广汽本田广汽本田客服经理培训教材学员手册课件.ppt

1、客服经理培训学员手册客服经理培训学员手册 第一单元第一单元 客户关系管理理念客户关系管理理念 第二单元第二单元 客户服务标准客户服务标准 第三单元第三单元 电话技巧及沟通技巧电话技巧及沟通技巧 第四单元第四单元 客户维系五步法客户维系五步法 第五单元第五单元 客户诉怨处理客户诉怨处理 一、客户关系管理的重要性一、客户关系管理的重要性 二、客户关系管理的定义和内容二、客户关系管理的定义和内容 三、客户服务的三重境界三、客户服务的三重境界 四、广本客服中心的功能四、广本客服中心的功能 五、客服人员常见的五大疑问五、客服人员常见的五大疑问 六、漏斗原理六、漏斗原理一、客户关系管理的重要性一、客户关系

2、管理的重要性 客户关系管理对于企业意味着什么客户关系管理对于企业意味着什么？使资源不断扩大的纽带 使资源转化成企业的资产促进剂 不易被竞争对手模仿的竞争力第一单元第一单元 客户关系管理理念客户关系管理理念业绩=客户的支持率 开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本 新的客户从哪里来以客户为尊的思想以客户为尊的思想满足客户的基本需求满足客户的基本需求 快速、高质量、价格合理的修好他的车。快速、高质量、价格合理的修好他的车。满足客户更高的需求满足客户更高的需求 舒适的维修接待环境，受到礼遇、尊重并得到关心。舒适的维修接待环境，受到礼遇、尊重并得到关心。满足客户的潜在需求满足客户的潜在需求 帮助客

3、户解决问题帮助客户解决问题客户管理的定义客户管理的定义 在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性的为客户提供服务产品和关怀。的为客户提供服务产品和关怀。一、客户关系管理的定义和内容一、客户关系管理的定义和内容客户管理的内容客户管理的内容客户：客户是我们衣食父母客户：客户是我们衣食父母关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化管理：通过管理方法手段实现客户价值和企

4、业利润最大化客户关系管理主要内容客户流程管理客户信息管理客户满意度管理客户指标管理：服务客户掌握率换购掌握率真客户保留率客户流失率客户管理的实现客户管理的实现促进服务店与客户相互的信任促进服务店与客户相互的信任发现客户的潜在需求发现客户的潜在需求有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本了解自身的不足进而改正了解自身的不足进而改正三、客户服务的三重境界三、客户服务的三重境界第一重境界：第一重境界：把分内的服务做精把分内的服务做精第三重境界：第三重境界：把超乎想象的服务做好把超乎想象的服务做好第二重境界：第二重境界：把额外的服务做足把额外的服务做

5、足广本客服中心功能广本客服中心功能客户建立服务标准建立服务标准客户信息收集客户信息收集部门协调沟通部门协调沟通搜集客户之声搜集客户之声客户关系维系客户关系维系客户诉怨处理客户诉怨处理五、客服人员常见的五大疑问五、客服人员常见的五大疑问客服人员常见的五大疑问客服人员常见的五大疑问1、如何建立客服人员的服务标准？如何建立客服人员的服务标准？2、如何有效与客户沟通？如何有效与客户沟通？3、如何开展客户维系活动？如何开展客户维系活动？4、如何协调公司各部门开展活动？如何协调公司各部门开展活动？5、如何展开满意度调查？如何展开满意度调查？六、漏斗原理六、漏斗原理漏斗原理客户期望漏斗原理客户期望我需要这样

6、一位专业服务人员我需要这样一位专业服务人员1、介绍与我的服务需求相关的服务优惠介绍与我的服务需求相关的服务优惠2、可以在比较适宜的时候提供服务折扣可以在比较适宜的时候提供服务折扣3、了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销中个性化的交流了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销中个性化的交流4、提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他特约店或维修站他特约店或维修站5、在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠及维护与我之间的业务优惠及维护与我之间的业务6、用事实证明他们相对于其他服务的优势所在

