电话接听管理规范与技巧培训课件.ppt

1、P1 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司金蝶软件（中国）有限公司KIS渠道伙伴部金蝶伙伴电话接听管理规范与技巧P2 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n前言前言n实施目标实施目标n适用对象适用对象n114114登记格式规范登记格式规范n总机留言规范总机留言规范n接听规范接听规范n销售热线人员管理规范销售热线人员管理规范n销售人员电话确认商机管理规范销售人员电话确认商机管理规范P3 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司定位定位目的目的P4 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司1、发现商机的重要手段、发现商机的重要手段 2

2、、市场和销售的联系纽带、市场和销售的联系纽带 3、客户资源管理的基础工作、客户资源管理的基础工作 4、提升销售效率的有效方式、提升销售效率的有效方式 P5 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司目标客户目标客户 意向客户意向客户电话过滤电话过滤销售过滤销售过滤潜在客户潜在客户谈判客户谈判客户方案客户方案客户成交客户成交客户市场活动市场活动销售活动销售活动电话接听电话接听电话接听充当市场信息转化为销售信息的电话接听充当市场信息转化为销售信息的“过滤器过滤器”伙伴对外形象的第一个伙伴对外形象的第一个“窗口窗口”P6 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n创建标准、

3、高效的电话接听管理规范与流程；创建标准、高效的电话接听管理规范与流程；n让客户体验满意度提高，提升金蝶以及伙伴品牌让客户体验满意度提高，提升金蝶以及伙伴品牌形象；形象；n提升对呼入商机捕捉的能力，缩短伙伴商机响应提升对呼入商机捕捉的能力，缩短伙伴商机响应时间。时间。P7 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n 适用于伙伴前台工作人员、销售服务热线人员、适用于伙伴前台工作人员、销售服务热线人员、销售人员等。销售人员等。P8 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n格式要求格式要求 n（1）普通话播报；）普通话播报；n（2）要求标明销售热线，服务热线，查号热线；）

4、要求标明销售热线，服务热线，查号热线；n（3）要求在转接过程中播放金蝶之歌与广告语：）要求在转接过程中播放金蝶之歌与广告语：“金金蝶蝶ERP，个性化管理软件领导者，个性化管理软件领导者”。P9 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司电话接听前的准备电话接听前的准备电话的准备电话的准备良好心态良好心态 尊重客户尊重客户调整好声音、语调、调整好声音、语调、语速语速完美的态度完美的态度尊重对方，充满自信尊重对方，充满自信注意自己的身体语言注意自己的身体语言硬件准备硬件准备P10 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司各种因素影响客户印象的比重？各种因素影响客户印象的比

5、重？文字形式出现文字形式出现7 7说话的语气表现说话的语气表现3838身体语言传达身体语言传达5555在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的4545。而身体语言传达则占了而身体语言传达则占了55%55%。P11 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P12 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P13 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司

6、方法：采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情？声音是否悦耳动听?语气是否和缓友好?表达得是否准确明白?语调是否抑扬顿挫?语速是否适中?是否有口头禅?如何让自己的声音更加具有魅力呢？通过不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。P14 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n硬件检查：硬件检查：n计算机计算机n线索移交表线索移交表n笔笔n记录本或便条纸记录本或便条纸n伙伴公司通讯录伙伴公司通讯录n网格负责人列表网格负责人列表n金蝶参考资料金蝶参考资料n录音设备录音设备P15 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n

7、微笑（你的微笑客户看得见）！微笑（你的微笑客户看得见）！n合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面n在电话中不要喝水或者吃东西在电话中不要喝水或者吃东西n如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉客户道歉n无论如何，要礼貌地结束电话无论如何，要礼貌地结束电话n电话结束时，应当向客户说电话结束时，应当向客户说“谢谢您的来电谢谢您的来电”。n留下自己的私人电话给重要的客户留下自己的私人电话给重要的客户 n接转电话时，一定要注意正确的方法接转电话时，一定要注意正确的方法n帮同事留

8、电话，一定要留下具体的联系方式及联系人帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式及联系人n一般情况下不要打断客户说话一般情况下不要打断客户说话n不要长时间打私人电话不要长时间打私人电话P16 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n2-32-3声应拿起电话，否则应表示歉意声应拿起电话，否则应表示歉意n挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒放话筒n尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待n如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便n随时准备做记录（纸和笔随时放在电

