《打造优秀导购员》课件.ppt

1、通富集团通富集团龙帝电器龙帝电器打造优秀打造优秀导购员导购员龙帝市场部龙帝市场部李飞泉李飞泉2015-3-5认识品牌认识品牌品牌的概念品牌的概念 首先品牌是企业综合价值的体现首先品牌是企业综合价值的体现,品牌是一个在消费者品牌是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。一席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。产品是工厂生产的东西，品牌是消费者所购买的东西；产品是工厂生产的东西，品牌是消费者所购买的东西；产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的；产品极产品可以被竞争者模仿，

2、但品牌则是独一无二的；产品极易迅速过时落伍，但成功的品牌却能持久不坠。易迅速过时落伍，但成功的品牌却能持久不坠。龙帝电器龙帝电器大火力猛火灶首选品牌大火力猛火灶首选品牌专卖店形象专卖店形象了解品牌了解品牌如何进行导购如何进行导购把冰卖给北极人把冰卖给北极人故事分享故事分享导购：导购：理解并引导顾客购买理解并引导顾客购买满足其需求的产品满足其需求的产品顾客购买的不是你的产品顾客购买的不是你的产品顾客购买的是您的产品所带来的利益顾客购买的是您的产品所带来的利益优秀导购员不是设法把产品优秀导购员不是设法把产品“卖卖”给顾客给顾客优秀导购员是引导帮助顾客优秀导购员是引导帮助顾客“买买”到所需要的，所想

3、要的产品到所需要的，所想要的产品眼睛只盯着顾客的眼睛只盯着顾客的“钱钱”，顾客迟早会离开你，顾客迟早会离开你眼睛只盯着顾客的眼睛只盯着顾客的“心心”，顾客永远在你身边，顾客永远在你身边优秀导购的本质优秀导购的本质导购五连环导购五连环接接近近&开开场场白白吸引吸引注意注意需需求求分分析析&探探询询建立建立兴趣兴趣生生动动介介绍绍&信信息息传传递递构造构造欲望欲望顾顾客客异异议议处处理理&反反对对意意见见获得获得确认确认永永远远缔缔结结&随随时时缔缔结结同意同意购买购买12345顾客购买流程顾客购买流程导购销售流程导购销售流程一、接近一、接近&开场白开场白接近接近&开场白开场白关键一分钟关键一分钟

4、假设专卖店面积为假设专卖店面积为100100平米，周长平米，周长4040米，顾客平均走米，顾客平均走路速度为路速度为1 1米米/秒，那么如果在一分钟内，我们不能引秒，那么如果在一分钟内，我们不能引起顾客注意，将顾客留在店内，那么我们将不会有第起顾客注意，将顾客留在店内，那么我们将不会有第二次机会获得这个顾客。二次机会获得这个顾客。接近接近&开场白开场白如何在一分钟内留住顾客呢？如何在一分钟内留住顾客呢？微笑微笑问候问候走近走近开场白开场白接接近近&开场白开场白如何在一分钟内留住顾客呢？如何在一分钟内留住顾客呢？微笑微笑 像空姐一样微笑，露出像空姐一样微笑，露出8 8颗牙齿颗牙齿 双手自然下垂，

5、手掌交叉于腹前双手自然下垂，手掌交叉于腹前 抬头目视前方，挺胸直腰抬头目视前方，挺胸直腰接近接近&开场白开场白如何在一分钟内留住顾客呢？如何在一分钟内留住顾客呢？问候问候多用敬语多用敬语 您好您好 非常抱歉非常抱歉 请稍等请稍等 请问请问您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！您好，请稍等一会您好，请稍等一会请问有什么能帮您请问有什么能帮您接近接近&开场白开场白如何在一分钟内留住顾客呢？如何在一分钟内留住顾客呢？走近走近 保持眼光的接触保持眼光的接触 不急不缓的走近不急不缓的走近 保持保持3737厘米厘米-1-1米之间距离米之间距离接近接近&开场白开场白如何在一分钟内留住顾客呢如何在一分钟内留住顾客呢

