客户经理礼仪培训课件.ppt

1、2023-1-15客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训目录目录（一）商务礼仪概要（一）商务礼仪概要（二）形象管理与精神内涵（二）形象管理与精神内涵（三）你的职场形象与职业精神（三）你的职场形象与职业精神（四）内外兼修的专业素养（四）内外兼修的专业素养（五）了解你的形体语言：细节出卖你的修养（五）了解你的形体语言：细节出卖你的修养（六）人靠衣装（六）人靠衣装（七）客户沟通的艺术与技巧（七）客户沟通的艺术与技巧（八）其它礼仪注意事项（八）其它礼仪注意事项客户经理礼仪培训（一）商务礼仪概要（一）商务礼仪概要 内容：内强个人素质、外塑企业形象 特点：企业现代竞争的附加值，人

2、际关系的润滑剂 普遍遵循的礼仪原则：因地制宜、因时制宜客户经理礼仪培训形象对成功的影响力形象对成功的影响力西方心理学家对魅力领导人和成功者研究结果表明：“看起来就像个成功者看起来就像个成功者”对于追求成功的人而言更加重要，在外形上接近成功者是自己在思想和行动上走向成功的最关键一步.客户经理礼仪培训首因效应与首因效应与55/38/755/38/7应用原则应用原则 服装 面貌 体形 发色 语气 语调 站姿 坐姿 动作客户经理礼仪培训物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分客户经理礼仪培训（二）形象管理与精神内涵（二）形象管理与精神内涵 形象的外在管理形象的外在管理1.静态的外表吸引力2.动态的言行吸引

3、力客户经理礼仪培训 品质的内在塑造品质的内在塑造1.人格魅力的光辉-真，善，美2.形象的知性魅力-才华 3.幽默的魅力效应 客户经理礼仪培训（三）你的职场形象与职业精神（三）你的职场形象与职业精神 形象及品质精神的传承及延伸 价值认同及职业道德 专业人士应具备的素养 客户经理礼仪培训客户的两种满意客户的两种满意 1.功能性满足 2.心理性满足 客户经理礼仪培训礼仪建立满意服务信仰：礼仪建立满意服务信仰：爱你的工作和爱你的客户爱你的工作和爱你的客户 行善与利他 真诚与信赖 用“心”服务而不是用嘴巴客户经理礼仪培训（四）内外兼修的专业素养（四）内外兼修的专业素养 PERFECT-“完美服务”的技巧

4、 Polite礼貌（用语，声音，表情，眼神，体态）Evaluation塑造客户价值 Respect客户尊重 Familiar建立亲切关系 Attractive个人魅力 Care顾客关怀 Thank感谢客户经理礼仪培训职业人的举止要求职业人的举止要求尽显专业尽显专业4种体态语言种体态语言客户经理礼仪培训眼神的运用于规范眼神的运用于规范视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。客户经理礼仪培训微

5、笑的魅力与训练微笑的魅力与训练客户经理礼仪培训小微笑普通微笑大笑客户经理礼仪培训举止礼仪的难点举止礼仪的难点培养良好举止礼仪的途径培养良好举止礼仪的途径客户经理礼仪培训（五）了解你的形象语言：（五）了解你的形象语言：细细节出卖你的修养节出卖你的修养客户经理礼仪培训 水门事件视频客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训客户经理礼仪培训形象语言的信息传递形象语言的信息传递 传达正面的讯息传达正面的讯息 传达负面的讯息传达负面的讯息客户经理礼仪培训（六）人靠衣装（六）人靠衣装 符合身份 区分场合 扬长避短 遵守常规客户经理礼仪培

6、训着装注意事项着装注意事项 职业着装的TPO原则(时间，地点，场合)西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）客户经理礼仪培训服装配饰的原则服装配饰的原则ABDC“配配原则原则“客户经理礼仪培训职场着装禁忌职场着装禁忌过分杂乱过分鲜艳过分透视过分短小过分紧身过分暴露客户经理礼仪培训金融行业职场精英形象要求金融行业职场精英形象要求 专业专业 信任信任 品质品质 精致精致 时代信息时代信息 客户经理礼仪培训正装西装颜色推荐之一：藏青色系列正装西装颜色推荐之一：藏青色系列客户经理礼仪培训正装西装推荐颜色之二：灰色系列正装