7、用事实证明他们相对于其他服务的优势所在7、用其他客户的证言推荐，帮我树立对特约店的服务信心用其他客户的证言推荐，帮我树立对特约店的服务信心 一、客户保留和集客活动一、客户保留和集客活动 二、售后关怀二、售后关怀 三、不同客户类型应对三、不同客户类型应对第二单元第二单元 客户服务标准客户服务标准一、客户保留和集客活动一、客户保留和集客活动流程图集客活动分类集客活动分类每日客户服务名单的管理每日客户服务名单的管理与服务客户联系与服务客户联系与客户联系前准备与客户联系前准备客户回应客户回应时间预约时间预约持续改进营销宣传持续改进营销宣传服务集客活动电话的规范服务集客活动电话的规范-到店服务提醒到店服

8、务提醒客服人员 行动规范行动规范 每天查看有哪些客户需要进行提醒与联系，及她们倾向的联系方式。客户关系管理系统（软件系统或文档）会显示胡女士的信息，如：她一年前买了一辆雅阁，她在两周内将要进行1500公里保养如果胡女士接受预约 行动规范行动规范 检查预约任务分配表，确定为胡女士配合回访。看胡女士是否接受这样的安排。行动规范行动规范 在系统中登记胡女士的服务预约，预先生成相应的工作代码，保证配件经理了解该服务需零部件。如果有需要，同时为她安排好交通出行。开具任务委托书，胡女士的任务委托书被安排在9号。如果胡女士回绝了如果胡女士回绝了用语规范“谢谢胡女士，打扰您了。如果你需要来保养，您也可以通过电

9、话预约。谢谢，祝您愉快。”客服人员行动规范查看客户管理系统（软件系统或文档）中过去一年没有来过的客户及他们倾向的联系方式。系统里出现胡女士的信息，如：她有一辆两年前购买的雅阁。服务集客活动电话的规范服务集客活动电话的规范-到店服务提醒到店服务提醒如果胡女士接受预约行动规范行动规范如果她不接受该段时间的服务安排，重新查看服务时间表为胡女士安排时间。行动规范行动规范在系统中登记胡女士的预约服务，预先生成相应的工作代码，登记其任务委托书，并将文件归档到9号的日程里。如果胡女士拒绝了用语规范用语规范“谢谢胡女士，打扰了。您可以通过电话预约参与我们的活动。谢谢您，祝您度过愉快的一天。服务集客活动电话的规

10、范服务集客活动电话的规范-年度定期联系电话年度定期联系电话满意度改善措施行动规范行动规范新车交付的时候，向客户概述广汽丰田服务体验当客户前来维修时，告诉他们即将开始的优惠活动或服务顾问有权给予的优惠为经常在特约店接受服务的客户提供VIP服务，如快速维修，VIP休息室，会员卡积分等等。找出长期使用本特约店服务的客户，请他们为享受到的服务中的关键部分提供证言：特约店的及时性、特约店服务和活动的价值所在切勿：切勿：超过六个月不与客户联系使客户体会不到特约店的关照和关心不监督服务营销的效果低估为客户提供个性服服务的重要性售后关怀售后关怀 流程图：提前与客户联系与客户联系前准备是否满意决心让客户满意致谢

11、否是始终对客户充满激情和谢意，过度关心也不好满意度改善措施行动规范：在服务后的72小时内联络所有服务过的客户根据客户期望的联系方式与之联系，了解完成的服务和服务技师情况询问所有客户的满意度快速解决客户的疑问，因为时间就是金钱对客户满意度的调查或客户投诉安全中反复出现的问题制定行动计划使用CPR方法对客户满意度调查出现的问题进行情景再见评估解决这些问题的效果将心比心，为客户设想-这不需要任何成本切勿对客户有情绪-大多情况下客户针对不是你，只是在表达他们对处境的看法将问题交到一个你明知道没有能力解决的人手上将无法有效解决客户问题和疑虑的人去面对客户允许有系统性问题，如联系客户的及时性问题、存在超过

12、三个月而不予解决不同客户类型应付客户服务标准 客户类型客户类型跟踪阶段跟踪阶段情感关系导向类型情感关系导向类型（注重人际交往）（注重人际交往）性价比导向类型性价比导向类型（注重价值）（注重价值）时间效率导向类时间效率导向类型（注重便利性）型（注重便利性）客户保留和集客活动客户收到服务优惠的个性化通知客户收到带优惠券的生日贺卡提供网上（如完成反馈等）优惠服务提供预约优惠服务提供忠诚客户优惠服务为客户提供取送车服务（收费）流动上门服务（服务技师会上门进行小修）限时服务-保证在规定完成时间内完工，延期则免费，还有为客户特别设计的快速服务等客户服务标准 客户类型客户类型跟踪阶段跟踪阶段情感关系导向类型

