顾客抱怨与医疗纠纷处理培训课件.ppt

1、顾客抱怨与医疗纠纷处理陈慧军当顾客不满意时 4%4%的顾客会说出来的顾客会说出来 96%96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开 90%90%的顾客会把这种不满传递给的顾客会把这种不满传递给8-128-12个顾客个顾客 这这8-128-12个顾客还会把这个信息传递给个顾客还会把这个信息传递给 2020个人个人。1.1.因为和他的期望值产生落差因为和他的期望值产生落差时间、金钱、结果、服务时间、金钱、结果、服务 2.2.因为他遭遇困难而无法解决因为他遭遇困难而无法解决没有合适的人及时出面协助没有合适的人及时出面协助 3.3.因为他认为他已经受到损失因为他认为他已经受到损失有时损失不一定已经发生有时

2、损失不一定已经发生 4.4.因为其他心理层面的一些因素因为其他心理层面的一些因素期待被注意或关心期待被注意或关心顾客为什么会抱怨？希望得到认真的对待希望得到认真的对待 希望有人聆听希望有人聆听 希望有反应、有行动希望有反应、有行动 希望得到补偿希望得到补偿 希望被认同、被尊重希望被认同、被尊重抱怨的人想要得到什么？院区设置建言箱，院区设置建言箱，每日由专责人员回每日由专责人员回收及处理。收及处理。利用多元管道了解顾客意见利用多元管道了解顾客意见专责人员接听反专责人员接听反映专线电话映专线电话，实，实时回复与处理时回复与处理团队倾听病人与家属的声音团队倾听病人与家属的声音出口民调满意度调查意见搜

3、集当日当日(24小时内小时内)联系反映人澄清问题积极协助，适时说明 可立即解决可立即解决Step1.实时解决.回复Step2.公文呈报 无法立即解决无法立即解决Step1.说明处理流程Step2.公文呈核Step3.回复说明企划组企划组专案改善指定专责小组指定专责小组PDCA、RCAFMEA被反映单位被反映单位自行改善公文被会签单位，应于公文被会签单位，应于7日内日内回复案件内容、经过、处理方式。回复案件内容、经过、处理方式。民众意见之立即回复与改善机制民众意见之立即回复与改善机制受理阶段受理阶段 处理回复处理回复 追踪改善追踪改善化危机为转机化危机为转机问题解决检讨改善可立即解决协调并会办相

4、关单位YYNNN副知受理单位副知受理单位1.再次回复顾客改善方案2.结案文件归档依其作业规范处理稽核组稽核组文件归档NYY院方指定小组PDCA或RCA事发单位自行改善 稽核组稽核组追踪改善问题解决案件会签呈报回复顾客说明处理流程Y回复顾客初步回复受理意见民众反应民众反应(申诉、奖励申诉、奖励)受理流程与处受理流程与处理情形理情形24小时内小时内快速响应处理快速响应处理完善医疗纠纷处理机制完善医疗纠纷处理机制成立专成立专责窗口责窗口召开医纠小组会议召开医纠小组会议法律顾问咨询与协助法律顾问咨询与协助举办医纠预防教育训练举办医纠预防教育训练医院危机管理系统民众意见反映民众意见反映快速响应处理程序快

5、速响应处理程序(24(24小时内小时内回应回应)医疗异常事件医疗争议事件性骚扰事件问题改善 服务态度服务态度 环境设施环境设施 医病沟通医病沟通 就医流程就医流程 医疗结果医疗结果 自费项目自费项目 隐私与权利隐私与权利医院中常见的顾客抱怨问题当医疗业成为病人心中的服务业病人的权利会逐渐被重视及升高病人的权利会逐渐被重视及升高先从病人权利谈起先从病人权利谈起为什么要讨论病人权利？为什么要讨论病人权利？当你忽略，可能发生抱怨甚至纠纷当你忽略，可能发生抱怨甚至纠纷你对病人权利认识多少？你对病人权利认识多少？病人隐私与保密义务病人隐私与保密义务 在处理抱怨之前在处理抱怨之前先了解病人权利先了解病人权

