《旅行社经营管理（第三版）》课件第四章.ppt

1、 第四章第四章 旅行社计调业务旅行社计调业务及采购管理及采购管理本章导读n计调部是旅行社的核心部门，计调工作也构成了旅行社业务工作的中枢。本章介绍了旅行社计调业务的含义、内容、特点和工作类型,旅行社计调部门的设置和人员要求,组团类计调、接待类计调和会展类计调的基本操作流程,介绍了旅行社采购的内涵、原则和策略,还介绍了旅行社采购的类别和方法,尤其对交通服务的采购作了重点阐述。第一节第一节 旅行社计调业务概述旅行社计调业务概述n一、一、计调业务的含义和内容计调业务的含义和内容n计调业务,指的是为旅游团或散客制定、安排接待计划,承担旅游服务采购、信息收集和统计等的旅行社业务工作。n具体来说，计调业务

2、主要包括下面一些业务工作：n（一）制定、安排接待计划（一）制定、安排接待计划n计调部门要为旅游团落实相应标准的餐饮、住宿、交通、景点等事项，做好娱乐和购物的安排，核算价格，包装产品，安排好行李托运事项。n（二）编制和下发旅游接待计划和旅游预算清（二）编制和下发旅游接待计划和旅游预算清单单n 计调部门制定接待计划后，要负责将接待计划下发，使接待人员清楚接待对象的行动日程、特殊要求，并按照合同实施有针对性的服务。计调部门还应下发并核对有关预算清单，配合财务部门的工作，为财务管理工作的顺利开展奠定基础。n（三）协调关系，选择合作伙伴和导游（三）协调关系，选择合作伙伴和导游n计调部门有责任建立与其他旅

3、游企业或与旅游业相关的各个行业和部门的合作关系，并协调与它们的合作。n在开展业务工作时，有责任选择合适的合作伙伴，并针对团队特点选择合适的导游。n（四）预订业务（四）预订业务n计调部门要负责预订客房、预订各种交通票据、预订景点门票等。n计调的拿票能力和谈价能力决定着旅行社的出团、成团的规模以及旅游接待的成本。n（五）办理签证（五）办理签证n计调部门有责任核实游客身份资料，办理相关旅游签证。n（六）信息收集和统计，建立客户档案（六）信息收集和统计，建立客户档案n计调部门要负责收集各协作单位的价格信息，收集旅游者的反馈信息；统计旅游业务开展情况。n计调部门还有责任建立相关客户档案，以了解各合作企业

4、的优势和劣势，并建立诚信网络体系。计调部门也有责任建立导游档案，这样可以充分了解每一个导游，建立与导游的更加紧密的关系，有利于接待质量的提高。二、计调业务的特点二、计调业务的特点n（一）繁杂性（一）繁杂性n计调工作的繁杂性体现在下面几个方面：n（1）工作职责多。n（2）工作内容复杂。n（3）业务程序复杂。n（4）计调业务涉及的部门和人员复杂。（二）具体性（二）具体性n计调业务工作，比如联系餐饮，预订客房和车票、机票，核算价格，办理签证，整理档案，询问价格等都是非常具体的工作，正是这些具体工作，使旅行社的接待工作能够顺利进行。（三）多变性（三）多变性n计调工作实际上是对一项项具体的旅游产品的计划

5、和调度，而旅游产品会受各种因素的影响，具有很大的敏感性。一些微小的波动都有可能引起游客需求的变化，或引起合作单位的合作意向、价格等的变化。n计调人员经常遇到的变化有：旅游团人数和人员结构的变化、旅游目的地的调整、日程的变化、天气的异常、合作单位价格的调整、交通条件的改变等等，任何一个变化都有可能使计调人员的前期工作付之东流。（四）完整性（四）完整性n计调业务的繁杂和多变有目共睹，但要对计调工作进行分解却有一定的难度，因为计调工作的各个方面实际上是一个整体，牵一发而动全身，如果强行对计调工作进行分解，可能会带来各项工作的脱节，增加接待工作的难度，降低服务质量。（五）（五）时效时效性性n计调工作的

