业务岗位工作手册培训课件.ppt

1、业务岗位工作手册培业务岗位工作手册培训训2本讲义包括但不限于：业务员的工作中心和工作内容；邀约客户的流程与本讲义包括但不限于：业务员的工作中心和工作内容；邀约客户的流程与方法；现场活动开发和邀约客户的流程与方法；跟踪客户的流程与方法四个方方法；现场活动开发和邀约客户的流程与方法；跟踪客户的流程与方法四个方面。业务员必须完全掌握并能熟练运用。面。业务员必须完全掌握并能熟练运用。学习与培训的方式，简单的可以分为：根底培训和日常培训，其中，根学习与培训的方式，简单的可以分为：根底培训和日常培训，其中，根底培训也可以称为入岗培训，即是对新入岗员工，或者是对没有掌握根底知识底培训也可以称为入岗培训，即是

2、对新入岗员工，或者是对没有掌握根底知识的员工，实施的一种培训。的员工，实施的一种培训。前前 言言 对于新入岗的员工，或者是对没有掌握根底知识的员工，培训的方法，对于新入岗的员工，或者是对没有掌握根底知识的员工，培训的方法，应分为三个阶段：应分为三个阶段：第一个阶段是理论培训，学习的内容，主要是本工作手册的内容，培训第一个阶段是理论培训，学习的内容，主要是本工作手册的内容，培训的形式，以自学为主，理论考核的标准是：大于等于的形式，以自学为主，理论考核的标准是：大于等于8080分；分；第二个阶段是模拟培训，学习的重点，主要是语速、语调、语气和话术第二个阶段是模拟培训，学习的重点，主要是语速、语调、

3、语气和话术；其标准是；其标准是:话术准确、语速流畅、语气亲切、抑扬顿挫；话术准确、语速流畅、语气亲切、抑扬顿挫；第三个阶段是实操演练，学习的重点，主要是熟练掌握和灵活应用，其第三个阶段是实操演练，学习的重点，主要是熟练掌握和灵活应用，其标准是：能够熟练的介绍方案和答复客户的提问，并能巧妙地将洽谈的内容标准是：能够熟练的介绍方案和答复客户的提问，并能巧妙地将洽谈的内容拉回主题。其培训期应控制在拉回主题。其培训期应控制在7 7天以内，其中，理论和模拟培训期为天以内，其中，理论和模拟培训期为3 3天，实天，实操培训期为操培训期为4 4天。天。日常培训也可以称为日培训，也就是每天进展的一种培训。培训的

4、形日常培训也可以称为日培训，也就是每天进展的一种培训。培训的形式：应以一对一的实操演练为主，公共培训为辅；培训的重点：是熟练度式：应以一对一的实操演练为主，公共培训为辅；培训的重点：是熟练度和面对客户的应变能力；日常培训的要求：对于业务部门的人员，每人每和面对客户的应变能力；日常培训的要求：对于业务部门的人员，每人每天至少十次；对于客户部门的人员，每人每天至少五至八次；对于设计部天至少十次；对于客户部门的人员，每人每天至少五至八次；对于设计部门的方案设计师，每人每天至少五次；同时，还必须建立考核的机制，原门的方案设计师，每人每天至少五次；同时，还必须建立考核的机制，原那么上，对主管以上的人员，

5、人事部门在每月月中，均应安排对其进展考那么上，对主管以上的人员，人事部门在每月月中，均应安排对其进展考核；对员工，人事部门在每月月底前，同样也应安排对其进展考核。考核核；对员工，人事部门在每月月底前，同样也应安排对其进展考核。考核的结果，还必须与他的绩效挂钩。的结果，还必须与他的绩效挂钩。工作中心和工作内容工作中心和工作内容1邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法2跟踪客户的方法与技巧跟踪客户的方法与技巧 3活动现场开发和邀约客户的方法与技巧活动现场开发和邀约客户的方法与技巧 4第第 一一 部部 分分业业 务务 专专 员员 的的 工工 作作 中中 心心 和和 工工 作作 内内 容容业务员的工

6、作中心：就是最大程度地开发和邀约客户。业务员的工作中心：就是最大程度地开发和邀约客户。其工作内容：一是以店面活动为由头，通过短信和其工作内容：一是以店面活动为由头，通过短信和 相结合的方式邀相结合的方式邀约客户；二是通过参加公司或部门组织的现场活动开发和邀约客户；三是通约客户；二是通过参加公司或部门组织的现场活动开发和邀约客户；三是通过短信和过短信和 相结合的方式进展客户的跟踪。相结合的方式进展客户的跟踪。其工作任务：一是每天必须保证有其工作任务：一是每天必须保证有2 2个左右，个左右，1010天内有意向到店的客户天内有意向到店的客户，并填写，并填写?客户信息登记表客户信息登记表?。每天有意向