13、情感关系导向类型（注重人际交往）（注重人际交往）性价比导向类型性价比导向类型（注重价值）（注重价值）时间效率导向类时间效率导向类型（注重便利性）型（注重便利性）售后关怀服务顾问应手写完成或至少亲笔签名个人感谢信或致电客户表示感谢，邀请他在方便时来店参观共进午餐如果认定存在“销售”机会，为客户提供其他车型作为代步车获得驾驶体验（建议提升项）通过短信或电子邮件再次感谢客户接受服务告诉客户本次服务为他赢得了*免费保养的积分代表认证的服务技师感谢客户：对他们工作的信任和支持，对服务技师提供了与众不同的价值表示认同发送短信致谢，并附带简短的调查电话回访技巧1、电话回访电话拨打标准打出电话前再次检查顾客资

14、料和信息，并明确电话目的。接通电话后先表明自己的身份。注重确认对方是不是你要联络的对象，询问对方是否方便，如对方正忙或表示不便，应表示歉意并表明改日联络。根据电话的目的（如预约、交易促成、回访），用提问来引导谈话，用反问去探查顾客的需求，或者用估计的需求去鼓励消费者发言，尽力去掌握顾客户感兴趣的方面，在顾客需求和电话目的中寻找共同点，如果无法在电话里达成一致，可以要求会面。在预约顾客的时候，可以提供给顾客多个选择，并由顾客来自行选择。在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对 顾客的联系方式和地址，并主动留下自己的联络方式和地址。电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认。电话结束时感谢顾客接

15、听电话，待对方挂断电话后再挂电话。利用CRM工具更新顾客信息和资料。电话回访七大技巧重要的第一声迅速准确的接听挂电话前的礼貌端正的姿态与清晰明朗的要有喜悦的心情有效电话沟通认真清楚的记录电话打、接过程中的挑战与对策挑战挑战对策对策客户容易挂电话说“不”态度粗鲁不要把客户的否定异议认为是针对个人的花点时间与之建立良好的关系让客户看到好处对异议作好心理准备，运用导言解决模式时间有限作好组织和准备询问客户目前是否有时间接电话没有目光接触和身体接触运用你的语音、语调来显示对客户感兴趣和关心，将你的热情传达给客户。核查-得到反馈容易分心倾听、专注、做笔记不容易建立信任度准备好实例证明你所说的话精确/准确

16、电话接待三段法 1、推销你自己 2、提出邀请 3、预约时间分时问候2次报名需求分析双开口邀约理由二先一再次报名记忆模因电话邀约七步骤电话邀约七步骤1、确认客户姓名2、自我介绍3、问候、确认是否接听电话4寒暄、赞美5、告知目的，陈述利益6、告知目的，陈述利益7、最后给予额外的利益，告别沟通技巧1、与领导进行沟通的技巧领导的三种类型：控制型、互动型、实事求是型2、怎样与领导进行沟通领导风格领导风格倾向倾向控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注意问题的细

17、节，善于理性思考。一、如何争取上级的资源与支持1、不恰当的话术2、建议采用的话术二、与各部门进行沟通的技巧1、容忍差异。2、首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献。3、克服傲慢，不要希望其他人、其他部门都成为你所从事领域的专家，不要因此轻视他们。4、树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。5、了解对方需要你做会么告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”客户关系维系五步法 第一步：目标管理 第二步：客户信息管理 第三步：客户关系维护 第四步：客户满意度调查 第五步：CS改善与提高一、目标管理KIP指标分析定义意义计算公式影响要素解决措施客户信息

18、管理能力：是指以建立客户数据库为目标，将客户的各项资料加以保存存、分析、整理和应用的能力户进行有效管理是特约店开 展客户关系维系活动的基础，只有建立了准确且完整的客户档案才能进一步的对客户关系进行维系客户信息准确率=（错误客户信息数量/总客户信息数量）*100%1、录入环节录入环节实施双人确认再录入2、客户信息变更特约店建立客户信息变更联系体制，发生客户信息变更时，要及时通知客服代表更改客户信息客户信息完整率=（不完整客户信息数量/总客户信息数量）*100%1、录入环节建立客户数据管理手册，严格按照手册规定要求，录入各项目2、信息的获取性1、对一些不愿意提供个人信息的客户，可以采用给予客户礼品