6、时效性一方面表现在计调人员必须在游客出发前把吃、住、行等安排妥当，不能有半点耽误，否则会影响游客行程；n另一方面表现在计调人员的这些安排不是长期有效的，也不是每个同一线路的团队都可照搬的，很多事项往往只能在团队出发前几日才能确定下来，确定早了也没有用。三、计调业务工作的类型三、计调业务工作的类型n（一）按业务范围来分（一）按业务范围来分n 按业务范围，计调业务可分为：n组团类计调n接待类计调n批发类计调n专项类计调n（二）按职业技能与业务素养来分（二）按职业技能与业务素养来分n规范型初级计调n策划型高级计调n全能型主管计调四、计调部门的设置和人员要求四、计调部门的设置和人员要求n（一）计调部门

7、的设置（一）计调部门的设置n大型旅行社的计调部比较庞大，一般会设有国际部和国内部。n国际部会按地域设立欧洲部、美洲部、亚洲部等；国内部常根据旅游线路设置部门，一位计调人员通常固定地负责一个区域内的几条线路。n n有的旅行社较小,设立的计调部可能只有数名计调人员，甚至1名计调人员。有的小型旅行社,经理与计调人员身兼数职,既做计调,也做其他业务,甚至兼做导游。（二）计调人员的素质要求（二）计调人员的素质要求n1.具备相应知识具备相应知识n计调工作涉及面广,这要求计调人员有广博的知识,包括历史、地理等文史知识,交通、饭店、餐饮、通讯、卫生保健、海关、货币、商品选购等生活常识,消费者权益保护等法律知识

8、,旅游客源地和旅游目的地的文化传统、饮食风味等方面的知识,还要掌握一定的心理学知识,等等。n2.业务熟练业务熟练n计调人员工作量大,事情琐碎，时间上要求又紧,这要求计调人员有较高的工作效率,而效率的提高是奠定在业务熟练的基础之上的。计调人员应掌握计调工作基本的操作规范、操作程序,有精确的预算能力,有较强的应变能力,对突发事件、紧急事件,能及时应变处理。计调人员还应熟悉计算机操作,有较强的文字处理能力,能快速地撰写旅游行程。n3.有很强的敬业精神有很强的敬业精神n计调工作繁杂琐碎而又枯燥，且责任心又很强,稍有出错,就有可能带来旅行社与游客或旅行社与合作单位之间的纠纷,影响旅游行程。这要求计调人员

9、有很强的敬业精神,热爱旅游事业，热爱本职工作,工作细心周到,有强烈的团队合作意识。n4.较强的沟通协调能力较强的沟通协调能力n计调业务是与人打交道的一项工作,计调人员大部分时间都是依靠面谈、电话、传真、网络等与旅游者、旅游服务供应商、导游打交道,计调人员既要保证旅行社有更大的利润空间,又要保持与合作单位的良好的合作关系,这要求计调人员有较好的沟通协调能力,掌握高超的沟通技巧。n 5.有有开拓创新能力开拓创新能力n计调人员的开拓创新能力相当重要。n旅游市场千变万化,计调时刻都有可能遇到新情况、新问题,即使是一条熟悉的旅游线路,也可能会遇到各种新问题;计调业务千头万绪,各业务程序间的衔接、不同业务

10、间的沟通互补、各旅游项目的合理搭配、旅游计划书的字斟句酌等,都有创新的空间。第二节第二节 旅行社计调业务流程旅行社计调业务流程n一、组团一、组团类类计调的基本操作流程计调的基本操作流程n（一）策划、设计产品（一）策划、设计产品n（二）询价（二）询价n（三）核价、包装产品（三）核价、包装产品n（四）团号编制、出团计划制定（四）团号编制、出团计划制定n（五）销售（五）销售n（六）落实交通（六）落实交通n（七）与接待社确认（七）与接待社确认n（八）派发出团通知书（八）派发出团通知书n（九）跟踪团队（九）跟踪团队n（十）结清款项（十）结清款项n（十一）归档和回访（十一）归档和回访n（十二）调整产品（十