7、到店的客户数，应根据当地的沉。每天有意向到店的客户数，应根据当地的沉淀率确定。沉淀率是指实际到店的意向客户数与有意向到店的客户数之比，淀率确定。沉淀率是指实际到店的意向客户数与有意向到店的客户数之比，其计算公式是：沉淀率实际到店的意向客户数有意向到店的客户数。其计算公式是：沉淀率实际到店的意向客户数有意向到店的客户数。；二是每周至少保证有；二是每周至少保证有1 1个意向客户到店；三是每月至少邀约个意向客户到店；三是每月至少邀约5 5个意向客户到个意向客户到店面和每月定金数店面和每月定金数11个。注：意向客户数是否与定金数同时考核，由分个。注：意向客户数是否与定金数同时考核，由分/子公司决定；分

8、子公司决定；分/子公司制定的指标不得低于上述指标。子公司制定的指标不得低于上述指标。业务员的中心工作和工作内容业务员的中心工作和工作内容第第 二二 部部 分分 邀邀 约约 客客 户户 的的 流流 程程 与与 方方 法法 邀约，是指以公司或店面组织的活动为由头，通过短信和 相结合的方式，进展客户邀约的一种形式。邀约不同于面对面的交流，无法直观地看到客户的反响，客户在 中往往表现出冷淡和强硬的态度，但这并不一定是他本来的面目。当客户接到 时，往往会判断这个 会不会是骗局。因此，掌握正确的 邀约的方法与技巧，对提高 邀约的成功率是至关重要的。那么，如何才能有效的提高 邀约的成功率呢？正确的方法是结合

9、公司或店面组织的活动，通过短信和 相结合的方式，进展客户的邀约。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法第第 一一 章章 邀邀 约约 客客 户户 的的 流流 程程邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 第一步，发送短信。短信的内容是：告知客户活动的卖点和主题，并邀请客户作为嘉宾来参加；其目的是为 邀约做好铺垫，以免客户接到 时感到唐突；第二步，发送第二条短信。第二条短信与第一条短信之间的间隔一般控制在1-2个小时，其内容是告知客户XXX公司与传统家装公司的区别；其目的是让客户对XXX公司有一个初步的了解；第三步，邀约。通过 邀约客户参加我们的活动，打 的时间，一般在发出第二条短信后的1-2个

10、小时内。需要注意的是：邀约的时间，应避开客户休息的时间以及周一上午，周末应根据当地的习惯选择打 的时间；邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 第四步，短信跟踪。根据通话时客户的不同反响，在15分钟内，有针对性地给客户再发送一条，感谢或致歉的短信；其目的一是给客户一个标准化的印象；二是为下次邀约做好铺垫；第五步，回访与确认。其目的：一是提高客户参加活动的机率；二是通过提前了解客户的需求，以便于设计师有针对性地与客户进展沟通和交流，从而提高签单率；第六步，短信。其内容是告知客户活动的详细地址和行车路线等信息，其目的是保证客户能够方便的找到活动地点；第七步，客户到场的前一天，业务员应通过对单会，

11、将客户的根本信息及需求告知设计师。客户到场或到店的当天，如果 营销专员有时间，原那么上，应在门口迎接。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法第第 二二 章章 邀邀 约约 客客 户户 的的 方方 法法 与与 技技 巧巧邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 一、发送第一条短信的目的和内容 发送第一条短信的目的在于：提前告知客户活动的卖点和主题，以免客户接到 时感到唐突。第一条短信的内容主要是告知客户活动的卖点和主题，一般来说应控制在70个字以内。为了保证短信内容控制在70个字以内，可以不写“垂询热线，直接写 号码。以家居风水解析会为例，在有客户姓名的情况下，应发这样的短信：X先生，您想了解风

12、水与财运和安康的关系吗？本周X我们将在家居风水解析会上，全面为您解析风水对财运和安康的影响，垂询热线 XXXXXXXXXX；如果仅有客户的 号码，没有客户的姓名，可以发这样的短信：装修真的会影响财运吗？本周X我们将在家居风水解析会上，从风水的角度，全面为您解析装修对财运和安康的影响，垂询热线XXXXXXXXX。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 以装修选材咨询会为例，可以发这样的短信：您想了解同品质材料价格悬殊的微妙吗？本周X我们将在选材咨询会上，全面为您解析选材的方法，为您节省每一分钱！垂询热线XXXXXXXXX。以家居风格咨询会为例，可以发这样的短信：您想拥有一个品味个性的家吗？本周

