优秀店长修炼篇培训资料课件.ppt

1、秋记与你分享秋记与你分享直接百度直接百度秋记博客秋记博客浏览更多浏览更多PPTPPT资料资料优秀店长修炼篇n手机调为静音n提前安排好店铺事项并指定培训期间职务代理人特别重要的电话才接n多听、多想、多参与，少做笔记n积极主动，提出问题、回答问题、提出建议n有问题举手示意，不得交头接耳，n不得随意走动、离开n一切归零？你在为谁而工作？你在为谁而工作？我们是不是有以下的心态 1 1、我们是不是还是一味用以前工作套路、我们是不是还是一味用以前工作套路2 2、是不是一切都要等候领导指示、是不是一切都要等候领导指示3 3、是不是不懂却仍然自以为是、是不是不懂却仍然自以为是4 4、是否老想只用一招半式就想行

2、走江湖、是否老想只用一招半式就想行走江湖5 5、是否老是光有想法没有办法、是否老是光有想法没有办法6 6、是否仍然很习惯混着日子过、是否仍然很习惯混着日子过7 7、是不是站着这山看着那山高，、是不是站着这山看着那山高，吃着碗里盯着锅里吃着碗里盯着锅里“”我们是不是还在抱怨真是有毛病，搞啥培训，耽误时间真是有毛病，搞啥培训，耽误时间（难道很懂吗？难道很懂吗？）我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作（工作难道就是钱吗工作难道就是钱吗）我为公司干活，公司付我工资，等价交换，谁也不欠谁我为公司干活，公司付我工资，等价交换，谁也不欠谁（你真的不欠公司，不欠老板吗你真的不欠公

3、司，不欠老板吗）我只要对得起薪水就可以我只要对得起薪水就可以，多一点不干！，多一点不干！（多干是为谁啊？）多干是为谁啊？）工作嘛，又不是为自己，过得去就可以工作嘛，又不是为自己，过得去就可以（是这样吗？是这样吗？）我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排（难道工作要等上面安排吗难道工作要等上面安排吗）目标定这么高，鬼才完成的了目标定这么高，鬼才完成的了（难道店铺的目标现在已经做到极限了吗？难道店铺的目标现在已经做到极限了吗？）这破公司，大不了不干了，工作多的是（这破公司，大不了不干了，工作多的是（请问有个让你趁心如请问有个让你趁心如意的公

4、司在等你？意的公司在等你？）。“”你有没有目标？你有没有目标？无所谓无所谓走一步算一步走一步算一步你的未来由你自己决定：你的未来由你自己决定：工工 作作态态 度度学学 习习技巧技巧方方 法法效效 率率持之以恒持之以恒信信 念念目目 标标行动行动经营自己，经营未来经营自己，经营未来！你对工作的态度就是对人生的态度你对工作的态度就是对人生的态度你对工作的态度决定你未来成功的态度你对工作的态度决定你未来成功的态度为了你自己 为了那些对你有期望的人 为了那些看不起你的人SOWTSOWT法则法则SWOT法则法则优势优势WEAKNESSESTHREATS劣势劣势 STRENGTHSOPPORTUNITIE

5、S机会机会威胁威胁SWOTSWOT分析图分析图-S-S13 内在优势（内在优势（S）技术技能优势有形资产优势无形资产优势人力资源优势组织体系优势竞争能力优势SWOTSWOT分析图分析图-W-W14内在劣势（内在劣势（W）缺乏具有竞争意义的技能技术 缺乏有竞争力的 有形资产 无形资产 人力资源 组织资产 SWOTSWOT分析图分析图-O-O15 外在机会外在机会(O)：客户群的扩大趋势或产品细分市场 技能技术向新产品新业务转移，为更大客户群服务 前向或后向整合 市场进入壁垒降低 获得购并竞争对手的能力 市场需求增长强劲，可快速扩张 出现向其他地理区域扩张，扩大市场份额的机会SWOTSWOT分析图

6、分析图-T-T16外在威胁外在威胁(T)：出现将进入市场的强大的新竞争对手 替代品抢占公司销售额 主要产品市场增长率下降 汇率和外贸政策的不利变动 人口特征，社会消费方式的不利变动 客户或供应商的谈判能力提高 市场需求减少 容易受到经济萧条和业务周期的冲击SWOTSWOT分析图分析图17 1，擅长什么？，擅长什么？2，有什么新技术，有什么新技术/方案？方案？3，能做什么别人做不到的？，能做什么别人做不到的？4，和别人有什么不同的？，和别人有什么不同的？5，顾客为什么青睐？，顾客为什么青睐？6，最近因何成功？，最近因何成功？1，什么做不来？，什么做不来？2，缺乏什么技术？，缺乏什么技术？3，别人

