专卖店服务培训课件.ppt

1、专卖店服务培训1 品牌门店服务品牌门店服务培训培训 专卖店服务培训2 讲义大纲讲义大纲第一讲、优秀导购员的基本服务常识第一讲、优秀导购员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、第六讲、客户服务流程客户服务流程第七讲、电话处理技巧第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理第八讲、客诉处理专卖店服务培训3 在家居品牌销售中人员是创造家在家居品牌销售中人员是创造家居品牌竞争优势的主要来源之一。然居品牌竞争优势的主要来源

2、之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。力的培训才有可能成为卓越。专卖店服务培训4第一讲第一讲优秀导购员的基本服务常识优秀导购员的基本服务常识专卖店服务培训5 一、门店人员对专卖店的意义一、门店人员对专卖店的意义 1 1、形象代表、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个：他们是门店形象乃至整个 销售组织的代表销售组织的代表 2 2、沟通代表：他们是专卖门店与消费者之间的、沟通代表：他们是专卖门店与消费者之间的信息桥梁信息桥梁 3 3、服务代表：他们是专卖店服务水平的代表、服务代表：他们是专卖店服务水平的代表 专卖店服务培训6 二、专卖店人员

3、应该做什么工作二、专卖店人员应该做什么工作 1 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推 广活动广活动 2 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3 3、产品陈列：终端生动化的维护、产品陈列：终端生动化的维护 专卖店服务培训7 4 4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争专卖店的产品、价格和市场活议；收集竞争专卖店的产品、价格和市场活动等信息；动等信息；5 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项工作写等各项工作 6 6、其它：

4、完成专卖店经销商及店长交办的各项、其它：完成专卖店经销商及店长交办的各项其它临时任务其它临时任务 专卖店服务培训8 三、优秀专卖店人员应具备那些素质三、优秀专卖店人员应具备那些素质 1 1、基本素质、基本素质 A A、爱心爱心 B B、信心信心 C C、恒心恒心 D D、热心热心 专卖店服务培训9 2 2、基本知识、基本知识 A A、工作职责与工作规范（精细化管理）工作职责与工作规范（精细化管理）B B、了解家具行业和其古典家具竞争情况了解家具行业和其古典家具竞争情况 C C、了解门店知识和产品知识了解门店知识和产品知识 D D、懂得展厅摆场及饰品搭配懂得展厅摆场及饰品搭配 E E、了解顾客特

5、性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理 F F、善于做销售分析和总结善于做销售分析和总结 G G、对库存了解，懂得如何答复客户配送对库存了解，懂得如何答复客户配送 H H、具有人格魅力具有人格魅力专卖店服务培训10 四、优秀门店导购员应掌握的成功法则四、优秀门店导购员应掌握的成功法则 1 1、顾客永远是上帝的法则、顾客永远是上帝的法则 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客客 专

6、卖店服务培训11 2 2、做事先做人的、做事先做人的OCPOCP法则法则 A A、自己（自己（oneselfoneself）；）；B B、观念观念(conception)conception)；C C、产品产品(product)product)；先销售自己，再销售观念，最后销售产品。先销售自己，再销售观念，最后销售产品。专卖店服务培训12 3 3、第一印象的、第一印象的5 5S S法则法则 微笑（微笑（smilesmile）迅速（迅速（speedspeed）诚恳（诚恳（sinceritysincerity）灵巧（灵巧（smartsmart）研究（研究（studystudy）专卖店服务培训13

7、五、优秀专卖店人员的职业仪表五、优秀专卖店人员的职业仪表 1 1、仪表的标准、仪表的标准 A A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落度热情稳重，动作干脆利落 D D、情绪美：热情洋溢，精力充沛情绪美：热情洋溢，精力充沛 专卖店服务培训14 2 2、仪表的禁忌、仪表的禁忌 A A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发 不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古

8、怪不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 B B、胡子不能太长应经常修剪。胡子不能太长应经常修剪。C C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。D D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清 洁和无异味。洁和无异味。E E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂 指甲油要尽量用淡色。指甲油要尽量用淡色。F F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓 烈的香水。烈的香水。专卖店服务培训15 六、优秀专卖店人员的语言表达六、优秀专卖店人员的语言表达 1