13、X我们将在家居风格咨询会上，全面为您解析各种风格的特点。垂询热线XXXXXXXXXX。本卷须知：1短信中，最好使用“X先生、“X女士等有针对性的称谓，给客户留下深刻的印象；2千万不要采取群发短信的方式。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 二、发送第二条短信的目的和内容 发送第二条短信的目的，旨在告知客户XXX公司与传统装饰公司的区别，使客户在接到 前对XXX公司有一个初步的了解。发送第二条短信的时间应控制在发送第一条短信后的1-2个小时内。第二条短信的内容如下：“XXX公司与传统家装公司最大的区别：一是可以保证您“所见即所得的居家装饰效果；二是至少能为您节省15%的居家装饰费用；三是可以

14、实现您轻松家装、拎包入住的愿望，如需了解更多资讯，请登陆邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 三、邀约 邀约是邀约客户的一个重要环节，也是关系到能否成功邀约客户的关键。在邀约之前，我们首先要对客户接到 时的态度和心态有一定的了解，才能更有针对性地对客户进展邀约。那么，在通话中，客户通常会是什么样的态度呢?人们在接听 时，由于不是面对面的交流，失去很多直观的信息，因而，会比平时面对面的沟通更紧张一些；另外，人们在 中表现更多的是自我的一面，社会面相对减小，往往会表现出强硬和冷淡的态度，但这不一定是他本来的面貌，当面对面沟通的时候，人们就会展现社会性的一面。了解了这一点，业务员初次呼叫陌生客户

15、时，心情就会放松很多，客户并不都是冰冷的人。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 那么，客户在初次接到陌生 时的心态又是什么样的呢？首先，客户会判断这个 是不是骗局，我们之前发送的短信消除了局部客户对我们的不信任感；接下来，客户会想这个 对我有没有用。这就需要业务员抓住客户的心理，告诉客户我们能为他提供什么样的好处和价值，让客户愿意和我们谈；其次是大局部客户都不喜欢被人纠缠和骚扰的感觉，因此我们必须树立标准化的效劳形象。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 那么，在与客户 沟通的过程中我们又应该注意哪些问题呢？第一，初次沟通，要向客户传达两方面的信息：一是我为什么给你打？特邀您作为嘉宾

16、参加我们举办的XX活动；二是我们的活动能为您提供什么益处？第二，沟通过程中要注意停顿，给客户反响和理解的时间。同时，业务员应根据客户的反响，灵活的应用标准的话术，让客户有跟我们谈下去的兴趣；邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 第三，邀约是靠声音传递形象的。那么，如何通过声音为客户传递标准化效劳的形象呢？一是要吐字清晰，发音准确；二是声音要有激情和感染力，底气十足；三是一句话中的重点字和关键字要放慢速度，发音清晰，这样更利于客户理解整个句子的意思，比方：“XXX公司、“XX活动等关键字一定要说得慢，说得清楚，我们还要注意用辞，切忌使用“XXX公司装饰公司，而要使用“XXX公司；四是在与客户

17、的通话中，要尽量保持声音的平和，客户对 营销人员的期待都是沉稳、老练、严谨的，如果在沟通的过程中，声音忽高忽低，忽快忽慢会给人情绪化的感觉，而一个情绪波动较大的业务员是得不到客户好感的；邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 第四，要注意给客户打 的时间，尽量避开客户休息或不方便的时间。作为一名业务员应当根据当地的作息时间进展 邀约，摸索哪个时间段打 效率最高，比方周一上午一般客户都在开会或工作较忙；上下班路上又正在堵车。在这些时间段，打 必然招致客户的反感；第五，通话完毕后，原那么上，应等客户先挂 后再挂 。除此以外，为了提高邀约的成功率，在通话前，我们还应该设计一个简洁、明了、重点突出的

18、开场白。开场白的设计非常重要，它是展示形象、抓住客户最关键的环节，能否抓住客户，关键就在于能否在通话的最初30秒内打动客户。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 那么，开场白话术的设计应注意哪些问题呢？一是业务员应通过平稳的语调、标准的发音和标准、专业的话术，给客户传递一个专业的形象；二是必须告知客户自己的全名和告知客户我们将为他带来的益处，使客户记住我们。需要注意的是：在初次通话时，业务员一定要说自己的全名。在邀约过程中，我们通常会遇到如下四种情况：第一种是客户直接承受邀约；第二种是先拒绝后承受；第三种是客户已经选好装修公司；第四种是拒绝邀约。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 一

19、直接承受邀约一直接承受邀约 下面，我们以家居风水解析会为例，讲解如何与客户进展下面，我们以家居风水解析会为例，讲解如何与客户进展 邀约。邀约。专员：专员：X X先生，您好！我是先生，您好！我是XXXXXX公司的公司的XXXXXX。客户：什么事？客户：什么事？专员：是这样的，本周六呢，我们将在专员：是这样的，本周六呢，我们将在XXXXXX，举办，举办“家居风水解析会家居风水解析会，特邀您，作为嘉宾来参加。，特邀您，作为嘉宾来参加。客户：什么活动？客户：什么活动？专员：家居风水解析会。将从风水的角度，全面为您解析，装修中，风专员：家居风水解析会。将从风水的角度，全面为您解析，装修中，风水对财运和安