6、开场白开场白接近术接近术我能帮您什么吗？我能帮您什么吗？天气真热，您先喝杯天气真热，您先喝杯水！逛得很累吧，先坐休息一下水！逛得很累吧，先坐休息一下服务接近服务接近这是您小孩吗，真可爱，读小学了吧这是您小孩吗，真可爱，读小学了吧您的包真漂亮，很贵吧您的包真漂亮，很贵吧赞美接近赞美接近您家橱柜是什么颜色？您家橱柜是什么颜色？您有没有小孩啊？您有没有小孩啊？问题接近问题接近您眼光真好，这是新款您眼光真好，这是新款你看我们的主机是全金属的你看我们的主机是全金属的产品接近产品接近您来得真巧，正好今天我们有活动您来得真巧，正好今天我们有活动今天买吊顶我们可以送今天买吊顶我们可以送促销接近促销接近个人表演

7、个人表演双人表演双人表演表演接近表演接近这是我们的折页，里面产品更丰富这是我们的折页，里面产品更丰富请看一下我们的资料，这是我的名片请看一下我们的资料，这是我的名片POP接近接近佐证接近佐证接近我们是我们是“厨卫十大品牌厨卫十大品牌”，这是证书，这是证书这款很受欢迎，您看这么多单这款很受欢迎，您看这么多单您先等一下，我拿几款新品给您您先等一下，我拿几款新品给您您先坐一下，我拿电脑现在给您设计您先坐一下，我拿电脑现在给您设计强硬接近强硬接近二、需二、需求分析求分析&探询探询需需求分析求分析&探询探询“四多一少四多一少”原则原则多问、多听、多看、多动、少说多问、多听、多看、多动、少说（1 1）常用

8、词语）常用词语是否？行不行？可不可以？能否？同意或反对？等是否？行不行？可不可以？能否？同意或反对？等（2 2）例句）例句 现在下定金可不可以？现在下定金可不可以？这个颜色您喜不喜欢？这个颜色您喜不喜欢？有没有装好橱柜？有没有装好橱柜？您是否买一台三合一？您是否买一台三合一？您是买一台灯还是两台灯？您是买一台灯还是两台灯？您目前最关心的不是质量而是价格吗？您目前最关心的不是质量而是价格吗？封闭型提问封闭型提问需求分析需求分析&探询探询（1 1）常用词语）常用词语如何？怎样？为什么？哪里？哪些？等如何？怎样？为什么？哪里？哪些？等（2 2）例句）例句 您觉得这个颜色怎么样？您觉得这个颜色怎么样？

9、您为什么不买一台三合一？您为什么不买一台三合一？您还要哪些产品？您还要哪些产品？开放型提问开放型提问需求分析需求分析&探询探询通用提问流程通用提问流程（先开放后封闭）（先开放后封闭）1 1、您购、您购买油烟机的买油烟机的要求或者标准是什么？（找到客户的需求）要求或者标准是什么？（找到客户的需求）2 2、这些对你来说是不是很重要？（锁定需求）、这些对你来说是不是很重要？（锁定需求）3 3、XXXX特性对您来说重不重要？（挖掘潜在需求）特性对您来说重不重要？（挖掘潜在需求）4 4、你偏重于、你偏重于XXXX特性还是特性还是YYYY特性？（确定需求）特性？（确定需求）5 5、假如这些都能满足，而且价

10、格比较合理你会不会选择欧斯宝？、假如这些都能满足，而且价格比较合理你会不会选择欧斯宝？（要求缔结）（要求缔结）需求分析需求分析&探询探询需求分析需求分析&探询探询优秀的导购总是优秀的导购总是善于倾听善于倾听的！的！倾听是获得顾客尊重的关键倾听是获得顾客尊重的关键尊重我，首先尊重我说的话尊重我，首先尊重我说的话听我说而不是试着劝说我听我说而不是试着劝说我我告诉你越多，我就越信任你我告诉你越多，我就越信任你顾客说的越多，引发共鸣的机会就越多顾客说的越多，引发共鸣的机会就越多顾客说的越多，你得到的资讯就越多，越容易对症下药顾客说的越多，你得到的资讯就越多，越容易对症下药你可以有更多的时间思考你可以有

