农家乐服务员培训课程表课件.ppt

1、农家乐经营与管理培训 郧阳科技学校 陈家梅人们对开办农家乐的认识 找个好位置;建个好房子;选个好厨子 请个靓妹子什么是农家乐 是各地农村农民利用当地的自然风光、庭院、果园、鱼塘、河面等生态条件、民俗风情、传统文化、饮食特色等进行观光、休闲、娱乐、餐饮、购物、健身等为一体的活动。二、农家乐的兴起和兴起的原因农家乐的兴起：农家乐的兴起：最早出现在四川天府之国成都郊区的温江、郫县等地农村，经过多年的发展，才真正风靡全国各地。我们绍兴县是从20052005年起如同雨后春笋般地蓬勃发展。四川温江农家乐大香林农家乐我国现在农家乐的特点l规模大，种类多，但各地的产品相对单一。l各地政府的积极支持与参与。l经

2、营服务水平低。l突出“农”味，尽展“土”色l“吃农家饭，住农家房，干农家活，享农家乐”农家乐的分类 一、食宿接待型，以餐饮、住宿为主。二、农业观光型，以参与、互动为主。三、休闲度假型，以喝茶、娱乐为主。四、民族文化型，以乡村传统文化体验为 主。现阶段农家乐存在的问题 v 特色不浓v 盲目开办v 服务滞后v 品味不高v 环境受损v 管理不善发展农家乐的意义、提高农业附加值、推动经济结构调整、增加农民收入、有效分流农村剩余劳动力、提高农村文明程度、满足观光、休闲新需求 7、促进农村基础设施建设农家乐发展趋势 从分散走向联合 成立农家乐服务中心发展农家乐的对策之一农家乐项目的论证需要从多角度入手 、

3、本地区农业资源基础的分析。、市场定位分析。、区位选择分析。、目标市场、地区旅游业的发展分析。发展农家乐的对策之二农家乐要走可持续发展之路、立足现有基础进行开办，严格控制滥用耕地。、必须因地制宜，突出个性和特色、避免对环境和景观的破坏。、控制农家乐周边的工业以及城市化对景区的不利影响。、适当控制进入农家乐的人数，以保护生态环境质量。发展农家乐的对策之三政府要积极有效地进行宏观调控，理顺管理体制。、要统一对农家乐发展方向和目标的认识。、理顺管理体制，加强规划、创建和管理和服务体系的建设。、建立资金引入机制。本地发展农家乐的优势 省农家乐专项扶持政策从省农家乐专项扶持政策从2009年开始实施，每年从

4、省年开始实施，每年从省级就业专项资金中安排专项资金，对一批符合标准的级就业专项资金中安排专项资金，对一批符合标准的“农农家乐家乐”每户给予每户给予1万元的资金补贴，力争万元的资金补贴，力争3年内带动就业年内带动就业4万人万人 为抢抓这一难得的机遇，竹溪县按照为抢抓这一难得的机遇，竹溪县按照“星级农家乐星级农家乐”标准，认真指导农家乐加强硬件、软件设施建设，组织从标准，认真指导农家乐加强硬件、软件设施建设，组织从业人员参加技能业人员参加技能培训培训，切实提高了农家乐服务水平和服务，切实提高了农家乐服务水平和服务质量。质量。据悉，从据悉，从2010年开始，竹溪县连续两年向上申报农家年开始，竹溪县连

5、续两年向上申报农家乐乐200多户，共获得扶持资金多户，共获得扶持资金187万元，极大加快了农家万元，极大加快了农家乐乐餐饮餐饮业的发展步伐。有力地推动了旅游业的发展。业的发展步伐。有力地推动了旅游业的发展。11月月14日，从竹溪县旅游局获悉，该县继日，从竹溪县旅游局获悉，该县继2010年获得年获得湖北省农家乐扶持资金湖北省农家乐扶持资金67万元后，今年再次喜获湖北省农万元后，今年再次喜获湖北省农家乐专项扶持资金家乐专项扶持资金120万元。万元。开办农家乐一、地理位置选择找个好位置（一）依托旅游景区（二）拥有优越的生态环境（三）拥有独特的文化景区（四）依托观光休闲农业园区（五）紧靠城镇，交通方便

