组织行为管理学培训课件模版.ppt

1、 第一节：概念第一节：概念一、什么是群体一、什么是群体 群体的概念必须包含以下几个方面：群体的概念必须包含以下几个方面：1、群体是不同的工作个体组成的、群体是不同的工作个体组成的2、群体成员之间必须存在一定的社会、群体成员之间必须存在一定的社会-工作关系工作关系3、群体成员应具有相关的活动意识、群体成员应具有相关的活动意识4、属于同一群体的成员彼此有思想、感情和情绪、属于同一群体的成员彼此有思想、感情和情绪 上的交流上的交流 歇因（歇因（E.H.Schein）：）：组织中的群体具有以组织中的群体具有以 下三个特征：下三个特征：行为上互相影响行为上互相影响 心理上彼此意识到对方的存在心理上彼此意

2、识到对方的存在 成员都具有集体意识和归属感成员都具有集体意识和归属感 群体规模：群体规模：2 n 15二、群体的类型二、群体的类型1、共同作用群体、协作群体、协调群体、共同作用群体、协作群体、协调群体 按群体成员彼此的依靠程度分按群体成员彼此的依靠程度分2、大群体与小群体、大群体与小群体 按规模分按规模分3、工作群体与社会群体、工作群体与社会群体 按群体作用性质分按群体作用性质分4、正式群体与非正式群体、正式群体与非正式群体 按结构和功能分按结构和功能分 非正式群体包括：非正式群体包括：横向群体：组织层级横向群体：组织层级相同、工作性质不同相同、工作性质不同 纵向群体：同一组织内部不同层级的人

3、组成纵向群体：同一组织内部不同层级的人组成 混合群体：由组织内部各类人组成混合群体：由组织内部各类人组成 非正式群体的特点：非正式群体的特点：自发性：友谊、帮助、满足社交需求自发性：友谊、帮助、满足社交需求 不稳定性不稳定性 中心人物作用大中心人物作用大 心理认同感、归属感和内聚力较强心理认同感、归属感和内聚力较强 信息沟通快信息沟通快 成员的重叠性（一个人可以是几个非正式成员的重叠性（一个人可以是几个非正式 群体的成员）群体的成员）非正式群体的成因：非正式群体的成因：心理或行为上的相互依赖或互补心理或行为上的相互依赖或互补 互相认同（尤其是社会价值得不到承互相认同（尤其是社会价值得不到承 认

4、时）认时）性格、价值观、兴趣、个人经历、自性格、价值观、兴趣、个人经历、自 我认识等相似我认识等相似 工作与生活方式相似工作与生活方式相似 亲朋关系亲朋关系 非正式群体的作用：非正式群体的作用：归属行为：使所有人都有归属感归属行为：使所有人都有归属感 加强沟通加强沟通 进行个人或团体决策；有困难总是寻求非正式进行个人或团体决策；有困难总是寻求非正式 群体的帮助群体的帮助 获得心理上和社会价值的满足获得心理上和社会价值的满足 促进学习和个人的发展促进学习和个人的发展 舆论作用（用于扩散）舆论作用（用于扩散）消极作用：对正式群体的抵触、降低工作效率、消极作用：对正式群体的抵触、降低工作效率、传播谣

5、言等传播谣言等 非正式群体的管理原则：非正式群体的管理原则：寻求非正式群体与正式群体目标的协调一致寻求非正式群体与正式群体目标的协调一致 利用非正式群体加强沟通，提高满意度利用非正式群体加强沟通，提高满意度 利用其沟通特点，进行决策利用其沟通特点，进行决策 提高对群体成员价值的承认，促进个人发展提高对群体成员价值的承认，促进个人发展 对舆论的扩散和疏导作用对舆论的扩散和疏导作用 通过非正式群体的中心人物，纠正其成员的通过非正式群体的中心人物，纠正其成员的 行为行为 5、参照群体（模范群体）：、参照群体（模范群体）：一种理想化或理论上的标准群体一种理想化或理论上的标准群体 功能：功能：为群体成员

6、提供可比较的行为体系为群体成员提供可比较的行为体系 规范社会行为和工作行为规范社会行为和工作行为三、群体的发展阶段三、群体的发展阶段从形成到成熟从形成到成熟1、定向性、定向性定向目标定向目标2、冲突和挑战、冲突和挑战解决问题必有冲突解决问题必有冲突3、内聚性、内聚性上升上升4、迷惑、迷惑人与人之间的冲突发生人与人之间的冲突发生5、醒悟、醒悟解决人的冲突解决人的冲突6、承认、承认成熟成熟 如：新成立的组织，开始成员之间没有矛盾，共同如：新成立的组织，开始成员之间没有矛盾，共同致力于组织的创立和发展；组织发展到一定程度以致力于组织的创立和发展；组织发展到一定程度以后，问题就会出现后，问题就会出现以

