餐厅员工服务礼貌礼仪培训课件.ppt

1、餐厅员工礼貌礼仪餐厅员工礼貌礼仪培训过程中2023-1-152 请不要使用手机 请不要小声议论 不可以吸烟 中途离场需征询讲师同意培训过程中四、游戏名称：串名字游戏 游戏方法：小组成员围成一圈，任意提名一位队员自我介绍单位、姓名，第二名队员轮流介绍，但是要说：我是*后面的*，第三名队员说：我是*后面的*的后面的*，依次下去，最后介绍的一名队员要将前面所有队员的名字、单位复述一遍。分析：活跃气氛，打破僵局，加速队员之间的了解 课程内容：社交和工作礼仪课程学习：二个课时，课堂提问、练习 和实战操作。学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明

2、，有修养的现代人。礼仪是一种自律行为！礼仪是特定场合的伦理规范！无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！什么是礼仪？第一章 礼仪漫谈那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以.比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？第一章 礼仪漫谈人的两面性 人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。但是在职场里面只有一个“我”，案例：50岁的清洁工和30岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息但是，论职务，就是年轻的

3、指挥，年长的干活这就是职场的伦理规范职场的伦理规范第一章 礼仪漫谈礼仪不是一种奢华 不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“请、谢谢、对不起.”，还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。第一章 礼仪漫谈 第二章 服务工作 中的常用礼仪第二章 服务常用礼仪您给别人的印象是什么您给别人的印象是什么？您给人的整体印象中，声音占了您给人的整体印象中，声音占了38、语言占了、语言占了7，剩下的还，剩下的还有有55来自于哪里？来自于哪里？第二章 服务常用礼仪行为举止行为举止 眼神眼神 交流的过程中应注视客人，

4、使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止行为举止 表情表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。一、国际通用礼仪一、国际通用礼仪-微笑微笑微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、

5、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。第二章 服务常用礼仪微笑是一种微笑是一种-艺术！艺术！微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。第二章 服务常用礼仪练习微笑的方法就是：练习微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“V”字或者是“茄子”。3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出6颗牙齿。4）设立自己的开心金库。（分享）设立自己的开心

6、金库。（分享）以下是几种训练微笑的方式。把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。第二章 服务常用礼仪手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。第二章 服务常用礼仪鞠躬礼行礼示意图：1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼第二章 服务常用礼仪只弯头的鞠躬头部左右晃动的鞠躬驼背式的鞠躬不看对方的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬可以看到后背的鞠躬第二章

7、 服务常用礼仪 仪容仪表仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。第三章 仪容仪表 我们为什么要穿职业装呢？职业装是身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？第三章 仪容仪表1、服饰方面（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在酒店外穿制服。（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、深色袜子 女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚 不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方2、修饰方面（1）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水

8、。（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避免使用色泽鲜艳的发饰。（3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。（4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。男员工仪表要求女员工仪表要求3、个人卫生（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背

9、向客人，并以纸巾捂住口鼻。仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现是人的行为举止，待人接物时的一种外在表现方式。第四章 仪态行为举止行为举止 站姿站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎行为举止行为举止 坐姿坐姿端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿

10、不搭座椅扶手、忌抖腿行为举止行为举止 坐姿坐姿坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：行为举止行为举止 走姿走姿健朗的步态：走如风：矫健、活力 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动 行为举止行为举止 走姿走姿行为举止行为举止 行走行走员工统一靠右行，勿走中间员工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，并打招呼：“您好”与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行

11、，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐人超越客行为举止行为举止 蹲姿如，：优雅、有礼蹲姿说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。行为举止行为举止 谈姿谈姿保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人行为举止行为举止 谈姿谈姿 时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人注意不要：忌逼视、斜视、扫视、窥视行为举止行为举

12、止 交谈时聆听交谈时聆听 倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应 注意随时进行纪录 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认 优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：（5）引

13、领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。服务规范服务规范 小练习小练习 最后-一点感悟一点感悟：1.换位思考，多替别人着想。2.有的时候包装胜过内容3.不忘自己的角色你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，做好工作也更好的生活！祝大家成功！祝大家成功！每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，你就能做到！你就能做到！