典型特点如下：u平静，善于克制忍让，生活有规律，不为无
4、关事情分心，埋头苦干，有耐久力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真；u但不够灵活，注意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。典型特点14 该类型的人沉默冷静，喜欢与否不露声色，情绪稳定，不易受到干扰。对黏液型的业主不要以硬对硬或以冷对冷，求之过急，应允许他们有充分考虑问题和做出反应的时间，要避免过多的语言和过分的热情。有事情交代时，要直接了当，语速放慢，不要滔滔不绝，不要过多催促，方能求得好的效果。应对措施15抑郁质16 抑郁质的人信心不足，缺乏果断性，交际面窄，常有孤独感。其典型表现如下：u行为孤僻、不太合群；u观察细致、非常敏感、表情腼腆；u多愁善感、行动迟缓、优柔寡断；u具有明显的内
5、倾性。典型表现17 该类型的人动作或语言迟缓，一般喜欢多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意到别人疏忽的细节不愿与人沟通，不善于表达个人的思想和要求。对抑郁型的业主要以礼相待，相敬如宾，不要与之开玩笑，不要当他们的面窃窃私语，以免引起猜疑。认真听取他们的投诉，对他们提出的问题，哪怕不合理，也要心平气和的听完，耐心理解，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上浇油，断然回绝或公开指责，以防出现对立、顶牛情绪。应对措施18结语19 气质类型作为心理活动的动力特征，使人的活动具有一定的独特风格，其行为表现和情绪反应有不同的特征，而且具有稳定和不已改变的特点。所以，在物业管理中，应根据不同气质类型的业主，采取不同的策略。20THANKS谢 谢21
