医疗质量与安全培训课件(同名554).ppt

1、 一、医疗质量的基本概念一、医疗质量的基本概念质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面基础质量环节质量环节质量终末质量终末质量技术是技术是医疗质量的医疗质量的根本根本制度是制度是医疗质量管理的医疗质量管理的准则准则 没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。指指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等院等医疗全过程中医疗

2、全过程中各个环节的质量。主要包括：诊各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。键环节和薄弱环节的管理。1重点部门：重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室等。液净化室、供应室等。2.薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；周末、节假日、中午及夜间值

3、班的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；病人转科、病人交接核对管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。3关键环节：急诊绿色通道的管理；急诊绿色通道的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；毒、麻、精药品管理；毒、麻、精药品管理；检验标本的采集以及危急值管理；检验标本的采集以及危急值管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；临床输血管理；临床输血管理；抗菌药物应用管理；抗菌药物应用管理；多重耐药菌管理；

4、多重耐药菌管理；各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 置管、引流管等；置管、引流管等；有创操作管理有创操作管理100-1=关注关注细节是细节是取得成功的取得成功的关键关键终末 环节础质量基反馈终未医疗行为质量管理初始过程职能部门进行全面监督检查质量管理组织总结评价奖惩有关业务部门认真进行整改职能部门组织业务部门实施是以医院为整体，通过全院所有工作人是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进

5、医疗服务的各环节质量，以满足病人的要改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：求。概括为：全员参与全过程管理。全员参与全过程管理。作为管理学中的一个通作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，哈特提出构想，19501950年由美年由美国质量管理专家戴明博士加国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。与完善，被成为戴明环。一个不间断的确立标准、一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进

6、，反映了全面循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。质量管理中的一般规律。APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCDABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有

7、目的、有目标适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。离。要点在于：要点在于：学习学习思考思考创新创新明确阐述问题明确阐述问题记录记录小组成员小组成员提出见解提出见解会后评价会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发

8、表看法，通过与会者会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。头脑风暴法要点头脑风暴法要点禁止批评禁止批评自由畅谈自由畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量-不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象-尽可能标新立异与尽可能标新立异与众不同众不同-绝对禁止批评绝对禁止批评-尽可能多地获得设尽可能多地获得设想，是它的首要任想，是它的首要任务务

9、-当场不对任何设想当场不对任何设想做出评价，既不否做出评价，既不否定，也不肯定定，也不肯定-一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后又称为鱼骨图（又称为鱼骨图（FishboneFishbone）。是为了寻找某种质量问题）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。果图上。集思广益集思广益 一张因果图只解决一个质量问题一张因果图只解决一个质量问题 探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。至能具体采取措施为止。罗列出所

10、有影响因素罗列出所有影响因素分析分析等待时间等待时间CTCT设备设备病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 CTCT扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及后处理 病人的类型病人的类型 病人到达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水平医师的操作水平医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法 高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与CTCT检查相关科室的

11、分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与CTCT检查相关科室的分布情况检查相关科室的分布情况介绍介绍 CTCT检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 是对发生频次从最高到最低的项目进行排是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。列而采用的简单图示技术。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。关键的少数关键的少数是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。散点图：表示一变量决定另一变量的关系散点图：表示一变量决定另一变量的关系 及两变量之间的相互关系。及两变量之间的相互关系。院长(副院长)质量办公室医技科室

12、管理小组 临床科室管理小组部门主任一级二级科护士长门、急诊管理小组外科系统内科系统医技系统科室主任科室主任医教处护理部三级感染管理 所谓医疗安全意识，就是指医院的每所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处个工作人员从思想深处时时处处时时处处都装着医都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：调。即：只要在医院，只要有病人，就要只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根绷紧医疗安全这根“弦弦”。医生因素医生因素患者因素患者因素高风险工作高风险工作 患者权利患者权利

13、 维权意识维权意识 自我保护自我保护 其他其他 综合素质综合素质 医患互信问题医患互信问题 医闹现象医闹现象 其他其他 浮躁心理浮躁心理 赔偿诱惑赔偿诱惑 财务危机财务危机 其他其他 病谱广病谱广 病情重病情重 时间紧时间紧 风险大风险大 综合素质综合素质 职业操守职业操守 技术水平技术水平 法律意识法律意识 其他其他文化背景文化背景经济因素经济因素急诊特点急诊特点医生因素医生因素法律意识增强法律意识增强近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处理成为医患双方和政府