9、 1、表达技巧、表达技巧 A A、态度要好：点头示意，笑脸相迎态度要好：点头示意，笑脸相迎 ，B B、表达恰当：说话准确、贴切表达恰当：说话准确、贴切 C C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅突出要点，言简意赅 D D、通俗易懂：避免专业术语通俗易懂：避免专业术语 专卖店服务培训16 E E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌 讳的话讲讲话要中听；讳的话讲讲话要中听；F F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 G G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道

10、的表有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表 示歉意示歉意 H H、留有余地：不能说留有余地：不能说“不能不能”、“不知道不知道”等绝等绝对对 回答回答 专卖店服务培训17 2 2、规范用语、规范用语 您好您好 好的好的 请您稍等请您稍等 让您久等了让您久等了 可以吗可以吗 对不起对不起 谢谢您谢谢您 专卖店服务培训18 3 3、禁忌用语、禁忌用语 你自己看吧你自己看吧 你要的这种没有你要的这种没有 我不知道我不知道 不可能出现这种问题不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不

11、负责其它的我只负责卖东西，不负责其它的 专卖店服务培训19 你先听我解释你先听我解释 你怎么这样讲话的你怎么这样讲话的 你相不相信我你相不相信我 这么简单的东西你也不明白这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧想好没有，想好了就赶快交钱吧 专卖店服务培训20 七、优秀专卖店人员的顾客知识七、优秀专卖店人员的顾客知识 1 1、顾客的类型、顾客的类型 A A、走马观花型走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他走到展厅内欲查看我们的尺寸时，门店人员应热情当他走到展厅内欲查看我们的尺寸时，门店人员应热情接待，尽量不

12、使其空手而归接待，尽量不使其空手而归 B B、一见钟情型一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种型号发生兴这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种型号发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问摆放尺寸。专趣时，会表露出中意的神情，并主动询问摆放尺寸。专卖店人员要积极推介并帮其丈量。卖店人员要积极推介并帮其丈量。C C、胸有成竹型胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。专卖店人员这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。专卖店人员应迅速接近应迅速接近,但无需过于饶舌但无需过于饶舌专卖店服务培训21 2 2、顾客的购买信号及应对、顾客的购买信号及应对 1 1、顾客的购买信号之一：注视、顾

13、客的购买信号之一：注视/留意留意 A A、顾客首先要环视专卖店内陈列的产品氛围，顾客首先要环视专卖店内陈列的产品氛围，当有顾客有意识进入专卖店或展厅看产品时，专当有顾客有意识进入专卖店或展厅看产品时，专卖店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以卖店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问房子装修情况和观察来判断顾客的用适当的询问房子装修情况和观察来判断顾客的购买意图购买意图 B B、如果感兴趣，他就会驻足观看并询问尺寸和如果感兴趣，他就会驻足观看并询问尺寸和价格，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环价格，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、境设施、产品陈列、POPP

14、OP布置等如果顾客无感兴布置等如果顾客无感兴趣的商品，而专卖店人员又未引起顾客注意，购趣的商品，而专卖店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断买过程即告中断 专卖店服务培训22 2 2、顾客的购买信号之二：感到兴趣、顾客的购买信号之二：感到兴趣 A A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜 色、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇色、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感感 B B、专卖店人员应立即主动地向顾客介绍，并回专卖店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题答顾客关心的问题 C C、顾客可能进而会触摸或打量，顾客可能会向顾客可能进而会触摸或打

15、量，顾客可能会向 导购员问一些他关心的问题导购员问一些他关心的问题专卖店服务培训23 3 3、顾客的购买信号之三：联想、顾客的购买信号之三：联想 A A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品品导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力高他的联想力 B B、顾客可能会联想到顾客可能会联想到“此产品将会给自己带来此产品将会给自己带来哪些益处？能达到什么样的布置效果？哪些益处？能达到什么样的布置效果？C C、顾客会把感兴趣的产品和自己的房屋结构联顾客会把感兴趣的产品和自己的房屋结构联系在一起系在一起专卖店