7、目标问题以目标问题为核心为核心以人问题以人问题为核心为核心 1 2 3 4 5 6 发展阶段高 成熟度 低发展高峰发展高峰两类问题的解决四、群体的功能：四、群体的功能：满足人们的归属、安全和自尊的需要满足人们的归属、安全和自尊的需要 确认社会角色和社会地位确认社会角色和社会地位 满足兴趣和需要满足兴趣和需要 群体是解决问题的工具群体是解决问题的工具 群体控制和改变人的行为群体控制和改变人的行为 群体决策的有利性群体决策的有利性 群体可以改善工作中人的社会关系群体可以改善工作中人的社会关系 帮助个人完成职业设计和发展帮助个人完成职业设计和发展 群体是组织正常的机制群体是组织正常的机制 组织的发展

8、就是群体的发展组织的发展就是群体的发展一、个人在群体发展中面对的问题一、个人在群体发展中面对的问题 需要和目标的调整需要和目标的调整 产生必要的归属感和认同感产生必要的归属感和认同感 了解和明确群体中权力和影响力的构成和分配了解和明确群体中权力和影响力的构成和分配 建立良好的人际关系建立良好的人际关系二、群体的发展二、群体的发展群体的发展有四个阶段：群体的发展有四个阶段：工作导向阶段（形成）工作导向阶段（形成）重新明确阶段（储存）重新明确阶段（储存）合作阶段（正规化）合作阶段（正规化）定型阶段（绩效）定型阶段（绩效）群体的发展围绕两个核心问题的解决：群体的发展围绕两个核心问题的解决：工作问题工

9、作问题 人际关系问题人际关系问题三、群体行为的模式三、群体行为的模式（见下图）（见下图）背背 景景 因因 素素技术因素和工作设计 管理的实际情况和组织的文化特征经济因素和社会因素 群体成员的背景和素质必需的群体行为系统必需的群体行为系统活动规章制度相互作用 思想感情 群体的成员构成系统群体的成员构成系统价值观、信仰、态度、需要、动机、承担的责任、身体和生理的特征显现的行为系统显现的行为系统活动规范相互作用 思想感情 群体行为的产出或结果生产率 满意度 成长 有效性反馈四、社会学的研究方法四、社会学的研究方法何曼（何曼（G.C.HOman）问题：问题：一个人是好的、个性正常，为什么群体拒绝他一个

10、人是好的、个性正常，为什么群体拒绝他 怎样让我们喜欢一个人怎样让我们喜欢一个人 分析要素：分析要素：活动活动人的群体业务活动人的群体业务活动 情操情操情感态度情感态度 相互作用相互作用实际往来形式实际往来形式 规范规范标准标准 这种研究发展成为这种研究发展成为“社会交流社会交流”：人们的相互作用人们的相互作用是一种物质的和非物质的交换，可以改变群体成员是一种物质的和非物质的交换，可以改变群体成员的行为的行为 例：例：管理集团管理集团增加一个外人（黑人）增加一个外人（黑人）外界歧视黑人（情操）外界歧视黑人（情操）黑人的工作（活动）黑人的工作（活动）黑人与白人管理上的交流（相互作用）黑人与白人管理

11、上的交流（相互作用）活动影响了相互作用活动影响了相互作用情操（改变）对黑人的态情操（改变）对黑人的态 度，因为黑人的工作确实有效度，因为黑人的工作确实有效 结论：结论：相互作用越频繁，情操会向好的方向转变相互作用越频繁，情操会向好的方向转变 相互作用的人彼此间的活动是同样的相互作用的人彼此间的活动是同样的 高级别的群体成员更易于创造和接受更高级别的群体成员更易于创造和接受更 多的相互作用多的相互作用 第一节：群体动力学特征第一节：群体动力学特征一、分析方法一、分析方法 B=f（P.E）B：个人行为方向、强度：个人行为方向、强度 P：人性：人性 E：环境：环境 格式塔名言：整体大于部分之和格式塔

