窗口服务行为规范课件.ppt

1、.你光顾的银行？你光顾的银行？你经常去的餐厅？你经常去的餐厅？你喜欢的快递公司？你喜欢的快递公司？。.优质服务是最好的营销方式优质服务是最好的营销方式.影响窗口服务质量的因素影响窗口服务质量的因素主要构成要素主要构成要素主要构成要素主要构成要素服务人员服务人员服务环境服务环境服务设施服务设施顾客柜面柜面人员人员营销人员营销人员行政人员行政人员营业厅营业厅、客户服务中心、客户服务中心营业厅设施营业厅设施、自助机具、自助机具座椅、饮水机座椅、饮水机.一）一）服务态度及感情投入服务态度及感情投入n 仪表n 态度、身体和语调n 关注n 得体n 指导n 销售技巧n 礼貌地解决问题.二）服务时的工作效率二

2、）服务时的工作效率n 办理业务需要多长时间数了又数。数了又数。.三）三）提供服务的程序提供服务的程序n 流畅性n 弹性n 沟通渠道n 预见性n 顾客反馈n 组织和监督.四）四）提供的服务环境提供的服务环境n 服务地点n 服务设施n 大气特征n 视觉空间.窗口服务质量的主要问题窗口服务质量的主要问题n 客户等候时间过长n 营业厅环境杂乱n 员工情绪低落n 员工面无笑容n 机械式服务做好窗口服务工作做好窗口服务工作我们需要具备哪些能力？我们需要具备哪些能力？.优质服务能力优质服务能力心态心态 创造完美感受形象形象 走在能力之前沟通沟通 拉近你我距离技能技能 打造专业服务1423.n 阳光心态n 老

3、板心态n 学习心态n 成长心态.3855你说什么外在形象及肢体语音语调.p仪容仪容 指社交场合中，身体不着装的部位。主要指头、头发、脸、手脚等部位，指人的容貌。p仪容原则仪容原则 遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人 .1）女性）女性.1）男性）男性.1）男性）男性西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1毫米.2）女性）女

4、性挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油.仪表检查.站如松站如松p 脚跟并拢、脚尖分开、膝盖靠紧p 直腰、收腹、提臀p 两肩下沉、稍向后扩、两臂下垂p 脖子轴线与地面垂直、与背同一平面p 头正目平、下颌微收p 面带微笑p 劲、静.站如松站如

5、松p 直九点靠墙法：九点靠墙法：后脑、两肩、两臀、两小腿、两脚跟p 夹纸顶书法夹纸顶书法：头正、颈直.前腹式 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感在工作及社交场合中可采用这种站姿。女士站姿女士站姿1.腰际式 双脚八字步或丁字步，双手自然相交叠放于腰际，在工作、社交场合中我们采用这种站姿。女士站姿女士站姿2.迎宾式 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，两手臂平直，在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿女士站姿3.两侧式

6、 双脚八字步或跨列式两手自然下垂，半握放于身体两侧。在鞠躬、日常等场合中我们采用这种站姿。男士站姿男士站姿1.前握式 双脚八字步或跨列式两手自然相握，自然放于腹前。在正式或非正式场合中均可采用这种站姿。男士站姿男士站姿2.后背式双脚八字步或跨列式两手自然相握放于后腰，在集会、检查等场合中我们采用这种站姿。男士站姿男士站姿3.正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿女士坐姿1.双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿女士坐姿2.双腿交叉

7、式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿女士坐姿3.架腿式 先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。女士坐姿女士坐姿4.前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿女士坐姿5.男士坐姿男士坐姿.行姿行姿伸直背肌，维持正确的姿势，步幅符合腿的长度，并夹着一条线的感觉来走，跨步均匀，两脚之间相距为一

8、只脚到一只半脚；两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10-15，不摇晃肩膀和上半身.高低式蹲姿高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。交叉式；半蹲式；半跪式交叉式；半蹲式；半跪式.鞠躬鞠躬腰部到头为一条直线，可分为15度、30度、45度、90度鞠躬礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂；女士应用前腹式。.引导手势引导手势p 斜摆式p 斜下摆式p 直臂式.p 魅力微笑六步曲 放松肌肉：哆唻咪 结合唇肌肉增加弹性 形成微笑（小微笑/普通微笑/大微笑）保持微笑

9、修正微笑 修饰微笑.p 公务区（眼睛至额头）p 社交区（眼睛至下巴）p 亲密区（下巴至锁骨)p 私密区 (胸部至腰）p 隐蔽区（腰以下）.n 烟草行业服务规范是一种严格的的服务制度；n 是烟草行业服务人员按照行业规定的业务操作流程为客户提供服务的有力保障；n 只有严格遵守服务规范，才能使服务人员及服务工作有章可循。.规范服务对个人的影响规范服务对个人的影响 n 丰富自己的服务知识n 锻炼自己的服务技能n 获得更丰富的报酬n 提高自己的个人修养.三三 到到n 47秒的快速业务.三声原则三声原则五声原则五声原则n迎宾：迎宾：“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。n感谢：感谢：“谢谢”、“谢谢您”、