11、更多的时间思考三、生三、生动介绍动介绍&信息传递信息传递三、生三、生动介绍动介绍&信息传递信息传递FABE利益销售法利益销售法生动介绍生动介绍&信息传递信息传递enefitenefit特点：特点：产品或者服务所具备的独立特性和功能产品或者服务所具备的独立特性和功能优点：优点：由独特的特性由独特的特性/功能引发出来的便利之处功能引发出来的便利之处可以为客户带来的好处和利益，以满可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求足其深层次的需求证明：证明：用以证明利益的案例、数据、事实用以证明利益的案例、数据、事实生动介绍生动介绍&信息传递信息传递需求需求特点特点优点优点联想联想利益利益小姐：小姐：

12、正值青春，正值青春，如花似玉，如花似玉，希望找到一个希望找到一个可终生依靠的可终生依靠的如意郎君。如意郎君。B B 先生：先生：身体健康，身体健康，五官端正；五官端正；名牌大学毕名牌大学毕业；业；供职于大型供职于大型集团公司。集团公司。B B 先生：先生：年富力强，年富力强，仪表堂堂给人仪表堂堂给人以精明强干的以精明强干的印象；。印象；。能熟练运用能熟练运用英语、电脑这英语、电脑这些现代化沟通些现代化沟通工具；工具；有良好的发有良好的发展空间和升职展空间和升职的机会的机会如果一小如果一小姐能嫁给姐能嫁给 B B 先生，先生，就意味就意味着着小姐：小姐：有一个前程有一个前程远大的老公远大的老公;

13、收入稳定、收入稳定、幸福美满的家幸福美满的家庭；庭；而且，可以而且，可以优生优育优生优育找老公找老公生动介绍生动介绍&信息传递信息传递FeatureFeature特征特征AdvantagesAdvantages优点优点BenefitsBenefits利益利益EvidenceEvidence证明证明涡轮增压涡轮增压火力大火力大爆炒效果好，爆炒效果好，炒菜更好吃。炒菜更好吃。你可以试你可以试一试一试点火证明点火证明三次钢化面三次钢化面板板美观上档次美观上档次面板更结实面板更结实上档次有面子上档次有面子更安全更安全眼观眼观敲击面板敲击面板以以 LZFLZF127 127 为为例：例：生动介绍生动介绍

14、&信息传递信息传递“五觉五觉”打动法打动法视觉刺激视觉刺激外观让顾客大饱眼福。让顾客从不同角度动态、静态外观让顾客大饱眼福。让顾客从不同角度动态、静态地去看，远看、近看、整体看、部分地去看，远看、近看、整体看、部分看。看。听听觉刺激觉刺激商品能发声吗？例商品能发声吗？例：金：金属声。属声。味觉刺激味觉刺激味道好极了，让顾客品尝。味道好极了，让顾客品尝。触觉刺激触觉刺激让顾客摸一摸，光滑如玉让顾客摸一摸，光滑如玉嗅觉刺激嗅觉刺激如香味，让他闻一闻。如香味，让他闻一闻。生动介绍生动介绍&信息传递信息传递火力功火力功能能演示演示生动介绍生动介绍&信息传递信息传递熄火保护功能演示熄火保护功能演示生动介

15、绍生动介绍&信息传递信息传递烟机吸力演示烟机吸力演示生动介绍生动介绍&信息传递信息传递自清洗功能演示自清洗功能演示四、异议处理四、异议处理&反对意见反对意见反对意见意味着反对意见意味着顾客对你产品和服务感兴趣；顾客对你产品和服务感兴趣；反对意见可以让反对意见可以让您知道顾客到底在想什么；您知道顾客到底在想什么；反对意见往往是反对意见往往是你传递核心信息的好时机；你传递核心信息的好时机；反对意见有时候反对意见有时候不一定是代表顾客真实反对；不一定是代表顾客真实反对；异议处理异议处理&反对意见反对意见n 与客户争辩（与客户争辩（）n 表示不屑（表示不屑（）n 不置可否（不置可否（）n 显示悲观（显

16、示悲观（）n 哀求（哀求（）n 讲竞争对手的坏话（讲竞争对手的坏话（）n 答案不统一（答案不统一（）n 持有积极的态度（持有积极的态度（）n 热情自信（热情自信（）n 保持礼貌，面带微笑（保持礼貌，面带微笑（）n 态度认真关注（态度认真关注（）n 表情平静，训练有素（表情平静，训练有素（）异议处理异议处理&反对意见反对意见 情情 况况 做做 法法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价值 冷漠 找到冷漠的原因拒绝 3F法3F3F法法顾客提出拒绝顾客提出拒绝澄清澄清反射反射重复重复探询探询感觉感觉感到感到发现发现FEEL反对缓冲反对缓冲FETL共识做桥共识做桥FOUN

