医院服务必做20点课件.ppt

1、医院服务必做医院服务必做2020点点课件目录：课件目录：一、一则故事 二、服务必做20点 三、结束语考试前他做了三个梦：考试前他做了三个梦：第一个梦是自己在墙上种白菜。第二个梦是下雨天，他戴着斗笠打着伞。第三个梦是自己跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，却是背靠背。秀才故事：秀才故事：1、集市一算命人解梦：墙上中白菜白费；雨天戴斗笠打伞多此一举；背靠背没戏。结果：秀才垂头丧气回到客栈，收拾行囊准备回家，2、店家解梦：墙上种白菜那不是高中吗；雨天戴斗笠打伞那不是有备无患吗；背靠背就是翻身的时候到啦！结果：秀才着实兴奋，决定参加考试，结果，不但考中了，还中了探花。谁来解梦？谁来解梦？看问题的角度和心态

2、不同，事情的结果就大不一样。看问题的角度和心态不同，事情的结果就大不一样。听了这个故事，诸位有何感想？听了这个故事，诸位有何感想？服务工作同样如此，有的人自认为屈才，一堂堂的主任天天围着患者团团转，出现厌烦心态，埋怨不断，要知道积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，像月亮，初一十五不一样。作为一名医务工作者，解决患者疾病，服务好患者，就是自身的本职工作，用心努力去做事，得到更好更高的口碑和成绩，我想这才是咱们人生无价的财富。秀才故事告诉我们：秀才故事告诉我们：二、服务必做二、服务必做20点点20点之一、二：仪容仪表点之一、二：仪容仪表女士：发型干净整洁、淡妆上岗、短发长度以前不过眉，后发

3、不过肩，统一佩戴发套.男士：不留长发，发型干净整洁，不随意染各色头发，不蓄须，面部保持清洁。给自己做张最好的名片给自己做张最好的名片仪容仪容仪表仪表 着统一制式服装，干净整洁、无破损、扣子扣好，短 袖的不要露里边的衣服，女士穿裙装要穿浅色丝袜。医务人员不得撩起白大褂内插裤袋。胸卡一律端正佩带在左胸前。鞋面整洁、不得穿拖鞋，不得佩戴过多饰品。指甲不过指尖，不得涂深颜色指甲油。三禁：严禁斜靠，坐窗口前凳子及办公桌面；严禁走路及站立扭捏无骨，严禁坐立翘二郎腿及抖脚抖身。坐如钟坐如钟 站如松站如松行如风行如风大方、端庄大方、端庄20点之三：形体点之三：形体请选择您最喜欢的图案。告诉我为什么？20点之四

4、：微笑点之四：微笑 收费主管（表情严肃）：“小王，我在这观察了半小时，你接待患者10人次，发现你始终没有微笑服务，这不符合服务礼仪规范，你本月的服务明星资格被取消。”小王（很委屈）：“主管您也看到了，当时患者很多，能够准确迅速完成收银作业已属不易。”微笑服务和良好的态度并不仅仅是工作内容的附加值应该来说是工作内容的一部分。微笑应该是一种习惯为何知道却做不到？首先是思想认识，思想决定行为，行为形成习惯，习惯导致结果。在这要求员工微笑面对身边每一人。时限性：进入区域10秒内听到招呼声；区限性：与患者相距2米内打招呼；不良情况：“让患者等等，我去吃个饭再来。”“我下班了，让患者下午再来。”回顾：患者

5、进入管辖区域是否及时站立打招呼，又是否给患者倒杯水，患者输液是否把热水袋充好电及时提供暖手，患者入院是否及时将床位整理整齐，患者进入洁净区域是否及时为其提供入室鞋，患者检验标本是否及时做出，避免等候过长，等等情况。这些就是让患者感觉到医院服务周到的最深感触，我们不止要做到，更要用心去做。20点之五：及时点之五：及时100-1=0理论:可能一天你表现都很好，接待了十几个患者或更多，从你的角度来看，你只是对一个患者热情减退，只是一天中的十几分之一或几十分之一，算不了什么，谁能保持一天的微笑和热情都是令人愉快的？但是，这就是你每天7个小时在岗的要求，试问谁愿意整天面对一副冷冰冰的躯干，岗位的性质所决

6、定，你必须热情服务好患者，热情对待你身边的同事，那就是你的责任，必须去完成。20点之六：热情点之六：热情某人昨晚打麻将输了1000元，今天上班出门又摔一跤，埋怨：“唉，本命年真是背”，进入工作岗位，来了一患者，比较计较费用，说了几句接待没心情，“你要看看不看拉倒”。这种态度如何在岗位上做好服务，如何不遭到投诉，如何能做好经营。淘汰是最终的下场。医院要求：态度要谦虚和善，不得带情绪上岗，不得对患者及同事有推脱及过激态度。不得藐视他人行为。不可说一句顶一句。20点之七：态度点之七：态度主动意识强的员工，有目标有责任心，对待工作主动去做，对待患者主动服务，不会有绰号，不会有问题找他，相反他会主动去找