7、西装推荐颜色之二：灰色系列客户经理礼仪培训正装西装推荐颜色之三：黑色系列正装西装推荐颜色之三：黑色系列客户经理礼仪培训西装合体原则西装合体原则1 1、肩膀合适。、肩膀合适。2 2、长度合适。、长度合适。3 3、里衬合适。、里衬合适。4 4、背部曲线弧线合适。、背部曲线弧线合适。36客户经理礼仪培训穿西装的七原则穿西装的七原则 拆除衣袖上的商标拆除衣袖上的商标 熨烫平整熨烫平整 扣好纽扣扣好纽扣 不倦不挽不倦不挽 慎穿毛衫慎穿毛衫 巧配内衣巧配内衣 少装东西少装东西客户经理礼仪培训西装合体原则西装合体原则1 1、肩膀合适。、肩膀合适。2 2、长度合适。、长度合适。3 3、里衬合适。、里衬合适。4

8、 4、背部曲线弧线合适。、背部曲线弧线合适。38客户经理礼仪培训西装保养常识西装保养常识1 1、购买西装后，取下袖口商标牌，用木制衣、购买西装后，取下袖口商标牌，用木制衣袋放置，有防虫剂保护。袋放置，有防虫剂保护。2 2、连续穿着时间不超过、连续穿着时间不超过5 5天。天。3 3、放在湿度、放在湿度4040度以上卫生间过夜，自然恢复。度以上卫生间过夜，自然恢复。4 4、不要常干洗，忌勤洗。、不要常干洗，忌勤洗。客户经理礼仪培训西装(制服）配件衬衫您的衬衫合适吗？合适的衬衫原则：两个“1指原则”（领口、袖口）（领口、袖口）干净、平整、浅色客户经理礼仪培训领带及细节要求领带及细节要求领口领口:保持

9、平整、清洁，系领带时需贴紧领口，不系领带时解开第一保持平整、清洁，系领带时需贴紧领口，不系领带时解开第一道纽扣。道纽扣。错误 错误 正确 领带：长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第领带：长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第 五粒扣子之间。五粒扣子之间。错误 错误 正确 客户经理礼仪培训西装的配件西装的配件领带领带 蓝色蓝色-权威感权威感 红色红色-信任感信任感 金色金色-高贵感高贵感 灰色灰色-亲和感亲和感 褐色褐色-稳重感稳重感 粉红粉红-时尚感时尚感“男人的酒窝男人的酒窝”客户经理礼仪培训单排扣的西装单排扣的西装 如是两粒扣的只扣上面的一粒；如是两粒扣的

10、只扣上面的一粒；三粒扣的则扣中间的一粒，或上面三粒扣的则扣中间的一粒，或上面两粒。两粒。就座后，西装扣应该解开，起身后就座后，西装扣应该解开，起身后则按原样扣上则按原样扣上。西装钮扣扣法西装钮扣扣法客户经理礼仪培训西装配件皮鞋西装配件皮鞋客户经理礼仪培训 女士职业形象细节要求女士职业形象细节要求客户经理礼仪培训女士着正装禁忌女士着正装禁忌l禁紧身禁紧身/暴露暴露l正式场合不光腿正式场合不光腿l残破袜子不出现残破袜子不出现l裙装长度合适裙装长度合适l鞋袜协调配套鞋袜协调配套女性职场着装原则女性职场着装原则客户经理礼仪培训裙装鞋、袜搭配裙装鞋、袜搭配客户经理礼仪培训职场佩戴饰物禁忌1、禁影响工作2

11、、禁过分强调性别魅力3、禁过分炫耀财力符合身份，以少为佳；符合身份，以少为佳；质地统一，高雅大方质地统一，高雅大方首饰佩戴原则客户经理礼仪培训个人服饰的检测个人服饰的检测 西服套装 长袖衬衣 裤子 西服外套上衣 风衣/大衣 鞋 腰带 皮包/手表客户经理礼仪培训（七）客户沟通的艺术与技巧（七）客户沟通的艺术与技巧 影响沟通效果的三大因素1）内容 2）声音 肢体语言3）态度 情绪信心演练：*声音训练 *肢体语言训练 *态度训练 *提高信心能力训练客户经理礼仪培训交流中的礼仪交流中的礼仪 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 礼仪的