11、二）调整产品二、接待类计调的基本操作流程二、接待类计调的基本操作流程n（一）成本核算和报价（一）成本核算和报价n（二）制定接团计划（二）制定接团计划n（三）做好接待准备（三）做好接待准备n（四）接待确认（四）接待确认n（五）编制预算和借款（五）编制预算和借款n（六）委派导游（六）委派导游n（七）跟踪团队（七）跟踪团队n（八）结账和归档（八）结账和归档三、会展类计调的基本操作流程三、会展类计调的基本操作流程n（一）会前策划（一）会前策划n1与客户共同确定服务方案与客户共同确定服务方案n2.确认价格确认价格n3.签订协议签订协议n4.服务内容的落实服务内容的落实n（二）会场布置（二）会场布置n按客

12、户要求进行会场布置，提供茶水、音响、投影、会场、笔纸、横幅等，由客户审定。如果客户在协议规定之外对会场布置内容有增减，应有客户签字确认，并明确价格的变化。n（三）会期服务（三）会期服务n在会议期间，提供相关会议服务，保证会场设施设备的正常使用。在会议过程中，如果有新的情况出现而需要对服务方案进行修改时，应及时与客户协调，得到确认后作出补充安排。n（四）会后考察（四）会后考察n考察可在会前安排，也可在会中按客户的要求进行安排。计调人员在收到客户考察安排的意向后，应按客户要求进行策划，提供考察线路和价格供客户参考，客户形成反馈意见后，最终确定考察路线和价格。n考察前，计调要落实车辆、住宿、餐饮、门

13、票及其他事项，安排好导游。n考察期间，计调要与导游及客户保持联系，跟踪服务质量，及时处置有关情况。n（五）会后总结（五）会后总结n计调人员在会议及考察结束后，要及时总结，并征求客户一方对服务的意见，以便为日后改进工作提供借鉴。n会展方案和相关资料要归档保存。第三节第三节 旅行社采购概述旅行社采购概述 n企业在采购中每1元钱的节约都将会转化成1元钱的利润。在同等条件下，企业要想靠增加销售来获取1元钱的利润，则需多销售20元的产品，由此可见采购管理绝对是企业管理中最有价值的部分。一、旅行社采购的含义一、旅行社采购的含义n旅行社采购是指旅行社为组合旅游产品而向其他相关企业购买旅游服务项目的行为。二、

14、旅行社采购的原则二、旅行社采购的原则n（一）保证供应原则（一）保证供应原则n各采购项目及时到位,是旅行社顺利编制产品并顺利销售的先决条件。因此，能保证旅行社能采购到旅游者所需要的各种服务是采购的首要原则。n（二）降低成本原则（二）降低成本原则n旅行社降低成本的主要着眼点应放在采购价格方面。如果旅行社能够以优惠的价格购买到旅游服务,必然会降低旅行社成本,增加旅行社的利润。三、旅行社采购的策略三、旅行社采购的策略n旅行社常用的采购策略有集中采购策略、分散采购策略、建立采购协作网络三种。（一）集中采购策略（一）集中采购策略n集中采购策略包括两方面的含义，一是指统一对外采购，即旅行社将本社各部门的采购

15、活动都集中起来，统一由一个部门对外采购；n二是指统一供应商,即旅行社将一个时间段内所需要的旅游服务项目集中起来,统一向经过精心挑选的一个或多个供应商采购服务项目。（二）分散采购策略（二）分散采购策略n集中采购并不是在任何情况下都适用，在有的情况下，旅行社还要采取一团一购甚至一团多购的分散采购策略。（三）建立采购协作网络（三）建立采购协作网络n 旅行社采购协作网络是指旅行社与其他旅游服务供应部门或企业的互利合作的关系网络。旅行社通过与其他旅游服务供应部门或企业洽谈合作内容与合作方式，签订有关合同或协议，明确双方权利义务关系及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给，降低旅行社采购的成本。旅行社