20、康的影响。水对财运和安康的影响。客户：这样啊，我考虑考虑吧。客户：这样啊，我考虑考虑吧。专员：哦，是这样的，专员：哦，是这样的，X X先生。对于装修来说呢，风水，是一个不得不考先生。对于装修来说呢，风水，是一个不得不考虑的问题，它将直接影响，您的财运和安康。虑的问题，它将直接影响，您的财运和安康。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 客户：真的吗？专员：是的。比方说：不同的朝向，应选择什么样的墙面颜色；沙发，应如何摆位；卧室，又应该如何布置，都将直接影响，您的财运和安康。我相信，您抽点时间过来听听，对您的装修一定是会有帮助的停顿1-2秒。要不这样，我先帮您留个名额，先定下来，好吗？客户：不

21、用了吧。专员：是这样的，X先生，这次活动的名额呢，确实非常少，我是真心地希望您能来参加。客户：哦，那好吧。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 在 邀约中，我们常常还会遇到一些以“我在开会、“我在开车、“我现在不方便接 、“我正在外地出差等理由表示不便接听 的客户，对这些客户我们又如何与他沟通呢？对于“我在开会、“我在开车、“我现在不方便接 的客户，业务员应当说“对不起，打搅您了，随后在15分钟内向客户发送一条致歉短信，并在24个小时内再次 邀约。对于“我正在外地出差的客户，业务员可以询问客户的大致返程日期，并预约下次 沟通的时间，随后在15分钟内向客户发送一条问候短信，到预约时间再次 邀

22、约。举例说明：邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 专员：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。客户：什么事？专员：哦，是这样的，本周六呢，我们将在XXX，举办“家居风水解析会，特邀您，作为嘉宾来参加。客户：我正在外地出差。专员：哦，那您，大概什么时候能回来呢？客户：月底吧！专员：那好，X先生，祝您旅途愉快，月底我们再联系！客户：好吧。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 二先拒绝后承受 业务员初次与客户沟通就能邀约成功的机率通常是非常小的，绝大局部客户最开场都会采取拒绝的态度。客户拒绝的理由有很多种，常见的有：没时间、我很忙、没空参加等等，遇到这种情况业务员该如何应对呢？业务员应通过

23、说明我们的活动能给客户带来什么益处或客户忽略这个问题可能会产生什么样的问题，争取扭转客户的态度，使客户对活动产生兴趣，从而到达将客户邀约到店的目的。下面，我们仍以家居风水解析会为例：专员：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。客户：什么事？专员：是这样的，本周六呢，我们将在XXX，举办家居风水解析会，特邀您，作为嘉宾来参加。客户：周六我没时间。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 专员：那您，周日一定有时间吧停顿1秒。客户：周日也没有时间。专员：哦，是这样的,X先生。对于装修来说呢，风水，是一个不得不考虑的问题，它将直接影响，您的财运和安康停顿1秒。比方说：不同的朝向，应选择什么样的墙面颜

24、色；沙发，应如何摆位；卧室，又应该如何布置，都将直接影响，您的财运和安康。客户：这倒是很有意思，不过我最近很忙，周末都要加班的。专员：哦，您真是太辛苦了，X先生。不过没关系，我们针对您这种，工作比较繁忙的成功人士，特意开办了晚场活动，到晚上九点半才完毕停顿1秒。您抽点时间过来听听，我相信，对您家的装修，一定是会有帮助的停顿1秒。要不这样，我先把位置给您留下来，您看好吗?客户：那好吧，我有时间就过来。专员：那好，X先生，打搅您了，再见！邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 三对于已经选好装修公司的客户 如果客户说“我已经选好装修公司了，那你又如何与他沟通呢？在这种情况下，千万不要直接否认他选

25、定的装修公司，正确的方法是：提醒他，要求装修公司为他出每个功能厅的效果图，其参考话术如下：专员：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。客户：什么事？专员：哦，是这样的，本周六呢，我们将在XXX，举办“家居风水解析会，特邀您，作为嘉宾来参加。客户：谢谢，不用了，我已经选好装修公司了。专员：哦，那他给您出效果图了吗？邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 客户：客户：已经出了。专员：专员：哦，那他为您提供了几张效果图呢？客户：客户：两张。专员：专员：哦，那这样，我个人给您提个建议，最好呢，让他每个功能厅，都给您出一张效果图。因为，装修是非常复杂的，如果前面图纸不出全的话，往往就会出现，重复拆装的