12、名言：整体大于部分之和二、实验研究二、实验研究1、勒温、怀特的实验、勒温、怀特的实验 对象：两组对象：两组11岁男孩（专制组和民主组）岁男孩（专制组和民主组），每，每一组均由一个成人领导一组均由一个成人领导BA攻击行为聚会A：民-专B：专-民专制型民主型聚会攻击行为2、组织气氛研究：、组织气氛研究：研究组织气氛（合作或竞争）对个人的影响研究组织气氛（合作或竞争）对个人的影响 采用给予不同奖励的方式采用给予不同奖励的方式 个人奖励个人奖励 集体奖励集体奖励 结果：后者比前者结果：后者比前者 方法多、质量高方法多、质量高 意见沟通、友好意见沟通、友好 工作有成效工作有成效 过分强调竞争对心理健康有

13、害过分强调竞争对心理健康有害第二节：群体行为第二节：群体行为一、群体的压力与规范一、群体的压力与规范1、群体压力与行为改变、群体压力与行为改变 群体成员的行为在受群体压力的影响下，会出群体成员的行为在受群体压力的影响下，会出现行为的趋同性改变，即产生从众行为现行为的趋同性改变，即产生从众行为 从众的心理学实验从众的心理学实验 线条比较实验线条比较实验 光点实验光点实验 从众行为可以产生的结果：从众行为可以产生的结果：积极（正作用）的一致性积极（正作用）的一致性 消极（负作用）的一致性消极（负作用）的一致性 无异议的一致性：其行为无所谓积极或消极无异议的一致性：其行为无所谓积极或消极 影响因素：

14、影响因素：情境、群体的性质、特点、组织气氛、行为的一情境、群体的性质、特点、组织气氛、行为的一致性程度、内聚力等致性程度、内聚力等 个人：智力、情绪的稳定性、自我概念、人际关个人：智力、情绪的稳定性、自我概念、人际关系、价值观、个人的受暗示性、服从性、态度等系、价值观、个人的受暗示性、服从性、态度等 从众行为的心理分析：从众行为的心理分析：视多数人的错误为正确视多数人的错误为正确 对自己的判断缺乏自信对自己的判断缺乏自信 权宜的从众：知道自己正确，但是不愿违背多数权宜的从众：知道自己正确，但是不愿违背多数人意愿人意愿 情景不明确，又不愿意冒险时的从众情景不明确，又不愿意冒险时的从众 必须从众：

15、用同样的规范强迫所有人必须从众：用同样的规范强迫所有人 习惯性模仿和服从习惯性模仿和服从 从众现象的二维分析：从众现象的二维分析：B A P C 接受 拒绝 行为表现 拒绝 接受 内心2、群体规范：、群体规范：规范是对人的行为的某种制约规范是对人的行为的某种制约 群体规范是约束群体成员的行为准则群体规范是约束群体成员的行为准则 类型：类型：正式规范和非正式规范正式规范和非正式规范 一般的社会规范和反社会规范一般的社会规范和反社会规范 参考规范参考规范 功能功能 群体的维系功能群体的维系功能 群体行为的评价、标准功能群体行为的评价、标准功能 群体行为的动力功能群体行为的动力功能 群体行为的导向功

16、能群体行为的导向功能 群体规范与管理的有效性群体规范与管理的有效性 形成和制定群体规范是指导和控制群体行为形成和制定群体规范是指导和控制群体行为的有力手段的有力手段 皮尔尼克（皮尔尼克（S.Pilnick）的规范分析方法对管理实的规范分析方法对管理实践的建设性思考践的建设性思考 明确规范内容明确规范内容 制定规范刨面图制定规范刨面图 进行改革（从上到下、按规范做、制定方针）进行改革（从上到下、按规范做、制定方针）群体规范分析图组织荣誉 业务成绩 利润 合作关系 计划性 工作督导 培训 创造发明 用户关系 诚实与安全 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 群体规范的功能群体规

17、范的功能 维系群体维系群体 评价标准评价标准 群体动力群体动力 行为导向行为导向二、群体内聚力二、群体内聚力 群体内聚力是指维持群体行为有效性的一种合群体内聚力是指维持群体行为有效性的一种合力，内聚力的高低决定着群体行为的效率和发挥。力，内聚力的高低决定着群体行为的效率和发挥。影响因素：影响因素：群体内聚力群体成员对利益的认识成员的共同性群体成员的心理满足感领导方式信息的沟通达成目标的情况群体规模群体与外部环境的关系成员对群体的依赖性心理相容性群体在组织中的地位 效果：效果：1、提高群体的生产率、提高群体的生产率2、提高群体成员的满意度、提高群体成员的满意度3、加强管理者对群体行为的指导和控制