16、建立采购协作网络应遵循下列原则：（1）广泛覆盖的原则。（2）互惠互利的原则。（3）诚实守信原则。四、加强对采购合同的管理四、加强对采购合同的管理n随着我国旅游业的发展，以及“入世”后旅游业的开放，旅行社应与其协作部门通过更规范的途径进行合作，这样既保证了双方的利益，也有利于我国旅行社行业的健康发展。第四节第四节 旅行社采购业务的类旅行社采购业务的类别和方法别和方法n一、住宿服务采购一、住宿服务采购n旅行社住宿服务采购业务一般包括选择住宿服务企业、选择预订方式、确定客房租住价格和办理住宿服务预订手续四项内容。n（一）选择住宿服务企业（一）选择住宿服务企业 n（二）选择预订方式（二）选择预订方式n

17、1.组团旅行社预订n2.通过饭店预订中心预订n3.通过饭店销售代表预订n4.通过地方接待社预订n（三）确定客房租住价格（三）确定客房租住价格n（四）办理住宿服务预订手续（四）办理住宿服务预订手续n1.预订申请n2.交纳预订金n3.办理入住手续二、餐饮服务采购二、餐饮服务采购n餐饮服务采购是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的餐饮需要而进行的采购业务。旅行社采购人员在采购餐饮服务时，要综合考虑旅游者的饮食习惯、旅游等级、餐馆的卫生条件、餐饮产品的质量和数量、价格是否公道、服务是否规范等情况，选择合适的餐馆。三、景区、景点服务采购三、景区、景点服务采购n在景区、景点进行游览和参观是旅游者在旅游目的地

18、的最基本和最重要的旅游活动。除少数特殊游览和参观项目外，绝大多数的游览和参观服务都由各地接待旅行社承担。因此，旅行社采购人员要熟悉本地的景区、景点，设法与景区、景点建立长期合作关系，争取在门票价格、索道等设施的服务价格等方面得到较大优惠。四、旅游购物和娱乐服务采购四、旅游购物和娱乐服务采购n旅行社在采购旅游购物服务时应对当地的商店、专业市场有详细的了解，并选择一批信誉好、品种齐全、价格合理、商品品质优良、有地方特色的商店、专业市场作为相对固定的购物点。n在采购娱乐服务时，旅行社要了解旅游者的需求，根据旅游者的不同年龄、性别、文化程度、经济状况安排恰当的娱乐项目。同时要遵守国家的法律和规定，不带

19、游客去不安全和不健康的场所。五、旅行社接待服务的采购五、旅行社接待服务的采购n旅行社接待服务采购是指组团社向旅游目的地旅行社采购接待服务的一种采购业务。n为保障旅游服务的质量，组团社应有针对性地选择一个或数个旅行社作为长期合作伙伴，签订合作协议。选择的标准一般有以下几条：n（一）信誉良好（一）信誉良好n（二）较强的接待能力（二）较强的接待能力n（三）收费合理（三）收费合理 第五节第五节 交通服务的采购交通服务的采购n旅游交通服务是旅行社产品的重要组成部分,其费用开支在整个旅游服务费用中占了较大比重。因此，在旅行社的各项采购业务当中，交通服务的采购意义重大，在很多情况下，能否购买到相应票据往往决

20、定了旅行社的接待能力。一、旅游交通的类型一、旅游交通的类型n根据交通工具的不同,旅游交通服务可分为航空交通服务、铁路交通服务、公路交通服务、水运交通服务和特种旅游交通服务。（一）航空交通服务（一）航空交通服务 n优点：n（1）快速省时。n（2）飞机是高科技的结晶，一般都有自动导航和驾驶系统，安全保障条件较好。n（3）灵活性大。n缺点：n（1）票价高，增加旅行成本；n（2）航班易受天气的影响；n（3）机场一般位置偏僻，且飞机一般不能独立完成旅游交通运输,需要与其他交通工具配合。（二）铁路交通服务（二）铁路交通服务n铁路交通的优点：n（1）价格相对低廉，能有效降低长途旅行的成本；n（2）安全系数高