26、问题，从而增加您的装修费用。客户：客户：这个我还真没有想到。专员：专员：没关系的，X先生，如果装修中有问题，您可以随时和我联系。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 如果客户答复还没有出效果图，业务员又应该如何答复呢？遇上这种情况，你可以这样答复：X先生，我个人给您提个建议，您最好，让他每个功能厅，都给您出一张效果图。因为，装修是非常复杂的，如果，前面图纸不出全的话，往往就会出现，重复拆装的问题，从而增加您的装修费用。在通话完毕后的15分钟内，业务员还应向客户发送一条祝贺并留下联络方式的短信，其目的是让客户对你产生好感，为后期的深度开发奠定根底。其间，每隔一周与客户联系一次，以增进客户对你

27、的了解，从而到达客户为你介绍客户的目的。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 四拒绝邀约 在邀约过程中，我们常常还会遇到将 直接挂掉的客户。对于这局部客户，在通话完毕后的15分钟内，我们可以先向客户发送一条致歉短信，过3-4个小时然后再次打 邀约。如果客户仍将 直接挂掉，就应该换人再打或将此条客户信息换到别的部门。作为一名业务员，应该很清楚地认识到，邀约成功的机率是很低的，即使是有针对性的 营销，其邀约成功的机率也只有5%，能到达10%已经很不错了，但是只要简单地算一下，就算到达5%的成功率，你的月收入就将过万。在邀约过程中，当你讲完活动的主题时，你常常会感觉到客户在犹豫，这个时候，业务员

28、又应该如何结合活动的主题进展邀约呢？邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 1、以家居风格为主题的活动 客户：我没时间/我没空参加 专员：哦，是这样的，X先生。对于装修来说呢，风格，是一个不得不考虑的问题，它将直接影响，您的装修效果停顿1秒。我相信，您对周围的情况，肯定也有一定的了解，有些人花了很多钱，但装出来的效果，却又不满意，其根本原因：就是在装修前没有确定好风格。我相信，您抽点时间过来听听，对您的装修肯定是会有帮助的。2、以家居风水为主题的活动 客户：我没时间/我没空参加 专员：哦，是这样的，X先生。对于装修来说呢，风水，是一个不得不考虑的问题，它将直接影响，您的财运和安康停顿1秒。比

29、方说：不同的朝向，应选择什么样的墙面颜色；沙发，应如何摆位；卧室，又应该如何布置，都将直接影响，您的财运和安康。我相信，您抽点时间过来听听，对您的装修一定是会有帮助的。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 3、以看样板间为主题的活动 客户：我没时间/我没空参加 专员：哦，是这样的，X先生。对装修来说呢，质量，是一个不得不考虑的问题，它将直接影响，您的装修效果和装修品质停顿1秒。现在市场上，装修公司非常多，施工质量，也是参差不齐，往往花了很多钱，却仍留下很多的遗憾。所以，选家信得过的装修公司，非常重要停顿1秒。您可以通过，我们这次参观样板间的活动，从施工工艺、现场管理、工程质量、装修效果等几

30、个方面，来了解，如何判断一家装饰公司的实力，等您装修的时候，也能心里有数了，您说是不是?邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 4、以装修选材为主题的活动 客户：我没时间/我没空参加 专员：哦，是这样的，X先生。对装修来说呢，选材，是一个不得不考虑的问题，它将直接影响，您的装修费用和装修品质停顿1秒。比方说：地砖，现在市场上，有几十块钱一平米的，也有几百块钱一平米的，一平米相差几百块钱，那您，应该选择什么样的地砖呢停顿1秒？在这次选材咨询会上，我们将为您，全面解析选材的方法，让您清楚地知道，为什么，同品质的材料，其价格，会有如此大的悬殊，从而为您节省每一分钱。邀约客户的流程与方法邀约客户的流

31、程与方法 5、以环保为主题的活动 客户：我没时间/我没空参加 专员：哦，是这样的，X先生。对装修来说呢，环保，是一个不得不考虑的问题，它将直接影响，您的安康停顿1秒。我相信，您在网上、电视里也一定见过，关于装修后导致疾病的报道，这都是，因为在装修时，对环保没有引起足够重视而造成的停顿1秒。这是为什么呢？这是因为，目前市场上的很多装饰材料，都含有像甲醛等对人体有害的化学物质停顿1秒。在本次环保咨询会上，我们将为您全面解析。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 在邀约过程中，客户除了针对活动提出一些问题外，还可能提出与活动不相干的各种各样的问题，遇到这样的情况，业务员又将如何答复呢？1、当业务

