《酒店新员工培训》课件.ppt

1、TCL集团副总裁集团副总裁护士护士吴士宏吴士宏美国总统美国总统二流演员二流演员里根里根成功的复仇者成功的复仇者亡国的国君亡国的国君 勾践勾践白衣过江，打败关羽白衣过江，打败关羽的名将的名将 被人叽为吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙吕蒙吕蒙作家作家看不见听不见的残疾看不见听不见的残疾人人海伦海伦成功的他（她）成功的他（她）过去的他过去的他 她她YES，I AM READY！服务行业员工从业心理服务行业员工从业心理服务行业有着区别于其他行业的特殊性，如果服务行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对这一行业，那么就无法做没有好的心态来面对这一行业，那么就无法做好各项服务工作。好各项服务工作。1

2、.服务行业的特点服务行业的特点(1)(1)服务行业是无选择地必须热情地为他人提服务行业是无选择地必须热情地为他人提 供服务的特殊行业供服务的特殊行业(2)(2)提供项目全方位服务的行业提供项目全方位服务的行业(3)(3)是没有任何权力的服务行业是没有任何权力的服务行业(会所会所,宾馆宾馆,洗浴洗浴)(4)(4)是与人近距离打交道的行业是与人近距离打交道的行业 6、主动热情的营销能力 酒 店 业员工必须 技 能让客人知道自己有足够的享用资格让客人知道自己有足够的享用资格从中档从中档高档高档低档。低档。一、如何进行促销，促销的对象一、如何进行促销，促销的对象宾客宾客。、熟悉和掌握公司的商品种类，品

3、名，产地，规格，性能，、熟悉和掌握公司的商品种类，品名，产地，规格，性能，特点，用途，进价和售价。特点，用途，进价和售价。、掌握公司商品的进，销，存情况，对各种商品的畅销和滞、掌握公司商品的进，销，存情况，对各种商品的畅销和滞销情况要及时向部门经理或有关人员进行汇报。销情况要及时向部门经理或有关人员进行汇报。、客到时，要向客人主动问候，欢迎客人光临，热情地向客、客到时，要向客人主动问候，欢迎客人光临，热情地向客人介绍商品，要讲清商品的名称，产地，品牌，特点，用途，人介绍商品，要讲清商品的名称，产地，品牌，特点，用途，帮助客人挑选商品，引导客人消费。帮助客人挑选商品，引导客人消费。、在商品销售活

4、动中，对挑剔的客人决不能有不满的情绪。、在商品销售活动中，对挑剔的客人决不能有不满的情绪。虚心接受客人的批评和投诉和建议，绝不能与客人顶嘴和争吵。虚心接受客人的批评和投诉和建议，绝不能与客人顶嘴和争吵。（）促销的对象是宾客（）促销的对象是宾客 （）抓住客人的心理。（）抓住客人的心理。（）投其所好（）投其所好（）语言技巧（）语言技巧（）与经济挂钩。（）与经济挂钩。、广告促销、广告促销（借助于媒体）（借助于媒体）、直接性促销：、直接性促销：瞄准客人，抓住客人的心理瞄准客人，抓住客人的心理、间接性促销：、间接性促销：通过其他客人的认可，借他人之通过其他客人的认可，借他人之口，借店名，建筑风格等做促销

5、口，借店名，建筑风格等做促销、心理促销：、心理促销：关心客人，扩大交际接触关心客人，扩大交际接触、刺激性促销：、刺激性促销：打折，发卡，发招待券等优惠政策打折，发卡，发招待券等优惠政策、接近性促销：、接近性促销：与客人交流，接近客人，和客人缩与客人交流，接近客人，和客人缩短距离短距离、差异性促销：、差异性促销：进行于同行业对比进行于同行业对比、理智型客人：、理智型客人：要认真对待，对商品的质量，质地要求很要认真对待，对商品的质量，质地要求很高。高。、对待冲动型客人：、对待冲动型客人：认真就客人他对待商品要求不严格。认真就客人他对待商品要求不严格。、情感型客人：、情感型客人：无所谓，意气用事，什

6、么都可以。无所谓，意气用事，什么都可以。、经济型客人：、经济型客人：价格要合理，商品要适用。价格要合理，商品要适用。、随便型客人：、随便型客人：没有严格要求。没有严格要求。在促销商品时，要面带微笑，当好客人参谋，据客人实际在促销商品时，要面带微笑，当好客人参谋，据客人实际需要推销高，中，低档的商品。切物推销高档的，要看客人所需要推销高，中，低档的商品。切物推销高档的，要看客人所需，以免使一些经济实力困难的客人处于尴尬。需，以免使一些经济实力困难的客人处于尴尬。商品促销是我们服务过程中一项很重要的工作，它直接关商品促销是我们服务过程中一项很重要的工作，它直接关系到我们各个区域的成绩，一个区域销售