18、、加强管理者对群体行为的指导和控制4、求得群体和个人的成长与发展、求得群体和个人的成长与发展 内聚力、群体目标与生产率的关系内聚力、群体目标与生产率的关系 高 低高 低内聚力内聚力群体与组织目标的一致性 内聚力与生产率的关系内聚力与生产率的关系高力+积极诱导低力+积极诱导对照组低力+消极诱导高力+消极诱导生产率工作时间 群体内聚力的测量群体内聚力的测量1、数量计算法、数量计算法 群体内聚力群体内聚力=群体成员相互选择的实际数目群体成员相互选择的实际数目/群体群体 成员相互选择的总数成员相互选择的总数2、问卷调查法、问卷调查法 设计问卷进行调查，根据结果进行分析，主要设计问卷进行调查，根据结果进

19、行分析，主要涉及的内容包括：群体成员的心理满意度、对群体涉及的内容包括：群体成员的心理满意度、对群体工作绩效的评价、对群体的信任和依赖程度、群体工作绩效的评价、对群体的信任和依赖程度、群体成员的职业流动性、对群体的期望等成员的职业流动性、对群体的期望等三、工作群体中的士气研究三、工作群体中的士气研究 高士气的特征高士气的特征 团结来自于内聚力而非外部压力团结来自于内聚力而非外部压力 没有非正式群体的存在和倾向没有非正式群体的存在和倾向 适应能力强适应能力强 认同感和归属感强认同感和归属感强 群体目标明确群体目标明确 对领导的支持和认同对领导的支持和认同 承认群体的价值承认群体的价值 合理的经济

20、报酬合理的经济报酬 工作满意度高工作满意度高 良好的沟通良好的沟通 人际关系和谐人际关系和谐 创造良好的身心环境创造良好的身心环境思考：不能仅考虑士气；如思考：不能仅考虑士气；如A士气高，但生产率低士气高，但生产率低高 士气 低 低 生产率 高ACB第三节：群体中的角色问题第三节：群体中的角色问题一一、角色的建立、角色的建立 是指确立在群体中的位置是指确立在群体中的位置 （每个角色在群体中都可能被接受或排斥）（每个角色在群体中都可能被接受或排斥）角色建立需要受到各个层次的接受，包括：上级、角色建立需要受到各个层次的接受，包括：上级、同事、下级同事、下级二、角色模糊二、角色模糊 角色建立不明确，

21、就会产生角色模糊，即不知角色建立不明确，就会产生角色模糊，即不知道自己是什么和做些什么，或只知其一。道自己是什么和做些什么，或只知其一。来源：来源：角色建立障碍角色建立障碍 沟通和角色信息不明确沟通和角色信息不明确 期望与行为不一致期望与行为不一致 不具备胜任角色行为的基本条件不具备胜任角色行为的基本条件三、角色冲突三、角色冲突 角色规范、角色行为与个人的愿望、行为、需要不角色规范、角色行为与个人的愿望、行为、需要不相符时，会导致角色冲突，也叫个人冲突相符时，会导致角色冲突，也叫个人冲突 Roherf Kahr研究角色冲突来源研究角色冲突来源 角色传送者造成的内心冲突角色传送者造成的内心冲突

22、例：公司总裁要求人力资源部经理给他侄子安例：公司总裁要求人力资源部经理给他侄子安 排工作排工作 接受接受 回避（满足上司愿望与公平提升规回避（满足上司愿望与公平提升规 范之间的冲突）范之间的冲突）角色传送者之间的冲突角色传送者之间的冲突 当来自于多个其他角色的信息存在冲突，而当来自于多个其他角色的信息存在冲突，而自己必须从中选择时自己必须从中选择时 个人角色选择的冲突：个人角色选择的冲突：一个人同时是几种角色，必须从中作出取一个人同时是几种角色，必须从中作出取舍时舍时 超负荷角色：超负荷角色：个人承担的角色太多，而处在角色的超负个人承担的角色太多，而处在角色的超负荷运转时荷运转时 角色行为的冲

23、突：角色行为的冲突：角色行为要求干某事，而自己又不愿意干角色行为要求干某事，而自己又不愿意干时的冲突，主要是行为与需要、价值观的冲突时的冲突，主要是行为与需要、价值观的冲突四、角色问题的解决原则四、角色问题的解决原则 明确角色行为明确角色行为 对角色进行选择对角色进行选择 使实际行为与角色行为或期望相一致使实际行为与角色行为或期望相一致 增强对角色的适应能力增强对角色的适应能力 五、工作中角色的类型五、工作中角色的类型工作导向型角色创造型 新的建议、思想、解决方案信息收集者 对事实进行分类整理信息传递者 乐于向他人提供自己的经验协调合作者 协调各种不同需要评价者 对实施做出判断维持型角色鼓励者

