网络营销产品策略培训课件.ppt

1、项目五网络营销产品策略项目五网络营销产品策略第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略项目五项目五 网络营销产品策略网络营销产品策略网络营销产品策略网络营销产品策略网络营销服务策略网络营销服务策略第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v一、网络营销产品概述一、网络营销产品概述核心效用核心效用或利益或利益包装包装商标商标特色特色对属性的期望对属性的期望品质品质造型造型销售服务与保障销售服务与保障增值服务增值服务核心产品核心产品期望产品期望产品形式产品形式产品延伸产品延伸产品潜在产品潜在产品第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略p网

2、络营销产品的分类网络营销产品的分类产品形态产品形态产品种类产品种类产品品种产品品种实体产品实体产品普通产品普通产品一般为有形产品，如电脑、服装、家电等一般为有形产品，如电脑、服装、家电等 虚体产品虚体产品数字化数字化产品产品 系统软件、应用软件、网络游戏系统软件、应用软件、网络游戏 视听产品、电子书籍、新闻信息视听产品、电子书籍、新闻信息服务服务普通服务：如远程医疗、法律救助、航空订票、预定普通服务：如远程医疗、法律救助、航空订票、预定服务、饭店旅游服务预约、网络交友等服务、饭店旅游服务预约、网络交友等信息咨询服务：如市场调查、投资咨询、法律咨询、信息咨询服务：如市场调查、投资咨询、法律咨询、

3、医药咨询、金融咨询、资料库检索等医药咨询、金融咨询、资料库检索等网络营销服务：如网站建设、维护和推广服务、搜索网络营销服务：如网站建设、维护和推广服务、搜索引擎、电子信箱和网上商店平台引擎、电子信箱和网上商店平台第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略p影响网络营销产品选择的因素影响网络营销产品选择的因素 产品形式：易于数字化、信息化的产品，如音像制产品形式：易于数字化、信息化的产品，如音像制品、软件等品、软件等产品式样：能够根据顾客的需求特点进行个性化设产品式样：能够根据顾客的需求特点进行个性化设计，满足顾客的个性化需求计，满足顾客的个性化需求产品品牌：品牌知名度较高，降低交易风险产品

4、品牌：品牌知名度较高，降低交易风险产品质量：标准化程度较高，如书籍、电脑、数码产品质量：标准化程度较高，如书籍、电脑、数码产品等产品等 目标市场：覆盖较大地理范围、且配送相对简单如目标市场：覆盖较大地理范围、且配送相对简单如图书、软件、其他信息类产品等图书、软件、其他信息类产品等产品价格：低价或者有较大降价空间产品价格：低价或者有较大降价空间 第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略p适合网络销售的产品特征适合网络销售的产品特征 在从事网络营销时，可以首先考虑选择下列在从事网络营销时，可以首先考虑选择下列产品：易于数字化、信息化的产品；个性化产品：易于数字化、信息化的产品；个性化的产品；

5、名牌产品；消费者从网上获取信息的产品；名牌产品；消费者从网上获取信息即可作出购买决策的产品；网络群体目标市场即可作出购买决策的产品；网络群体目标市场容量较大、便于配送的产品；网络营销费用远容量较大、便于配送的产品；网络营销费用远低于其它销售渠道费用的产品低于其它销售渠道费用的产品 第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v在选择网络营销产品时应注意：在选择网络营销产品时应注意：在进行网络产品营销时要考虑到产品目标顾客群的在进行网络产品营销时要考虑到产品目标顾客群的特征、产品本身的特点。特征、产品本身的特点。产品的目标群体与网民群体之间的特征吻合度越高，产品的目标群体与网民群体之间的特征吻

