医院服务礼仪培训课件讲义.ppt

1、医院服务礼仪培训Page 2培训师介绍杨婧杨婧 中国平安人寿保险股份有限公司中国平安人寿保险股份有限公司 培训培训经理经理 泰康人寿保险股份有限公司泰康人寿保险股份有限公司 培训经理培训经理 厦门筑城置业顾问有限公司厦门筑城置业顾问有限公司 培训负责人培训负责人 五悦景区连锁酒店五悦景区连锁酒店 人力资料管理室负责人人力资料管理室负责人Page 3第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第四部分第四部分 与患者沟通与患者沟通 第五部分第五部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级

2、）第六部分第六部分 医护岗位实训医护岗位实训Page 4打造医务魅力打造医务魅力之之服务意识服务意识&医护形象医护形象Page 5什么是服务？什么是服务？服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与服务是由服务人员与顾客顾客的一种活动，服务包含了销售。的一种活动，服务包含了销售。所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在更好的欲望，时时站在客人客人的立场，设身处地的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。为客人着想，及时去了解与提供客人所需。医院服务也是营销期期望

3、望值值Page 6应有的服务意识 医院行业竞争加大医院行业竞争加大 患者自尊意识加强患者自尊意识加强 医疗模式早已转变医疗模式早已转变 患者和医院，就是供和需的关系。患者和医院，就是供和需的关系。患者来医院干什么？患者来医院干什么？这样的几起实例来看这样的几起实例来看Page 7广州医科大学附属第二医院广州医科大学附属第二医院主任熊旭明被患方家属殴打事件主任熊旭明被患方家属殴打事件10月21日，一位79岁的危重女病人抢救无效死亡。据在场医护人员回忆，家属要求把逝者遗体带回家，这是违反国家法规的，医生无法答应，家属当场围住熊旭明，将他逼至医护人员休息室的一角进行殴打，致身体多处严重受伤；在许多同

4、事看来，熊旭明是个好医生，脾气也好，遭此毒手让人难以置信。而患者家属则称，“我奶奶过世，主治医生临死前不通知我们见死者最后一面。全部家属等了一个早上，死了都没通知我们家属。”打人者被警方拘留后，家属代表到医院道歉称，“我们就是农民。当时是冲动了，是来承认错误的。”Page 8Page 9什么是服务？什么是服务？服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与服务是由服务人员与顾客顾客的一种活动，服务包含了销售。的一种活动，服务包含了销售。所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在

5、客人的立场，设身处地更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。为客人着想，及时去了解与提供客人所需。期期望望值值Page 10男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是

6、否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士Page 11自我形象检查-女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什

7、么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？Page 12医护视觉语言一、积极的视觉语言积极的视觉语言 1 1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。旁若无人。2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有

8、时甚至不注视有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。轻微的哼声。4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。猜颖是在议论自己。5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6 6、羞怯、不

9、自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情Page 13医护微笑三结合与眼睛结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：与语言结合与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心Page 14我们永远没有第二次机会给别人留下我们永远没有第二次机会给别人留下 第一印象第一印象Page 15医务工作者微笑的艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑。哪几种情况下应该微笑？哪几种情况下应该适当严肃？Page 16第三部分打造医务魅力打造医务魅力之之窗口岗位接待窗口岗

10、位接待Page 17 请问您是哪里人？你代表的不仅仅是你自己！我们都是南方医院的人！医院发展、个人发展！地球人呗！地球人呗！Page 18窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。Page 19窗口服务三个主动窗口服务三个主动“三个主动三个主动”患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。Page 20窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五个一样五个一样”。要求在患者接待

11、中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。Page 21窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至 出现差错；Page 22致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相

12、遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。Page 23岗中接待患者规范来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三”Page 24手势禁忌手势禁忌岗中禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 一指神功一指神功 Page 25工作异议、纠纷处理当患者不满意时 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语

13、90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给2020个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？Page 26 礼遇、礼让礼遇、礼让（相向（相向/同行）同行）上下楼梯上下楼梯 上下上下电梯电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜狭路相逢勇者胜”？Page 27礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险

14、，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承Page 28打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术Page 29医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患 者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者Page 30医、患沟通中的问题（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不

15、懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏换位思考：时常因为没有站在患者角度思考问题而引发一系列的矛盾与纠纷。医生，我忘医生，我忘 了，了，其实其实有完没完！有完没完！Page 31护士迎送住院患者的“八个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周

16、到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。Page 32何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础；疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份Page 33医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗

17、易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。Page 34护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言Page 35医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看

18、，从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则准则人道责任。人道责任。从语言学角度上看，从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。Page 36医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：

19、与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 我不知道我不知道Page 37注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐

20、直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”Page 38 工人出生的老张因胃部不适住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李小李：“您好，请问您哪里不舒服？”老张望着小李：“累觉不爱。”小李：“您之前有没有来开过药呢？”老张坐直身子：“社病我药。”小李：“之前您有没有相关的病历带来？”老张摇头：“无图言屁！”小李：。Page 39服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调Page 40医生工作禁语 “你这病没事，

21、你也太小惊小怪了。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会建议他如何做。Page 41 医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾、保持微笑并适时点头、身体适度前倾;2、保持真诚有效的目

22、光交流、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。倾听艺术Page 42打造医务魅力打造医务魅力之之内部沟通内部沟通Page 43与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是本职尊重领导是本职尊重同事是修养尊重同事是修养内部沟通Page 44与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排Page 45与领导产生矛盾和冲突时一、与领导产生矛盾和冲突的原因？二、解决矛盾和冲突的3条基本原则 1、冷静、彼此尊重 2、遵循职场规则 3、多一份理解和支持P

23、age 46与领导产生矛盾时的应对Page 47与领导开玩笑的“规则”1、注意格调。2、留心场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳。Page 48与同事的沟通与同事沟通基本原则 以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；互相尊重；双赢的观念。Page 49内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。Page 50同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）回避

24、竞争 和解 妥协 合作Page 51医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。Page 52医护关系的沟通技巧认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相

25、同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 沟通技巧原则沟通技巧原则Page 53打造医务魅力打造医务魅力之之医护岗位实训医护岗位实训Page 54医护岗位实训为患者服务中，最困难的是什么？主观上，患者最容易产生意见的是什么？Page 55医护岗位实训医生的岗位服务标准模拟护士岗位服务标准

26、模拟与纠正：导医、护士窗口岗位服务标准模拟与纠正Page 56激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。22

27、8、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回

28、避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。