9、话边）！随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！n随时准备接听电话随时准备接听电话n认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为行为n接听电话时，先确认对方的身份接听电话时，先确认对方的身份n听不清楚时，应马上告诉客户听不清楚时，应马上告诉客户n不要捂着话筒大声说话不要捂着话筒大声说话P17 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P18 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P19 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P20 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P21

10、 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P22 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P23 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P24 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P25 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P26 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”P27 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 一、电话接

11、听目的二、电话接听标准询问话术三、电话接听应答技巧四、常见问答题库五、线索移交表与商机分配流程P28 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n了解潜在客户八大基本信息（1）联系人姓名；（）联系人姓名；（2）联系人职位及部门；）联系人职位及部门；（3）联系方式；（）联系方式；（4）客户公司名称；）客户公司名称；（5）客户地址；（）客户地址；（6）规模（人数、产值或营业额）；）规模（人数、产值或营业额）；（7）客户产品及行业（）客户产品及行业（8）客户需求）客户需求(如想通过软件管理哪些业务，需要购买什么样的软件如想通过软件管理哪些业务，需要购买什么样的软件)n初步与客户确认销售人

12、员跟进时间 P29 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n开头语 “您好，金蝶软件您好，金蝶软件!有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”n结束语 “XX先生先生/小姐，请问还有什么其他可以帮到您？小姐，请问还有什么其他可以帮到您？”“感感谢您的来电，再见！谢您的来电，再见！”n客户询问报价、技术、实施等较难回答问题处理话术 “XX先生先生/小姐，您这个问题非常专业，我现在很难给您准小姐，您这个问题非常专业，我现在很难给您准确的回答。等下，我会将您的问题记录下来，转交给负责确的回答。等下，我会将您的问题记录下来，转交给负责XX区域区域(客户所在地客户所在地)的客户经理。他很快将

13、与您取得联系的客户经理。他很快将与您取得联系!您看，可以吗？您看，可以吗？n与客户确认销售人员初次跟进时间 “XX先生先生/小姐，我马上会将您的信息转交给负责小姐，我马上会将您的信息转交给负责XX区域区域(客户所在地客户所在地)的客户经理。很快我们的客户经理的客户经理。很快我们的客户经理XXX(网格网格负责人负责人)将与您取得联系将与您取得联系!”P30 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n经典第一问：询问联系人姓名 “先生先生/小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？”n经典第二问：询问客户所在地 “XX先生先生/小姐，请问您公司的具体地址在哪里呢？小姐，请问您公司的具体地址

14、在哪里呢？”n经典第三问：询问客户公司名称 “XX先生先生/小姐，您公司的全名是什么呢？小姐，您公司的全名是什么呢？”n经典第四问：询问客户的需求 “XX先生先生/小姐，您主要考虑通过软件管理哪些业务呢？小姐，您主要考虑通过软件管理哪些业务呢？”或者或者“您主要考虑哪些部门您主要考虑哪些部门应用软件呢？应用软件呢？”n经典第五问：询问联系方式 “XX先生先生/小姐，您可以把联系方式小姐，您可以把联系方式(如手机、公司电话或直线、邮箱等如手机、公司电话或直线、邮箱等)留给我，我稍后留给我，我稍后安排您当地安排您当地(客户所在地客户所在地)的客户经理跟您详细商谈！的客户经理跟您详细商谈！”n经典第

15、六问：询问客户公司规模 “您公司的规模您公司的规模(如人数、年营业额或产值如人数、年营业额或产值)有多大呀？有多大呀？”n经典第七问：询问客户生产产品及行业 “先生先生/小姐，您公司主要生产什么产品呢？小姐，您公司主要生产什么产品呢？”n经典第八问：询问客户的职位及部门 “XX先生先生/小姐，您是哪个部门呢？负责小姐，您是哪个部门呢？负责XX部门的对吧？部门的对吧？”P31 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司案例说明：A代表：销售热线 B代表：客户B：我想咨询一下你们的产品。你介绍下吧？：我想咨询一下你们的产品。你介绍下吧？A：好的，但之前需要了解您和您公司的一些概况，希望