7、有什么比我们好？，别人有什么比我们好？4，不能够满足何种顾客？，不能够满足何种顾客？5，最近因何失败？，最近因何失败？1，市场中有什么适合我们的，市场中有什么适合我们的机会？机会？2，可以学什么技术？，可以学什么技术？3，可以提供什么新的技术，可以提供什么新的技术/服服务？务？4，可以吸引什么新的顾客？，可以吸引什么新的顾客？5，怎样可以与众不同？，怎样可以与众不同？6，未来有什么变化和发展，未来有什么变化和发展1，市场最近有什么改变？，市场最近有什么改变？2，竞争者最近在做什么？，竞争者最近在做什么？3，是否赶不上顾客需求的改变？，是否赶不上顾客需求的改变？4，政治环境的改变是否会伤害店铺？

8、，政治环境的改变是否会伤害店铺？5，是否有什么事可能会威胁到店铺的，是否有什么事可能会威胁到店铺的生存？生存？18SWOT优势优势劣势劣势机会机会威胁威胁内部因素内部因素外部因素外部因素19如何善用善用每个优势优势？How can we Use each Strength?如何停止停止每个劣势劣势？How can we Stop each Weakness?如何成就成就每个机会机会？How can we Exploit each Opportunity?如何抵御抵御每个威胁威胁？How can we Defend against each Threat?法则分析演练法则分析演练PDCAPDCA

9、循环循环PDCAPDCA循环是由美国统计学家戴明博士（循环是由美国统计学家戴明博士（W.W.EdwardsEdwards DemingDeming）提出来的，它反映了质量管理）提出来的，它反映了质量管理活动的规律，也称活动的规律，也称“戴明环戴明环”PDCAPDCA循环是由美国统计学家戴明博士（循环是由美国统计学家戴明博士（W.EdwardsW.Edwards DemingDeming）提出来的，它反映了质量管理活动的规律，）提出来的，它反映了质量管理活动的规律，也称也称“戴明环戴明环”PDCAPDCA循环循环P：Plan 计划计划根据需求，提供达成结果必要的目标和行动计划D：Do 执行执行实

10、施行动计划C：Check 检查检查根据结果的要求，对过程的进行监视和测量，并报告结果A：Action修正修正对于执行过程中存在新问题提供解决方案并设定新的改进目标。PDCAPDCA循环循环ACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODO检查检查计划计划执行执行改进改进行动行动分析分析P D C A 循循 环图环图PDCAPDCA循环的特点循环的特点大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDCAPDCA循环的特点循环的特点原有水平新的水平PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步做管理工作的两个理念做管理工作的两个理念秋记与你分享秋记与你分享直接百度直

11、接百度秋记博客秋记博客浏览更多浏览更多PPTPPT资料资料潮幻-把简单做到极致把简单做到极致店长是受连锁经营企业委派管理一店长是受连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称，个单独门店的管理人员职位的名称，是店铺的灵魂，对店铺经营质量好是店铺的灵魂，对店铺经营质量好坏直接影响整个店铺的盈利水平坏直接影响整个店铺的盈利水平怎样才能成为一个优秀的店长？怎样才能成为一个优秀的店长？一、店长的心态和素质一、店长的心态和素质态度决定命运态度决定行为行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运秋记与你分享秋记与你分享直接百度直接百度秋记博客秋记博客浏览更多浏览更多PPTPPT资料资料潮幻-把简单做到

12、极致把简单做到极致怎样才能成为一个优秀的店长？怎样才能成为一个优秀的店长？意志意志诚意诚意上进心上进心责任心责任心自信自信心心 店长心态店长心态*说话清晰，响亮；说话清晰，响亮；*做事积极，主动；做事积极，主动；*表达自己的想法；表达自己的想法；*不懂就要多问；不懂就要多问；*接受别人的意见和建议接受别人的意见和建议*勇于承担责任。勇于承担责任。*以店为家以店为家*保持学习分享的好习惯；保持学习分享的好习惯；*保持好奇心，勇于去尝试；保持好奇心，勇于去尝试；*不耻下问，虚心请教。不耻下问，虚心请教。诚意意志秋记与你分享秋记与你分享直接百度直接百度秋记博客秋记博客浏览更多浏览更多PPTPPT资料

13、资料潮幻-把简单做到极致把简单做到极致怎样才能成为一个优秀的店长？怎样才能成为一个优秀的店长？技能素质技能素质性格素质性格素质品格素质品格素质学识素质学识素质技能素质1性格素质品格素质学识素质234有优良的商品销售技能有优良的商品销售技能有切实执行的技能有切实执行的技能有良好处理人际关系的能力有良好处理人际关系的能力具有自我成长的能力具有自我成长的能力拥有教导下属的能力拥有教导下属的能力超强的随机应变能力超强的随机应变能力有积极的性格有积极的性格有忍耐力有忍耐力有开朗的性格有开朗的性格有包容力有包容力正直、真诚、虚心、善正直、真诚、虚心、善良、助人、勤奋良、助人、勤奋.榜样的力量是无穷的。榜样