6、合度越高，那么，通过网络来成功销售该产品的可能性就越大。那么，通过网络来成功销售该产品的可能性就越大。产品标准化程度高，消费者可以较清楚的了解到产产品标准化程度高，消费者可以较清楚的了解到产品的品质等级，这类产品容易获得消费者的青睐。品的品质等级，这类产品容易获得消费者的青睐。企业考虑在网络上销售什么产品时，还应考虑企业企业考虑在网络上销售什么产品时，还应考虑企业物流配送的能力和范围。物流配送的能力和范围。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略p 案例分析案例分析通用公司网上卖车通用公司网上卖车 央视网消息：通用和央视网消息：通用和ebayebay从从20092009年年8 8月月11

7、11日至日至9 9月月8 8日在加州合作日在加州合作开展开展“网上卖车网上卖车”试验，加州试验，加州250250家通用经销商中的家通用经销商中的225225家都参加了家都参加了这次活动。在试验期间，消费者可以在通用和这次活动。在试验期间，消费者可以在通用和ebayebay的联名网站上，的联名网站上，浏览通用旗下别克、雪佛兰等品牌浏览通用旗下别克、雪佛兰等品牌20082008年至年至20092009年出产的各类车型，年出产的各类车型，还可以在线向经销商咨询，同时还能在线还可以在线向经销商咨询，同时还能在线“砍价砍价”。而在此前，消。而在此前，消费者在网上询价后还要去经销商的实体店费者在网上询价后

8、还要去经销商的实体店“砍价砍价”，要想买到相对，要想买到相对便宜的车往往要不厌其烦、花费大量的时间和精力。便宜的车往往要不厌其烦、花费大量的时间和精力。通用公司认为，作为一种创新的销售模式，这次经销商直接参通用公司认为，作为一种创新的销售模式，这次经销商直接参与的与的“网上卖车网上卖车”试验，将极大增强消费者对在线购车的信任度。试验，将极大增强消费者对在线购车的信任度。公司希望这样的新形式可以提高通用在加州的汽车销量，并表示，公司希望这样的新形式可以提高通用在加州的汽车销量，并表示，如果效果显著则将在美国其他州大力推广。如果效果显著则将在美国其他州大力推广。问题：（问题：（1 1）汽车是一种适

9、合网络销售的产品吗，为什么？）汽车是一种适合网络销售的产品吗，为什么？（2 2）通用公司为何选择）通用公司为何选择ebayebay作为网上渠道进行产品销售？作为网上渠道进行产品销售？第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v二、网络新产品开发二、网络新产品开发p网络营销与传统营销最大的区别在于网络营销中网络营销与传统营销最大的区别在于网络营销中消费者的参与度更强。因此，网络营销中新产品消费者的参与度更强。因此，网络营销中新产品的开发策略与传统营销环境下的有所不同。网络的开发策略与传统营销环境下的有所不同。网络营销可以让消费者直接参与到新产品的开发过程营销可以让消费者直接参与到新产品的开发

10、过程中，以消费者为中心进行新产品开发。这一点在中，以消费者为中心进行新产品开发。这一点在网络游戏行业尤为明显。网络游戏行业尤为明显。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略p网络营销时代新产品开发面网络营销时代新产品开发面临的挑战临的挑战 在某些领域内缺乏重要的新在某些领域内缺乏重要的新产品构思产品构思 大众消费品方大众消费品方面的技术创新越来越难面的技术创新越来越难 市场不断分裂市场不断分裂细分市场细分市场越来越多，每个产品的利润越来越多，每个产品的利润越来越少越来越少 政府的限制政府的限制如环保如环保 竞争加剧，产品生命周期缩竞争加剧，产品生命周期缩短短好的产品模仿者众多好的产品模仿