6、利 世界医师总会世界医师总会19811981年提出，捍卫病人权利年提出，捍卫病人权利 1.1.医师必须负起医疗照护品管的责任医师必须负起医疗照护品管的责任 ，分配稀有医疗，分配稀有医疗资资 源时必须根据医疗的准则与没有歧视的原则来进行源时必须根据医疗的准则与没有歧视的原则来进行治治 疗步骤的选择。疗步骤的选择。2.2.医师必须互相协调、作万全的相关安排，以确保医医师必须互相协调、作万全的相关安排，以确保医疗疗 照护的延续性。照护的延续性。3.3.病人有病人有自由选择医师与医疗机构的权利自由选择医师与医疗机构的权利4.4.病人随时都有病人随时都有征询其他意见的权利征询其他意见的权利5.5.病人有

7、病人有知道攸关自主决定相关讯息的权利知道攸关自主决定相关讯息的权利6.6.病人有权利病人有权利拒绝参与研究或是教学拒绝参与研究或是教学7.7.失去意识的病人必须由失去意识的病人必须由法定的代理人法定的代理人代理同意代理同意里斯本宣言 规范规范人体试验人体试验的基本原则的基本原则 1.1.人体试验必须经过受试者在自由意志下的同意，人体试验必须经过受试者在自由意志下的同意，必须要必须要有有 知情同意知情同意（informed consentinformed consent）2.2.受试者对实验所涉内容要有一定程度的了解受试者对实验所涉内容要有一定程度的了解3.3.人体实验目的是为了人类社会的福祉人

8、体实验目的是为了人类社会的福祉4.4.人体试验前须先有实验室或动物试验人体试验前须先有实验室或动物试验5.5.人体试验应尽力避免对人体身心的伤害，若实验中途发现人体试验应尽力避免对人体身心的伤害，若实验中途发现 对人体有害，需立即停止实验。对人体有害，需立即停止实验。6.6.人体试验必须在合法机关的监督之下，由具备资格者进行人体试验必须在合法机关的监督之下，由具备资格者进行 实验，并事先拟好补偿措施。实验，并事先拟好补偿措施。7.7.所有的病患，对于自己的身体，有说不的权利，所有的病患，对于自己的身体，有说不的权利，有选择有选择的的 权利。权利。赫尔辛基宣言1.1.良好质量医疗照护的权利良好质

9、量医疗照护的权利2.2.自由选择医疗方式的权利自由选择医疗方式的权利3.3.自由决定的权利自由决定的权利4.4.获得个人病情信息的权利获得个人病情信息的权利5.5.诊疗隐私保密的权利诊疗隐私保密的权利6.6.获得卫生教育的权利获得卫生教育的权利7.7.医疗尊严的权利医疗尊严的权利8.8.获得宗教协助的权利获得宗教协助的权利 由病人自主权衍生出病人应有知情同意权利由病人自主权衍生出病人应有知情同意权利病人权利宣言病人权利宣言-1981-1981年世界医学联盟年世界医学联盟隐私权的尊重隐私的形态隐私的形态讯息隐私：沟通讯息隐私：沟通身体隐私身体隐私决策隐私决策隐私所有权隐私所有权隐私关系隐私关系隐

10、私服务时如何注意病人的隐私权进入病房前先敲门进入病房前先敲门检查治疗中告示牌使用或拉上隔帘时检查治疗中告示牌使用或拉上隔帘时有人（其他家属、长官、同事）询问病人有人（其他家属、长官、同事）询问病人病情时病情时名人住院名人住院时时公共场所公共场所勿谈论或询问病人病情勿谈论或询问病人病情 (1)(1)尊重病人自主权已经是现代医疗医病互动的尊重病人自主权已经是现代医疗医病互动的 基本原则基本原则 (2)(2)同理的语言同理的语言使病患勇于表达自己的价值观、使病患勇于表达自己的价值观、目的与恐惧目的与恐惧 (3)(3)告知的要素告知的要素:治疗方法、预后治疗方法、预后(时间、日常生时间、日常生 活限制