14、的力量是无穷的。好的品格可成为模仿。好的品格可成为模仿。学识是才能的基础学识是才能的基础才能是知识的实践表现才能是知识的实践表现二、店长的角色定位二、店长的角色定位怎样才能成为一个优秀的店长？怎样才能成为一个优秀的店长？执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者管理者经营者经营者代表者代表者店长你自己就是老板，合理运用店铺各项资源实现良好经营你就代表着潮幻带领店铺同事执行公司及上级的各带领店铺同事执行公司及上级的各项工作和任务。店长在门店必须成项工作和任务。店长在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化门为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保企业门店经店的营运与管理，确保企业门店经营

15、目标的实现营目标的实现通过你的影响力而不是命令建立威信你必须为店铺及员工成长负责执行者代表者经营者管理者教导者领导者你就是店铺的总指挥你在经营店铺的所有工作内容，管理店铺的人、货、财、物、安全等三、店长的运营管理技巧三、店长的运营管理技巧店长的七个重要职责店长的七个重要职责1、店铺业绩管理2、店铺日常管理3、店员管理4、商品管理5、顾客关系管理6、财务管理7、信息情报管理忙、盲、茫忙、盲、茫1店铺业绩管理2员工管理3会议管理4营销策划及执行5顾客体验管理6商品管理7现金、财务、盘点、报销8对外管理1 1、店铺业绩管理、店铺业绩管理业绩管理目标分解及达成成本管控和分析 目标分解及达成业绩管理销售

16、目标网费充值 网费消耗 水吧、小商品新会员秋记与你分享秋记与你分享直接百度直接百度秋记博客秋记博客浏览更多浏览更多PPTPPT资料资料潮幻-把简单做到极致把简单做到极致分解指标销售日常管理计划控制和管理销售预测管理业绩管理成本管控和分析 日用品日用品人工人工1 水电费水电费2房租房租34成本水吧物料、小商水吧物料、小商品品4固定资产固定资产损耗、维修损耗、维修4活动成本活动成本4业绩管理可控成本可控成本01020304人工 水电 损耗日用品人工成本01020304根据店铺标配核定招聘人员员工能力最大化，提升贡献值 淘汰产能低的员工合理进行员工奖罚水01020304根据店内光线打开灯光空调 咖啡

17、机夜间关闭电源，用时再开门头灯05注意：不能以牺牲顾客体验节省成本电0102有漏水水管、龙头及时维修清洁打扫卫生时注意用水量损耗01020304客户机清洁维护 顾客劝阻 墙纸、墙面、装修水吧设备日用品010203按需采购、货比三家 节约使用、杜绝浪费 废物利用、降低成本2 2、员工管理、员工管理员工管理员工招聘员工培训员工考核员工奖罚员工离职 员工招聘 面试时间：每天8：00-16：30 入职时间：次日早8：30 执行人：店长员工招聘 面试：面试：填写填写应聘登记表应聘登记表、查验身份证原件、提供学历证、健康证、暂住证、查验身份证原件、提供学历证、健康证、暂住证及相关证件。及相关证件。录用：录

18、用：u u 入职前办理手续入职前办理手续 门店自招员工，由店长对员工个人相关信息进行审核、面试，江干区域门店自招员工，由店长对员工个人相关信息进行审核、面试，江干区域内门店内门店7 7个工作日内至公司人事行政部报到，办理入职手续；江干区域外个工作日内至公司人事行政部报到，办理入职手续；江干区域外门店由店长自行对员工办理入职手续，须于当月内向人事行政部提交新门店由店长自行对员工办理入职手续，须于当月内向人事行政部提交新入职员工的入职材料。入职员工的入职材料。u u 水吧操作员须在门店所在地医院办理完水吧操作员须在门店所在地医院办理完健康证健康证后，持证入职。后，持证入职。u u 收银员可在入职后

19、一周内办理收银员可在入职后一周内办理健康证健康证。u u 新进人员报到时，须向人事行政部送交如下材料：新进人员报到时，须向人事行政部送交如下材料：1.1.毕业证书、学位证书的原件及复印件；毕业证书、学位证书的原件及复印件；2.2.技术职务任职资格证书原件及复印件；技术职务任职资格证书原件及复印件；3.3.身份证及复印件；身份证及复印件；（店长对原件进行审核）（店长对原件进行审核）4.4.一寸半身免冠照片二张（一寸半身免冠照片二张（1 1张用于粘贴于入职登记表上；张用于粘贴于入职登记表上；1 1张用于粘贴张用于粘贴于报到证上（报到证由门店店长保存，用于员工调动和离职时使用），于报到证上（报到证由

20、门店店长保存，用于员工调动和离职时使用），4 4寸照寸照1 1张（身着工装）；张（身着工装）；5.5.入职登记表入职登记表 ；6.6.培训协议；培训协议；7.7.劳动合同（员工签订劳动合同，保洁签订承包合同）劳动合同（员工签订劳动合同，保洁签订承包合同）u u 入职手续后入职手续后准备准备/发放员工制服，由店长统一至仓库领取。发放员工制服，由店长统一至仓库领取。员工培训 入职培训：入职第入职培训：入职第1 1天至第天至第7 7天（门店），岗位职责、门天（门店），岗位职责、门店介绍、管理制度、企业文化、入职须知店介绍、管理制度、企业文化、入职须知 技能培训：服务员、水吧、收银、值班经理各岗位职责