19、来获取信息。2、强化一线人员对客户的重视，将客户信息完整性列入对一线员工的考核定义意义计算公式影响要素解决措施销售转介绍率：特约店每月获取的订单中现有老客户推荐产生订单占当月订单总数的比例提高店头的集客能力，促进成效率的提升销售转介绍率=（老客户推荐订单数/订单总数）*100%统计周期按照月、季度、半年、年度季度均可以SSI调查中高满意客户的比例：自店客户维系1、建立客户俱乐部，导入会员卡，记录客户消费行为，对现有客户进行细分2、开展好友介绍促进活动3、针对忠诚客户开展有针对性的CR活动4、开展流失客户的分析，准确把握客户流失原因，采用有针对性的措施KIP指标分析客户服务的6大创新模式1、体验

20、式服务2、即时化服务3、一对一服务4、人性化服务5、顾问式服务6、电子化服务所谓体验式服务，是指特约店完全以客户为中心，通过安排和设计特定的事件情景体验过程，使客户沉浸在整个体验过程中，从而引发他们心中的欲望，使其产生美妙而深刻的印象，进而获得最大程度的精神满足，最终形成忠诚客户。即时化服务就是指客服人员在为客户提供优质服务的时候，不仅要考虑服务内容，也要重视服务的时间，即在保证服务质量的同时满足客户对及时有效提供服务这一时间上的要求。一对一服务指企业针对某些客户所开展的个别服务，以增加对客户服务的便捷性和针对性。人性化服务要求树立“以人为本”的服务理念，满足人的需求，实现人的价值、追求人的发

21、展趋向，以充满人文关怀、体验美与和谐的形式来开展客户服务。顾问式服务是指专业的服务技能，运用分析能力、专业能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的需求，并预见客户的未来需求，提出积极的建议，为客户“量体裁衣”，从而提供切合客户需求的服务。电子化服务的实质是一种新的业务模式，它采用先进的第二代互联网技术和概念，结合运用网络上的开放式服务模块，为企业、个人的事物在网络上提供个性化及开放式服务。三、客户关系维护 1、客户关系维护规范（标准）2、维护工作的五个关键 3、塑造客户忠诚度 4、CS维系活动开展维护工作的五个关键 1、日常回访 2、一周内致电 3、三个月致电 4、定期客户关系联络 5、顾

22、客邀约工具（理由）塑造客户忠诚度 1、客户忠诚度测评的四个方面购买产品的次数、对企业服务能力信任程度、对价格变化的敏感度、挑选产品的时间长短 2、客户的四种忠诚类型高度忠诚、惯性忠诚、隐形忠诚、零度忠诚 3、强化新客户忠诚度的四个要点制定全方位的服务战略、新客户的准确识别、实施新客户诚实度强化工程、寻求改进 4、客户忠诚度维护的三大手法开源节流、忠诚度目标管理、“零缺陷”客户服务管理理解满意度调查理论满意度调查的一二六一个中心：帮助企业找到改进优先选择，通过提高宫廷户重要度，最终达到提高客户忠诚度的目的。两个基本点：满意度、重要度六大作用1、了解客户的期望2、识别改善的优先选择3、了解改善优先

23、选择的作用4、找到“理解缺口”5、设定改善服务的目标6、通过增强客户忠诚度提高利润提高调查真实性的两大关键点关键点一：客户视角组织视角-产品、人员、流程客户视角-结果、利益、效果关键点：让客户来说明主要标准。关键点二：目标人员构成1、高评价与低评价的客户2、来自不同部门的客户3、不同地理位置的客户4、来自决策单位的人员关键点：把那些流失客户和潜在客户都考虑进来回答率最大化的10大方法1、正确的数据库-企业的数据库正确性每年下降30%2、简单且免费的回复机制-人们往往会忽略上网所需的费用3、跟随策略-如果回答率低，至少应催促两次4、介绍调查-完成问卷是为了回答者的自身利益5、提前通知-电话成本高

