医务人员行为规范与职业礼仪培训课件.ppt

1、礼仪与医务礼仪概述医务人员的职业礼仪规范 医务人员的接待礼仪规范 医患语言沟通礼仪规范 内容提纲内容提纲 医务人员的工作礼仪规范 2023-1-12 永远不要相信一个穿着破皮鞋永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。和不擦皮鞋的人。（Never trust a worn-out shoes and shoes polished）2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述(一一)礼仪礼仪1 礼仪：礼仪：礼仪是人们在长期交往过程中礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成约定俗成的的行行为规范为规范和和准则准则。2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (一一)

2、礼仪礼仪 2礼仪的组成礼仪的组成礼仪礼仪礼貌礼貌礼节礼节仪式仪式仪表仪表 人们在交往过程人们在交往过程中为表示尊重和友好，中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出通过语言和动作表现出敬意的行为规范。敬意的行为规范。人们在交往过程中人们在交往过程中表现出的尊重、祝贺、表现出的尊重、祝贺、致意、问候、哀悼等贯致意、问候、哀悼等贯用的形式和规范。用的形式和规范。在特定场合为表在特定场合为表示敬意或隆重，举行示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范具有专门程序的规范化活动。化活动。人的外表。人的外表。2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (一一)礼仪礼仪 3礼仪的范畴礼仪的范畴

3、公共礼仪公共礼仪:人们在各种人们在各种社会交往社会交往活动中应遵守的礼仪规范。活动中应遵守的礼仪规范。职业礼仪职业礼仪:职业人在一定的职业人在一定的职业环境职业环境中开展职业活动是应中开展职业活动是应遵守的礼仪规范。遵守的礼仪规范。2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (一一)礼仪礼仪 4 4礼仪的基本原则礼仪的基本原则律己律己礼仪礼仪原则原则敬人敬人从俗从俗宽容宽容适度适度平等平等真诚真诚自我要求、自我约束、自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点自我反省、自我检点尊敬他人尊敬他人严于律己严于律己宽以待人宽以待人一视同仁一视同仁

4、以礼相待以礼相待诚实守信诚实守信不虚伪，不做作不虚伪，不做作把握分寸把握分寸合理得体合理得体入乡随俗入乡随俗2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (二二)医务礼仪医务礼仪 1医务礼仪医务礼仪 是指医务人员是指医务人员在医疗护理工作中在医疗护理工作中，用以，用以维护个维护个人和医院形象人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间，对患者、患者家属以及同事之间表达表达理解、尊重理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。则和惯例。2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (二二)医务礼仪医务礼仪 2医务礼

5、仪的基本特征医务礼仪的基本特征:规范性规范性 对象性对象性 技艺性技艺性2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (二二)医务礼仪医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (二二)医务礼仪医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义“衣风衣风”与与“医风医风”医务人员不仅要树立良好的医德医务人员不仅要树立良好的医德“医风医风”,同样也同样也要塑造端庄、精神的要塑造端庄、精神的“衣风衣风”。2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述

6、(二二)医务礼仪医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义“一口痰吐掉一项合作一口痰吐掉一项合作”一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质 2023-1-12一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (二二)医务礼仪医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义有助于提升医疗服务质量；有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会有助于构建和谐社会。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员

7、的职业礼仪规范 (一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 仪容仪表：仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。饰和举止的总和。仪容：仪容：是指人的外观、外貌。是指人的外观、外貌。仪表：仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。风度：风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。的内在修养的外在表现。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 1 1

8、医务人员的基本仪容医务人员的基本仪容面部面部：洁净、自然。：洁净、自然。发型：发型：干净、整洁、简练、庄重。干净、整洁、简练、庄重。四肢：四肢：清洁、自然。清洁、自然。(一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范2023-1-12 二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情医务人员的表情 微笑微笑 微笑是一种国际通用语言微笑是一种国际通用语言 微笑是一张特别通行证微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值微笑无需成本，却能创造许多价值 微笑是一种职业修养微笑是一种职业修养微笑是一

9、种个人魅力微笑是一种个人魅力 2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情医务人员的表情 微笑的基本要求微笑的基本要求 “三笑三笑”、“三结合三结合”三笑：三笑：眼笑、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑三结合：三结合：与眼睛结合与眼睛结合 与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情医务人员的表情 微笑的训练方法微笑的训练方法 练习嘴角上翘：练习嘴角上