21、技能培训：服务员、水吧、收银、值班经理各岗位职责工作内容专业技能素养工作内容专业技能素养 日常培训：活动执行、心态沟通日常培训：活动执行、心态沟通 导师制度：由值班经理或本岗一位绩效佳、责任心强的导师制度：由值班经理或本岗一位绩效佳、责任心强的老员工带训工作技能并考核。老员工带训工作技能并考核。员工考核u u 见习期考核见习期考核u u 日常工作考核日常工作考核u u 员工晋级考核员工晋级考核。u u 管理组技能考核管理组技能考核员工奖罚uu奖罚标准：参照奖罚标准：参照门店奖惩管理制度门店奖惩管理制度及日常公司各及日常公司各项奖罚通知通告项奖罚通知通告uu处罚程序处罚程序店铺基层员工违纪，由店

22、铺店长、值班经理依据事店铺基层员工违纪，由店铺店长、值班经理依据事件类别，下达处罚决议。件类别，下达处罚决议。店铺值班经理违纪，由店铺店长依据事件类别，下店铺值班经理违纪，由店铺店长依据事件类别，下达处罚决议。达处罚决议。对值班经理以上店铺干部给予除名或开除处罚，经对值班经理以上店铺干部给予除名或开除处罚，经公司运营部讨论决定。公司运营部讨论决定。员工离职辞职辞职员工、值班经理：须提交亲笔签署后的书面辞职报告或报到证员工、值班经理：须提交亲笔签署后的书面辞职报告或报到证上离职申请给店长，离职需提前一个月向公司（试用期内需提上离职申请给店长，离职需提前一个月向公司（试用期内需提前七天）提出，经店

23、长同意后方可离职。前七天）提出，经店长同意后方可离职。店长：须提交亲笔签署后的书面辞职报告或报到证上离职申请店长：须提交亲笔签署后的书面辞职报告或报到证上离职申请给区域经理，离职需提前一个月向公司提出，经区域经理及运给区域经理，离职需提前一个月向公司提出，经区域经理及运营经理同意后方可离职。营经理同意后方可离职。辞退辞退公司按各项规定考核后，确实不符合标准需辞退员工的，须提公司按各项规定考核后，确实不符合标准需辞退员工的，须提前三天（试用期内提前一天）由直属上级审核，并通知人事行前三天（试用期内提前一天）由直属上级审核，并通知人事行政部审核后方可辞退。政部审核后方可辞退。自离自离员工辞职或被辞

24、退时须办理相关移交手续，如擅自离职或不办员工辞职或被辞退时须办理相关移交手续，如擅自离职或不办理移交手续者，均视为自动离职，公司保留追究其相关责任的理移交手续者，均视为自动离职，公司保留追究其相关责任的权利。权利。离职面谈离职面谈不论什么类型的员工离职，店长需与离职人员进行谈话。如有不论什么类型的员工离职，店长需与离职人员进行谈话。如有必要，可请其他人员协助。谈话完成下列内必要，可请其他人员协助。谈话完成下列内了解离职的原因；了解离职的原因；了解其掌管工作、进度和角色；了解其掌管工作、进度和角色；有权代表公司根据其工作的进展情况确定具体离开公司的日有权代表公司根据其工作的进展情况确定具体离开公

25、司的日期。期。离职交接离职交接离职人员必须亲自办理离职手续，并在双方确定的离职日期办离职人员必须亲自办理离职手续，并在双方确定的离职日期办理完交接手续。理完交接手续。、会议管理、会议管理会议管理晨会周会月会晨会分组模拟晨会演练分组模拟晨会演练晨会具体流程，晨会、夕会九步曲具体流程，晨会、夕会九步曲集合集合：到达早会时间，所有人准时到达会议地点，并按队：到达早会时间，所有人准时到达会议地点，并按队列站好列站好问好问好：主持人：潮幻的精英们，大家早上好！答：好！很：主持人：潮幻的精英们，大家早上好！答：好！很好！非常好！好！非常好！仪容仪表仪容仪表：由当班形象小天使检查仪容仪表，并评选出一：由当班

26、形象小天使检查仪容仪表，并评选出一名形象最优同事号召大家一起学习和一名仪容仪表需要提升的名形象最优同事号召大家一起学习和一名仪容仪表需要提升的同事，并告知其提升点同事，并告知其提升点主持人开场主持人开场：宣读公司通知通告，近期问题点总结等，如：宣读公司通知通告，近期问题点总结等，如有新员工加入，需举行欢迎会（对新员工进行一一自我介绍；有新员工加入，需举行欢迎会（对新员工进行一一自我介绍；介绍完毕后进行欢迎语。店长：我们潮幻网咖介绍完毕后进行欢迎语。店长：我们潮幻网咖XXXX店欢迎你们的店欢迎你们的加入，希望在以后的时间里我们共同进步。其次，让新入职的加入，希望在以后的时间里我们共同进步。其次，