7、业绩的好坏和该区域系到我们各个区域的成绩，一个区域销售业绩的好坏和该区域服务人员的促销能力有着密切关系。服务人员的促销能力有着密切关系。1、征询语（您是否需要什么、征询语（您是否需要什么）2、效果展示、效果展示 3、说明商品的优点、说明商品的优点 4、满足顾客的需求、满足顾客的需求 5、充分利用公司的各种促销手段（公司的广告宣传，折、充分利用公司的各种促销手段（公司的广告宣传，折改政策）改政策）6、要以良好的商品质量为促销的基础。、要以良好的商品质量为促销的基础。1、更衣室：、更衣室：洗衣服务，外卖品，擦鞋。洗衣服务，外卖品，擦鞋。2、休息室：、休息室：酒水饮料，茶水，按摩，包房的促销。酒水饮

8、料，茶水，按摩，包房的促销。3、当客人对展示柜的商品感兴趣时：、当客人对展示柜的商品感兴趣时：他会向你询问，停留在他会向你询问，停留在展示柜前。展示柜前。4、用征询的话语问客人是否外卖商品、用征询的话语问客人是否外卖商品:（您好，您是否需要某（您好，您是否需要某某某）同时在客人未感到反感的时候，说出商品的优点，以刺某某）同时在客人未感到反感的时候，说出商品的优点，以刺发客人的消费欲望。发客人的消费欲望。（1）当我们在推销时，客人提出不满意时，要做到快速准确拿）当我们在推销时，客人提出不满意时，要做到快速准确拿取客人。取客人。（2）在下单据的过程中要以客人手牌号为准。）在下单据的过程中要以客人手

9、牌号为准。：例如：例如：“您是要茶还是要咖啡？您是要茶还是要咖啡？”：即罗列菜肴的各种优点，例如：即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜这道菜不仅味道好，原料十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症不仅味道好，原料十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症有辅助疗效！有辅助疗效！”即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：“回鱼只有武汉一带的长江水域才有，您如果现在不品尝，回鱼只有武汉一带的长江水域才有，您如果现在不品尝，回国后将难有机会尝到了！回国后将难有机会尝到了！”：即先顺着宾客的意见，然后在转折阐述。即先顺着宾客的意见，然后在转折阐述。例如：例如：“这道菜确实比较

10、名贵，但其原料在市场上的价格就这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”5、语言除法：、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：不贵。例如：“某某虽然要某某虽然要30元一份，但元一份，但6个人平均下来不个人平均下来不过过5元钱，您只花元钱，您只花5元钱就能尝到正宗的某某菜。元钱就能尝到正宗的某某菜。”6、借人之口法：、借人之口法：例如：例如：“客人们都反映我们这里的某某某客人们都反映我们这里的某某某做得好，您愿意来一份么？做得好，您愿

11、意来一份么？”或或“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”；“这叫化鸡，当年乾这叫化鸡，当年乾隆皇上下江南时吃过亦赞誉不止隆皇上下江南时吃过亦赞誉不止”。7、赞语法、赞语法例如例如“：这鲍鱼炒饭是我们这里招牌拿手之一，不：这鲍鱼炒饭是我们这里招牌拿手之一，不妨试试。妨试试。”8、亲近法、亲近法例如：例如：“这么老友，今晚我介绍一味好菜给您，这这么老友，今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的是今天才买回来的”。711111、遇有突发事故发生，所有员工必须无条件服从总经理的指遇有突发事故发生，所有员工必须无条件服从总经

12、理的指挥调遣。挥调遣。2、会馆员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪活动，有责任会馆员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪活动，有责任立即报告保安部。立即报告保安部。3、本会馆发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件后，应在报本会馆发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件后，应在报告保安部和公安机关同时，及时保护现场，除紧急抢救人员告保安部和公安机关同时，及时保护现场，除紧急抢救人员外，无关人员不得进入现场。外，无关人员不得进入现场。4、当公安、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工当公安、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。应积极配合，如实提供情况。5、发生火警时，附近的员工除立即报告消防中心外，应马上发生火警时，附近的员工除立即报告消防中心外，应马上采取有效措施进行扑救火灾，抢救完毕应保护现场，待公安采取有效措施进行扑救火灾，抢救完毕应保护现场，待公安消防部门检查后方可清理。消防部门检查后方可清理。1