24、协调者权威权威创造者随从者观察者自我型角色保障者探索者统治者回避者第四节：群体的沟通第四节：群体的沟通一、沟通的模式一、沟通的模式 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行 为的交流过程为的交流过程 群体沟通的基本模式（罗斯）群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈内容、通道、干扰和反馈观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙 接受者1、译码2、内心反映个体甲乙观念情感意向信息行为 接受者1、译码2、内心反映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递

25、个体甲乙干扰变量二、信息传递的歪曲二、信息传递的歪曲 沟通中的参考框架，过去的经验和期望的沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响影响 传递者和接受者差异性传递者和接受者差异性 知觉的选择性知觉的选择性 语义上的差异语义上的差异 对沟通内容价值的判断对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤多层次的组织过滤 沟通的时机沟通的时机 沟通信息太多、太集中沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和否定反面的意见和先入为主先入为主 沟通技能沟通技能 沟通气氛沟通气氛 沟通双方的信任程度沟通双方的信任程度三、信息沟通的类型三、信息沟通的类型 按沟通方法按沟通方法 口头口头 书面书面 非语言沟通非语言沟通 按沟通

26、方向按沟通方向 上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通 平行沟通平行沟通 按组织结构特征按组织结构特征 正式沟通：五种类型正式沟通：五种类型 轮型轮型 Y型型 链型链型 圆形圆形 全方位型全方位型信息信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢交流交流 准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点特点 饱和度 低 低 中等 高 高成员成员 员工满意度 低 低 低 高 高 的的 领导的出现 是 是 是 无 无特点特点 集中度 高 高 一般 低 低 非正式沟通非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式五、沟通的有效性五、沟通的有效性 提高沟通有效性，需要：提高沟通有效性，需要：提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确

27、沟通提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息单语言、选取最主要的信息 增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度 提高沟通的感受性提高沟通的感受性 及时获得沟通反馈及时获得沟通反馈 克服不良的沟通习惯克服不良的沟通习惯 创造沟通气氛创造沟通气氛六、沟通的技能六、沟通的技能 传递者和接受者应该善于提出问题传递者和接受者应该善于提出问题 应用和评价沟通中的反馈信息

28、应用和评价沟通中的反馈信息 掌握倾听的艺术掌握倾听的艺术 应用非语言性沟通应用非语言性沟通单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较(见下页见下页)单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通速度速度快快慢慢接受信息接受信息低低高高表现形式表现形式印象深印象深非正式非正式文过饰非文过饰非容易掩饰自己容易掩饰自己不容易掩饰自己不容易掩饰自己行使个人权力行使个人权力容易容易不容易不容易管理工作管理工作有效有效复杂复杂计划性、计划性、系统性、系统性、强强弱弱效率效率低低高高第五节：工作群体中的人际关系第五节：工作群体中的人际关系 工作中的人际关系有别于一般的人际关系，它是工作中的人际关系有别于一般的人际关

29、系，它是在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作-社社会关系。会关系。一、影响因素一、影响因素 交往的频率交往的频率 工作特征的接近性工作特征的接近性 工作的共同需要工作的共同需要 个性的相似性个性的相似性 个性的互补性个性的互补性 交往的时空因素交往的时空因素二、人际关系的类型二、人际关系的类型 工作型人际关系工作型人际关系 相似型人际关系相似型人际关系 互补型人际关系互补型人际关系 接近型人际关系接近型人际关系 仪表型人际关系仪表型人际关系 报偿型人际

30、关系报偿型人际关系 价值均衡型人际关系价值均衡型人际关系（彼此之间交换的价值均等）（彼此之间交换的价值均等）三、对人际关系的分析三、对人际关系的分析 1、纽科姆的沟通法、纽科姆的沟通法 人际关系的形成与建立是沟通的结果，良好的人际人际关系的形成与建立是沟通的结果，良好的人际关系使沟通的每个个体之间处于平衡状态，人际关关系使沟通的每个个体之间处于平衡状态，人际关系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。A 人际关系平衡图人际关系平衡图 说明：人际关系紧张时，说明：人际关系紧张时，人际关系改变的倾向人际关系改变的倾向B X 2、社会测量法、社会测量法 莫里诺莫里诺