10、翘：念普通话的念普通话的“一一”练习眼中含笑：练习眼中含笑：取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一一”的声音。的声音。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情医务人员的表情 眼神眼神 眼神可以表达情感眼神可以表达情感 眼神眼神可以显视个人特征可以显视个人特征眼神眼神可以影响他人行为可以影响他人行为 2023-1-12二、医务人员的职业礼仪

11、规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情医务人员的表情 眼神注视的要素眼神注视的要素 眼神注视的时间眼神注视的时间 眼神眼神注视的角度注视的角度眼神眼神注视的部位注视的部位 注视的角度注视的角度:正视、平视：正视、平视：表达尊重、平等。表达尊重、平等。仰视：仰视：表达重视、信任、期待。表达重视、信任、期待。俯视：俯视：可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱；可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱；也可表示对他人的轻慢、歧视；也可表示对他人的轻慢、歧视；医务人员给病人做检查、做治疗时用俯视，则表示关心、爱护；医务人员给病人做检查、做治疗时用俯

12、视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；让人感觉轻蔑、失礼；环视：环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。注视的部位：注视的部位：应注视病人的面部应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位。双眼和嘴之间的部位。注视的时间：注视的时间：一般为谈话时间的一半左右为宜。一般为谈话时间的一半左右为宜。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪基本着装礼仪 着装的基本原则：着装的基本原则：“T TPO+PASPO+PAS

13、”原则原则 P：职业 A：年龄 S：地位T：时间P：场合O；目的见其装见其装而知其人而知其人与与“时、景、事、己、制时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应相互协调，相互呼应2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪基本着装礼仪 着装基本要求：着装基本要求：上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式着套装着套装 女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。不宜穿不宜穿T T恤、牛仔装、短裤、

14、旅游鞋、家居装等；恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等；不能打赤脚穿皮鞋不能打赤脚穿皮鞋。休闲场合：休闲场合：不宜穿套装、制服。不宜穿套装、制服。整洁、干净、完好、整洁、干净、完好、文明文明，避免误区，避免误区。忌太露；忌太露；忌太透；忌太透；忌太短；忌太短；忌太紧；忌太紧；忌太大。忌太大。2023-1-12必须合体：必须合体：上衣长短略超过臀部；领口低于衬衫领品上衣长短略超过臀部；领口低于衬衫领品1cm1cm左右；袖长左右；袖长以达手腕为宜；裤长以不露袜子为宜。以达手腕为宜；裤长以不露袜子为宜。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼

15、仪规范 1基本着装礼仪基本着装礼仪 配好衬衫：配好衬衫：干净整洁、袖口长于西装袖口干净整洁、袖口长于西装袖口1-2cm1-2cm、下摆塞在西裤里、下摆塞在西裤里、扣好领扣，正式场合不宜穿颜色鲜艳的格子或花衬衫。扣好领扣，正式场合不宜穿颜色鲜艳的格子或花衬衫。穿西装的技巧穿西装的技巧系好领带：系好领带：严肃、正规、庄重场合选暗色无图案的领带；严肃、正规、庄重场合选暗色无图案的领带；非正式、喜庆场合可选色彩鲜艳、图案精美的领带；非正式、喜庆场合可选色彩鲜艳、图案精美的领带；领带夹夹的衬衫第四、五粒纽扣之间。领带夹夹的衬衫第四、五粒纽扣之间。搭配鞋袜：搭配鞋袜：穿西装必须穿皮鞋。男士在所有正式场合只

16、宜穿黑色或深穿西装必须穿皮鞋。男士在所有正式场合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或与西装颜色协调一致，略有跟，保持干净；棕色皮鞋，或与西装颜色协调一致，略有跟，保持干净；穿与裤子、皮鞋类似颜色或颜色较深的袜子，任何时候都穿与裤子、皮鞋类似颜色或颜色较深的袜子，任何时候都不要穿白色袜子。不要穿白色袜子。注意细节：注意细节：双排扣的西装扣子都要扣好，单排扣的西装最下面一粒双排扣的西装扣子都要扣好，单排扣的西装最下面一粒扣子永远不扣。扣子永远不扣。口袋内的东西越少越好，原则上不装东西。口袋内的东西越少越好，原则上不装东西。马夹必须贴身，面料与西装相同。马夹必须贴身，面料与西装相同。袖口商标一定要摘掉。袖口商