14、、卫生行政部门理成为医患双方和政府、卫生行政部门“心中的心中的痛痛”，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的多少和大小有所区别而已。多少和大小有所区别而已。1、医疗纠纷的现状、医疗纠纷的现状 1.1医疗纠纷数量激增，索赔高额医疗纠纷数量激增，索赔高额 据统计，近几年来，医疗纠纷的数据统计，近几年来，医疗纠纷的数

15、量以每年量以每年10%以上的速度递增，一半以以上的速度递增，一半以上的患方提出要求经济赔偿，患方提出上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔的金额已经从几千，上升到几万，索赔的金额已经从几千，上升到几万，几十万，甚至百万元，与实际发生的赔几十万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。事故赔偿总金额。医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗并发症医疗责任事故医疗技术事故严

16、重差错一般差错疾病自然转归外科外科30%内内 科科 17.9%妇产科妇产科 11.6%急诊科急诊科 8.4%其他科其他科 7.3%纠纷总数纠纷总数医生：医生：68%68%护士护士:10.2%:10.2%医技：医技：8.1%8.1%药剂：药剂：3.6%3.6%其他：其他：7.3%医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析 其其 他他 技术能技术能力不足力不足疏疏 忽忽管理管理问题问题环境环境因素因素 职业伦职业伦 理观念理观念 病人病人 因素因素其其 他他 技术能力不足技术水平不足技术水平不足理论水平理论水平操作水平操作水平职业训练不足职业训练不足思维方法：逻辑思维方法：逻辑思维、推理思维、推理工

17、作方法：程序工作方法：程序医患沟通技巧医患沟通技巧观察能力观察能力先天因素：人际先天因素：人际沟通能力缺陷沟通能力缺陷 疲疲 劳劳 过于自信过于自信 体质因素体质因素注意力不能集中注意力不能集中 心理压力心理压力家庭、晋升、人际家庭、晋升、人际关系、工作压力关系、工作压力道德伦理道德伦理 观观 念念 12345 社会因素对社会因素对管理的影响管理的影响 人员使用人员使用-使用了不使用了不 合适的人员合适的人员 领导、管理领导、管理能力和表率作用能力和表率作用 设备设备-配置、配置、调度、质量、维调度、质量、维修保障使用制度修保障使用制度 工作流程安工作流程安 排排-脱节混乱脱节混乱管管 理理

18、问问 题题678 劳劳动力调度、动力调度、安排安排-紧张、松弛紧张、松弛与合理调派，组大与合理调派，组大小，相容性小，相容性 团队士气团队士气-对对 团队的压力、激励团队的压力、激励 机制的作用、对团机制的作用、对团 队内部关系的调整队内部关系的调整不确定因素不确定因素与突发事件与突发事件硬件环境硬件环境人际环境人际环境社会环境社会环境影响员工的影响员工的注意力、心注意力、心理、人际关理、人际关系、士气、系、士气、职业道德观念职业道德观念对医院管对医院管理的影响理的影响道德观道德观念念-红包、红包、回扣、回扣、奖金奖金伦理观伦理观-对生命的尊重对生命的尊重对医患关对医患关系的认识系的认识-对人

19、权对人权的尊重的尊重科研问题科研问题责任心责任心 .病病 人人 因因 素素配合度配合度-病史提供、检查配病史提供、检查配合、医嘱配合合、医嘱配合怀疑与恐惧怀疑与恐惧-对医护人员的反馈对医护人员的反馈 影响影响 个人因素个人因素-经济、工作、家庭、经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态人际、宗教、精神状态非正常因素非正常因素-对抗、欺骗、敲对抗、欺骗、敲诈、破坏诈、破坏 未严格执行查对制度未严格执行查对制度 异物遗留患者体内异物遗留患者体内 警示：警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故。只处置，不记录，出现后果同样是事故。讲究

20、语言艺术和效果讲究语言艺术和效果(1)(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。理睬。(2)(2)不要说不负责的话和不确定的话。不要说不负责的话和不确定的话。(3)(3)手术台上不要乱说话。手术台上不要乱说话。(4)(4)抢救患者时注意说话方式。抢救患者时注意说话方式。(5)(5)介绍病情时不能用介绍病情时不能用“没事没事”“”“不可能不可能”“”“一一定会定会”等过于肯定的话。等过于肯定的话。临床临床医技医技后勤后勤定期检查专项检查危急值压疮发生防止跌倒手卫生设备、设施安全情况 观念观念态度态度行为行为结果结果观念观念态度态度行为行为结果结果如临深渊如临深渊,如履薄冰如履薄冰