21、；n（3）列车的计划性较强，车次和运行时间较为稳定，列车出行不易受天气的影响，行程安排较有保障；n（4）载客量多，能满足大团队集体出行的需要；n（5）可观赏沿途风光。n铁路交通的缺点：n（1）行程要受铁路线和列车运行时间表的限制，不够灵活；n（2）部分列车速度较慢，长时间乘坐易使人疲劳。n（3）旅游旺季时团队车票难以解决。n（4）铁路的修建受地理条件的限制较大，且造价高，工期长。（三）公路交通服务（三）公路交通服务n公路交通的优点：n（1）灵活、方便、自由,基本上可以做到点对点,还能随自己意愿改变旅游线路；n（2）独立性强，基本可不借助别的交通工具；n（3）可观赏沿途风光；n（4）旅游大巴的载

22、客量可满足大部分旅游团队的座位需要。公路交通的缺点：n（1）速度慢，不够舒适，乘车过久易使人疲劳；n（2）易受天气和路面状况的影响，安全系数相对较低,事故率是几种交通运输方式中最高的；n（3）运载量小,运输成本相对较高；n（4）汽车尾气和噪声易带来环境污染,这使得许多景点已禁止外部汽车入内。（四）水运交通服务（四）水运交通服务n水运交通的优点：n（1）客舱空间往往较大,生活设施齐全,尤其是一些大型的游船(又称邮轮),通常船体庞大,设备齐全,休闲娱乐设施完备；n（2）客运量大,价格较低；n（3）可观赏沿途风光；n（4）其独特的水上航行的方式,能给游客一定的新鲜感。n水运交通的缺点：n（1）速度太

23、慢，时间长；n（2）受天气和水情的影响，准时性较差；n（3）受航道的影响，灵活性差。（五）特种旅游交通（五）特种旅游交通n特种旅游交通是指除航空、铁路、公路、水运这些常规的交通方式外，为满足旅游者的某种特殊需要而产生的对旅游交通起补充作用的交通运输方式。n这种交通方式往往既可满足游客实现位移的需要，又可起到观赏、游乐的作用，多数情况下，特种旅游交通的旅游作用要大于其交通作用本身。n(1)为规范景区车辆管理、满足景区环保的要求而安排的专门交通工具,如观光车、电瓶车、渡船等;n(2)在景区的特殊地段,为节省游客的体力、保障游客安全而设置的交通工具,如缆车、索道等;n(3)带有游览、体验、娱乐、探奇

24、性质的交通工具,如直升机、热气球、游船、竹筏等。二、旅游交通服务的采购二、旅游交通服务的采购n（一）票务工作的重要性（一）票务工作的重要性n由于采购旅游交通实际上就是获得各种旅游交通票据,所以,我们也把旅游交通的采购业务称为票务工作。n首先,它是旅行社重要的利润来源。n其次,快速、安全、舒适、方便的交通服务是旅行社产品不可或缺的组成部分,而票务工作则是实现交通服务的前提,是旅游活动顺畅进行的首要保证。n最后,随着散客旅游的增多,旅行社的票务工作也在发挥着日益重要的作用,票务工作往往成为旅行社对外宣传的一个重要窗口。n（一）机票的采购（一）机票的采购 n机票的采购业务包括机票预订、机票购买、机票退订与退购、补票与机票变更等。n（二）火车票的采购（二）火车票的采购 n1.火车票的预订与购买n2.退票n3.车票改签n4.旅游专列的采购n（三）旅游汽车服务的采购（三）旅游汽车服务的采购n（四）水运交通服务的采购（四）水运交通服务的采购