17、标一定要摘掉。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪基本着装礼仪 着装的误区：着装的误区：西装配旅游鞋；西装配旅游鞋；男士衬衫下摆露于裤外；男士衬衫下摆露于裤外；办公室穿低胸、无袖装；办公室穿低胸、无袖装；胸带、肩带、衬裙外露；胸带、肩带、衬裙外露；袜口露于裙摆之下；袜口露于裙摆之下；色彩鲜艳的袜子配深色服装；色彩鲜艳的袜子配深色服装；穿脱丝破洞的袜子。穿脱丝破洞的袜子。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范

18、 1基本着装礼仪基本着装礼仪 饰物配戴原则：饰物配戴原则：以朴素为美，数量不宜多，通常不超过以朴素为美，数量不宜多，通常不超过3 3件；件；注意同质同款，花色不宜太多；注意同质同款，花色不宜太多；注意与季节、体型、服饰、身份地位、个性等相协调，不宜夸张；注意与季节、体型、服饰、身份地位、个性等相协调，不宜夸张；注意尊重风俗习惯，不宜别出心裁。注意尊重风俗习惯，不宜别出心裁。饰物的配戴饰物的配戴饰物的功用：饰物的功用：辅助功能、烘托作用、陪衬作用、美化作用、暗示作用辅助功能、烘托作用、陪衬作用、美化作用、暗示作用2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务

19、人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 工作着装的基本原则：工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作整洁、庄重、大方、适体、方便工作医务人员的工作装包括：医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 清洁、整齐、平整无皱折；清洁、整齐、平整无皱折；无污渍、血迹；无污渍、血迹；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；衣领、袖边、裙摆均不

20、能露在工作服外；不能长袍短套，不能不扣衣扣；不能长袍短套，不能不扣衣扣；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；佩戴工作牌。佩戴工作牌。医护人员在工作时间必须着工作服。医护人员在工作时间必须着工作服。工作着装的基本要求工作着装的基本要求工作服工作服2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住工作着装的基本要求工作着装的基本要求工作帽工作帽

21、医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 戴燕尾帽：戴燕尾帽：工作着装的基本要求工作着装的基本要求工作帽工作帽头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；佩戴高低适中（距前额发际约佩戴高低适中（距前额发际约5cm5cm），两翼翘起；），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。

22、用白色或浅色发卡卡住。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 工作着装的基本要求工作着装的基本要求鞋袜鞋袜 白色软底鞋（白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋不穿高跟鞋、响底鞋）；）；穿肉丝袜（穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面袜口不能露在裙口或裤脚外面）；）；保持鞋袜清洁、规整。保持鞋袜清洁、规整。饰品：饰品：医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩

23、戴其他饰物。外，不能佩戴其他饰物。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 不正确的工作着装不正确的工作着装2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态：仪态：是指人的举止行为和姿态。是指人的举止行为和姿态。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 正确的站姿正确的站姿基本站姿基本站姿头部：头部：头

24、正颈直、下颌微收、双头正颈直、下颌微收、双目平视、口辱微闭、面带微笑、目平视、口辱微闭、面带微笑、呼吸自然；呼吸自然；躯干：躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升；身体重心尽量向上提升；上肢：上肢：双肩外展，双臂放松，双双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲；稍弯曲；下肢：下肢：双腿直立并拢，两脚跟及双腿直立并拢，两脚跟及双膝盖靠紧，脚尖分开呈双膝盖靠紧，脚尖分开呈45-6045-60度，度，重心落于两腿之间。重心落于两腿之间。2023-1-12“V”字步字步二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范

25、(三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 正确的站姿正确的站姿女性站姿女性站姿“丁丁”字步字步2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 正确的站姿正确的站姿男性站姿男性站姿2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 东倒西歪东倒西歪 双手插兜双手插兜 双臂抱胸双臂抱胸 双腿弯曲双腿弯曲 不停抖动不停抖动 身体倚物身体倚物 双腿叉开双腿叉开 手势频繁手势频繁 不雅站姿

26、不雅站姿2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 不雅站姿不雅站姿2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 站姿训练站姿训练 头顶一本书，靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺头顶一本书，靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持1515分钟分钟2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业

27、礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐坐姿姿 正确的坐姿正确的坐姿基本坐姿基本坐姿在站在基础上坐于椅子的在站在基础上坐于椅子的2/32/3或或3/43/4的位置的位置;上身上身挺直、挺直、坐正，上身与大腿、大腿与坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈小腿均呈9090度度;两膝两膝自然并自然并拢，拢，两脚两脚平落在地，足尖向平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（前，两脚尖并扰略后收（正正坐式坐式）；或两腿同时向左或）；或两腿同时向左或向右放（向右放（侧坐式侧坐式）。）。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪

28、规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐坐姿姿 正确的坐姿正确的坐姿女性坐姿女性坐姿正坐式正坐式2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐坐姿姿 正确的坐姿正确的坐姿女性坐姿女性坐姿侧坐式侧坐式2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐坐姿姿 正确的坐姿正确的坐姿男性坐姿男性坐姿2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态

29、坐坐姿姿 入座与离坐入座与离坐 从左侧入座、左侧离座（从左侧入座、左侧离座（左进左出左进左出），落座无声。），落座无声。与他人一起入座时，应礼让尊长（平辈或同事朋友与他人一起入座时，应礼让尊长（平辈或同事朋友可同时入座）；可同时入座）；离座时也应让尊长先离座，还须向身旁就座者示意。离座时也应让尊长先离座，还须向身旁就座者示意。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿 半躺半坐半躺半坐 前倾后仰前倾后仰 伏案枕掌伏案枕掌 左顾右盼左顾右盼 两膝分开两膝分开 双足抖动双足抖动 含

30、胸驼背含胸驼背 抱头抱膝抱头抱膝 跷起脚尖跷起脚尖 2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规

31、范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态行姿行姿 正确的行姿正确的行姿头部头部端正，目视前方，端正，目视前方，上身上身自然挺直，收腹自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢提腰，两腿靠拢;步幅步幅以一脚距离为宜以一脚距离为宜;抬脚时，抬脚时，脚尖脚尖对正前对正前方，两脚内侧落在一方，两脚内侧落在一条直线上条直线上;双臂双臂前后自然摆动，前后自然摆动，前后摆动幅度为前后摆动幅度为30-3530-35度。度。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态行姿行姿 正确的行姿正确的行姿2023-1-

32、12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态行姿行姿 不雅步态不雅步态弯腰驼背弯腰驼背、左摇右晃、左摇右晃、左顾右盼左顾右盼大摇大摆、大摇大摆、内外八字内外八字、脚步拖地脚步拖地手臂左右摇摆手臂左右摇摆2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态蹲姿蹲姿 正确的蹲姿正确的蹲姿在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，

33、小腿基本与地面垂直，后脚脚脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态蹲姿蹲姿 禁忌蹲姿禁忌蹲姿面对他人面对他人背对他人背对他人双腿平行叉开双腿平行叉开臀部翘起臀部翘起2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态手姿手姿 常用手姿常用手姿致意、打手势、指示方向、递物接物、鼓掌、握手致意、打手势、指示方向、递物接物、鼓掌、握

34、手 2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态手姿手姿 正确的手姿正确的手姿1.1.打手势打手势要求：要求：手势一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。手势一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。禁忌：禁忌：动作不可过大，切忌手舞足蹈，指手画脚。动作不可过大，切忌手舞足蹈，指手画脚。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态手姿手姿 正确的手姿正确的手姿2.2.指示方向指示方向姿势：姿势：五指并拢，掌心斜向上方，

35、以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态手姿手姿 正确的手姿正确的手姿3.3.递物与接物递物与接物要求：要求：双手递物，双手接物，同时点头示意或道谢双手递物，双手接物，同时点头示意或道谢 递文件或名片，将正面对着对方递文件或名片，将正面对着对方 递尖头物品，将尖头朝向自己递尖头物品，将尖头朝向自己2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规

36、范 护士的工作仪态护士的工作仪态端治疗盘端治疗盘 基本姿势基本姿势 双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈9090度，度，前臂平，治疗盘内侧距胸前前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm5-10cm。2023-1-12二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 护士的工作仪态护士的工作仪态推治疗车推治疗车 双手扶住车缘把手两侧，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。前臂，将车推向前行。基本姿

37、势基本姿势2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (一一)见面礼仪见面礼仪 1.握手礼仪握手礼仪尊者决定尊者决定 基本原则基本原则2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (一一)见面礼仪见面礼仪 1.握手礼仪握手礼仪握手次序握手次序不分先后不分先后平级之间平级之间客人客人客人与主人告辞时客人与主人告辞时主人主人主人迎接客人时主人迎接客人时先来者先来者先来后到者之间先来后到者之间已婚者已婚者已婚与未婚者之间已婚与未婚者之间女性女性男女之间男女之间长辈长辈长晚辈之间长晚辈之间上级上级上下级之间上下级之间先伸手者先伸手者双方关系双方关系