11、者众多第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略p案例案例共享单车，是天使还是魔鬼？共享单车，是天使还是魔鬼？v随着经济的发展，曾经是我国居民最重要的交通工随着经济的发展，曾经是我国居民最重要的交通工具具自行车，开始淡出人们的视线，传统自行车自行车，开始淡出人们的视线，传统自行车行业也开始逐步陷入了衰败的情形，销量逐年下降，行业也开始逐步陷入了衰败的情形，销量逐年下降，各自行车厂家都开始寻找成功或不成功的转型之路。各自行车厂家都开始寻找成功或不成功的转型之路。v20162016年的一个投资风口，共享自行车，将这一切都年的一个投资风口，共享自行车，将这一切都改变了，无论是这些正在转型的工厂，

12、还是对于整改变了，无论是这些正在转型的工厂，还是对于整个市场，可以说一辆小小的共享单车，完全重塑了个市场，可以说一辆小小的共享单车，完全重塑了一切！一切！第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v从从20162016年年1212月开始，天津月开始，天津“飞鸽飞鸽”自行车与自行车与ofoofo合作，合作，据说共享单车每月的生产规模达到据说共享单车每月的生产规模达到4040万辆，占到飞万辆，占到飞鸽全年产能的三分之一。作为中国自行车行业的鸽全年产能的三分之一。作为中国自行车行业的“老字号老字号”，在共享单车的光环下，沉寂已久的飞，在共享单车的光环下，沉寂已久的飞鸽最近曝光量大涨。一时间，关于

13、鸽最近曝光量大涨。一时间，关于“ofoofo拯救了飞鸽拯救了飞鸽还是飞鸽拯救了还是飞鸽拯救了ofo”ofo”的争论四起。人们都在重新审的争论四起。人们都在重新审视这家老牌自行车厂家视这家老牌自行车厂家“被被+”+”后的新运道和新命后的新运道和新命运，以及互联网如何倒逼传统自行车制造业企业转运，以及互联网如何倒逼传统自行车制造业企业转型、升级。型、升级。v现在，我国各大传统自行车厂商的流水线上，总有现在，我国各大传统自行车厂商的流水线上，总有那些颜色异常鲜艳的共享单车，那些沉寂已久的生那些颜色异常鲜艳的共享单车，那些沉寂已久的生产线在来自新兴公司的订单催促下换发了全新的活产线在来自新兴公司的订单

14、催促下换发了全新的活力。力。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v原本已经成为夕阳产原本已经成为夕阳产业的自行车制造行业业的自行车制造行业就这样被突然引爆，就这样被突然引爆，重新迎来了一个看上重新迎来了一个看上去异常美好的春天。去异常美好的春天。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v 与此同时，共享单车对传统自行车行业冲击很大。以与此同时，共享单车对传统自行车行业冲击很大。以20162016年下半年为例，北京市场销售的中低端自行车销量年下半年为例，北京市场销售的中低端自行车销量大幅度萎缩，同比减少了近三分之一。不少经销商都认大幅度萎缩，同比减少了近三分之一。不少经销商都认为

15、被共享单车抢走了生意，没办法继续经营，一些品牌为被共享单车抢走了生意，没办法继续经营，一些品牌自行车专营店已经陆续关停自行车专营店已经陆续关停 。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v此前，已经有业内人士对于当前的这种变化提出了此前，已经有业内人士对于当前的这种变化提出了警告：共享单车将会彻底摧毁我国当前自行车行业！警告：共享单车将会彻底摧毁我国当前自行车行业！根据自行车行业的历史数据判断，每年自行车内需根据自行车行业的历史数据判断，每年自行车内需的量基本就在的量基本就在25002500万左右，共享单车的发展已经开万左右，共享单车的发展已经开始令城市的传统自行车销售渠道逐渐消失。换言

16、之，始令城市的传统自行车销售渠道逐渐消失。换言之，共享单车企业正在成为厂商至用户的最重要中间渠共享单车企业正在成为厂商至用户的最重要中间渠道。如此，等同于将国内自行车的所有品牌全部归道。如此，等同于将国内自行车的所有品牌全部归为为“小黄车小黄车”“”“小橙车小橙车”“”“小蓝车小蓝车”等共享单车品等共享单车品牌，无论是飞鸽或是永久，将逐渐开始去品牌化，牌，无论是飞鸽或是永久，将逐渐开始去品牌化，沦为单一的共享单车加工厂。沦为单一的共享单车加工厂。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v产品的价值确定来自于使用价值与品牌价值，共享产品的价值确定来自于使用价值与品牌价值，共享单车采购只看重