16、服务培训24 4 4、顾客的购买信号之四：产生欲望、顾客的购买信号之四：产生欲望 A A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：导购员顾客可能会仔细询问、仔细端详：导购员 员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题 ，促进顾客的购买欲望促进顾客的购买欲望 B B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动专卖店服务培训25 5 5、顾客的购买信号之五：比较权衡、顾客的购买信号之五：比较权衡 A A、顾客可能会仔细端详其它同类产品顾客可能会仔细端详其它同类产品导购员人员表现的最佳时机导购员人员表现的最佳时机适时的提供一些适时的提供一些有价值

17、的建议，供其参考，帮助顾客下定决心有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心 B B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析 专卖店服务培训26 6 6、顾客的购买信号之六：信任、顾客的购买信号之六：信任 A A、导购员的优秀服务让顾客产生信任导购员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服在顾客产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要 B B、专卖店的信誉让顾客产生信任专

18、卖店的信誉让顾客产生信任 C C、名牌、名企让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任专卖店服务培训27 7 7、顾客的购买信号之七：决定行动、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请问这套卧房系列配下来多少钱。比如说：小姐，请问这套卧房系列配下来多少钱。小姐小姐,太贵了！可以打几折？太贵了！可以打几折？专卖店服务培训28 8 8、顾客的购买信号之八：满足、顾客的购买信号之八：满足 A A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终点，顾客作出购买决定还不是购买过程的终点，导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止直至将顾客送别为止 B B

19、、顾客在下单过程中可能发生一些不愉快顾客在下单过程中可能发生一些不愉快 C C、顾客在交款过程中可能发生一些不愉快顾客在交款过程中可能发生一些不愉快 D D、可能会有些突发的事件可能会有些突发的事件专卖店服务培训29 在销售产品时，导购员和产品同等重要。超过在销售产品时，导购员和产品同等重要。超过70%70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要

20、长期保持。能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。专卖店服务培训30 了解顾客了解顾客 谁是您的顾客？谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？您在顾客的眼中，地位如何？专卖店服务培训31 一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯

21、的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购员同顾客客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。建立信任关系的最重要方法之一。专卖店服务培训32第一讲第一讲 导购员日常工作准导购员日常工作准则则专卖店服务培训33 一、了解顾客心理一、了解顾客心理 1 1、掌握顾客的不同心理状态，介绍并销售顾客、掌握顾客的不同心理状态，介绍并销售顾客理想中的家具。理想中的家具。2 2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开 始推销顾客感兴趣的系列品牌，一但发现顾始推销顾客感兴趣的

22、系列品牌，一但发现顾 客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪 费精力和引起顾客反感。费精力和引起顾客反感。专卖店服务培训34 二、二、微笑服务微笑服务提供一流的微笑：提供一流的微笑：1 1、发自内心的微笑；、发自内心的微笑；2 2、排除烦恼的微笑；、排除烦恼的微笑；3 3、心胸宽阔的微笑；、心胸宽阔的微笑；4 4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。专卖店服务培训35 三、三、语言规范：语言规范：1 1、对顾客的称呼：小姐、先生；、对顾客的称呼：小姐、先生；2 2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、欢迎光

23、临欢迎光临Hennry.CardinHennry.Cardin品牌店；品牌店；专卖店服务培训36 3 3、服务用语：服务用语：A A、请随便看看；请随便看看；B B、请问有什么我可以帮你；请问有什么我可以帮你；C C、请您稍等，我拿布版您看看、请您稍等，我拿布版您看看D D、对不起，让您久等了；、对不起，让您久等了；E E、这款式沙发的布料是土耳其进口、这款式沙发的布料是土耳其进口，非，非常常。F F、这款式放您家客厅很合适，看起来很大方华、这款式放您家客厅很合适，看起来很大方华贵而且温馨。贵而且温馨。G G、请您放心使用，我们的品质是有保证的。、请您放心使用，我们的品质是有保证的。专卖店服务