27、让新入职的员工进行自我介绍。）员工进行自我介绍。）日工作总结计划日工作总结计划进行工作交接，汇报上班营业情况及目标进行工作交接，汇报上班营业情况及目标完成情况，早班（如完成目标，全体鼓掌敬意，未完成当班全完成情况，早班（如完成目标，全体鼓掌敬意，未完成当班全体接受处罚并分析原因望改进）制定下一班目标，分解个人目体接受处罚并分析原因望改进）制定下一班目标，分解个人目标，对表现优秀同事进行表扬，对发现问题提出并要求改善。标，对表现优秀同事进行表扬，对发现问题提出并要求改善。一起朗读一起朗读潮幻服务宣言潮幻服务宣言主持人领读服务八句主持人领读服务八句（每句宣读时右脚向左脚并拢并弯腰（每句宣读时右脚向

28、左脚并拢并弯腰鞠躬，每句完成后复原）八句：您好、欢迎光临潮幻网咖！、鞠躬，每句完成后复原）八句：您好、欢迎光临潮幻网咖！、对不起，打扰一下！请问您有什么需要吗？不好意思，请稍等！对不起，打扰一下！请问您有什么需要吗？不好意思，请稍等！请慢用、请这边走！请慢走，欢迎下次光临！请慢用、请这边走！请慢走，欢迎下次光临！团队舞蹈团队舞蹈；队伍整齐，；队伍整齐，团队展示团队展示：主持人手心向上，其它人手心朝下依次往上叠：主持人手心向上，其它人手心朝下依次往上叠（右手握拳放于后脑上方；左脚在前，右脚在后），主持人喊（右手握拳放于后脑上方；左脚在前，右脚在后），主持人喊口号：如大家共同努力加油！加油！加油！

29、口号：如大家共同努力加油！加油！加油！周会时间：每周二上午晨会时间时间：每周二上午晨会时间地点：店铺地点：店铺时长：分钟左右时长：分钟左右内容：内容：汇报上周目标完成情况，对未完成的人员进行汇报上周目标完成情况，对未完成的人员进行“奖励奖励”（奖励选择：请客、唱歌、屁股写、青蛙跳、脸部涂鸦等（奖励选择：请客、唱歌、屁股写、青蛙跳、脸部涂鸦等讲故事。每周两个人，每人讲一个励志故事或本周店铺发现讲故事。每周两个人，每人讲一个励志故事或本周店铺发现的有趣事情的有趣事情制定本周新目标，包括：工作、学习、生活，任选一项（前制定本周新目标，包括：工作、学习、生活，任选一项（前三位制定两个目标三位制定两个目

30、标分享上周工作情况，对店内问题提出想法和建议分享上周工作情况，对店内问题提出想法和建议月会时间：每月号，避开周末或节假日时间：每月号，避开周末或节假日地点：店铺地点：店铺时长：分钟左右时长：分钟左右汇报上月目标完成情况，对未完成的人员进行汇报上月目标完成情况，对未完成的人员进行“奖励奖励”（奖励选择：请客、唱歌、屁股写、青蛙跳、脸部涂鸦等（奖励选择：请客、唱歌、屁股写、青蛙跳、脸部涂鸦等全体员工轮流总结上月工作成绩并做好本月计划（要求指出全体员工轮流总结上月工作成绩并做好本月计划（要求指出自身至少两项不足和两项做的比较好的地方并对不足点订立改自身至少两项不足和两项做的比较好的地方并对不足点订立

31、改善时间并指定同事监督）善时间并指定同事监督）店长对上月做总结和本月计划安排店长对上月做总结和本月计划安排制定本月新目标制定本月新目标、营销策划及执行、营销策划及执行营销策划活动策划活动宣传活动执行活动总结数据分析模型营业收入上机收入水吧收入小商品收入上机人次上机客单其他收入营业收入营业收入=上机收入上机收入+水吧收入水吧收入+小商品收入小商品收入+其他收入其他收入上机客单价上机客单价=上机收入上机收入上机人次上机人次数据分析模型上机收入每小时收费上机时长X人均时长人均时长=上机时长上机时长上机人次上机人次上机客单上机客单=每小时收费每小时收费人均时长人均时长单机单日贡献单机单日贡献=单日网费

32、消耗总额单日网费消耗总额有效客户机有效客户机数数上机客单每小时收费人均时长X=上机人次活动策划0101、提高人次、提高人次数量：印制派发会员招募券3000份；责任人：由店长负责，安排两名服务员进行派发，五六日安排一名；3.时间：派发时间月每晚6点至8点；回收时间：月日至月日;4.地点：周边小区，写字楼，超市，市场，地铁口等附近人流密集场所；5.方式：凭券免费体验1小时，预计回收300份，限周一至周五9：00-17:00使用;6.目的：提高人次，增加新会员，预估每日提升上机人次10人。活动策划0202、提高客单价、提高客单价上网满4小时，即可参加抽奖，每天限10名，奖品为10元网费/饮品，预估提