38、患者先伸手患者先伸手（表感谢）（表感谢）患者告辞时患者告辞时医生护士先伸手医生护士先伸手（表欢迎）（表欢迎）患者到达时患者到达时两人见面握手：两人见面握手：2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (一一)见面礼仪见面礼仪 1.握手礼仪握手礼仪握手次序握手次序一人与在场的多人握手：一人与在场的多人握手：由尊而卑由尊而卑由近而远由近而远顺时钟方向前进顺时钟方向前进2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (一一)见面礼仪见面礼仪 1.握手礼仪握手礼仪基本规范基本规范目视对方、面含微笑、稍事寒暄、用力适度目视对方、面含微笑、稍事寒暄、用力

39、适度遵循遵循“1 1、2 2、3 3”规则规则：间距间距1 1米，握力米，握力2 2公斤，时间公斤，时间3 3秒以内秒以内握手姿势握手姿势 双方相距双方相距1 1米，双腿立正姿势，上身微向前米，双腿立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指与倾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指与手掌分开，其余手掌分开，其余4 4指并拢，与对方右手相握，上指并拢，与对方右手相握，上下稍晃动三四次。下稍晃动三四次。与男性握手握全掌，与女性握手握住手指与男性握手握全掌，与女性握手握住手指2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (一一)见面礼仪见面礼仪 1.握手礼

40、仪握手礼仪握手禁忌握手禁忌用力握住女士的手；用力握住女士的手；左手握手或交叉握手；左手握手或交叉握手；双手与异性握手；双手与异性握手；戴墨镜、戴手套与人握手戴墨镜、戴手套与人握手不清洁的手与人握手；不清洁的手与人握手；面无表情、左手插口袋与人握手面无表情、左手插口袋与人握手医务人员工作中与人握手。医务人员工作中与人握手。2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (一一)见面礼仪见面礼仪 2.名片礼仪名片礼仪双方交谈比较融洽，表示愿意建立联系时；双方交谈比较融洽，表示愿意建立联系时；双方告辞时。双方告辞时。递送名片的时机递送名片的时机先尊后卑，由近及远先尊后卑，由近

41、及远 递送名片的顺序递送名片的顺序2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (一一)见面礼仪见面礼仪 2.名片礼仪名片礼仪递送名片的方法递送名片的方法双手或右手递送，双目正视对方，适当寒暄；双手或右手递送，双目正视对方，适当寒暄；名片正面朝向对方。名片正面朝向对方。接受名片的方法接受名片的方法面含微笑，起身接受；面含微笑，起身接受；双手或右手接过；双手或右手接过；表示感谢；表示感谢；回敬名片；回敬名片；认真阅读名片内容；认真阅读名片内容；收藏到位收藏到位2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (二二)称谓礼仪称谓礼仪 1.常用称谓常

42、用称谓敬称敬称您、您、您老、您老人家、君您老、您老人家、君 “您您”与与“你你”的使用的使用 对长辈、上级、领导、专家、老师等，用对长辈、上级、领导、专家、老师等，用“您您”，不用，不用“你你”；尊长对非亲属晚辈，为强调尊重之意，也可用尊长对非亲属晚辈，为强调尊重之意，也可用“您您”尊长对幼辈，关系密切的同辈，称尊长对幼辈，关系密切的同辈，称“你你”；同辈亲友间不用同辈亲友间不用“您您”，称，称“你你”。2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (二二)称谓礼仪称谓礼仪 1.常用称谓常用称谓亲属称谓亲属称谓非亲属间以亲属称呼。非亲属间以亲属称呼。“老兄老兄”、“爷

43、爷爷爷”。职业称谓职业称谓用于比较正式的场合用于比较正式的场合。“医生医生”、“大夫大夫”、“老师老师”职衔称谓职衔称谓对干部、专技人员，以职称、职务、学位称呼。对干部、专技人员，以职称、职务、学位称呼。“院长院长”、“主任主任”；“教授教授”、“博士博士”姓名称谓姓名称谓姓加修饰的称谓姓加修饰的称谓/名字称谓。名字称谓。“老李老李”、“李老李老”2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (二二)称谓礼仪称谓礼仪 1.常用称谓常用称谓通称通称公共场合的普通称呼。公共场合的普通称呼。“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”家属称谓家属称谓有亲缘关系的人之间的称呼。有