24、培训37 四、道歉用语：四、道歉用语：A A、对不起，先生，我们这边只卖纯法国手工雕对不起，先生，我们这边只卖纯法国手工雕刻的实木家具，不卖导模及板式的。请随便看看；刻的实木家具，不卖导模及板式的。请随便看看；B B、对不起，这是法国对不起，这是法国18601860年路易使用的款式，年路易使用的款式，没有折扣；没有折扣；C C、对不起，让你久等了；对不起，让你走多次；、对不起，让你久等了；对不起，让你走多次；D D、不好意思，等我查看一下；、不好意思，等我查看一下；专卖店服务培训38 五、收银用语：五、收银用语：A A、谢谢，请您付谢谢，请您付（钱）；（钱）；B B、收您收您（钱）；（钱）；C

25、 C、找你找你（收据）；（收据）；D D、谢谢。谢谢。专卖店服务培训39六、送客用语：六、送客用语：A A、请慢走；请慢走；B B、欢迎再次光临；欢迎再次光临；有空再来看看。有空再来看看。专卖店服务培训40 七、忌用语言：七、忌用语言：A A、没这款了；没这款了；B B、刚刚那套都不错，你还不要；刚刚那套都不错，你还不要；C C、你房间太小了，没有你的尺寸；你房间太小了，没有你的尺寸；D D、你客厅太大了，这套沙发你放太小；你客厅太大了，这套沙发你放太小；E E、你还没订金；你还没订金；F F、这边的款式系列都很高档、很贵；这边的款式系列都很高档、很贵；专卖店服务培训41第二讲第二讲 店员服务

26、素质要求店员服务素质要求专卖店服务培训42 服务就是市场，令顾客满意的服务就是业服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从家具产品和服务中获得满绩的保证。（每位从家具产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。顾客是企业最好的推销员。”专卖店服务培训43 导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌

27、形象，定会吸引并强化新老牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。顾客。专卖店服务培训44 一、优质顾客服务一、优质顾客服务 1 1、顾客服务的重要性：、顾客服务的重要性：11、生活水平提高，消费力增强；、生活水平提高，消费力增强；22、教育程度提高，对消费权利的意识增强；、教育程度提高，对消费权利的意识增强；33、家具业品牌高速发展，顾客选择面广；、家具业品牌高速发展，顾客选择面广；44、通讯发达，消费者的见闻、通讯发达，消费者的见闻/对外接触增对外接触增 多，对货品及服务素质要求日益提高；多，对货品及服务素质要求日益提高；55、广泛的大众传媒宣传产品，提高了顾客、广泛的大众传媒宣传产品

28、，提高了顾客 对产品的认识；对产品的认识；66、顾客的价值。、顾客的价值。专卖店服务培训45二、顾客的类别（分为三大类）：二、顾客的类别（分为三大类）：1 1、清楚知道自己的需要及明白哪些产品、清楚知道自己的需要及明白哪些产品 能满足自己的顾客：能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购这类顾客对所欲购 买的产品风格曾经深思买的产品风格曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪种风格才感到满意；熟虑，而且已明白要购买哪种风格才感到满意；专卖店服务培训46 2 2、清楚知道自己需要却不懂得购买哪些清楚知道自己需要却不懂得购买哪些 产品的顾客：产品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍这些顾客虽有购物的心理准备，

29、但仍 想听取指引和其它意见；想听取指引和其它意见；专卖店服务培训47 3 3、未有准备购买任何产品的顾客：未有准备购买任何产品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览他们没有准备购物，只喜欢随意浏览 店内各种风格系列；店内各种风格系列；必须使用不同的方法去对待不同类型必须使用不同的方法去对待不同类型 的顾客。的顾客。专卖店服务培训48三、顾客服务的基本原则：三、顾客服务的基本原则：1 1、对顾客一视同仁；、对顾客一视同仁；2 2、以顾客要求为出发点；、以顾客要求为出发点；3 3、以诚待客；、以诚待客；4 4、要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整、要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形