17、企业产品的使用价值，当企业失去单车采购只看重企业产品的使用价值，当企业失去品牌溢价时，其价值是大打折扣的。在去品牌过程品牌溢价时，其价值是大打折扣的。在去品牌过程中，生产企业将发展的优先权拱手让给共享单车企中，生产企业将发展的优先权拱手让给共享单车企业也就丧失了未来发展的先行权。业也就丧失了未来发展的先行权。v因而，共享单车带来的变革，对于普通居民而言绝因而，共享单车带来的变革，对于普通居民而言绝对是个利好，而对于自行车厂商，共享单车到底是对是个利好，而对于自行车厂商，共享单车到底是天使还是魔鬼，就需要时间的考验了。天使还是魔鬼，就需要时间的考验了。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策

18、略v三、网络域名品牌三、网络域名品牌p域名域名是企业的网络地址，也是企业品牌的重要组是企业的网络地址，也是企业品牌的重要组成部分，是企业的虚拟商标。成部分，是企业的虚拟商标。p域名品牌特征：唯一性、全球性、技术性、排他域名品牌特征：唯一性、全球性、技术性、排他性性第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略p域名品牌策略域名品牌策略域名品牌的设计原则：域名品牌的设计原则：域名要有一定的内涵和寓意域名要有一定的内涵和寓意 域名应该简单易记、便于输入域名应该简单易记、便于输入 域名要与企业名称、商标或产品名称相关域名要与企业名称、商标或产品名称相关 域名要尽量避免文化冲突域名要尽量避免文化冲突域

19、名品牌的保护策略域名品牌的保护策略 域名要及时注册域名要及时注册 多域名策略多域名策略域名品牌的管理策略域名品牌的管理策略第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略p案例案例腾讯公司的域名纠纷腾讯公司的域名纠纷v腾讯公司是国内最早从事腾讯公司是国内最早从事InternetInternet即时通信和移动即时通信和移动通信的专业软件开发商，其主要软件产品腾讯通信的专业软件开发商，其主要软件产品腾讯QQQQ已已成为国内主要即时通信网络工具。成为国内主要即时通信网络工具。v19991999年年8 8月至月至9 9月短短数十天间，拥有月短短数十天间，拥有OICQ.COMOICQ.COM和和OICQ.

20、NETOICQ.NET两个域名的深圳腾讯公司分别两次收到持两个域名的深圳腾讯公司分别两次收到持有有ICQICQ软件及软件及ICQ.comICQ.com域名的美国在线（域名的美国在线（AOLAOL）发来的）发来的措词严厉的投诉书，信中称腾讯公司注册的域名措词严厉的投诉书，信中称腾讯公司注册的域名OICQ.COMOICQ.COM（19991999年年1 1月月2626日注册）和日注册）和OICQ.NETOICQ.NET（19981998年年1111月月7 7日注册）含有日注册）含有“ICQ”ICQ”字样，侵犯其知识产字样，侵犯其知识产权，并要求腾讯公司将两个域名权，并要求腾讯公司将两个域名OICQ

21、.COMOICQ.COM和和OICQ.NETOICQ.NET免费转让给他们。免费转让给他们。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v20002000年年3 3月月3 3日，位于美国明尼苏达州的日，位于美国明尼苏达州的NAFNAF（美国最（美国最高仲裁论坛）受理美国在线递交的有关上述两个域高仲裁论坛）受理美国在线递交的有关上述两个域名的争议书，并再次以正式律师函通知深圳腾讯公名的争议书，并再次以正式律师函通知深圳腾讯公司向司向NAFNAF提交域名争议答辩书。虽然腾讯公司及时进提交域名争议答辩书。虽然腾讯公司及时进行了答辩，并私下里与美国在线进行了多次交涉，行了答辩，并私下里与美国在线进行

