怎样处理医疗纠纷课件.ppt

1、疼痛专科医院疼痛专科医院院长怎样处理院长怎样处理医疗纠纷医疗纠纷 东方国际管理学院朱老师：朱老师：029-85420150疼痛病人的特点疼痛病人的特点1、迁延不愈性。2、反复发作性。3、丧失劳动能力性。4、生理、心理慢性折磨性。5、治疗高费用性。产生医疗纠纷的原因产生医疗纠纷的原因一、社会因素：1、全民法律意识的普遍提高，自我维权意识日益增强，而医务人员的法律意识相对薄弱；2、某些社会媒体误导社会公众；3、医疗保险制度的改革，自付费用大幅度增加等。4、中国的医疗体制不健全，医疗费用和收入不成正比等等。二、.医院内部因素：1、服务理念陈旧，服务态度不良；2、疼痛业务技术水平的局限；医疗技术不过硬

2、，导致漏诊，误诊，结果造成延误患者的及时治疗 3、医院综合管理问题；4、病情和医疗告知不够。5、部分医院过多地考虑经济利益。6、医德医风状况不尽人意。三、患者家属因素：1、很多患者及家属出于种种原因或为达到某种目的“制造”医疗纠纷。2、病人对医院和医生的期望值太高。3、患者对疼痛方面的医疗知识欠缺。4、部分患者患有精神方面的疾病。四、医学本身的风险1、未知性。2、偶然性。3、不可抗拒性。易产生纠纷的高危人群易产生纠纷的高危人群1、教师、研究人员，医护人员、暴发户、机关工作人员、司法人员、记者等。2、严重忧郁症或精神病患者。3、黑道不法分子，劳教人员、吸毒者。4、有医疗事故和医疗纠纷的患者。5、

3、酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。6、经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑。7、疼痛是慢性、复发性疾病，有很多不能根治，花费较多，如果没有达到预期的效果，易产生抵触情绪。8、患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。9、本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。高度重视疼痛科易高度重视疼痛科易误诊、漏诊的疾病误诊、漏诊的疾病（1）不典型急性心肌梗死；（2）室性心律失常；（3）不典型蛛网膜下腔出血；（4）肺动脉栓塞；（5）猝死；医疗纠纷的防

4、范医疗纠纷的防范一、医生必须要做到的：1.严把语言关：杜绝恶语相向、无效交流、说话随便等现象。2.和病人要交真心朋友，行为要赢得患者及家属的信任。3.认真记载病历及相关医疗文书：避免显而易见的错误、医、护记录不一致、病历修改不规范等。4.保存相关证据：包括尸体、文书、实物等。5.慎重对待熟人关系：避免因熟人关系而省却必要的诊疗程序。6、高度重视高投诉人群并与之加强沟通 如教师、研究人员，医护人员、机关工作人员、司法人员、记者等。7、严格把好手术（术前、术中、术后）关 。（1）术前严格把好手术适应证和做好知情告知。（2）术中发现意外情况及时与家属沟通。（3）术后注意严密观察病情。二、院长必须做到

5、：二、院长必须做到：1、强化医疗管理 提高医疗质量。2、强化法律意识 树立法制观念。3、强化 纠纷意识 更新处理纠纷观念。4、改善就诊环境 让病人满意。疗效和服务提高疗效和服务提高 医疗纠纷下降医疗纠纷下降三、医院必须健全预防 医疗纠纷的规章制度1、严格落实常用的各项规章制度 如三级查房制度、会诊制度、告知制度、三查七对制度等。2、医务人员要建立医疗纠纷预警制度 从科主任到主治医师和住院医师，从护士长到护士，人人高度树立医疗纠纷防范意识，善于察言观色，努力把医疗纠纷和医疗事故消灭在萌芽状态。四、医护人员必须加强 防范意识 教育（1）强化沟通意识。医护人员要以负责的精神，用热心、诚恳、宽容、和谐

6、的语言，把深奥的医学专业知识和术语通过深入浅出让人易懂的科学方法，圆满答复病人及家属提出的问题并做到有应必答。（2）加强医德医风教育。（3）强化服务观念。要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍职业道德和医德医风教育，强化服务观念，树立一切以病人为中心的思想。4）加强“谨慎”服务观念。医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，诊疗谨慎，最大限度减少误诊、漏诊。（5）对重危病人要及时告病危，以便病人家属有足够思想准备，避免出现医疗纠纷。（6）抢救重危病人要积极、及时、有效、抢救现场应紧张有序、组织严密，所有操作要规范、娴熟，所有抢救设备和器械都应处于完好备战状态。（7）病员出现异

7、常情况，医护人员必须随叫随到，不能拖延，避免出现医疗问题。不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，以免挑起不必要的医疗纠纷。（8）落实首诊医师负责制，严禁推诿病人。（9）使使用自费高档药物或高档检查前应征得病人和家属的同意，避免因经济负担引发医疗纠纷。（10）对高危病人要做好防范猝死的应急抢救工作。（11）出具医学证明必须谨慎。（12）对外籍人士、知名人士、领导干部、重危疑难等重点特殊病人要密切观察病人。（13）一旦病人及家属对医疗和服务有意见，科主任和护士长要立即到场及早解决。（14）对患者及其家属的误解，要以理服人，耐心地做好解释工作，赢得他们的理解和信任，化解矛盾。五、医护人员必须具备的七个

8、意识1、医务人员要树立医疗纠纷“防范”意识 所有职工都应高度树立医疗纠纷防范意识，努力把医疗纠纷和医疗事故消灭在萌芽状态。2、医务人员要对每个患者有“告知”意识 （1）要讲究语言沟通艺术和效果，说话态度要诚恳，既要尊重患者及其家属，又要阐明我们的观点，求得患者及其家属的理解和配合。（2）对病重和病危要及早告之家属。（3）对输血、手术、所有有创检查均应告知签字。对自动出院、拒绝治疗等均应履行签字手续，以备不测。（4）术前把病情、治疗方法、医疗风险、手术方式等如实告知患者和其家属，并知情同意签字。3、医务人员要树立“沟通”意识。医护人员要以负责的精神，用热心、诚恳、宽容、和谐的语言，把深奥的医学专

9、业知识和术语通过深入浅出让人易懂的科学方法，圆满答复病人及家属提出的问题并做到有应必答。4、医务人员要树立“服务”意识。要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍职业道德和医德医风教育，强化服务观念，树立一切以病人为中心的思想，优化服务流程，优化服务环境，提高医疗质量，提高服务水平，从医院、医护人员方面最大限度减少医疗纠纷的发生。5、医务人员要树立“谨慎”意识。医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。诊疗谨慎，最大限度减少误诊、漏诊。6、医务人员要树立“预见”意识 医务

10、人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力。7、医务人员要树立“举证”责任意识 新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。处理医疗纠纷的技巧处理医疗纠纷的技巧1、隔离现场 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并

11、在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。2、诚恳道歉 对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。3、细心解释 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理

12、解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。4、依法办事 有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。5、必要报警 对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。6、及时上报 对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院及卫生局领导，对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。我们总结我们总结处理医疗纠纷的技巧：处理医疗纠纷的技巧：六先六后口诀：先听后说;先上后下;先快后慢;先热后冷；先文后武；先私后公。医疗纠纷处理成功的标志医疗纠纷处理成功的标志对方继续赞扬医院，对方继续赞扬医院，继续尊重医生，继续尊重医生，继续介绍病人。继续介绍病人。