30、象；体形象；5 5、认识顾客；、认识顾客；6 6、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象服务对象-顾客。顾客。专卖店服务培训49四、顾客的权利：四、顾客的权利：每一位顾客都有以下的权利：每一位顾客都有以下的权利：1 1、有权随意观看展场产品，无须承受、有权随意观看展场产品，无须承受 店员带来的购买压力；店员带来的购买压力；2 2、有权得到关于该产品的正确资料；、有权得到关于该产品的正确资料；3 3、购物前有权得到店员的帮助；、购物前有权得到店员的帮助；4 4、顾客有权获得品质良好而可靠的产、顾客有权获得品质良好而可靠的产 品，作为付出金钱的回

31、报。品，作为付出金钱的回报。专卖店服务培训50第三讲第三讲 专卖店员须具备的条件专卖店员须具备的条件专卖店服务培训51 一、专业态度：一、专业态度：1 1、喜欢与人交往；、喜欢与人交往；2 2、喜欢所售卖的品牌家具；、喜欢所售卖的品牌家具；3 3、有正确的服务观念；、有正确的服务观念；4 4、具自信和自重；、具自信和自重；5 5、有耐性；、有耐性；6 6、面带笑容；、面带笑容；7 7、积极主动；、积极主动；专卖店服务培训52 二、专业技巧：二、专业技巧：1 1、推销技巧；、推销技巧；2 2、沟通技巧、沟通技巧-面对面面对面/电话；电话；3 3、随机应变技巧；、随机应变技巧；4 4、陈列产品技巧

32、；、陈列产品技巧；5 5、礼物赠送技巧；、礼物赠送技巧；6 6、人际关系技巧；、人际关系技巧；专卖店服务培训53 三、专业知识：三、专业知识：1 1、产品知识；、产品知识；2 2、公司政策；、公司政策；3 3、工作步骤；、工作步骤；4 4、语言；、语言；5 5、顾客心理；、顾客心理；专卖店服务培训54 四、保持个人与卖场的的形象四、保持个人与卖场的的形象 1 1、店员形象、店员形象个人仪容仪表：个人仪容仪表：11、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；22、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及 标新立异，也可扎起；标新立异，也可

33、扎起；33、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；44、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；55、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留 长指甲。长指甲。专卖店服务培训55 2 2、工作姿态、工作姿态 11、与顾客交谈时须全神贯注；、与顾客交谈时须全神贯注；22、站立于顾客最容易望到及听到你谈话、站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方（即站于顾客前面或侧面保持的地方（即站于顾客前面或侧面保持 一段距离）；一段距离）；33、身体面向顾客；、身体面向顾客；44、与顾客保持目光接触；、与顾客保持目光接触；55、身

34、体稍向前躬，表示尊敬顾客、身体稍向前躬，表示尊敬顾客 66、保持微笑；、保持微笑；专卖店服务培训563 3、站立姿势、站立姿势 11、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；脚部平放在地上；22、双手叉握于身体前或背后；、双手叉握于身体前或背后；33、头部平直稍向上；、头部平直稍向上；44、手臂自然摆动或叉握于身后；、手臂自然摆动或叉握于身后；专卖店服务培训574 4、卖场维护、卖场维护11、开店前十分钟须完成：、开店前十分钟须完成：A A、清理展厅及卫生维护；清理展厅及卫生维护；B B、整理陈列产品图册及工作道具；整理陈列产品图册及工作道具；C

35、C、确保店内地方整洁，通道畅通无阻；确保店内地方整洁，通道畅通无阻；专卖店服务培训58 22、开店后：、开店后：A A、如察觉某些产品的宣传资料已经用完须联系订如察觉某些产品的宣传资料已经用完须联系订单落实厂家补齐；单落实厂家补齐；B B、经常保持陈列的货品美观和整洁；经常保持陈列的货品美观和整洁；专卖店服务培训59 5 5、店内外清扫：、店内外清扫：店内外清扫应遵循的原则：店内外清扫应遵循的原则：在关门前在关门前3030分钟清扫店内外，方法是由外到里，分钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。店内清扫要等顾客走完后方可进行。A A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、清