32、员讲完“X先生，您好！我是XXX公司的XX后，客户问：“你们公司是做什么的？那么，作为一名业务员应该如何答复呢？其参考话术如下：客户：你们公司是做什么的？专员：哦，我们呢，是一家本地老板投资的、大型家装企业停顿1-2秒；如果客户没有继续问其它问题，那么按标准话术继续邀约；专员：今天给您打 的目的呢，主要是想邀请您，作为嘉宾，参加我们周X举办的XXX活动。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 2、当业务员讲完“X先生，您好！我是XXX公司的XX后，客户问：“我怎么没有听说过你们公司？那么，作为一名业务员又应该如何答复呢？其参考话术如下：客户：我怎么没有听说过你们公司 专员：哦，X先生。我们呢

33、，是一家本地老板投资的、大型家装企业停顿1-2秒；如果客户没有继续问其它问题，那么按标准话术继续邀约。专员：今天给您打 的目的呢，主要是想邀请您，作为嘉宾，参加我们周X举办的XXX活动。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 3、当业务员讲完“我们呢，是一家本地老板投资的、大型家装企业。后，客户问：“我先了解一下你们公司再说吧。那么，作为一名业务员又应该如何答复呢？其参考话术如下：客户：我先了解一下你们公司再说吧 专员：哦，好的。那这样，您可以先来我们公司实地看看，先了解一下我们公司；另外呢，正好通过这次XXX解析会，您也可以到我们公司实地的考察一下停顿1-2秒。再转入邀约的标准话术；如果是

34、客户在邀约的最后提出这个问题，可以接着说“这次活动的名额呢，确实非常少，我是真心地希望您能参加；邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 4、当业务员讲完“哦，是这样的，本周六呢，我们将在XXX，举办“家居风水解析会，特邀您，作为嘉宾来参加后，客户说：“我还没有拿到钥匙呢/我不着急装房子时，作为一名业务员又应该如何答复呢？其参考话术如下：客户：我还没有拿到钥匙呢/我不着急装房子 专员：哦，是这样的，X先生/女士！我相信，您买房的目的，肯定是希望早日乔迁新居，您说对吗停顿1秒？您想，如果拿到钥匙后，再考虑装修，肯定会影响您入住的时间，这是其一；其二呢，现在的东西，您也知道，确实是一天一个价，如果

35、您现在定下来的话，就可以享受现在的价格。我给您举个例子：今年XX月的人工费只有XXX元，而现在呢，就需要XXX元。停顿1-2秒 专员：要不这样，我先把位置给您留下来，您抽点时间过来听听，我相信，对您家的装修，一定是会有帮助的。您看好吗?邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 5、当业务员讲完“哦，是这样的，本周六呢，我们将在XXX，举办“家居风水解析会，特邀您，作为嘉宾来参加后，客户说：“我们家的客厅是朝东/南/西/北，应该用什么颜色时，千万不要直接答复客户的问题，正确答复的话术如下：客户：我们家的客厅是朝东/南/西/北，应该用什么颜色？专员：哦，是这样的，在本次“家居风水解析会上呢，我们将

36、为您全面解析停顿1秒。专员：要不这样，我先把位置给您留下来。您抽点时间过来听听，我相信，对您家的装修，一定是会有帮助的。您看好吗?邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 6、当客户询问：“你们在XX小区有样板间吗？，作为一名业务员，又应该如何答复呢？其参考话术如下：客户：你们在XX小区有样板间吗？专员：1确实有样板间的，可以这样答复：“哦，在XX小区，我们已经开工了XX家，要不这样，活动后呢，我直接陪您去看看，您看好吗？2暂时没有样板间的，可以这样答复：“哦，是这样的。在这个小区，我们已经签了好几单了。其中有X家的户型跟您家是一样的。要不这样，您抽点时间过来，我安排我们的设计师和方案设计师，

37、详细地向您作一下介绍，您看好吗？邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 7、当业务员讲完“哦，是这样的，本周六呢，我们将在XXX，举办“家居风水解析会，特邀您，作为嘉宾来参加后，客户说：“我这周要出差/等我回来再说吧时，作为一名业务员又应该如何答复呢？其参考话术如下：客户：我这周要出差，或等我回来再说吧 专员：好的，X先生/女士。那您大概什么时候回来呢？客户：XX时间。专员：好的，X先生/女士，那我XX时间再和您联系，祝您旅途愉快！如客户出差时间超过一周，业务员每周至少应向其发送一条问候的短信 邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 8、当业务员讲完

38、“X先生，您好！我是XXX公司的XX后，客户问：“你怎么知道我的 或“现在好多装修公司都给我打 ，你不要烦我了或再打 我就告你们，作为一名业务员又应该如何答复呢？其参考话术如下：客户：你怎么知道我的？专员：哦，是这样的，我们是一家非常正规、全国连锁的公司，信息是通过我们市场开发部和开发商的战略合作获得的。今天给您打 的目的呢，主要是想邀请您，作为嘉宾，参加我们周X举办的XXX活动。然后，转入标准话术 客户：现在好多装修公司都给我打 ，你不要烦我了或再打 我就告你们。专员：对不起，X先生/女士。是这样的，我们公司呢，与传统的家装公司有着本质的区别停顿1秒。我们为您提供的是“实体装修，而传统家装公