11、、疤痕等活限制、疤痕等.).)、其他替代疗法的信息、其他替代疗法的信息、预期效益与相关风险、说明延误或拒绝治疗预期效益与相关风险、说明延误或拒绝治疗 的后果的后果。(4)(4)目标是提供、说明与病患相同处境的信息目标是提供、说明与病患相同处境的信息 何谓知情同意？(5)(5)考虑病人对病情信息理解与接受的能力及可考虑病人对病情信息理解与接受的能力及可 能的心情起伏。能的心情起伏。(6)(6)考虑对于病人工作、经济、家庭生活和其他考虑对于病人工作、经济、家庭生活和其他 个人关心事项所产生的影响。个人关心事项所产生的影响。(7)(7)考虑病人的文化及宗教信念，尤其中國文化考虑病人的文化及宗教信念，

12、尤其中國文化 影響下，请邀请家属一同参与同意过程。影響下，请邀请家属一同参与同意过程。(8)(8)鼓励病人发问，用病人自己的话详述一次，鼓励病人发问，用病人自己的话详述一次，详实记录。详实记录。何谓知情同意？医疗重点处置项目 相关风险及并发症 手术前后注意事项 自费昂贵医疗项目 其他选择治疗方式 如果不接受治疗的后果有哪些问题一定要讲清楚说明白？抱怨处理原则及技巧 透过询问 5W1H 的原则 人事时地物数量下个步骤 （Who、Why、What、When、Where、How Much、How to do）透过观察 基本数据、工作类型、穿着装扮、个性、言语谈吐处理抱怨前先了解顾客1.避免感情用事2

13、.自己即是医院代表3.应有能随时化解压力的心理准备4.把抱怨当自我训练5.将抱怨视为一份礼物6.不要害怕病患的抱怨处理抱怨的正确态度1.受理要快、处理要慢2.程序上多承诺，实质上少承诺。3.面对问题去处理，不要有任何逃避的心态。4.责任归属的答复要明确，但补救作为要保留弹性。处理抱怨的基本技巧不论是哪个单位或哪个同仁的问题，只要病人来申诉，都应立刻予以受理，不可推托，因为在病人心目中，任何人及单位都代表整个医院。如果你还不能立刻受理，还要他另外去找其他人将只会让他更生气。受理要快受理之后，调查处理时要尊重各单位的职掌与分工，才有助于使事情真相水落石出，让申诉抱怨不致于无疾而终。处理申诉案件时，

14、切记宁可慢切记宁可慢，不可错不可错，你若再犯错，错上加错，一定得不偿失。处理要慢 我们一定尽快为您查清楚。很抱歉发生这种事，我们一定会全力查明，而且一定会给您答复。程序上多承诺实质上的承诺则要有所保留，例如：查明之后我们会依事实来处理。(千万不要直接说千万不要直接说“补偿补偿”)我们一定尽力了解，也会转达您宝贵的意见，但基于我的权限，很抱歉我现在没办法给您任何保证。实质上少承诺病人既然来抱怨，最好的策略就是面对问题，对病人坦诚，千万不要想掩饰或逃避。不论面对长官同事或病人，坦诚面对都是最好的方法。处理抱怨是需要团队合作的。面对问题，不要想逃避 有时候是责任归属很显然是病人自己的责任，但我们却愿

15、意予以补救。有时候是责任未明，但我们却愿意聊表心意。但有时候责任是在我们，我们反而不能太爽快的答应病人什么条件，以免后患无穷。责任归属要明确，补救方式要弹性 换当事人换当事人 找一个有经验有能力职位高一点的主管，会让病人 有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。换场地换场地 尽可能把病人请到办公室或接待室，会有利于问题 的解决，也可以减少不必要的干扰。换时间换时间 当病人抱怨仍无法有效解决，就要另行约定时间和 找一个比原来更高一级的主管来处理。三换原则 当一切礼貌都用尽时，仍要保持风度当一切礼貌都用尽时，仍要保持风度。再次表明自己愿意解决的立场再次表明自己愿意解决的立场。对不起，如果您不能好好讲话

16、的话，我请对不起，如果您不能好好讲话的话，我请安全主管来处理这件事。安全主管来处理这件事。保护自己的措施，将顾客的无理行为录音、录像、或请目击保护自己的措施，将顾客的无理行为录音、录像、或请目击者作证此人所说的话，以防日后诉诸法律。者作证此人所说的话，以防日后诉诸法律。遇到蛮横不讲理的顾客时现场处理抱怨的技巧：(一)平息对方的愤怒 即使有理也不需要当场与对方辩论，当对 方情绪激动时是无法听进任何说明。学习 太极精神，以柔克刚。(二)缓和对方的情绪 除了愤怒，还有多种负面情绪需要被发现 与被抒解。(三)审慎掌握用词和时机 不要急着说，多花三秒思考更好的说法。(四)建立伙伴关系 让对方感受到我们想

