医生日常礼仪培训教材整理课件.ppt

1、应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊医生是工作认真的小刘，在 开完入院医嘱后，开始进行健康教育。“欢迎光临”、“对不起”不要随便说有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！适合的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的话，我会如何做。“

2、欢迎光临”、“对不起”不要随便说规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度人们在长期社会生活中形成的一种习惯。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；医生工作语言规范的基本原则一、沟通的对象是特定的患者群体从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；1日常医生礼仪医护礼仪作用医护礼仪作用n内强个人素质，外塑我院形象！n人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己律己 敬人敬人n古希腊

3、希波克拉底曾说过：古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病医生有两种手段能治病：一是用药物，二是语言。：一是用药物，二是语言。”n医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。用。n医生在听取患者描述病情时应采取关注的表情和关注医生在听取患者描述病情时应采取关注的表情和关注的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛苦，我很重视你，我乐于帮助你。苦，我很重视你，我乐于帮助你。n作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。4为什么学礼仪?n对个体对个体n

4、不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对医院对医院n塑造我院形象n传播沟通信息n提高办事效率5什么是礼仪?n礼仪的含义：人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。医生礼仪重点医生魅力医生魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术7医生与患者 我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者患患 者者医生其他医生、护士其他医生、护士患者家属患者家属医院领导、辅助科室等医院领导、辅助科室等医、患沟通中的问题n（1）没时间 处理一名患者的时间仅

5、有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”n（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况 “1818秒秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。“门把手门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手门把手”了却又忍不住了却又忍不住再唠叨几句。再唠叨几句

6、。n（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘医生，我忘 了，了，其实其实有完没完！有完没完！4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给2020个人。个人。当患者不满意时：何谓医

7、患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、医患沟通区别于人际交流医患沟通的意义：首先，良好的医患沟通能缩短心理差距；其次，良好的医患沟通是治疗的基础；最后，良好的医患沟通可以化解医疗纠份医生工作语言规范的基本原则 1.1.规范性：规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.2.保密性：保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委 婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.3.情感性：情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.4.分寸感：分寸感：谈话时注意心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医患沟通中的常用语n一、安慰性语言n

8、二、劝说性语言n三、积极的暗示语言n四、指令性语言n五、鼓励性语言医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则 人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；适合的做法可以

9、是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的话，我会如何做。在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：一、沟通的对象是特定的患者群体如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药物，二是语言。处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。小病患者则下意识地通过医生

10、的言谈举止寻找安全感。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊医生是工作认真的小刘，在 开完入院医嘱后，开始进行健康教育。使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊医生是工作认真的小刘，在 开完入院医嘱后，开始进行健康教育。医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使

11、用：与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 我不知道我不知道注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区解的误区。举例：举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊医生是工作认真的小刘，在 开完入院医嘱后，开始进行健康教育。小刘：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嗯？”小刘：“胃病治疗的关

12、键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少 量多餐。”老张坐直身子：“噢？”小李接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上告诉我们。”老张摇头：“啊？”服务忌语n不尊重的命令式n污辱人格n讽刺挖苦n不耐烦的生硬式n不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调医生工作禁语“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。适合的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的

13、建议告诉患者：如果是我的话，我会如何做。规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语人们在长期社会生活中形成的一种习惯。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。三、医患沟通区别于人际交流规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。医生魅力之与患者沟通艺术小李接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上告诉我们。96%的患者

14、会默默不语小刘：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。适合的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的话，我会如何做。我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。“在我这儿看，包你的病能好。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。“在我这儿看，包你的病能好。上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。“欢迎光临”、“对不起”不要随便说小李接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上告诉我们。作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。衡量个人道德水准高低

15、和有无教养的尺度一开始就假设明白患者的问题处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！老张坐直身子：“噢？”“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：医生魅力之与患者沟通艺术有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。“在我这儿看，包你的病能好。患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。“18秒”现象，国外调查显

16、示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。”虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这样的护士最应该做的是重回学校练兵。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。“欢迎光临欢迎光临”、“对不起对不起”不要随便说不要随便说n一般大病患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表一般大病患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。n小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还

17、要有分寸。谈举止既要得体还要有分寸。n有一家医院大门口看到过这样一组条幅：有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临欢迎光临”、“欢迎您再欢迎您再次光临次光临”。这样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可，但挂在医院里。这样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可，但挂在医院里，让人看了心里别扭。一名护士给患者扎静脉血，一针下去没扎着血，让人看了心里别扭。一名护士给患者扎静脉血，一针下去没扎着血管，她说声：管，她说声：“对不起。对不起。”再扎下去还是没扎着，她又说声：再扎下去还是没扎着，她又说声：“对不对不起。起。”虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这样的护士最应该做的是重回学校练兵。样的护士最应该做的是重回学校练兵。医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾、保持微笑并适时点头、身体适度前倾;2、保持真诚有效的目光交流、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。倾听的艺术谢谢大家，祝工作愉悦！