7、问题，解决问题。全院员工对来院患者及客人应主动提供服务，如问候、倒水、引导等。拖拉，推卸，“铁板烧”“牙膏大王”者医院不留。绰号绰号“铁板烧铁板烧”！绰号绰号“牙膏大王牙膏大王”！这就是我的工作。这就是我的工作。这事我要先去做。这事我要先去做。20点之八：主动点之八：主动笑话笑话一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人

8、见又走了一位，更着急了，说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。要求：要求：1 1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。2 2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。（、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。（“干嘛？干嘛？”）3 3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。使用的使用的“你你”字都要加字都要加“心心”字底，以字底，以“您您”相称。相称。4 4、局限性：服务语言

9、的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。20点之九：言语点之九：言语 5 5、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，对客人只称赞不指责，不用否定句、彬彬，造成一种高雅的文化气氛，对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲训诫句、命令句，不讲“不不”字。字。6 6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随、兑现性：服务语言

10、必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。禁止院内有禁止院内有“祥林嫂人祥林嫂人”：八卦、小人、说三道四，背后讨论别人隐私；：八卦、小人、说三道四，背后讨论别人隐私；禁止在电梯内讨论患者隐私；禁止在电梯内讨论患者隐私；事情可以是这样解决的。（盖章之事）事情可以是这样解决的。（盖章之事）沟通，沟而不通不叫沟通，沟通非常重要，我们必须做到沟通到位，医患沟通，医护沟通，上级对下级，下级对上级，只有这样才能减少不必要的误会和麻烦。方法：首先进行面对面沟通，沟通有障碍再向上级部门反映，由上级部门出面沟通。记住，我们是为了工作去协商

11、，决不能有人身攻击。20点之十：沟通点之十：沟通 承上启下，问题没有沟通清楚，发生了误会，这就要适当去做解释，比如：客服在做电话回访的时候，有时候患者不理解疾病恢复的过程反应及物理治疗的目的，就是觉得我们收费贵，事先没有沟通好，就导致现在存在了误会和不理解，这就需要我们多点耐心为患者解释，化解矛盾，消除隔阂，但是有一点，能解释但是不能辩解，如果是本身自己的错就要坦诚面对，勇于承认错误。同事与同事之间也同样，不要让误会萌芽滋生，用沟通和解释这两种良药去补救。20点之十一：解释点之十一：解释 你的表现，代表医院形象的100%，患者带着内疚感走进医院，他所期待的也许只是能做完治疗，但你给他的高于他所

12、期待的，不仅按时，还有宽慰和温暖，你要做的只是负责任的坚持始终如一的服务标准，而对于患者，就象一份令人惊喜的礼物。情景：情景：某日综合治疗部，已经是晚上9：00了，还有半小时就下班了，护士忙了一天，这时又来了一患者要治疗。护士（心里直犯嘀咕，笑容勉强）：“你好！”患者（连连道歉）：“不好意思，我今天下班从天河赶过来，白天没有时间，下班塞车到现在才到。护士（盯着墙上钟，有点不快）：“我们要下班了，你为什么不早来？”但仍忙碌起来，帮患者做治疗。患者不敢出声，第二天投诉。20点之十二：负责点之十二：负责别把投诉当坏事 当客户不满意时，只有（1人）4%的客户会投诉，而（24人）96%的客户会选择离开，

13、6个人（24%的人会有严重的问题，）其中91%的客户将永不再来。如此看来投诉是客户送给我们的礼物，它表示客户仍然希望与我们沟通。假如处理得当，会是一件令人愉快的礼物，是商机，反之，它就会成为炸药包。收到这份特殊的礼物时，首先要感谢客户，感谢他让我们收到这份特殊的礼物时，首先要感谢客户，感谢他让我们注意到了忽略的问题，感谢他多给了我们一次提高的机会；其注意到了忽略的问题，感谢他多给了我们一次提高的机会；其次要站在客户的角度专心聆听，随时准备为他提供帮助并为自次要站在客户的角度专心聆听，随时准备为他提供帮助并为自己工作的不足诚恳道歉，强调你做能做得到的部分，为客户找己工作的不足诚恳道歉，强调你做能