10、“多谢您的帮助”等。n听取客户意见：听取客户意见：“听明白了”、“清楚了，请您放心”n不能立即接待客户时：不能立即接待客户时：“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。n对在等待的客户：对在等待的客户：“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。n给客户带来麻烦：给客户带来麻烦：“对不起”、“实在对不起，给您添麻 烦了”等。n客户向你致谢：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为 您服务”等。n客户向你道歉：“没有什么”、“不用客气”、”很高兴为 您服务”等。n听不清客户问话：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”n要打断客户的谈话：“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。n送宾：“

11、请慢走，欢迎再次光临”33.1.您好您好,欢迎光临欢迎光临!请坐！请坐！2.请问您需要办理什么业务请问您需要办理什么业务?3.请出示您的身份证请出示您的身份证/卡卡/存折。存折。4.请稍等！请稍等！5.这是您的单据这是您的单据/现金现金/卡请收好！卡请收好！6.您的业务已办理完毕，请核对点清您的业务已办理完毕，请核对点清 7.请问您还需要办理其他业务吗？请问您还需要办理其他业务吗？8.请慢走请慢走,欢迎再次光临欢迎再次光临!举手迎笑相问礼貌接及时办目相送举手迎举手迎笑相问笑相问礼貌接礼貌接及时办及时办巧营销巧营销提醒递提醒递目相送目相送提醒递巧营销.66.订单员岗位行为规范口诀订单员岗位行为规

12、范口诀身为订单员，规范在心间；开工有准备，检查好设备；身为订单员，规范在心间；开工有准备，检查好设备；提前登系统，重点要搞懂；电话一接通，提前登系统，重点要搞懂；电话一接通，积极和主动积极和主动；核对客户后，引导把货购；信息要录入，准确与快速；核对客户后，引导把货购；信息要录入，准确与快速；录完需确认，无误下订单；品牌要推介，咨询要解答；录完需确认，无误下订单；品牌要推介，咨询要解答；投诉要引导，宣传要到位；耐心不催促，投诉要引导，宣传要到位；耐心不催促，说话有礼貌说话有礼貌；最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息传递到。最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息传递到。.订订单单员员岗岗位位

13、行行为为规规范范一、岗位行为准则一、岗位行为准则 二、岗位行为规范二、岗位行为规范（一）工前准备（一）工前准备（二）订单采集（二）订单采集 1、电话接通、电话接通、信息录入、信息录入 23、核对确认、核对确认 4、订单生成、订单生成 5、其他信息采集、其他信息采集（三）信息传递（三）信息传递 1、信息掌握、信息掌握 2、来电解答、来电解答 3、信息宣传、信息宣传（四）分析反馈（四）分析反馈.电话礼仪电话礼仪p 准备：精神状态、材料准备：精神状态、材料p 三声原则、语音语调三声原则、语音语调p 自报家门自报家门p 认真听、反馈认真听、反馈p 信息核对（数字、问题）信息核对（数字、问题）p 后挂电

14、话后挂电话p 打电话时间打电话时间.客户经理岗位行为规范口诀客户经理岗位行为规范口诀客户经理工作忙，客户经理工作忙，P-D-C-A来帮忙；从头到尾一条线，三个重点不间断。来帮忙；从头到尾一条线，三个重点不间断。三号以前作分析，思路尽量要清晰；依据分析拟计划，市场经理提看法；三号以前作分析，思路尽量要清晰；依据分析拟计划，市场经理提看法；审核通过要分解，月度计划周安排。样本客户是对象，十号以前需拜访；审核通过要分解，月度计划周安排。样本客户是对象，十号以前需拜访；访前必须做准备，访时才能好应对访前必须做准备，访时才能好应对；品牌市场和客户，三者一定要兼顾；品牌市场和客户，三者一定要兼顾；访后要把

15、信息理，理好信息入系统；样本客户访完后，需求预测要跟上；访后要把信息理，理好信息入系统；样本客户访完后，需求预测要跟上；其他客户也一样，按照流程去拜访。月末时节做评估，下月计划更清楚；其他客户也一样，按照流程去拜访。月末时节做评估，下月计划更清楚；结合评估做改进，工作才会更有劲。结合评估做改进，工作才会更有劲。.客客户户经经理理岗岗位位行行为为规规范范一、岗位行为准则一、岗位行为准则 二、岗位行为规范二、岗位行为规范（一）分析（一）分析 1、掌握方法工具、掌握方法工具 2、开展重点分析、开展重点分析 3、生成分析报告、生成分析报告（二）计划（二）计划 1、拟定月计划、拟定月计划 2、审定月计划