31、按照自己标准选择愿意和谁在一起工作按照自己标准选择愿意和谁在一起工作选择 被选择者 总 者 1 2 3 4 5 6 计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10编号 选择者 被选择者 1 8 9 10 5 6 3、相互影响分析、相互影响分析 在没有领导的情况下群体分为两类：在没有领导的情况下群体分为两类：工作任务型工作任务型 人际关系型人际关系型 人际关系（正）：人际关系（正）：团结、帮助、鼓励团结、帮助、鼓励 诙谐、消除紧张、笑声诙谐、消除紧张、笑声 谅解、谅解、赞成、服从赞成、服从 人际关系（负）：人际关系（负）：意见分歧、消极、拒绝意见分歧、消极、拒绝 情绪紧张、要求帮助情绪紧张、要求帮

32、助 对抗、维护自己对抗、维护自己 工作（正）：工作（正）：提供建议、指导提供建议、指导 发表感想发表感想 说明观点说明观点 工作（负）：工作（负）：要求明确工作要求明确工作 征求意见、需要评估征求意见、需要评估 征求建议和指示征求建议和指示4、人际关系的倾向分析：休茨、人际关系的倾向分析：休茨 人际关系的需求有三种：人际关系的需求有三种：容纳的需要容纳的需要 控制的需要（从人群特征分析正反两方面）控制的需要（从人群特征分析正反两方面）情绪的需要（正控制支配，负控制情绪的需要（正控制支配，负控制受人支配等）受人支配等）在此基础之上人们产生三种交互作用形式：在此基础之上人们产生三种交互作用形式：交

33、往适应交往适应 支配适应（发支配适应（发受适应）受适应）互惠适应互惠适应 三种需要可以分为六种人际关系倾向三种需要可以分为六种人际关系倾向 可以依据上述分析配备人员 表现 需要EW主动性期望别人对自己的行为（被动性）接纳I主动与他人交往期望他人接纳自己控制C支配他人期望他人引导自己情绪A对他人表示亲密期望他人对自己表示亲密 4、交往分析（、交往分析（Transtional Analysis，TA）对人与人之间的交往进行分析对人与人之间的交往进行分析 每个人都具有三种状态：每个人都具有三种状态：PAC权威 超我成人 自我儿童性 本我 导致四种基本的处世立场导致四种基本的处世立场1、我不行你行、我

34、不行你行2、我不行你也不行、我不行你也不行3、我行你不行、我行你不行4、我行你也行、我行你也行PACPAC四、领导和管理者的策略四、领导和管理者的策略 不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系，这不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系，这样容易使领导或管理者被孤立样容易使领导或管理者被孤立 使自己的人格得到下属的认可，只有这样，下属才使自己的人格得到下属的认可，只有这样，下属才有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有效的人际交往有效的人际交往 要善于向下属表露自己的意向和情感要善于向下属表露自己的意向和情感 了解下属的意向和需要，投其所好，顺

35、其所意应该了解下属的意向和需要，投其所好，顺其所意应该是一条处理人际关系的普通法则是一条处理人际关系的普通法则 关心下属的工作和生活关心下属的工作和生活 更多地考虑下属的利益更多地考虑下属的利益 把工作交给下属，委以重任，信任他们把工作交给下属，委以重任，信任他们 明确告诉下属，任何人都会出错，下属的错误可以明确告诉下属，任何人都会出错，下属的错误可以得到领导或管理者的理解和帮助得到领导或管理者的理解和帮助五、下属的策略五、下属的策略 明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为导自己的行为 表现出对工作的依靠、需要和忠诚表现出对工作的依

36、靠、需要和忠诚 寻求领导的帮助和指导寻求领导的帮助和指导 表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信尊重领导或管理者的权力和威信 认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误 要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误自己的行为，避免犯同样的错误 正确评价领导和管理者的优点和长处正确评价领导和管理者的优点和长处 使抱怨减少到最低限度使抱怨减少到最低限度 避免总是围绕着你的领导避免总是围

37、绕着你的领导 与领导和管理者保持适度的接触与领导和管理者保持适度的接触 显示和保持良好的工作绩效显示和保持良好的工作绩效六、发展人际关系的一般策略六、发展人际关系的一般策略 对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心 努力使自己成为一位好的倾听者努力使自己成为一位好的倾听者 无论任何时候都要保持适度的礼貌，重要表现在平无论任何时候都要保持适度的礼貌，重要表现在平等对人的艺术处理上等对人的艺术处理上 保持对人的忠诚和开诚的人际关系保持对人的忠诚和开诚的人际关系 努力使自己成为一个乐观、积极的人努力使自己成为一个乐观、积极的人 显示出合作帮助的态度显示出合作帮助的态度