22、了多次交涉，但是仍然无法逃脱失败命运。但是仍然无法逃脱失败命运。20002000年年3 3月月2121日，日，NAFNAF签署了仲裁判决书，判定将这两个域名还给美国在签署了仲裁判决书，判定将这两个域名还给美国在线。线。v20012001年年4 4月，腾讯公司为避免再侵犯知识产权，将其月，腾讯公司为避免再侵犯知识产权，将其即时通讯软件的名称即时通讯软件的名称“OICQ”OICQ”更名为更名为“腾讯腾讯QQ”QQ”，并启用新域名并启用新域名及及。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v20042004年年3 3月，腾讯公司（从美国爱达荷州博伊西市一月，腾讯公司（从美国爱达荷州博伊西市一名软

23、件工程师罗伯特名软件工程师罗伯特亨茨曼手里高价购买亨茨曼手里高价购买QQ.COMQQ.COM的全球顶级域名，原的全球顶级域名，原QQ.COMQQ.COM域名于域名于19951995年年5 5月份首次月份首次注册。注册。vQQ.COM.CNQQ.COM.CN域名为杨飞雪于域名为杨飞雪于19991999年年6 6月月2323日注册。日注册。20032003年年1 1月月1616日，腾讯公司向域名争议解决中心提交日，腾讯公司向域名争议解决中心提交针对针对QQ.COM.CNQQ.COM.CN域名注册人杨飞雪的投诉书。投诉人域名注册人杨飞雪的投诉书。投诉人腾讯公司的投诉理由是：腾讯公司的投诉理由是：1

24、1、被投诉的域名与投诉人、被投诉的域名与投诉人享有民事权益的名称、标志相同，具有足以导致混享有民事权益的名称、标志相同，具有足以导致混淆的近似性；淆的近似性；2 2、被投诉的域名持有人对域名不享有、被投诉的域名持有人对域名不享有合法权益；合法权益；3 3、被投诉的域名持有人对域名的注册和、被投诉的域名持有人对域名的注册和使用都具有恶意。使用都具有恶意。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v 20032003年年3 3月月1010日，中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议日，中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议解决中心对腾讯公司针对域名解决中心对腾讯公司针对域名“”的域名争议的域名争议案做出

25、裁决：案做出裁决：“驳回投诉人以被投诉人注册争议域名驳回投诉人以被投诉人注册争议域名而提起的投诉，维持被投诉人域名注册人而提起的投诉，维持被投诉人域名注册人地位。地位。”作为此案被投诉人的杨飞雪事后说，这个裁决作为此案被投诉人的杨飞雪事后说，这个裁决维护了他作为维护了他作为QQ.COM.CNQQ.COM.CN域名注册人的合法权益。域名注册人的合法权益。v 然而，然而，20042004年年1 1月初，杨飞雪发现，在他完全不知情的情月初，杨飞雪发现，在他完全不知情的情况下，况下，QQ.COM.CNQQ.COM.CN域名注册人竟然还是变成了腾讯公司。域名注册人竟然还是变成了腾讯公司。v 域名注册商中

26、科三方向智科公司致电称，域名注册商中科三方向智科公司致电称，“接获举报人接获举报人腾讯公司举报，腾讯公司举报，QQ.COM.CNQQ.COM.CN域名登记时所填的北京鼎扬科域名登记时所填的北京鼎扬科技有限公司已经不存在，因此技有限公司已经不存在，因此QQ.COM.CNQQ.COM.CN所有者杨飞雪将所有者杨飞雪将不能再继续使用该域名。不能再继续使用该域名。”20042004年年1 1月月7 7日，中科三方将日，中科三方将QQ.COM.CNQQ.COM.CN注册信息修改为注册信息修改为“腾讯科技腾讯科技(深圳深圳)有限公司有限公司”，注册人改为其北京分公司副总经理荆涛，注册年限截止注册人改为其北