16、、审定月计划 3、形成周安排、形成周安排（三）实施（三）实施 1、访前的工作准备、访前的工作准备 2、访中的客户服务、访中的客户服务 3、访后的信息整理、访后的信息整理（四）评估（四）评估（五）改进（五）改进.拜访礼仪拜访礼仪p 提前预约提前预约p 准备充分准备充分p 衣着得体衣着得体p 举止大方举止大方p 话题得当话题得当p 有礼有节有礼有节.市场经理岗位行为规范口诀市场经理岗位行为规范口诀市场经理任务重，行为规范来推动。营销服务和网建，基础管理要水平。市场经理任务重，行为规范来推动。营销服务和网建，基础管理要水平。月初分解各目标，结合实际定计划。营销活动是重点，月初分解各目标，结合实际定计

17、划。营销活动是重点，跟班指导和示范跟班指导和示范。品牌培育强基础，跟踪动态要督察。市场调查抓规律，需求预测有方法。品牌培育强基础，跟踪动态要督察。市场调查抓规律，需求预测有方法。客户信息掌握好，营销策略讲解透。拜访计划巧安排，例会点评做改进。客户信息掌握好，营销策略讲解透。拜访计划巧安排，例会点评做改进。网点安全勤检查，员工思想多关注。工作记录要批阅，学习培训不放松。网点安全勤检查，员工思想多关注。工作记录要批阅，学习培训不放松。月度总结有分析，工作例会深探讨。月度总结有分析，工作例会深探讨。.客客户户经经理理岗岗位位行行为为规规范范一、岗位行为准则一、岗位行为准则 二、岗位行为规范二、岗位行

18、为规范（一）分析（一）分析（二）计划（二）计划（三）实施（三）实施（四）评估（四）评估（五）改进（五）改进.沟通礼仪沟通礼仪.送货员岗位行为规范口诀送货员岗位行为规范口诀开工到交班，行为要规范；工前做准备，接着是晨会；开工到交班，行为要规范；工前做准备，接着是晨会；着装和证件，工具要齐全；然后去领烟，记得对票据；着装和证件，工具要齐全；然后去领烟，记得对票据；装车有次序，送货有效率；装车有次序，送货有效率；见面问声好，离开道声别见面问声好，离开道声别；中间若收钱，真假把好关；客户签好字，小票贴整齐；中间若收钱，真假把好关；客户签好字，小票贴整齐；送完回公司，存钱交单据；填写完日志，回家看电视。

19、送完回公司，存钱交单据；填写完日志，回家看电视。.客客户户经经理理岗岗位位行行为为规规范范一、岗位行为准则一、岗位行为准则二、岗位行为规范二、岗位行为规范（一）工前准备（一）工前准备（二）领烟核对（二）领烟核对（三）卷烟装车（三）卷烟装车（四）送货到户（四）送货到户1、在途、在途2、停车、停车3、准备、准备4、搬送、搬送5、交接、交接6、道别、道别（五）缴存单款（五）缴存单款（六）信息反馈（六）信息反馈.送货礼仪送货礼仪p 衣着得体衣着得体p 爱护货品爱护货品p 合理称呼合理称呼p 态度温和态度温和p 礼貌道别礼貌道别.一、行为信条一、行为信条 令行禁止令行禁止 文明执法文明执法二、岗位行为二

20、、岗位行为1.1.市场监管，严格规范市场监管，严格规范监督检查监督检查 亮证执法亮证执法 现场处理现场处理 调查核实调查核实 法制服务法制服务 客户管理客户管理 来访来信来访来信 举报受理举报受理 2.2.案件办理案件办理 处罚适当处罚适当案件问询案件问询 案件处理案件处理 文书送达：处罚执行：文书送达：处罚执行：.三、行为禁忌三、行为禁忌严禁不出示证件、着装不整执法。严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象。严禁不依照法定程序查扣物品。严禁无法定依据检查非经营性场所。严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请。严禁酒后执法或穿着制服到娱乐场所消费。严禁有案不查、违法不究、徇私枉法。.一、行为信条一

21、、行为信条 心系烟叶心系烟叶 情予烟农情予烟农二、岗位行为二、岗位行为1.1.生产组织，符合实际生产组织，符合实际 政策宣传 计划落实 设施规划 物资应用2 2技术指导，及时有效技术指导，及时有效 技术培训 入户指导 推广应用3 3烟叶收购，规范周到烟叶收购，规范周到 预检培训 预约收购 阳光收购.三、行为禁忌三、行为禁忌严禁弄虚作假，防止政策不严。严禁不切实际误导烟农。严禁推诿、搪塞烟农疑问。严禁向烟农提供未经审定的烟草种子。严禁倒贩烟叶。严禁吃拿卡要，损坏行业形象。.p 礼仪：内外兼修礼仪：内外兼修p 礼仪：以人为本礼仪：以人为本p 礼仪：死学活用礼仪：死学活用.毫厘之间定乾坤毫厘之间定乾坤细微之处见风范细微之处见风范