38、 努力使自己成为群体的一员，这就要求在个人的思努力使自己成为群体的一员，这就要求在个人的思想意识中，以团队的利益、群体的行为代替个人的想意识中，以团队的利益、群体的行为代替个人的行为目标行为目标 在他人需要帮助使，及时给予帮助在他人需要帮助使，及时给予帮助 表现出对他人的真诚赞扬表现出对他人的真诚赞扬 善于征询意见善于征询意见 要承认他人的价值，并把这一点显现出来要承认他人的价值，并把这一点显现出来 在人格上保持一定的修养在人格上保持一定的修养 不要随意轻视别人，或表现出对别人不尊重的行为不要随意轻视别人，或表现出对别人不尊重的行为 遵从群体的规范遵从群体的规范第一节：群体间互动行为特性第一节

39、：群体间互动行为特性 群体间互动行为是指发生在不同群体之间的互相群体间互动行为是指发生在不同群体之间的互相影响和交互作用。影响和交互作用。一、群体间互动行为的产生一、群体间互动行为的产生 群体如同个人一样，当它们置于组织环境中时，群体如同个人一样，当它们置于组织环境中时，也要保持、维护和加强群体在组织中的地位和权力，也要保持、维护和加强群体在组织中的地位和权力，参与对资源的占有和分配。因此，群体与群体的行为参与对资源的占有和分配。因此，群体与群体的行为联系是必然的，互动行为就是在这种联系中发生的。联系是必然的，互动行为就是在这种联系中发生的。群体间互动行为主要分为两种：群体间互动行为主要分为两

40、种：建设性互动建设性互动 破坏性互动破坏性互动二、互动群体类型二、互动群体类型 相关群体互动：两个或两个以上具有密切相关行为，相关群体互动：两个或两个以上具有密切相关行为，并处在同一等级的群体间的互动并处在同一等级的群体间的互动 相离群体互动：互动群体之间虽然性质、功能、构相离群体互动：互动群体之间虽然性质、功能、构成不同，但仍具有相互影响成不同，但仍具有相互影响 相属群体互动：同一组织中不同层次，有隶属关系相属群体互动：同一组织中不同层次，有隶属关系的群体间互动的群体间互动三、群体间互动行为的的特性三、群体间互动行为的的特性 群体间互动行为的每一种特性都表现出极性相群体间互动行为的每一种特性

41、都表现出极性相反的特征。反的特征。群体间互动的有利与不利特性：群体间互动的有利与不利特性：互动行为的结果有互动行为的结果有时对双方均有利，有时仅对一方有利，有时虽然对时对双方均有利，有时仅对一方有利，有时虽然对群体双方有利，但是对组织不利。群体双方有利，但是对组织不利。群体间互动的加强与威胁特性：群体间互动的加强与威胁特性：当一种行为有利于当一种行为有利于群体时，互动行为就会增强，当互动群体的一方行群体时，互动行为就会增强，当互动群体的一方行为不利于另一方时，彼此就构成威胁。为不利于另一方时，彼此就构成威胁。互动群体间的竞争与合作特性互动群体间的竞争与合作特性 群体间互动行为的重要与不重要特性

42、：群体间互动行为的重要与不重要特性：互动群体认互动群体认为重要的行为就会使互动延续发生，而双方或一方为重要的行为就会使互动延续发生，而双方或一方认为某一互动关系不重要，就会减弱或终止相互间认为某一互动关系不重要，就会减弱或终止相互间的互动。的互动。第二节：群体间的冲突第二节：群体间的冲突一、什么是冲突：一、什么是冲突：任何群体都试图维护其自身的存在，因此，群任何群体都试图维护其自身的存在，因此，群体间互动行为的结果必然是冲突而产生的。体间互动行为的结果必然是冲突而产生的。建设性冲突建设性冲突 破坏性冲突破坏性冲突二、冲突产生的原因二、冲突产生的原因 目标设置的不同目标设置的不同 群体行为规划在