27、京分公司副总经理荆涛，注册年限截止到到20092009年。年。第一节第一节 网络营销产品策略网络营销产品策略v 20032003年年3 3月月2727日，腾讯又和国内二级域名注册机构日，腾讯又和国内二级域名注册机构商务中商务中国发生了矛盾，原因是中国国家顶级域名国发生了矛盾，原因是中国国家顶级域名.CN.CN下的二级域名全下的二级域名全球开放注册不到球开放注册不到2020分钟的时间里，原先三级域名分钟的时间里，原先三级域名QQ.HL.CNQQ.HL.CN的的持有者持有者黑龙江数据通信局的刘志勇先生成功升级黑龙江数据通信局的刘志勇先生成功升级QQ.CNQQ.CN域域名。名。1010天之后，腾讯才

28、发现国内二级域名天之后，腾讯才发现国内二级域名QQ.CNQQ.CN被抢注，于是被抢注，于是马上要求商务中国把刘志勇注册的马上要求商务中国把刘志勇注册的QQ.CNQQ.CN域名归还给他们。域名归还给他们。v 商务中国业务中心负责人在接受外界采访时说，商务中国业务中心负责人在接受外界采访时说，QQ.CNQQ.CN成功注成功注册，完全符合域名管理机关册，完全符合域名管理机关CNNICCNNIC对于优先升级的条件规定。对于优先升级的条件规定。为了保护为了保护.CN.CN下已经注册的三级域名，在正式注册下已经注册的三级域名，在正式注册.CN.CN二级域二级域名之前的一定期限内，名之前的一定期限内，CNN

29、ICCNNIC允许三级域名持有者优先注册二允许三级域名持有者优先注册二级域名。级域名。QQ.HL.CNQQ.HL.CN注册在先。随后，注册在先。随后，CNNICCNNIC办公室主任刘志江办公室主任刘志江也证实了这种说法，刘先生是在在优先升级期间内申请注册也证实了这种说法，刘先生是在在优先升级期间内申请注册二级域名，是由商务中国提交至二级域名，是由商务中国提交至CNNICCNNIC数据库，成功注册数据库，成功注册QQ.CNQQ.CN二级域名的。这次域名纠纷，腾讯又输了。二级域名的。这次域名纠纷，腾讯又输了。第二节第二节 网络营销服务策略网络营销服务策略v一、网络客服的定义一、网络客服的定义p网络

30、客服也称网店客服，是指在网络店铺中，充网络客服也称网店客服，是指在网络店铺中，充分利用各种网络通讯工具，为客户提供的相关服分利用各种网络通讯工具，为客户提供的相关服务，也指提供各种服务的人员。务，也指提供各种服务的人员。p这种服务形式对于网络有较高的依赖性，所提供这种服务形式对于网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等。广、完成销售、售后服务等。第二节第二节 网络营销服务策略网络营销服务策略v二、网络客服的重要作用二、网络客服的重要作用 塑造店铺形象塑造店铺形象 提高成交率提高成交率 提高客户回头率提

31、高客户回头率 更好地服务客户更好地服务客户第二节第二节 网络营销服务策略网络营销服务策略v三、网络客服的要求三、网络客服的要求p基本要求：能够熟练使用电脑，熟练应用基本要求：能够熟练使用电脑，熟练应用wordword、excelexcel等软件，能够收发电子邮件、管理电子文件；等软件，能够收发电子邮件、管理电子文件；打字速度快（盲打），反应灵敏，能够同时与多打字速度快（盲打），反应灵敏，能够同时与多人聊天，有耐心人聊天，有耐心p更高要求：掌握图文编辑、网页制作、店铺装修、更高要求：掌握图文编辑、网页制作、店铺装修、PSPS等技巧，能够参与网店推广活动等技巧，能够参与网店推广活动第二节第二节 网