33、升客单价0.5元，负责人外场、管理组；凡购买任意10元以上的饮品或西点，即可参加充50送30活动，限50名，活动时间月，客单价提升0.5元，负责人：收银员；3.充值满XX元可以送饮品一杯；预计客单提升1元，负责人：收银员；活动策划0303、提高人均时长、提高人均时长游戏比赛，组织4只以上的队伍每周进行比赛，负责人；通宵三人行一人免单；五杀送饮品或送充值金；上午特价时段超值优惠；活动策划0404、其他、其他各大节假日主题活动，例：情人节大声说我爱你，送情侣套餐/充值金，端午节送粽子中秋送月饼等；星期女生免费；连续签到送充值金/饮品/限量玩偶；异业合作活动宣传uu活动执行时间：（按方案执行时间为准

34、）活动执行时间：（按方案执行时间为准）uu大型活动：所有门店（定期、一个月前宣传，根据运营部方大型活动：所有门店（定期、一个月前宣传，根据运营部方案严格执行）；案严格执行）；uu中型活动：按区域定活动（不定期、天前宣传，根据运中型活动：按区域定活动（不定期、天前宣传，根据运营部方案严格执行）；营部方案严格执行）；uu小型活动：单个门店（不定期、天前宣传实时宣传）小型活动：单个门店（不定期、天前宣传实时宣传）各项活动宣传根据公司活动策划为准各项活动宣传根据公司活动策划为准宣传方式微信、微博、微信、微博、QQQQ、陌陌、陌陌、大众点评、美团、糯米等大众点评、美团、糯米等1717317173、YYY

35、Y、游民星空、各城市游戏论坛等游民星空、各城市游戏论坛等分析出与我们有相同顾客群的行业：分析出与我们有相同顾客群的行业：星巴克、电影院、潮流餐厅、桌游电玩等星巴克、电影院、潮流餐厅、桌游电玩等商圈内有年轻人的场所：商圈内有年轻人的场所：办公室、小区、商铺等办公室、小区、商铺等活动执行uu员工宣导员工宣导将整体的活动方案，培训到每一位员工。将整体的活动方案，培训到每一位员工。确认各岗位的活动促销语。确认各岗位的活动促销语。促销语：我们现有活动，就能获得。促销语：我们现有活动，就能获得。顾客开卡时，收银按活动促销语促销服务员在服务顾客时告知店铺活顾客开卡时，收银按活动促销语促销服务员在服务顾客时告

36、知店铺活动内容（注意话术和重点，并控制开卡时间可以适当延后）动内容（注意话术和重点，并控制开卡时间可以适当延后）向顾客推荐促销内容要保持微笑，低峰时段详尽沟通，高峰时段只说向顾客推荐促销内容要保持微笑，低峰时段详尽沟通，高峰时段只说重点重点uu广告陈列广告陈列活动宣传台卡放置在吧台显现位置，原则上放置为两台显示器中间。活动宣传台卡放置在吧台显现位置，原则上放置为两台显示器中间。客户机桌面更换活动桌面背景或在客户机桌面添加活动宣传内容，原客户机桌面更换活动桌面背景或在客户机桌面添加活动宣传内容，原则上活动内容添加在桌面显眼位置且不影响桌面美观则上活动内容添加在桌面显眼位置且不影响桌面美观展架陈列

37、放置在店铺显眼位置，不影响顾客行走，展架摆放不超过展架陈列放置在店铺显眼位置，不影响顾客行走，展架摆放不超过张，要求展架海报干净整洁无破损。张，要求展架海报干净整洁无破损。活动展示板简洁明了写明活动主题和活动内容、日期等活动展示板简洁明了写明活动主题和活动内容、日期等单派发；活动期间每天安排同事在不同时间段派发单（以低单派发；活动期间每天安排同事在不同时间段派发单（以低峰时段为主），派发前做好活动内容讲解，派发过程中必须注意礼貌用语峰时段为主），派发前做好活动内容讲解，派发过程中必须注意礼貌用语及举止，派发后填写派发数和回收数统计表单及举止，派发后填写派发数和回收数统计表单活动跟进活动跟进活动

38、进度活动进度活动日数据统计分析活动日数据统计分析涉及财务方面数据准确登记涉及财务方面数据准确登记活动过程中有问题及时调整、反馈、监督活动过程中有问题及时调整、反馈、监督活动总结活动结束后第二天统计汇总活动各项数据反馈活动结束后第二天统计汇总活动各项数据反馈根据活动数据对本次活动效果进行初步评估并提出建议提交至直属根据活动数据对本次活动效果进行初步评估并提出建议提交至直属上级或相应岗位人员上级或相应岗位人员将数据信息做好记录并存档将数据信息做好记录并存档、顾客体验管理、顾客体验管理顾客体验顾客沟通顾客体验优化顾客满意度调查投诉建议处理顾客沟通uu与老顾客打招呼；每天至少小时和顾客沟通，了解并解决