6、环境装修设计建个好房子o周围环境设计（外部）（一）改善交通，提高可进入性。（二）改水改厕，生活垃圾集中处理。（三）提高农村居民的环境意识。（四）推进生态农业模式。庭院美化设计：亭、廊、院墙、门窗、栏杆、庭院道路、藤架和棚架、座椅、秋千、吊床、照明农家餐厅的装修装饰（内部）农家餐厅的环境营造应以农家生活为主题，用传统的四合院、茅草屋等造型来进行开发与设计，门上挂有富有传统气息的对联，甚至餐厅使用的桌椅餐具，也是具有农家风味的板凳和碗筷。自然的家庭氛围、质朴的生活方式、文明的休闲内容，是农家乐吸引人的特色。用餐环境必须干净整洁，最好是有专门的餐厅。农家特色菜的直接提供者就是厨师，其作用举足轻重，要

7、根据农家菜的经营品种和风味特色来选择符合岗位要求、有相应技术等级的厨师。作为好的厨师,要满足人吃的需求,要有吸引人的特点,经营农家乐,首先考虑的经营品种是农家菜,以满足人们最基本吃的需求;其次要根据农家菜的人文历史文化渊源特点,注重农家菜的品种。人员配备请个靓妹子与顾客打招呼，大家既要学习酒店的热情周到，同时还得体现我们农家乐的特点。服务接待的许多礼仪。从顾客的迎进门到座位安排；从餐具的摆放到上菜方式。餐厅服务人员技巧服务为满足客人需要而进行的一切活动。根本目的：满足客人的需要服务形成：物质和精神案例：一天中午，酒店进来几个客人，好像刚游玩过来，显得很疲倦，一位客人自言自语道：“我真不想吃饭，

8、只想睡一觉。”另一个说：“我也是。”服务员见到这种情景，便主动建议：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后好好休息一下。”她的建议立即得到大家的同意。看的注意事项观察客人不能太过明显，像在监视客人或对他本人感兴趣一样。从年龄、服饰、语言、行为等角度进行观察。预测客人的需要，为了提供客人未提出但需要的服务。我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多？听的三大原则（）耐心不要打断客人的话头；要学会克制自己，多让客人说话；（）关心要真正理解客人的话，这是让客人满意的唯一方式。始终与客人保持目光接触；用笔将客人的要求关键点记下来；（）确认不要一开始就假设听明白客人的问题，听完客人的话，记住问句“您的意

9、思是”以印证你所听到的内容。笑一本万利微笑比电便宜，比灯灿烂。|客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。|使“上帝”发疯的表达方式：我已经提醒你了；我不知道你为什么要发这么大的脾气；这不关我的事；我不知道；这不是我的责任。说的注意事项“六不问”不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康|身体语言包括表情、眼睛、嘴、手势、动作。|人的容貌天生的，但表情不是。|表达热情应适度。表达过度o 握手过于用力o 用一条胳膊搂客人的肩膀(除非客人昏倒了)o 拍打客人的后背(除非客人噎住了)o 摸客人的头(除非你是理发师)o 拉着客人的手不松开(除非你想嫁给他)旅游的主要内容旅游的主要内容l食特色

10、风味l住传统民居l行交通便利l游亲近自然l购地方特色l娱同俗娱乐 餐厅服务员礼仪 对客人的礼貌禁忌：1、与客人谈话时不能将手插腰；2、同事之间不当客人的面争吵；3、不准偷看客人的书籍，人偷听客人的话；4、不许在客人背后做鬼脸；5、不能讥笑客人不慎的事情；餐厅服务员礼仪服务“三声”：客人来有迎声；客人问有应声；客 人走有送声。服务“五勤”：眼勤；口勤；脚勤；手勤；耳勤。服务“五原则”先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先儿童成人；先长辈后晚辈。游客投诉心理一、游客投诉的心理原因（一）主观原因1、不尊重客人2、工作不负负任，服务水平低（二）客观原因1、服务标准众口难调2、游客个性差异游客投诉

11、时的心理表现游客投诉时的心理表现（一）求尊重心理游客作为被服务者，作为消费者，有权获得价值相符的服务。（二）求发泄心理投诉是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼愤怒表达出来以后，挫折感会减少心境才能平静。游客投诉时的心理表现（三）求补偿心理游客在受到物质或精神的损失后，当然希望能够得到一定的补偿，弥补自己的损失。（四）求保护心理游客投诉是自我法律保护意识的觉醒。对投诉的错误观点 失去一位客人无伤大局 吸引一位新的客人也不是很难的事 即使平息了投诉，他也不会再来光顾 设诉的客人，都是一些制造是非之辈如何正确处理投诉耐心地听取意见，表示同情和各理解。做好笔记即使客人的错也要给他台阶下感谢客人的批评指教分析每一个投诉，找到根源所在认真调查，弄清事实快速采取行动，补偿客人损失尊重客人，重视投诉