32、络营销服务策略网络营销服务策略v 四、网络客服的基本内容四、网络客服的基本内容招呼：语气热情、回复迅速、个性化回复招呼：语气热情、回复迅速、个性化回复询问：需要技巧，开放的询问，询问之前先倾听询问：需要技巧，开放的询问，询问之前先倾听分析：分析客户，锁定客户类型，判断其需求，购买意向、分析：分析客户，锁定客户类型，判断其需求，购买意向、迫切程度等迫切程度等推荐：在买家不喜欢，准备离开推荐；或是已经决定购买时推荐：在买家不喜欢，准备离开推荐；或是已经决定购买时推荐推荐议价：客户还价，有技巧的回复议价：客户还价，有技巧的回复帮助：对新手客户，网银、支付宝、好评、中差评修改、退帮助：对新手客户，网银

33、、支付宝、好评、中差评修改、退换货等，热情耐心指导换货等，热情耐心指导核实：对成交用户核实详细的地址、联系方式、物流方式等核实：对成交用户核实详细的地址、联系方式、物流方式等告别：提醒其收货后给与好评或者提醒下次购买告别：提醒其收货后给与好评或者提醒下次购买追单：提醒拍下未付款的客户及时付款追单：提醒拍下未付款的客户及时付款 第二节第二节 网络营销服务策略网络营销服务策略v五、淘宝网客服的工作流程五、淘宝网客服的工作流程 1 1、售前咨询解答：耐心，专业解决顾客的疑问，促进、售前咨询解答：耐心，专业解决顾客的疑问，促进他们下单他们下单 2 2、催付款和引导支付：催促顾客早点付款；帮助网络、催付

34、款和引导支付：催促顾客早点付款；帮助网络购物的新手完成下单支付购物的新手完成下单支付 3 3、关联销售以及推荐：了解客户需要，推荐促销产品，、关联销售以及推荐：了解客户需要，推荐促销产品，给予优惠措施等给予优惠措施等 4 4、审单核对：核对收货地址以及收货人信息，避免发、审单核对：核对收货地址以及收货人信息，避免发错漏发，确认无误之后把订单信息交给发货人员错漏发，确认无误之后把订单信息交给发货人员 5 5、跟单以及催好评。货品寄后，联系顾客，了解收货、跟单以及催好评。货品寄后，联系顾客，了解收货和使用情况和使用情况 6 6、售后服务：当顾客反馈咨询时，积极快速帮助他们、售后服务：当顾客反馈咨询

35、时，积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务解决问题，给他们提供优质的售后服务第二节第二节 网络营销服务策略网络营销服务策略v六、网络客服需要具备的知识六、网络客服需要具备的知识产品知识，如化妆品、婴幼儿用品等专业知识，产品知识，如化妆品、婴幼儿用品等专业知识，产品材质、用途、尺寸、类别等行业知识产品材质、用途、尺寸、类别等行业知识网站交易的一般规则，如何付款、修改价格、退网站交易的一般规则，如何付款、修改价格、退款等款等后台流程，如支付宝等付款流程和规则后台流程，如支付宝等付款流程和规则物流及其运作方式方面的规则物流及其运作方式方面的规则第二节第二节 网络营销服务策略网络营销服务策略v七、网络客服的心理及态度要求七、网络客服的心理及态度要求态度积极，耐心热情态度积极，耐心热情语言礼貌，沟通有针对性语言礼貌，沟通有针对性虚心请教，善于倾听虚心请教，善于倾听坦诚介绍，专业推荐坦诚介绍，专业推荐尊重对方，换位思考尊重对方，换位思考坚持原则，经常感谢坚持原则，经常感谢