17、要帮忙，有彼此同 一阵线的感觉。(五)动之以情 让对方了解到，我们十分关心愤怒的 顾客，很想帮助他。当她哭泣当她哭泣 当她生气当她生气 当她咆哮当她咆哮 其他其他如何面对及处理顾客的负面情绪？如何面对及处理顾客的负面情绪？建立关系、关怀陪伴为首要任务建立关系、关怀陪伴为首要任务 多观察少评断多观察少评断 情绪处理先于问题解决情绪处理先于问题解决 不给过度保证与承诺不给过度保证与承诺 善用院内资源善用院内资源 适时通报适时通报 尊重个别差异尊重个别差异重点提醒重点提醒当抱怨当抱怨升高为冲突或纠纷升高为冲突或纠纷重要提醒重要提醒 处理前请先调整自己的身心状态处理前请先调整自己的身心状态 不需立即解

18、决所有问题不需立即解决所有问题 (马上道歉或立即赔偿并非万灵丹马上道歉或立即赔偿并非万灵丹)适时寻求支援与资源适时寻求支援与资源 团队合作、集体智慧团队合作、集体智慧 人身安全最重要人身安全最重要 安抚对方请避免肢体碰触安抚对方请避免肢体碰触医疗生态的改变医疗生态的改变 医疗质量 沟通告知 就医流程 管理问题 服务态度 伦理医德医疗纠纷常见问题分析 认真确实执行操作规程：三查七对 建立良好病历书写习惯 及时告知病情变化 重要医疗决策需征得同意 建立良好医患沟通 及早侦测病家负向情绪 具备基础法律知识 员工教育训练医疗纠纷如何预防当医疗纠纷发生时，当医疗纠纷发生时，病人及家属病人及家属想知道想知

19、道什么？什么？到底发生了什么事？到底发生了什么事？何时发生？何时发生？为什么发生？为什么发生？发生后，医师作了什么补救？发生后，医师作了什么补救？后续有什么影响？后续有什么影响？如何避免日后再发生？如何避免日后再发生？医院要如何处理？医院要如何处理？道歉道歉 说明说明 惩处惩处 补偿补偿 保证保证以后不会再发生了以后不会再发生了当医疗纠纷发生时，当医疗纠纷发生时，病人及家属病人及家属想要想要什么？什么？处理医疗纠纷，医院该有的准备处理医疗纠纷，医院该有的准备 建立医疗纠纷处理机制建立医疗纠纷处理机制 合作团队的默契与共识合作团队的默契与共识 倡导及教育训练倡导及教育训练 提供支持与资源提供支持

20、与资源处理医疗争议案件，当事人需要面对处理医疗争议案件，当事人需要面对 医院高层医院高层 单位主管单位主管 其他单位主管其他单位主管 医疗人员医疗人员 病人家属病人家属 自己自己面对冲突与医疗争议面对冲突与医疗争议我们该有的准备我们该有的准备面对冲突或医疗纠纷时，不应有的态度：面对冲突或医疗纠纷时，不应有的态度：怪罪：推卸责任给他人、严厉指责团队。怪罪：推卸责任给他人、严厉指责团队。拖延：拖延通报及处理时间拖延：拖延通报及处理时间 逃避：消极抵抗与积极抗议皆无济于事。逃避：消极抵抗与积极抗议皆无济于事。应有的思维与准备在行动上：在行动上：要及早通报：让处理团队协助评估案件风险及提要及早通报：让

21、处理团队协助评估案件风险及提 供后续处理建议。供后续处理建议。要虚心了解：病人家属要求及团队建议要虚心了解：病人家属要求及团队建议 要整理病历要整理病历 要分析争点要分析争点 要进行说明要进行说明 要搜集资料：整理文献中对案件有利的立论基础要搜集资料：整理文献中对案件有利的立论基础 及临床发现。及临床发现。要配合决策：配合院方处理决策要配合决策：配合院方处理决策应有的思维与准备在态度上：在态度上：要诚实：针对案件始末提供最完整、真实的讯息。要诚实：针对案件始末提供最完整、真实的讯息。要负责：不论责任归属皆勇敢面对与承担。要负责：不论责任归属皆勇敢面对与承担。要合作：与医疗团队及处理人员密切合作