36、扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、灯箱等；清扫店内杂物、擦试地面；擦试地面；B B、擦试柜台、饰品台等处；擦试柜台、饰品台等处；C C、清扫店内杂物、擦试地面；清扫店内杂物、擦试地面；D D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。清扫和整理店内通道、灯光、设备等。专卖店服务培训60 五、店员行为规范五、店员行为规范 1 1、看到顾客进店时，必须主动术语：、看到顾客进店时，必须主动术语：“欢迎光临欢迎光临宏利卡丹品牌店宏利卡丹品牌店”，并致以问候，态度友好，亲切，并致以问候，态度友好，亲切自然。自然。2 2、顾客没要求时，不须对顾客追踪服务；、顾客没要求时，不须对顾客追踪服务；

37、3 3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾 客介绍产品特点要实事求是，不能过于夸大其客介绍产品特点要实事求是，不能过于夸大其词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，提供产品尺寸及应对户型面积摆放应准确快捷；提供产品尺寸及应对户型面积摆放应准确快捷；专卖店服务培训61 4 4、无论顾客单大单小，工程单或者只是一把椅、无论顾客单大单小，工程单或者只是一把椅子，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当子，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客真正居家顾问；好顾客真正居家顾问；专卖店服务培训62 5 5、介绍产品时，导购员应站

38、在顾客左侧，、介绍产品时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成面对着顾客同商品成4545度角，不站在身度角，不站在身 后同顾客说话；后同顾客说话；专卖店服务培训63 6 6、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要。顾客需要。7 7、给顾客下单付款，必须心细到位，客户是否、给顾客下单付款，必须心细到位，客户是否需开票或者收据我们应一站式负责到位，直到需开票或者收据我们应一站式负责到位，直到送店出门。送店出门。专卖店服务培训64 8 8、导购员上班时，应做到：、导购员上班时，应做到：1 1）不坐着或趴在柜台上或抱着双臂或手插在）不坐着或趴在柜台上

39、或抱着双臂或手插在 衣袋时接待顾客，回答提问：衣袋时接待顾客，回答提问：2 2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。3 3）不准用外号呼叫他人或同事。）不准用外号呼叫他人或同事。4 4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。5 5）不把身体靠在展厅产品或墙壁上。）不把身体靠在展厅产品或墙壁上。6 6）不吸烟或吃零食。）不吸烟或吃零食。7 7）不准在专卖店营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔）不准在专卖店营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。牙。专卖店服务培训65 8 8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。9 9）顾客看东西

40、或互相说话时不从中间穿过。）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。1010）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。1111）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。1212）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。1313）不准撇下顾客交接班；）不准撇下顾客交接班；1414）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵。客争辩、争吵。专卖店服务培训66 六、树立良好形象：六、树立良好形象：1 1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足

41、顾客的要求；、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；2 2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；3 3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；4 4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，业务娴熟；业务娴熟；专卖店服务培训67 5 5、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服装；装；6 6、能记住经常来的客人的姓氏及偏好，关心顾、能记住经常来的客人的姓氏及偏好，关心顾客利益，尽力为顾

42、客服务周到；客利益，尽力为顾客服务周到；7 7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠实于本品牌专卖店。忠实于本品牌专卖店。专卖店服务培训68第四讲第四讲成功顾客服务六个步骤成功顾客服务六个步骤专卖店服务培训69 步骤一：打招呼步骤一：打招呼 1 1、打招呼的重要性：、打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第十立第一个印象；这位可能是你今天接待的第十位顾客，但你可能是他在店内遇到的

43、第一个店位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；员；专卖店服务培训70 2 2、店员等待顾客时常犯的错误：、店员等待顾客时常犯的错误：11、和同事闲聊；、和同事闲聊；22、靠着柱子或箱子，思想开小差；、靠着柱子或箱子，思想开小差；33、阅读报刊杂志；、阅读报刊杂志；44、远离自己所属范围；、远离自己所属范围；55、打哈欠；、打哈欠；66、以批评顾客的目光四周张望；、以批评顾客的目光四周张望；77、失神地处理单据，连顾客来到、失神地处理单据，连顾客来到 眼前也不知道；眼前也不知道；专卖店服务培训71 3 3、等待时机的正确位置：、等待时机的正确位置：11、能看到顾客视线之处；、能看到顾客视线