39、需与老顾客打招呼；每天至少小时和顾客沟通，了解并解决需求求、游戏问题：卡不卡，更新是否及时；、游戏问题：卡不卡，更新是否及时；、服务问题：服务是否及时，员工态度好不好；、服务问题：服务是否及时，员工态度好不好；、商品饮品问题：是否可口冰块多不多等、商品饮品问题：是否可口冰块多不多等、卫生问题：卫生反馈、卫生问题：卫生反馈uu了解顾客满意度，合理的赠送优惠券及饮料了解顾客满意度，合理的赠送优惠券及饮料、闲聊；、闲聊；、拉关系；、拉关系；uu闲聊，了解顾客的朋友圈和消费能力，在朋友圈里充当是什么闲聊，了解顾客的朋友圈和消费能力，在朋友圈里充当是什么角色，个人的喜好和建议。角色，个人的喜好和建议。顾

40、客体验优化体验优化uu机器硬件及软件的体验及回馈机器硬件及软件的体验及回馈硬件：耳机：音质、佩戴舒适感等硬件：耳机：音质、佩戴舒适感等 屏幕：大小及光度等屏幕：大小及光度等 鼠标、键盘：灵敏度等鼠标、键盘：灵敏度等软件：网速软件：网速死机、蓝屏是否存等死机、蓝屏是否存等uu室内温度、空气清新度、光感、卫生室内温度、空气清新度、光感、卫生 适时调节室内的温度适时调节室内的温度 常开窗更换室内的空气等常开窗更换室内的空气等 适时开关窗帘、灯适时开关窗帘、灯 保持店内的卫生保持店内的卫生uu饮品的口感体验度饮品的口感体验度 根据顾客对饮品评价进行调配（冰量、酸甜度等）根据顾客对饮品评价进行调配（冰量

41、、酸甜度等）不断的创新新饮品不断的创新新饮品uu服务质量服务质量 对员工进行服务专业化培训对员工进行服务专业化培训满意度调查uu每月一次顾客满意度调查每月一次顾客满意度调查uu随机抽取名顾客随机抽取名顾客调查内容详见顾客满意度调查表调查内容详见顾客满意度调查表投诉建议uu小时内按标准回复并解决，不能立即解决的必须回复小时内按标准回复并解决，不能立即解决的必须回复解决时间，解决后再次修改回复内容，告知顾客。解决时间，解决后再次修改回复内容，告知顾客。投诉建议回复方式投诉建议回复方式所有的问题都是我们造成的（服务产品相关），我们所有的问题都是我们造成的（服务产品相关），我们应该想尽办法去解决，给顾

42、客一个满意的答复。应该想尽办法去解决，给顾客一个满意的答复。就算是顾客无理取闹，不可激怒顾客，出言不逊就算是顾客无理取闹，不可激怒顾客，出言不逊所有投诉建议必须回复明确的解决期限所有投诉建议必须回复明确的解决期限如果某些游戏或电影顾客需要下载，当时不能立即解决如果某些游戏或电影顾客需要下载，当时不能立即解决的必须给出明确的解决期限，处理完毕后，必须把游戏或电的必须给出明确的解决期限，处理完毕后，必须把游戏或电影的路径，复制修改到之前回复的投诉建议或顾客点播店长影的路径，复制修改到之前回复的投诉建议或顾客点播店长回复内，可以考虑连接到互联网播放网站上。回复内，可以考虑连接到互联网播放网站上。问题

43、解决后，重新修改回复内容反馈顾客。问题解决后，重新修改回复内容反馈顾客。当顾客投诉时，关键是在于您是否重视顾客的投诉事件，当顾客投诉时，关键是在于您是否重视顾客的投诉事件，并且做一个很好倾听者。并且做一个很好倾听者。对于顾客对我们网咖有提出建议的时候，我们应该很重对于顾客对我们网咖有提出建议的时候，我们应该很重视，并且感谢顾客，适当给予顾客一些奖励，比如一杯饮品视，并且感谢顾客，适当给予顾客一些奖励，比如一杯饮品等等、商品管理、商品管理商品管理商品物料采购日常采购流程商品效期品质检核滞销商品处理商品物料采购uu水吧物料：水吧物料：咖啡；奶茶；果汁；等物料统一在公司订货咖啡；奶茶；果汁；等物料统

44、一在公司订货副食品：副食品：固定供应商采购。固定供应商采购。日用品日用品：向直属上级提报采购需求向直属上级提报采购需求商品采购流程采购流程采购流程提交申请上级审批进货提交申请上级审批进货例：例：今天是号，早班核对店铺食品库存，其中方便面剩余今天是号，早班核对店铺食品库存，其中方便面剩余桶，方便面最近天日均销售桶，进货下单至店铺到货时间约桶，方便面最近天日均销售桶，进货下单至店铺到货时间约为天，现在要不要进货？如果计划再进天的货，什么时候进为天，现在要不要进货？如果计划再进天的货，什么时候进货？应该进多少？货？应该进多少？商品采购流程下单时间公式下单时间公式周期日均销量周期销售总量周期天数周期日