12、用语及避讳原则 客户经理礼仪培训商务交往的四忌商务交往的四忌v举止粗俗举止粗俗v 乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头客户经理礼仪培训电话服务礼仪电话服务礼仪 1）接打客户电话的礼仪 2）电话上的不当用语 保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容客户经理礼仪培训（八）其它礼仪注意事项（八）其它礼仪注意事项客户经理礼仪培训介绍的礼节介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公

13、司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事客户经理礼仪培训握手的礼仪握手的礼仪一、出手的顺序 上级为先、主人为先 长者为先、女士为先二、动作要领 手位、时间、力度、寒暄客户经理礼仪培训握手礼仪禁忌握手礼仪禁忌客户经理礼仪培训交换名片的礼仪交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应

14、以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片客户经理礼仪培训打电话的技巧打电话的技巧 拨出电话拨出电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话

15、客户经理礼仪培训接电话的技巧接电话的技巧 铃声响起铃声响起 拿起听筒拿起听筒 报出名字及问候报出名字及问候 确认对方名字确认对方名字 询问来电事项询问来电事项 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 挂电话挂电话客户经理礼仪培训中餐宴请礼仪中餐宴请礼仪-座次座次 大型宴会（多桌）大型宴会（多桌）-前高后低；右高左低前高后低；右高左低 小型宴会（单桌）小型宴会（单桌）-()-()为上，为上，()()为为上上 长长 条条 桌（宴请）桌（宴请）中央高于两侧；右侧中央高于两侧；右侧高于左侧高于左侧客户经理礼仪培训Dinner for two接待宴请座次示例（接待宴请座次示例

16、（1 1）1号主人（主陪）在面门主位，其他主客位置穿插安排。号主人（主陪）在面门主位，其他主客位置穿插安排。客户经理礼仪培训Dinner for two接待宴请座次示例（接待宴请座次示例（2 2）1号主人（主陪）在面对正门的主位，号主人（主陪）在面对正门的主位，2号主人（副主陪）在主陪的对面。号主人（副主陪）在主陪的对面。客户经理礼仪培训中餐宴请礼仪基本原则中餐宴请礼仪基本原则用餐礼仪用餐礼仪 转盘原则转盘原则 让菜不夹菜原则让菜不夹菜原则 适时沟通适时沟通原则原则客户经理礼仪培训中餐祝酒及敬酒礼仪中餐祝酒及敬酒礼仪 中餐的祝酒词中餐的祝酒词 祝酒（敬酒）姿势祝酒（敬酒）姿势客户经理礼仪培训中

17、餐用餐礼仪八中餐用餐礼仪八“不要不要”不要在用餐时发出不雅的声音。不要在用餐时发出不雅的声音。不要抢在邻座前面夹菜，更不要来回转动转盘。不要抢在邻座前面夹菜，更不要来回转动转盘。不要在嘴里还有食物时，聊天交谈。想和对方聊天时，应观不要在嘴里还有食物时，聊天交谈。想和对方聊天时，应观察时机。察时机。不要用筷子直向别人，用餐器皿不发出叮叮当当的声音。不要用筷子直向别人，用餐器皿不发出叮叮当当的声音。不要把嘴里的骨头和鱼刺直接吐在桌子上，更不要吐在地上。不要把嘴里的骨头和鱼刺直接吐在桌子上，更不要吐在地上。不要用水果叉等器具剔牙。需要剔牙，应用手或餐巾掩住嘴。不要用水果叉等器具剔牙。需要剔牙，应用手

18、或餐巾掩住嘴。不要中途离席太久。如果要长时间接听电话或离开，应跟主不要中途离席太久。如果要长时间接听电话或离开，应跟主人和主宾解释。人和主宾解释。不要在主人离席前离座。不要在主人离席前离座。客户经理礼仪培训西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 依序取菜依序取菜 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用餐盘不可再用 不可浪费不可浪费 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食不可暴饮暴食客户经理礼仪培训西餐器具的摆放西餐器具的摆放餐巾餐叉(鱼)餐叉(主菜)餐叉(色拉)汤碗和盘餐盘餐刀餐刀(鱼)汤羹面包与白脱盘餐刀(白脱)甜品羹与餐刀(蛋糕)水杯红葡萄酒杯(稍小)白葡萄酒杯2023-1-15客户经理礼仪培训