22、要合作：与医疗团队及处理人员密切合作 要沉静：稳定情绪并恢复正常业务步调要沉静：稳定情绪并恢复正常业务步调高风险案件高风险案件 医病沟通医病沟通 跨科照护跨科照护 重症病患重症病患 期待落差期待落差 骨科-线性骨折 妇科-腹腔镜术后形成廔管 神经外科-输液扎针处水泡、脊椎手术结果不符期待 中医-药物过敏 护理-给错药、打错针案例讨论医疗纠纷处理经验 医疗生态医疗生态 医院与民众对医疗疏失的定义落差医院与民众对医疗疏失的定义落差 医病沟通与疾病适应的重要医病沟通与疾病适应的重要 病人家属的权益病人家属的权益 医院及医疗人员的难为医院及医疗人员的难为 纠纷不一定来自医病关系，家属利益冲突及诉讼问题

23、。纠纷不一定来自医病关系，家属利益冲突及诉讼问题。医界与法界的合作与对立医界与法界的合作与对立处理经验分享处理经验分享 掷筊一家亲掷筊一家亲 泼水后握手言和泼水后握手言和 感动的礼物感动的礼物关系的建立与维持，往往扮演关键角色并带来转机。关系的建立与维持，往往扮演关键角色并带来转机。问题与讨论问题与讨论感谢聆听 敬请指教1.在不稳定或混沌的系统中，一般地存在一个时间尺度，初始状态下的小改变在这个时间尺度将增长到两倍。在地球大气的情形下，这个时间尺度是五天的数量级，大约为空气绕地球吹一圈的时间。2.人们可以在五天之内作相当准确的天气预报，但是要做更长远得多的天气预报，就既需要大气现状的准确知识，

24、又需要一种不可逾越的复杂计算。我们除了给出季度平均值以外，没有办法对六个月以后做具体的天气预报。3.我们还知道制约化学和生物的基本定律，这样在原则上，我们应能确定大脑如何工作。但是制约大脑的方程几乎肯定具有混沌行为，初始态的非常小的改变会导致非常不同的结果。这样，尽管我们知道制约人类行为的方程，但在实际上我们不能预言它。4.宇宙的其他地方对于地球上发生的任何事物根本不在乎。绕着太阳公转的行星的运动似乎最终会变成混沌，尽管其时间尺度很长。这表明随着时间流逝，任何预言的误差将越来越大。在一段时间之后，就不可能预言运动的细节。5.太阳和其他恒星绕着银河系的运动，以及银河系绕着其局部星系团的运动也是混

25、沌的。我们观测到，其他星系正离开我们运动而去，而且它们离开我们越远，就离开得越快。这意味着我们周围的宇宙正在膨胀：不同星系间的距离随时间而增加。6.中国这块大地上，存在过许多民族。这许多民族，不管是共时态存在还是历时态存在，均可以寻到某种内在的关系。族与族之间的关系有两种：一为血缘性；另为社会性。民族之间不只是存在着血缘性的关系，也还存在社会性的关系，其中最主要是文化关系。7.目前，虽然“大众创业、万众创新”的热潮已遍及全国，很多有志青年步入创业大军，但大学生创业成功率低仍是一个不争的事实。可以说，我国大学生创业还处于起步阶段，真正实现大学生从入学到毕业、从毕业到创业，仍需要全方位、多角度、系统化的理念和实践支撑，需要更多的社会力量去思考、探索。因此，要想创业成功，仅仅具有迎难而上的勇气是不够的。8.一是心中要有读者。这是一种意识，说话、写文章，心中一定要有人，这人就是读者。有了人，才能进一步调整自己的位置，摆正与读者的关系，这个关系就是双方的平等和相互尊重。写文章，讲道理，看上去是一个人在写，实际上是在对话，是在与读者交流，是在征求读者对自己观点的看法，是与读者一起讨论问题。