44、之处；22、顾客开口时能立刻接近之处；、顾客开口时能立刻接近之处；33、对本身所负责的区域能一目了然之处、对本身所负责的区域能一目了然之处 44、顾客活动一清二楚；、顾客活动一清二楚；55、自然站立，双手合于身体前方，留心、自然站立，双手合于身体前方，留心 顾客的一举一动，尤其是声音顾客的一举一动，尤其是声音专卖店服务培训72 4 4、什么时候与顾客打招呼最适当？、什么时候与顾客打招呼最适当？11、第一次眼神接触；、第一次眼神接触；22、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当当 自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同

45、时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重 视他，这样会给他留下一个良好的印象；视他，这样会给他留下一个良好的印象；33、打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会 产生反效果；产生反效果；专卖店服务培训73 44、打招呼后，可退站一旁，保持适当（约、打招呼后，可退站一旁，保持适当（约1.51.5米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。作什么反应来满足顾客和需要。专卖店服务培训74 步

46、骤二：产品介绍步骤二：产品介绍 1 1、留意及掌握销售时机、留意及掌握销售时机 11、什么时候要介绍产品给顾客？、什么时候要介绍产品给顾客？A A、顾客询问产品；顾客询问产品；B B、顾客与朋友讨论产品；顾客与朋友讨论产品；C C、顾客把产品重复观看；顾客把产品重复观看；D D、顾客触摸家具材质。顾客触摸家具材质。专卖店服务培训75 2 2、找出顾客的需要、找出顾客的需要 11、向顾客提出问题，例如：、向顾客提出问题，例如：“房子装修了吗？房子装修了吗？在哪里？在哪里？”引导他说出所需产品引导他说出所需产品 22、细心聆听、细心聆听 33、留意顾客的身体语言、留意顾客的身体语言 44、根据熟客

47、过往曾购买的产品作出提议、根据熟客过往曾购买的产品作出提议专卖店服务培训76 3 3、分析顾客的购物动机、分析顾客的购物动机 11、价钱经济、价钱经济 22、舒适、舒适 33、功能优越、功能优越 44、增加个人吸引力、增加个人吸引力 55、被广告吸引、被广告吸引 66、身份显示、身份显示 77、实用、实用专卖店服务培训77 4 4、展示产品的优点、展示产品的优点 11、介绍产品的特点，如：法式文化、手工雕、介绍产品的特点，如：法式文化、手工雕刻、实木成分刻、实木成分 、面料、颜色、款式、产、面料、颜色、款式、产 地、功能等；地、功能等；22、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及、将特点变成能满

48、足顾客购物动机的优点及对对 顾客的好处；顾客的好处；33、触摸；、触摸；44、令顾客更清楚如何装修法式家居；、令顾客更清楚如何装修法式家居；55、令顾客亲身体验该产品的奢华；、令顾客亲身体验该产品的奢华；55、增加顾客的购买欲。、增加顾客的购买欲。专卖店服务培训78 步骤三：处理顾客异议步骤三：处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍产品提出异议时，我们应先了解拒绝客对介绍产品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不如果产品贵，如何解

49、释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品法国品会贵，很便宜；正确回答：我们的产品法国品牌，纯手工雕刻，质量有保障，售后服务好，牌，纯手工雕刻，质量有保障，售后服务好，物有所值物有所值/同样贵也是一种态度和身份。）同样贵也是一种态度和身份。）专卖店服务培训79 1 1、顾客拒绝购买原因、顾客拒绝购买原因 11、对商品缺乏认识、对商品缺乏认识导购员介绍不彻底；导购员介绍不彻底；22、未清楚真正需要；、未清楚真正需要；33、价钱过高；价钱过高；44、希望获取更多的表现未达专业水平价格、希望获取更多的表现未达专业水平价格专卖店服务培训80 2 2、回应异议的方法、回应异议的方法 11、清楚

50、了解异议的原因；、清楚了解异议的原因；22、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；微笑和信心，才能予人好感；33、无论事实怎样，永不要对顾客说：、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你不，你错了！错了！”专卖店服务培训81 44、尊重顾客的意见。、尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意关痛痒的题目上表示同意如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如作出如“假如我是你，我便会假如我是你，我便会”等评语；