39、司为您提供的是“虚拟装修，您抽点时间过来听听，我相信，对您家的装修，一定是会有帮助的。您看好吗?通过答复客户提出的问题，消除客户的顾虑，承受你的邀约或对你的邀约不反感，为邀约客户到店或下次承受邀约提供根底。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 四、短信跟踪 短信跟踪是指通话完毕后，无论邀约成功与否，业务员都应向客户发送一条短信。发送短信的时间：应在通话完毕后的30分钟内；其目的：是拉近与客户的距离，让客户感觉到XXX公司标准化的效劳。短信的内容应依据 邀约的情况确定：一对直接承受邀约的客户应向其发送一条表示感谢的短信，其参考内容如下：X先生/女士，感谢您对XXX公司的信任和支持，我们将竭诚

40、为您效劳！XXX公司XXX 二对于不方便接听 或将 直接挂掉的客户，应向其发送一条表示致歉的短信，其参考内容如下：X先生/女士，不好意思打搅您了！XXX公司XXX邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 三对于出差在外地的客户，应向其发送一条表示问候的短信，其参考内容如下：X先生/女士，祝您旅途愉快！XXX公司XXX 四对已经选好装修公司的客户，应向其发送一条表示祝贺并留下联系方式的短信，其参考内容如下：祝贺您早日乔迁新居！如果您在装修中有什么问题，可随时和我联系，XXX公司XXX，：XXXXXXXXX。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 五、回访与确认 在客户到店之前，客户随时有可能改

41、变主意，所以，即使客户口头同意，业务员也不能放松，要继续对客户进展 回访，确认邀约，防止丢单。那么，如何对客户进展回访与确认又不致客户反感呢？业务员，在与客户通话过程中，应适时的奉承客户，例如：“先生，您一定事业有成生意做得很大、“女士，您说话的声音真温柔，您一定是个好太太吧，也可以与客户适当闲话家常，例如，一般男客户可以谈谈工作、股票、运动，女客户可以谈谈家庭、孩子、衣服、化装品等话题，像朋友一样与客户相处。专员：X先生，您好！我是XXX公司的小X。客户：你好！邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 专员：哦，是这样的，X先生。为了保证我们的团队，更好地为您提供效劳，使您不虚此行。我想提前

42、与您沟通一下，您对装修方面的需求？比方说：风水呀、环保呀、选材呀或者家居配置方面呀。客户：我想了解一下，关于风水和环保方面的问题。专员：好的，X先生，我已经把您关注的问题，记下来了。如果您，还有什么其他问题，可以给我发短信，或者现场提出来，好吗？客户：好的。专员：稍后呢，我会把详细的地址，发到您的手机上。客户：好的。专员：那我们，周X上午X点见！邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 除了上面的情况外，我们在 回访与确认的过程中，还有可能遇到临时有事或者改变主意的客户，对于这局部客户，业务员，又应如何处理呢？例如，客户说：我真的有事来不了了。业务员：那真是太遗憾了，我们这次活动，真的会很有意

43、思，不过没关系的，我们公司，下周还有一场活动，到时您可一定要过来啊。通常，我们通过 回访就可以确认邀约，但有时，我们还要视情况催邀客户。具体方法是：根据客户预定到店的时间，业务员采用 询问的方式催邀客户。即：在客户预定到店时间的前半个小时，采取询问客户到什么地方了，进展催邀。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法专员：专员：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。客户：客户：你好！专员：专员：您快到了吧？X先生客户：客户：嗯。专员：专员：那一会见！客户：客户：一会见！邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 六、短信 在与客户确认邀约后，我们要向客户发送一条短信。其内容是：告知客户活动的详细地

44、址和行车路线。短信应在通话完毕后的5分钟内发送。其目的是：便于客户能方便的找到参加活动的地点。需要注意的是：最好能告知客户，店面或活动地点附近的显著地标，例如：XX中学对面。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法 七、到场接待 客户到场的前一天，业务员应通过对单会，将客户的根本信息及需求告知设计师。客户到场或到店的当天，如果 营销专员有时间，原那么上，应在门口迎接。当客户到店/活动现场时，接待人员应立即上前，热情接待，并做自我介绍，如“您好！您是X先生吧，我是XXX公司的XXX，欢送您参加今天的活动，这边请！，然后安排客户入座、倒水。本卷须知：1、业务员随身携带手机，店面总机应该由专人值守，

