企业培训有效沟通技巧的培训课件.ppt

1、主讲人：不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的四种基本

2、型态沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。参与沟通，要有两方当事人发讯人传送方受讯人接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通重要原则沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通

3、时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说

4、话的目的、内容，以及话的长短。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法无往不胜的说服法哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪

5、性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口头沟通 想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天

6、生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自

7、己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听适时向说话者提出一

8、个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动询问互动处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：

9、组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧肢体语言乐观的神态服装等第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作人人都具有运用身体语言沟

10、通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。言沟通。眼睛的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还

11、要学习到以下的六种技巧才行。下的六种技巧才行。手手 势势拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪身体姿势身体姿势要注意场合和人物要注意场合和人物头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服?不感兴趣/漠不关心的?充满敌意/讥讽的?愉快的?愤怒的?不快的/愁眉不展的/负气的?天真/喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情?褪色的/疲倦的/麻木不仁的?有点愤怒的、微微懊恼的?假装开心?不开心/苦恼的?不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的?深感苦恼的面部表情面部表情两腿姿势两腿姿势两

12、腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐距离（沟通空间）亲密空间（约小于 0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交距离（沟通空间）近社交空间（约 1.2m-2.1m）熟人、陌生人距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位

13、，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式成功的沟通方式挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一

14、下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式成功的沟通方式你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面

15、部表情进行沟通一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通上级如何创

16、造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自

17、然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左

18、，各持己见时的化解技巧。下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自

19、己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时

20、的和上级沟通时的1515个建议个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。一种沟通程序。平行沟通平行沟通跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，

21、要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说?关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？?你觉得，什么是最大的

22、问题呢？?那表示有什么更重要的事情呢？?有没有从另一个角度去观察呢？?“”的反应会是如何呢？?你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题（一）以开放性的话语问问题?事件究竟是如何发生的？?谁需要负责呢？?在什么时候发生的呢？?怎样发生的呢？?当时的情况是怎样的？?最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情（二）发问明确，针对事情?你真的感到不开心，是吗？?我可以理解你的感受?我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心?我已经清楚为何你如此沮丧了?我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则

23、成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受（三）显示出关心，及了解对手的感受?你可否告诉我这件事的来龙去脉?为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？?这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白（四）促使对方说得更清楚、明白?点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听?这一点是我错了，我没弄清楚?你是对的，我了解我错误之处?这样说是有道理的，我应该?谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认（六）倘若你真是做错了

24、，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角?这消息来自哪里？?这些数据正确吗？?我们有没有征询“”的意见/忠告？?我看过另外一些详细的资料，在?我想，这需要做一个新的调查?我们可否信赖这份资料?这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）寻找真相（八）寻找真相?没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法?没错！真是让人气愤，但我（们）可以?你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看

25、?详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心?命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑?儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉?成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的?或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟肯定自己、肯定别人

26、的人互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人沟通管理与高效沟通技巧目目录录一、沟通基本原理概述二、高效的语言沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理1、沟通的内涵和实质?沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述1、沟通的内涵和实质?沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此

27、双方的了解，增进群体和谐 沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述1、沟通的内涵和实质?沟通在组织中的作用提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述2、沟通过程的原理模型?沟通基本模型理解传送者接收者反 馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述3、形形色色的沟通类型?沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟

28、通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述4、个人与组织的沟通障碍?沟通中必须排除的障碍 语言障碍：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述4、个人与组织的沟通障碍?畅通沟通渠道发送者接收者反 馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述5、沟通的四大原则?

29、准确性原则：表达的意思要准确无误?完整性原则：表达的内容要全面完整?及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷?策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述5、沟通的四大原则四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？1、人际交往中的语言沟通?沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通?某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工

30、100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征?声音为媒介 嗓子与耳朵 口语的含义?存在的普遍性 动物界、人类 与文字的关系?容易被忽视 原因现场思考为什么会人微言轻？二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征?语言表达的类型 会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼 交谈：话题、技巧、礼节 电话 电视媒体中的对话：第三方观看二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确

31、定对方是否有时间E.表明打电话的目的二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧 接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧 电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”二、高效的语言沟通二、高

32、效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?交谈中基本原则 不独占谈话时间 不同对象，话题不同 别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通4、演讲技能的开发?完美声音的八大原则语调发音节奏语速用词逻辑音量激情八 大原 则三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式?专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音肢体三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式?八种常用的非语言沟通 体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：0.5米3.5米A、私人距离（0.5米）B、常规距离（

33、05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式?八种常用的非语言沟通 时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境 人体接触：握手、碰杯、其它 语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征?身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头?身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用?人际外交活动 动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴

34、D.访客、旅游、跳舞三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧?习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好的听者“洗耳恭听”三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧?实用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态 上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧?倾听中的禁忌 不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆

35、弄物品，抖晃四肢 轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话D.走来走去 粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止四、书面语的沟通四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式?便条留言 言简意赅，一目了然?书信 书来信往 鸿雁传情?正式活动中的书面沟通 书面发言：照会、声明等 司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等四、书面语的沟通四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析?书面沟通的特点 单向沟通、跨越时空 信息发出者一次性定格 信息接收者多次性接收?有利有弊，趋利弊害 书信负载的情感信息有加强的功能 正面情感会增值 利 负面情感也会增强 害3、

36、不同文化背景下的沟通?跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较跨文化沟通的策略四、书面语的沟通四、书面语的沟通五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点?从年龄层次上看 两头与中间?从性别特征上看 女性与男性?从性格特点上看 开朗活波型与内向抑郁型?从知识层次上看 知识者与文盲的区别?从社会地位上看 上对下易，下对上难?不同的人有共同的特点2、协调各层次人际关系的原则?五大原则尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量

37、，真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧3、知识经济时代的新人际沟通?社会人员知识层次普遍提升?生活节奏加快：网络?沟通技术越来越先进?新人际沟通出现 直截了当，开门见山 淡情重法的趋向?中华民族多情重义的传统4、如何处理企业内的上下级关系?上下级的差异性 权位差异：素质差异：职责差异：角色表演差异：?处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色任何团队组织中的人群，都

38、存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。五、协调各类关系的方法技巧5、处理上下级关系的艺术?协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往?处理下级关系的艺术 引力艺术 平衡艺术 信息沟通艺术 弹性控制艺术 保持距离的艺术 语言艺术?处理上级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1、组织冲突与组织协调?组织冲突?冲突管理?创建和谐的人际关系管理格言任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。六、组织协调与沟通管理2、组织冲突与组织协调?培养良好的风气 大企业，小社会 新理念?组织协调 会议、

39、非正式谈话、集体活动?沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理3、部门冲突与合作?部门冲突六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理目标冲突职权冲突利益冲突观念冲突?部门冲突的危害性与合作必要性部 门冲 突3、部门冲突与合作?部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动 合作的前提?合作部门的共同利益：目标一致?合作部门同时行动?合作部门相互信赖六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理3、部门冲突与合作?合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标

40、而互相超越的活动 竞争的功能：?激发员工拚搏的内在动力?增强企业活力和凝聚力?有利于新技术开发和人力开发?有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理4、团队沟通?成功团队的特征 目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理5、网络沟通 基于信息技术（IT）以计算机网络来实现 企业内部的沟通 企业与外部关系的沟通网络沟通的优势A、大大降低成本B、立体、直观、互动C、工作便利、快速D、跨平台、容易集成六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理谢谢大家！谢谢大家！