45、均销量周期销售总量周期天数剩余下单时间库存总量日均销量到货周期（为预留剩余下单时间库存总量日均销量到货周期（为预留缓冲时间）缓冲时间）进货量（计划销售天数到货周期）日均销量进货量（计划销售天数到货周期）日均销量按照店铺不同季节、销售量和库存预估购买，正常情况下保证按照店铺不同季节、销售量和库存预估购买，正常情况下保证不低于一星期的库存量不低于一星期的库存量所有消耗商品根据到货周期、日均消耗量计算进货时间和进货所有消耗商品根据到货周期、日均消耗量计算进货时间和进货量，并在到货周期的基础上预留时间作为缓冲，进货量为量，并在到货周期的基础上预留时间作为缓冲，进货量为周销量周销量例：例：今天是号，早班

46、核对店铺食品库存，其中方便面剩余今天是号，早班核对店铺食品库存，其中方便面剩余桶，方便面最近天日均销售桶，进货下单至店铺到货时桶，方便面最近天日均销售桶，进货下单至店铺到货时间约为天，现在要不要进货？如果计划再进天的货，什么间约为天，现在要不要进货？如果计划再进天的货，什么时候进货？应该进多少？时候进货？应该进多少？剩余销售时间天剩余销售时间天到货周期为天，预留天时间缓冲到货周期为天，预留天时间缓冲下单时间天下单时间天下单时间不超过号下单时间不超过号计划进天货计划进天货需进货量（）桶需进货量（）桶商品效期品质检核执行步骤：执行步骤：到货检验到货检验商品摆放商品摆放商品数据如实录入台账本商品数据

47、如实录入台账本同时将商品数据信息录入商品进销存分析报表，根据物同时将商品数据信息录入商品进销存分析报表，根据物料生产日期、保质期、日均销量等数据，计算是否能在有效期内料生产日期、保质期、日均销量等数据，计算是否能在有效期内销售，合理安排先进先出和有效促销方式销售，合理安排先进先出和有效促销方式出库时必须出库一件登记一件，不可出现商品出库而库存未出库时必须出库一件登记一件，不可出现商品出库而库存未减，造成库存盘点不准确减，造成库存盘点不准确商品保存商品保存原料开封检验原料开封检验物料勺子要用专用勺，不同原料不可混用物料勺子要用专用勺，不同原料不可混用物料每个星期天夜班盘点总库存，核对库存表格和实

48、际库存物料每个星期天夜班盘点总库存，核对库存表格和实际库存数量是否一致，核对效期，并打扫清洁和物料摆放上架数量是否一致，核对效期，并打扫清洁和物料摆放上架店长每星期天晚班期对水吧和仓库原料进行有效期抽查，并店长每星期天晚班期对水吧和仓库原料进行有效期抽查，并填写物料抽查表，确保商品未变质填写物料抽查表，确保商品未变质滞销处理uu商品滞销量过大跟商家做调换处理，商品滞销量过大跟商家做调换处理，uu跟销量好的商品搭配，捆绑销售；跟销量好的商品搭配，捆绑销售；促销促销赠送。赠送。、现金、财务、盘点、报销、现金、财务、盘点、报销财务管理uu营业收入整齐，分类放在钱箱内，按照金额面值分类营业收入整齐，分

49、类放在钱箱内，按照金额面值分类uu将网费收入，食品，饮料，点卡等金额分开存放在一个钱箱将网费收入，食品，饮料，点卡等金额分开存放在一个钱箱uu盘点：固定资产要在每月盘点一次并与仓库对账，区域经理盘点：固定资产要在每月盘点一次并与仓库对账，区域经理督导进行抽查督导进行抽查uu报销制度，参照门店报销管理制度报销制度，参照门店报销管理制度、对外管理、对外管理公安消防文化等部门礼貌的接待（递上礼貌茶水）礼貌的接待（递上礼貌茶水）及时通知店长或值班经理及时通知店长或值班经理针对对方的提问做出有利的回答针对对方的提问做出有利的回答 委婉的询问对方的用意（调查、采访委婉的询问对方的用意（调查、采访）对方要求

50、签字时，注意看签字的内容，如若对店内不利的内对方要求签字时，注意看签字的内容，如若对店内不利的内容要及时通知店长容要及时通知店长对于官方查出的问题，要勇于承认错误拒绝推卸责任对于官方查出的问题，要勇于承认错误拒绝推卸责任对非官方的人员委婉谢绝进入吧台对非官方的人员委婉谢绝进入吧台配合官方人员（出示许可证及检查记录）配合官方人员（出示许可证及检查记录）询问对方的职业、部门、姓名及联系方式以便沟通询问对方的职业、部门、姓名及联系方式以便沟通注意：不要回答太多关于门店赢利和保密的事项。注意：不要回答太多关于门店赢利和保密的事项。会员招募新会员新会员由一名精通游戏的员工主由一名精通游戏的员工主负责，设