43、时间上的差异：高层次群体侧重于群体行为规划在时间上的差异：高层次群体侧重于长期行为，低层次群体侧重于短期行为长期行为，低层次群体侧重于短期行为 信息资源掌握的差异信息资源掌握的差异 对有限资源的竞争和分配群体间的依赖性。依赖性对有限资源的竞争和分配群体间的依赖性。依赖性越强，冲突越容易产生越强，冲突越容易产生 群体成员构成的不同群体成员构成的不同 价值和利益认识上的差异价值和利益认识上的差异 组织权力的分配组织权力的分配 变革造成的结果变革造成的结果 组织气氛与组织文化组织气氛与组织文化 沟通的障碍沟通的障碍 组织结构不合理组织结构不合理输入输入（冲突的根源）（冲突的根源）人的本性人的本性对有

44、限资源的竞争对有限资源的竞争价值和利益的冲突价值和利益的冲突本位的冲突本位的冲突追逐权力追逐权力责任不清责任不清干扰变量干扰变量（处理冲突的机制）（处理冲突的机制）恰当的恰当的（如：组织变革）（如：组织变革）不恰当的不恰当的（如：因徇不变）（如：因徇不变）输出输出（冲突的结果）（冲突的结果）有益的有益的（增加绩效、（增加绩效、提高活力）提高活力）有害的有害的（组织目标被歪曲）（组织目标被歪曲）冲突的系统模式冲突的系统模式三、冲突的过程三、冲突的过程冲突过程分为五个阶段：冲突过程分为五个阶段：潜在的冲突潜在的冲突 知觉的冲突知觉的冲突 感觉的冲突感觉的冲突 明显的冲突明显的冲突 冲突的结果冲突的

45、结果四、冲突的结果四、冲突的结果 主要表现在冲突双方行为的改变和调整：主要表现在冲突双方行为的改变和调整：积极的冲突结果使得群体除了在利益上的收获外，积极的冲突结果使得群体除了在利益上的收获外，还获得了评价、调整、改变群体行为有效性的机会。还获得了评价、调整、改变群体行为有效性的机会。消极的冲突结果导致了群体利益的丧失，同时，没消极的冲突结果导致了群体利益的丧失，同时，没有从冲突中使群体行为获得改造。有从冲突中使群体行为获得改造。五、解决冲突的方法五、解决冲突的方法 设置新的和较高层次的目标设置新的和较高层次的目标 协调冲突双方，树立共同的敌对因素协调冲突双方，树立共同的敌对因素 增强沟通增强

46、沟通 协商解决问题协商解决问题 扩展资源范围扩展资源范围 第三者仲裁第三者仲裁 权威性解决权威性解决 调整组织结构调整组织结构 减缓冲突因素，强调双方的共同点减缓冲突因素，强调双方的共同点 冲突双方采取回避的行为冲突双方采取回避的行为 冲突双方的吸收、合并冲突双方的吸收、合并第三节：群体间互动的管理分析第三节：群体间互动的管理分析一、影响群体互动的因素一、影响群体互动的因素 群体间的互动行为依赖于许多因素的交互作用群体间的互动行为依赖于许多因素的交互作用和影响，其中主要的因素是：和影响，其中主要的因素是：目标：指导和控制、协调群体行为目标：指导和控制、协调群体行为 工作任务和工作环境的不确定性

47、工作任务和工作环境的不确定性 群体行为的实施范围或可选择性群体行为的实施范围或可选择性 群体行为的时间特性，主要是指工作完成时间、时群体行为的时间特性，主要是指工作完成时间、时间限制和资源占有时间上的先利间限制和资源占有时间上的先利 群体间相互依赖程度群体间相互依赖程度 对共同资源的占有和分配对共同资源的占有和分配 群体之间的权力关系群体之间的权力关系 群体之间或组织的气氛群体之间或组织的气氛二、群体互动的管理策略二、群体互动的管理策略 为群体的操作制定规章制度和工作程序为群体的操作制定规章制度和工作程序 通过组织的较高层次解决群体间的问题通过组织的较高层次解决群体间的问题 对群体的目标、角色

48、和责任作出计划，并要求按计对群体的目标、角色和责任作出计划，并要求按计划执行划执行 在群体之间建立沟通的机制在群体之间建立沟通的机制 当不同群体所面临的工作情境比较复杂时，可以聚当不同群体所面临的工作情境比较复杂时，可以聚集不同的力量，共同面对和解决问题，形成联合性集不同的力量，共同面对和解决问题，形成联合性工作群体工作群体 不同群体的合并，形成新的群体（互动行为成为新不同群体的合并，形成新的群体（互动行为成为新的整体行为）的整体行为）1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲

49、线。3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。