商务沟通与协调(培训讲座课件).ppt

1、一、沟通的概念及重要性1.沟通的概念 沟通是人们为达到既定目标，使用一定的符号，把息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。2.沟通的重要性（1）沟通是协调各个个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂（2）沟通上领导者激励下属，实现领导职能的基本途径（3）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁二、沟通的过程（P219图8-1）三、沟通的几种类型（一）横向沟通与纵向沟通1、横向沟通，一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等2、纵向沟通包括自下而上的沟通和自上而下的沟通，其中，自上而

2、下的沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的沟通是纵向沟通的关键。自下而上的沟通在组织中的表现形式通常为：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。（二）团队沟通团队是按照一定的目的，由两个或两个以上的成员组成的作用小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，被称为“团队沟通”。团队决策的方法头脑风暴法德尔菲法高绩效团队的特点1、清晰的目标2、相关的技能3、相互的信任4、良好的沟通5、恰当的领导6、共同的方法和工作流程影响团队沟通的主要因素1.团队成员角色的分担创造者革新者探索者倡导者评价者开发者推动者组织者总结者生产者控制者核查者支持才维护者汇报者建议者联络者2.团队内的行为规

3、范3.团队领导者个人的风格比如，专制型、放任型、民主型（三）跨文化沟通1、什么是跨文化沟通？跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。2、跨文化沟通的障碍（1）感知的障碍（2）思维方式的障碍（3）世界观、人生观和价值观差异的障碍（4）社会规范差异的障碍（5）物质文化差异的障碍（6）语言和非语言沟通障碍3、跨文化沟通障碍的处理（1）注意位置问题形成的障碍（2）重视保留“个人空间”（3）对时间的看法不同（4）对友谊的理解不同（5）对协调理解的差异（6）对伦理道德的界定也有差别（7）饮食习惯上各国差异更大（8）馈赠物品要注意了解各国禁忌（四）网络沟通主要形式：1、电子邮件2、网络电话3、网络传

4、真4、网络新闻发布四、商务沟通常用方法1、文字形式2、口语形式3、非语言形式（1）利用空间沟通（2）利用衣着沟通（3）利用举止进行沟通五、有效沟通（一）有效倾听1.倾听的层次忽视的听、假装的听、有选择的听、专注的听、同理心倾听2.倾听的技巧鼓励、询问、反映、复述3.影响倾听效果的障碍只注意与自己有关的内容凭借感情、兴趣的变化来理解对方的意思精力分散或思路较慢事先已有问题的答案收听者的文化、知识有限环境的干扰身体不适（二）有效表达1.为什么要提问？下列情况需要提问收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见时不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时2.

5、提问的类型开放式封闭式3.如何有效的提问要注意以下几点态度时机因人而异提问内容注意语速提问形式4.如何自信的提出问题提问要有清楚的目标并留有余地要求简洁、重点突出说明要求对你的重要性5.如何礼貌地拒绝要求采用友好的态度、平和的语气，直接说“不”立场要坚定你有权说“不”（三）有效沟通的气氛创造和推动技巧1.融洽气氛的创造营造共同感鼓励参与信赖他人敏锐地把握沟通时的种种状况2.推动的技巧回馈提议推论增加（四）有效沟通的原则可信赖性一致性内容的针对性明确性持续性与连贯性渠道选择的适当性接受者的接受能力一、冲突产生和原因具体来说，冲突产生和原因主要表现为以下形式：信息传达障碍目标、意见、利益不一致分工

6、、角色不明确个性不同二、识别冲突发生的征兆组织内气氛紧张、士气低下员工之间防备心理较重，彼此交谈很少总有人发表消极、恶劣的言论出现大量工作无人负责并相互推卸责任的现象三、冲突的处理方式 每个人都有其惯用的冲突处理方式，有的处理方式是建设性的、有效的，而有的处理方式是破坏性的，无效的。这样就导致了有些人的人际关系经常处于紧张状态，即所谓的“人缘差”；有些人人际关系一直很和谐，即所谓的“人缘好”。冲突处理的方式从总体上看主要有：退缩、妥协、威胁、说服和商讨退缩是这最简单的冲突处理方式。它是指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境，这是一种被动的、消极的冲突处理方式，它没有真正的消除冲

7、突本身。虽然如此，有时候不去理会冲突，它也会自然消失。有两种情形用退缩面对冲突是有效的。一种是退缩是暂时避开，好让冲突降温，等双方冷静下来，再找机会解决冲突。另一种是，当冲突发生于两个不常沟通的人之间时，退缩是有效的。妥协妥协是指放弃自己的利益或想法以避免冲突。有时为长远利益或更大的利益采取暂时的妥协，采取“以进为退”的策略，是可取的；但不是考虑此二者因素，而经常采用或主要采用妥协方式作为应对策略，则是不可取的。威胁它是运用身体或心理的胁迫来达到目的的方法。这种方式会极大地损害人际关系，要慎用。说服它是试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。说服若是开放合理的，则是解决冲突的比较有效的方式，然而，那种操纵式的说服，则可能使冲突变得更为激烈商讨商讨是指通过双方认真思考引起冲突的正反两面因素，讨论各种情况，最后选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。这是一种最有效的、双赢的、积极的问题解决方式。四、有效解决冲突的步骤（1）相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的（2）积极倾听，倾听和简述语义在一般的会话和冲突中，是非常有效的。（3）陈述这一情境下你的想法和感受多使用“我”的叙述避免“为什么”的问句（4）讨论寻找选择性的解决方法。