17、D正确信息正确信息我不要了，价格太贵了我不要了，价格太贵了你是说这款电器价格有点高？你是说这款电器价格有点高？其实我也觉得有点贵！其实我也觉得有点贵！有一些客户也这么说过！有一些客户也这么说过！不过，他们后来买回去用，不过，他们后来买回去用，都说质量很好，比较值。都说质量很好，比较值。如何处理价格反对意见？如何处理价格反对意见？一个原则：一个原则：在没有传递产品核心信息，塑造产品价值前不谈价格！在没有传递产品核心信息，塑造产品价值前不谈价格！5 5种方法：种方法：1 1、独特利益法：向顾客传递产品不同于竞争对手产品的独特差异化，、独特利益法：向顾客传递产品不同于竞争对手产品的独特差异化，差异价

18、值越高，价格障碍越小。差异价值越高，价格障碍越小。2 2、价格分解法：通过价格分解，让顾客明白，你的产品实际上是经、价格分解法：通过价格分解，让顾客明白，你的产品实际上是经济实惠的济实惠的3 3、总体计算法：从顾客购买整体吊顶总体费用上着手，例如虽然、总体计算法：从顾客购买整体吊顶总体费用上着手，例如虽然LEDLED价格高，但是它节能，一年能节省多少。价格高，但是它节能，一年能节省多少。4 4、补偿法：你可以告诉客户其他补偿利益，如免费安装、保修、礼、补偿法：你可以告诉客户其他补偿利益，如免费安装、保修、礼品品5 5、拖延法：你可以假装要询问上一级，再将产品核心信息进行传递、拖延法：你可以假装

19、要询问上一级，再将产品核心信息进行传递异议处理异议处理&反对意见反对意见五、缔结成交五、缔结成交把握缔结的时机把握缔结的时机缔结成交缔结成交肢体语言肢体语言抚摸下巴抚摸下巴手：张开并放松手：张开并放松表情：放松、微笑表情：放松、微笑眼神：有神、友好、热切眼神：有神、友好、热切坐姿：主动倾向你的方向坐姿：主动倾向你的方向行为语言行为语言不断点头不断点头记录数据记录数据反复试用样品反复试用样品反复观看产品资料反复观看产品资料口头语言口头语言最低多少钱最低多少钱（获得核心信息后）（获得核心信息后）什么时候能够安装什么时候能够安装下一步如何下一步如何这个方案不错这个方案不错环节完毕环节完毕在核心点上达

20、成承诺在核心点上达成承诺处理完一个重要的异议处理完一个重要的异议回答完顾客关注的问题回答完顾客关注的问题完成生动介绍完成生动介绍1.1.探询开始就假设你的顾客已经达成缔结意向探询开始就假设你的顾客已经达成缔结意向2.2.拿着一份空白订单，当你和顾客就一些问题进行探讨时，不时就拿着一份空白订单，当你和顾客就一些问题进行探讨时，不时就你们达成的一致意见填写在订单上。你们达成的一致意见填写在订单上。3.3.询问顾客一些缔结后的问题，如需要何时送货、如何付款。询问顾客一些缔结后的问题，如需要何时送货、如何付款。4.4.询问顾客一些缔结前提的问题，如是不是不会变色就购买？询问顾客一些缔结前提的问题，如是

21、不是不会变色就购买？5.5.告诉顾客另一个顾客情况，如果你是他，你也会购买告诉顾客另一个顾客情况，如果你是他，你也会购买6.6.对利益进行总结对利益进行总结7.7.直接要求顾客下订单直接要求顾客下订单8.8.过时不候过时不候9.9.特殊让步（是不是送一个灯你就买）特殊让步（是不是送一个灯你就买）10.10.限制性选择（二选一）限制性选择（二选一）缔结成交缔结成交顾客下单顾客下单 不要为顾客的下单欣喜若狂。不要为顾客的下单欣喜若狂。加强组合销售的意识。加强组合销售的意识。要求顾客义务宣传。要求顾客义务宣传。确定测量时间与设计方案并让顾客签字。确定测量时间与设计方案并让顾客签字。收取订金。收取订金。缔结成交缔结成交