14、做得到的部分，为客户找出解决问题的途径。出解决问题的途径。1:24:61:24:6理论理论:20点之十三：反馈点之十三：反馈 对患者来讲，你就是医院的代言人，你的行为举止和专业水准就代表了这个医院的形象，你们内部的分工与他无关，他只要想要的结果。情景一：情景一：某日，医院大厅，匆匆走进一女性患者。“护士，护士，问一下你，做一个血常规要多少钱？”“哦，这个不是很清楚，这样你问下导医吧！”走向导医台。“靓女，请问下你们医院的血常规是多少钱？”“我也不是清楚，这样您到窗口收费的地方再问问吧？”收费的地方排了长队，收费员没忙过来“要问价格，这样，对面墙上电子显示屏有，你自己看看吧！”患者（大失所望）“

15、这家医院的服务乍这样啊？”20点之十四：行为点之十四：行为存在的现象：1、大厅嘻哈声一片，菜市场一般，让人惊恐。2、时尚过头，爆炸发型，掏鼻子，口泄瀑布，癫痫障碍，犀利哥形象，让人震撼。3、逮到墙就是靠，逮到凳就是坐，无骨扭捏，一小丑。4、诊室里翘着脚剪指甲、打瞌睡，就坐非本岗位位置。要求：医院里面，哪些行为我们能做，哪些行为我们不能做，大家要清楚记住，通过此次的学习，希望大家审核自己日常的行为，严格要求自己，杜绝再犯。因医疗行业的特殊性决定，患者愿意赤裸裸，让你为他做检查治疗，这就是对我们的信任，理所应当保护他们的隐私是我们的责任。保密内容：医院数据保密/患者生理及心里隐私保密 检验结果保密

16、/患者医疗资料等等 工作人员应引起重视，医疗法律法规做出明文规定，不得泄漏患者隐私，不得在公共场所议论等。20点之十五：保密点之十五：保密满意是一种心理状态。是患者的需求被满足后的愉悦感，是患者对各项医疗行为或服务的事前期望与实际就诊过程或服务后所得到实际感受的相对关系。收个费收多了，收少了，少打单了；抽个血输个液做个皮试扎了5次；换个药少用上这个药，少用那个器械换了2个小时，拿个药，核对半天，又拿错，用药指导又讲不明白，等等这种现象，都能让患者对医院服务满意大打折扣。因为您的一切行为让他没有这种心理状态。可见，技能掌握同样是服务的一种考核。20点之十六：技能点之十六：技能 配合的意思是不相互

17、拆台，护士要配合医生，医生要配合护士，部门之间相互部门。我们一直强调配合性，往往忽烈了服务配合其实是基础是润滑剂。从患者入院到出院，这一服务链，想想是不是有很多的地方是彼此间相互配合完成的，甚至就是在患者面前对自己对同事的一句肯定，都能赢得患者的信任和好感。这就是相互配合的重要性。医院里切记不可有“这是他的事不是我的事，这是他们部门的事不是我们的事”这种想法和语言。20点之十七：配合点之十七：配合在岗位上能从容面对自身的错误，主动承担责任，谦恭向他人致歉，我觉得这点是最难能可贵的。让患者多等待一刻，上前致歉：不好意思让您久等了。没讲明白事情，向对方致歉：对不起，刚我没说清楚，我再同您 讲一下情

18、况。繁忙时漏填资料，请求理解：很抱歉，我的大意漏填了您的门诊资料，请您原谅，麻烦您再一次告诉我好吗？让患者感受到我们和谐的医疗氛围，彼此间相互包容，大度的胸怀，敢于承认错误的勇气，即使是患者对你很大意见，你诚恳的歉意就已经化解了他内心即将爆发的火雷。20点之十八：致歉点之十八：致歉想要别人尊敬你，你首先要懂得先尊敬别人，这是古往今来的老话，试问自己，咱们是不是真的做到了？下属员工尊敬部门主管（想想是不是已经把安排的责任工作做了），部门主管尊敬下属员工（想想是不是有对下属进行问候和指导）患者尊重医务者，医务者尊重患者（想想是不是我们还没来得及告知患者检验结果等）一一声声尊尊敬敬的的称称 呼呼20点之十九：尊敬点之十九：尊敬利比亚动乱，在那的中国人投向哪里？又只有谁会理睬他们？（中国-家）同样的医院给了大家生活的一个平台，我们在这里谋求发展，视医院如家，视同事如兄弟姐妹，我们就是这个家的主人，财富、名誉、需要靠我们大家一起去努力争取，所以我们必须要互敬互爱，必须要服务好我们的患者。医院是咱们的，咱们做起医院的主人，为家为家人，行宾礼之道，同感共苦，共创辉煌。20点之二十：主人翁点之二十：主人翁认真服务只是做对事情认真服务只是做对事情,而用心服务则把事情做好而用心服务则把事情做好!祝愿大家在各自岗位上发光发亮。祝愿大家在各自岗位上发光发亮。三、结束语三、结束语谢谢！谢谢！