16、您不：好的，但之前需要了解您和您公司的一些概况，希望您不要介意。请问您贵姓？要介意。请问您贵姓？B：我姓张。：我姓张。A；张小姐，您好！请问贵公司的主营业务是什么？；张小姐，您好！请问贵公司的主营业务是什么？B：是一家贸易企业。：是一家贸易企业。A：张小姐，您这次主要考虑公司哪些部门应用软件呢？（：张小姐，您这次主要考虑公司哪些部门应用软件呢？（开开放式问题放式问题）B:：财务部和物流部，想做帐务和库存存货。：财务部和物流部，想做帐务和库存存货。A：那就是说财物和物流的管理软件都需要，是吗？（：那就是说财物和物流的管理软件都需要，是吗？（封闭式封闭式问题，予以确认问题，予以确认）B：是的。：是

17、的。P32 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司案例说明：B、使用你们的产品，怎样保证其安全性？A、您这个非常专业，其实您这个问题也是我们软件优势所在。您也知道，像中国建设银行、银行证券、TCL、万科地产等都是我们的客户。我想他们在选型时，一定也担心软件的安全性。但是他们最终选择了我们。X先生，您公司在哪里呢？我可以让我们的客户经理详细为您解答这方面的问题!P33 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司案例说明：B、你们的软件与XX软件有什么区别？A、您这个问题非常专业，这需要从公司、产品、服务等方面进行比较。在这方面。我们有专业的客户经理可以为您详细解答。您

18、的公司在哪里呢？我可以安排他们上门与您交流并为您解答!P34 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n第一类：询问软件及服务费用的价格n第二类：询问软件的特点及功能n第三类：询问我们的软件与其它对手的区别n第四类：询问软件技术类问题 n第五类：询问我们的成功客户 n第六类：询问有关代理商事宜n第七类：询问技术服务、售后服务、加盟类问题P35 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司呼入电话确认商机呼入电话确认商机填写线索移交表填写线索移交表1 1小时之内检查销售人员回电情况小时之内检查销售人员回电情况按周检查销售人员跟进情况按周检查销售人员跟进情况商机分配按月公示

19、，商机热线按月统计与分析（条数、来源，成交等）商机分配按月公示，商机热线按月统计与分析（条数、来源，成交等）自商机获取自商机获取1010分钟内分配分钟内分配P36 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P37 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司P38 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司没有金蝶软件（中国）有限公司的特别许可，任何人不能以任何形式或为任何目的复制或传播本文档的任何部分。本文档中包含的信息如有更改，恕不另行通知。由金蝶软件（中国）有限公司和其分销商所销售的某些软件产品包含有其它软件供应商版权所有的软件组件。Microsoft、

20、WINDOWS、NT、EXCEL、Word、PowerPoint 和SQL Server 是微软公司的注册商标。IBM、DB2、DB2 通用数据库、OS/2、Parallel Sysplex、MVS/ESA、AIX、S/390、AS/400、OS/390、OS/400、iSeries、pSeries、xSeries、zSeries、z/OS、AFP、Intelligent Miner、WebSphere、Netfinity、Tivoli、Informix 和Informix 动态ServerTM 是IBM 公司在美国或其他公司的商标。ORACLE 是ORACLE 公司的注册商标。UNIX、X/

21、Open、OSF/1 和Motif 是Open Group 的注册商标。Citrix、Citrix 徽标、ICA、Program Neighborhood、MetaFrame、WinFrame、VideoFrame、MultiWin以及此处引用的Citrix 产品名是Citrix Systems 公司的商标或注册商标。HTML、DHTML、XML 和XHTML 是W3C、World Wide Web 协会、计算机科学实验室的商标或注册商标。JAVA 是Sun Microsystems 公司的注册商标。JAVASCRIPT Sun Microsystems 公司的注册商标，由其技术开发和实施商N

22、etscape 许可使用。本文档提到的金蝶、金蝶KIS 、金蝶K/3 、金蝶EAS 、Apusic 、金蝶iFly 和其它金蝶 产品和服务以及它们各自的徽标是金蝶软件（中国）有限公司在中国和世界其它一些国家的商标或注册商标。本文档提到的所有其它产品和服务名称是它们各自公司的商标。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7

23、、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不

24、需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下

25、去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原

26、谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路

27、不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来

28、的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76

29、、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。

30、88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。