24、，但最有效6、问卷设计-如果问卷长度不明确，回答者往往会终止调查7、货币刺激-问卷和钱一起寄出，而不是事后奖金8、使用色谈-注重视觉上的清晰度和回答时的轻松感9、邮资-用一枚真正的邮票来告诉回答者这不是邮寄广告10、匿名-安全、无负担回答率最大化的4大误区 奖金吸引-除非数额巨大 免费礼品-还不如一美元 优惠券-有促销广告的嫌疑 慈善捐款-骗局CS调查的三种形式1、独立机构调查SSI调查指数：销售启动10.6%、经销商设施13.6%、交易条件11.6%、销售人员11.8%、书面文件11.8%、交车时间15%、交车过程25.5%CSI调查指数：车辆品质20.4%、接待时间10.2%、服务人员11

25、.5%、顾客休息室12.1%、交车服务15.4%、维修质量14.7%、顾客便利性15.8%2、委托调查公司3、特约店开展调查调查结果对比1、与广本调查结果对比2、对最高得分对比3、对上次调查得分结果对比4、与改善前对比CS改善与提高 1、CS弱项查找 以调查结果为依据查找弱项 2、CS改善建议与实施P(plan)发现问题D（do)执行操作C（check)检查考核与薪酬挂钩A（action)不断改进、不断提升改进方法：分析原因、提出、建议实施、改进提高 3、VOC-客户之声的运用 YY分析客户维系五步法一、面对客户诉怨的心态二、客户诉怨产生的原因三、客户诉怨的处理方法四、客户诉怨处理的技巧五、表

26、单管理工具及案例一、面对客户诉怨的心态什么是顾客不满？顾客不满是顾客面对发生不符合自己愿望的事情和行为的一种态度。什么是顾客诉怨？顾客诉怨是顾客将不满意通过语言、肢体、书面等表现形式宣泄以求得到解决的一种体现诉怨的客户是父母诉怨的客户是老师诉怨的客户是医生诉怨的客户是朋友二、客户诉怨产生的原因产品质量服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡产品质量问题或售后服务问题销售人员态度问题用户使用不当或误操作交车检验未发现的问题其他原因投诉客户的期望 期望圆满地解决问题 期望得到赔偿和赢得同情 期望通过发泄怒气警告对方 期望看到改进 想帮助公司提高服务质量 希望获得更好的对待 希望获得应的服务或

27、商品 希望得到解释 希望被理解 希望表达对特约店的看法。投诉客户类型 监督型：他们会告诉你对你的产品和服务有哪些不满，希望能看到问题的改进，他们往往对公司是忠诚的 理智型：他们会向你讲述自己遇到的不满，希望能够澄清事实，对提出的问题要求给于一个明确的答复 谈判型：他们往往会强调带来的损失，期望尽量多得到一些赔偿或其他利益 受害型：他们强调更多的是让公司理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。投诉处理失败的原因1、没有关注诉怨客户的感受2、不了解主要原因和需求3、没有重视顾客的意见4、对顾客冷漠不关心5、拒绝承担错误，推卸责任6、缺乏处理客户诉怨的技能客户诉怨的处理方法

28、1、先处理心情再处理事情 2、优先了解客户背景资料 3、了解抱怨的原因（人事时地车）4、了解客户的诉求重点，运用同理心表达关切 5、告知处理方式，并达成一致的共识 6、满足客户心理层面的需求 7、授权范围内立即处理 8、重大抱怨会同相关部门协调处理 9、上级最后裁定结果客户投诉处理八步骤 1、地点转移 2、安抚情绪 3、高层出面 4、协商评估 5、超越期望 6、热情欢送 7、跟踪回访 8、总结改善客户诉怨的处理技巧鼓励顾客表达看法认真倾听、并表示同情重复投诉内容表示歉意认同顾客的感情需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人、地方、场所第一时间处理不逃避，要面对现实总结

29、问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认处理顾客抱怨时之十项必须注意事项：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的在觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、（诚意）是对待客户抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，是以（顾客满意）为最好的解决9、必须要恢复与顾客的依赖感10、绝对不要与顾客为敌处理顾客抱怨时的十句禁言1、这种问题连小孩子都会2、你要知道，一分钱，一分货3、绝对不可能有这种事发生4、你要去问厂商，这不是我们的事5、嗯，我不大清楚6、我绝对没说过这种话7、我不懂怎么处理8、公司规定就是这样9、你看不懂中文吗10、改天再通知你投诉客户类型感情用事型固执已见型无理取闹型暴力倾向型有备而来型宣传扩大型通过对投诉进行整理总结，进行投诉分析，从而发现我们工作中存在的问题，找出解决问题的关键点。