1、国家品牌心理健康教育中心讲师美国LIMRA授权认证培训师中国形象设计协会主任讲师北京大学全国护理长高级研修班特聘讲师北京师范大学应用心理学博士 第16届亚运会开闭幕式心理辅导教师北京人民大会堂特约培训师 于焕新老师于焕新老师p新时期医患关系定位p沟通的定义p医患沟通的重要意义p医患沟通的基础p心态对沟通的重要影响p医务人员和患者的一般心态p心态与沟通的作用原理p医务人员正向沟通心态调试p自我沟通方式的判定p口语沟通问的技巧p书面沟通p非语言沟通技巧p诊疗沟通p病重.病危病人的沟通p护理沟通p医务人员间协调沟通p自我沟通的效果和改善以疾病为中心以疾病为中心以病人为中心关系是不平等的关系是不平等的
2、容易产生纠纷并激化矛盾容易产生纠纷并激化矛盾-征得患者的同意征得患者的同意-医患关系的法医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。的医患关系。促进医患关系的平等，首先要加强医促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通患之间的沟通初次相见，互探内心；交谈使医生掌握病史；初次相见，互探内心；交谈使医生掌握病史；通过观察，病人给医生打分；信任度越高，通过观察，病人给医生打分；信任度越高，越会主动配合越会主动配合病人眼中好医生标准：医技精湛病人眼中好医生标准：医技精湛 医德高尚医德高尚 会沟通交流会沟通交流 掌握病人内心世界掌握病人内心世界会影响到病人的
3、情绪和效果；会影响到病人的情绪和效果；82.5%82.5%的病仅凭病史的病仅凭病史可以诊断，可以诊断，8.75%8.75%需辅助检查；错误的诊断，往往需辅助检查；错误的诊断，往往由沟通不良引起由沟通不良引起1 12 23 31 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.2.高度高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3 3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4 4.医疗费用不能太高医疗费用不能太高。5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权
4、利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为帝，可以唯所欲为7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿偿1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，
5、患者无理对医院提出费用过医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高高问题问题5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。到理解，很委屈。6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。工具：工具：知人者智，自知者明。当你知人者智，自知者明。当你学会了解了自己，才谈得上学会了解了自己，才谈得上能够了解他人能够
6、了解他人以上是六幅简单的未完成图形，现在请你静下心来，开动丰富的想象力，为每幅图加上一些内容，形成六幅以上是六幅简单的未完成图形，现在请你静下心来，开动丰富的想象力，为每幅图加上一些内容，形成六幅新的图形。不用为绘图技巧担心，只是随心所欲地画出你想表达的东西即可。请在新的图形。不用为绘图技巧担心，只是随心所欲地画出你想表达的东西即可。请在5 5分钟之内完成这六幅图。分钟之内完成这六幅图。p反观内心反观内心p自我沟通自我沟通p事实最大事实最大p结果最大结果最大p学会说正常学会说正常 沟通核心沟通核心换位思考换位思考沟通技巧沟通技巧语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)听、问、说听、问、说形式：
7、口头形式：口头.书面书面.图片等图片等开放型开放型美国麦金尼美国麦金尼18961896年竞选总统时，共和党有年竞选总统时，共和党有一位重要人物替麦金尼写了一篇竞选演说。他自一位重要人物替麦金尼写了一篇竞选演说。他自以为写得高明，便大声地念给麦金尼听，语调铿以为写得高明，便大声地念给麦金尼听，语调铿锵，声情并茂。锵，声情并茂。可是，麦金尼听后，却觉得有些观点很不可是，麦金尼听后，却觉得有些观点很不妥当，可能会引起批评的风暴。显然，这篇讲稿妥当，可能会引起批评的风暴。显然，这篇讲稿不能用。但是，麦金尼把这件事处理得十分巧妙不能用。但是，麦金尼把这件事处理得十分巧妙。请问：他怎样请问：他怎样沟通沟通的？的？