44、亲缘关系的人之间的称呼。“令堂令堂”、“令爱令爱”、“令侄令侄”谦称谦称表示对他人尊重的自谦称呼。表示对他人尊重的自谦称呼。“鄙人鄙人”、“小儿小儿”；“愚兄愚兄”2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (二二)称谓礼仪称谓礼仪 2.称谓避讳称谓避讳（1 1）使用错误称谓；）使用错误称谓；（2 2）公开场合称小名、昵称、绰号；）公开场合称小名、昵称、绰号；（3 3）使用有歧视意义的称呼；）使用有歧视意义的称呼；（4 4）直呼其名；）直呼其名；（5 5）以床号、编号代替称呼。）以床号、编号代替称呼。2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪

45、规范 (三三)介绍礼仪介绍礼仪 介绍的类型：介绍的类型：自我介绍、自我介绍、他人介绍他人介绍（第三者介绍）、集体介绍（第三者介绍）、集体介绍他人介绍：他人介绍：交往双方第一次见面，需要另一方介绍双方认识。交往双方第一次见面，需要另一方介绍双方认识。2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (三三)介绍礼仪介绍礼仪 1.介绍的规范介绍的规范 介绍人手掌向上，四指并拢，拇指微张开，手臂介绍人手掌向上，四指并拢，拇指微张开，手臂略外展，面带微笑。略外展，面带微笑。被介绍者起身站立，身体前倾被介绍者起身站立，身体前倾1515度，向对方微笑点头。度，向对方微笑点头。2023

46、-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (三三)介绍礼仪介绍礼仪 2.介绍的次序介绍的次序 尊者在后尊者在后双方关系双方关系介绍顺序介绍顺序男士与女士男士与女士先介绍男士，后介绍女士先介绍男士，后介绍女士年轻者与年长者年轻者与年长者先介绍年轻者，后介绍年长者先介绍年轻者，后介绍年长者职务低者与职务高者职务低者与职务高者先介绍职务低者，后介绍职务高者先介绍职务低者，后介绍职务高者主人与客人主人与客人先介绍主人，后介绍客人先介绍主人，后介绍客人后到者与先到者后到者与先到者先介绍后到者，后介绍先到者先介绍后到者，后介绍先到者家人与同事家人与同事先介绍家人，后介绍同事先介绍家人

47、，后介绍同事如被介绍一方有多人时，则按如被介绍一方有多人时，则按由高而低由高而低的顺序介绍。的顺序介绍。2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (四四)电话礼仪电话礼仪 1.打电话的礼仪打电话的礼仪时间适宜，内容简练，表现文明时间适宜，内容简练，表现文明（1 1）选择合适的时间。）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间双方约定的时间、或对方方便的时间（周一至周五的早（周一至周五的早7 7点至晚点至晚1010点，周六、周日、节假日的早点，周六、周日、节假日的早9 9点至晚点至晚10 10 点，避开点，避开用餐和午休时间）用餐和午休时间）（2 2）控制通话

48、的长短。）控制通话的长短。“三分钟原则三分钟原则”（3 3）通话内容简明扼要。）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚突出重点，表达清楚（4 4）礼貌问候，自报家门。）礼貌问候，自报家门。（5 5）需要帮助，态度礼貌。）需要帮助，态度礼貌。（6 6）拔打错误，表示歉意。）拔打错误，表示歉意。2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (四四)电话礼仪电话礼仪 2.接电话的礼仪接电话的礼仪接听及时，应对谦和接听及时，应对谦和（1 1）及时接听。）及时接听。“铃响不过三铃响不过三”（2 2）自报家门。）自报家门。（3 3）不便接听，礼貌说明。）不便接听，礼貌说明。（4 4

49、）代接电话，热心帮助。）代接电话，热心帮助。2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (四四)电话礼仪电话礼仪 3.挂电话的礼仪挂电话的礼仪（1）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。（2）接电话者一般不先挂断电话。）接电话者一般不先挂断电话。（3）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。放下话筒。2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (四四)电话礼仪电话礼仪 4.使用手机的礼仪规范使用手机的礼仪规范 （1 1）遵守公德。）

50、遵守公德。参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。不当众接听手机。（2 2）注意安全。）注意安全。驾车时不打手机驾车时不打手机 （3 3）及时接听。）及时接听。发现未接电话及时回电并致歉发现未接电话及时回电并致歉 （4 4）尊重个人隐私。）尊重个人隐私。2023-1-12三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (五五)引导礼仪引导礼仪 1.引导客人行走引导客人行走引导者走在客人的右前方，趋前二、三步为宜；引导者走在客人的右前方，趋前二、三步为宜；以手指示方向；以手指示方向；接近门口时，开门后让客人先行；接近门口时，开门后