45、以防客户在未能找到店面/活动地点时予以指引；2、在客户到场时，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；3、使用“您、请、请稍等礼貌用语；4、接待人员应仪表端正、态度亲切，随时给客户留下良好印象。邀约客户的流程与方法邀约客户的流程与方法第第 三三 部部 分分 跟跟 踪踪 客客 户户 的的 流流 程程 与与 方方 法法 在日常的工作过程中，我们常常还会遇到这样的情况：客户容许来，但到时间却没有来。对于这类客户，我们还必须对其进展跟踪，旨在将客户邀约到店面。那么针对这类客户，我们又如何进展跟踪呢？其方法仍然是：结合公司、店面组织的活动，通过短信和 相结合的方式，对其进展邀约。所不同的是：在流程上去掉了第二条短

46、信；在称呼上不使用全名，而是采用X大哥、X大姐和我是小X等更亲切的称呼。跟踪客户的方法与技巧跟踪客户的方法与技巧第第 一一 章章 跟跟 踪踪 客客 户户 的的 流流 程程跟踪客户的方法与技巧跟踪客户的方法与技巧 第一步，发送短信。短信的内容是：告知客户活动的卖点和主题，并邀请客户作为嘉宾来参加；其目的是为 邀约做好铺垫，以免客户接到 时感到唐突；第二步，邀约。通过 与客户直接沟通，邀约客户参加我们的活动，打 的时间一般在发送短信后1-2个小时。需要注意的是：邀约的时间，应避开客户休息的时间以及周一上午，周末应根据当地的习惯选择打 的时间；第三步，短信跟踪。根据通话时客户的不同反响，在15分钟内

47、，有针对性地给客户再发送一条，感谢或致歉的短信；其目的一是给客户一个标准化的印象；二是为下次邀约做好铺垫；跟踪客户的方法与技巧跟踪客户的方法与技巧 第四步，回访与确认。回访与确认。其目的：一是提高客户参加活动的机率；二是通过提前了解客户的需求，以便于设计师有针对性地与客户进展沟通和交流，从而提高签单率；第五步，短信。其内容是告知客户活动的详细地址和行车路线等信息，其目的是便于客户找到活动地点。第六步，到场迎接。客户到场的前一天，业务员应通过对单会，将客户的根本信息及需求告知设计师。客户到场或到店的当天，如果 营销专员有时间，原那么上，应在门口迎接。跟踪客户的方法与技巧跟踪客户的方法与技巧第第

48、二二 章章 跟跟 踪踪 客客 户户 的的 方方 法法 与与 技技 巧巧跟踪客户的方法与技巧跟踪客户的方法与技巧 一、发送短信的目的和内容 发送短信的目的在于：提前告知客户活动的卖点和主题，以免客户接到 时感到唐突。短信的内容主要是告知客户活动的卖点和主题，一般来说应控制在70个字以内。以家居风水解析会为例，可以发这样的短信：X大哥/X姐，我们将于本周六在XXX举办的家居风水解析会上，全面为您解析风水对财运和安康的影响，特邀您作为嘉宾来参加！XXX公司XXX。以装修选材咨询会为例，可以发这样的短信：X大哥/X姐，我们将于本周六在XXX举办的装修选材咨询会上，全面为您解析选材的方法，特邀您作为嘉宾

49、来参加！XXX公司XXX。跟踪客户的方法与技巧跟踪客户的方法与技巧 以家居风格咨询会为例，可以发这样的短信：X大哥/X姐，我们将于本周六在XXX举办的家居风格咨询会上，全面为您解析各种风格的特点，特邀您作为嘉宾来参加！XXX公司XXX。本卷须知：1短信中，最好使用“X大哥、“X姐等有针对性的、亲切的称谓，给客户留下深刻的印象；2千万不要采取群发短信的方式。跟踪客户的方法与技巧跟踪客户的方法与技巧 二、跟踪邀约 跟踪是实现客户邀约的另一个重要途径，对于上周容许来而没有来的客户，本周必须安排对其进展跟踪。其目的是最大程度的提高信息的利用率,从而实现自己的目标任务。跟踪和初次 邀约不同的是，我们之前

50、已经和客户有过沟通了，并且客户也承受了你的邀约，说明客户已经对我们建立了一定的信任感。所以，在进展 跟踪邀约时，可以用更亲切的称谓。那么，在与客户沟通的过程中我们又应当注意哪些问题呢？第一，要向客户传达两个方面的信息：一是我为什么给你打？特邀您作为嘉宾参加我们举办的XX活动；二是我们举办的活动能为您提供什么益处？跟踪客户的方法与技巧跟踪客户的方法与技巧 第二，沟通过程中要注意停顿，给客户反响和理解的时间。同时，业务员应根据客户的反响，灵活的应用标准的话术，让客户有跟我们谈下去的兴趣；第三，邀约是靠声音传递形象的。那么，如何通过声音为客户传递标准化效劳的形象呢？一是要吐字清晰，发音准确；二是声音