电话销售技巧教材培训课件.ppt

1、课程内容 第一讲第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润电话销售帮助企业获得更多利润 第二讲第二讲 以客户为中心的电话销售大流程以客户为中心的电话销售大流程 第三讲第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）以客户为中心的电话销售小流程（上）第四讲第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中）以客户为中心的电话销售小流程（中）第五讲第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下）以客户为中心的电话销售小流程（下）第六讲第六讲 电话销售中的沟通技巧（上）电话销售中的沟通技巧（上）第七讲第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）电话销售中的沟通技巧（下）第八讲第八讲 与电话销售人员相关的事宜与电话销售人员相关的事宜 第九

2、讲第九讲 Inbound Call案例分析及综合技巧运用案例分析及综合技巧运用 第十讲第十讲 Outbound Call案例分析及综合技巧运用案例分析及综合技巧运用第一讲第一讲 电话销售帮助企电话销售帮助企业获得更多利润业获得更多利润本讲重点 电话销售可以帮助企业获得更多的电话销售可以帮助企业获得更多的利润利润 电话营销的营销职能电话营销的营销职能 电话销售的六个关键的成功因素电话销售的六个关键的成功因素 电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售中将会面临的障碍和挑战一、电话销售可以帮助企业获得更多的利润 案例某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题

3、：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。销售代表的基本情况如下：销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代

4、表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是：公司对他们的培训不够；自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太

5、大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。对策电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。案例分析在销售和销售管理中所面临的主要问题运用电话销售可以解决这些问题二、电话营销职能 电话营销的营销职能电话营销的营销职能 电话营销的销售职能电话营销的销售职能电话营销的营销职能 三、电话销售的六个关键的成功因素 1.准确地定义你的目标客户准确地定义你的目标客户2.准确的营销数据库准确的营销数据库

6、3.良好的系统支持良好的系统支持4.各种媒体的支持各种媒体的支持5.明确的多方参与的电话销售流明确的多方参与的电话销售流程程6.高效专业的电话销售队伍高效专业的电话销售队伍电话销售的组织机构第二讲 以客户为中心的电话销售大流程本讲重点 客户的决策心理过程分析客户的决策心理过程分析 两种不同的电话销售模式两种不同的电话销售模式 从企业的角度来看电话的销售流程从企业的角度来看电话的销售流程 客户管理的客户管理的漏斗漏斗系统系统 制订制订 计计划划 一、客户的决策心理过程分析 二、两种不同的电话销售模式 1.1.以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售模式 以关系为导向的销售流程，是在以关系为导向的

7、销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。与客户接触并保持关系。2.2.以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始户已准备去选择时，销售人员开始介入客户。介入客户。三、从企业的角度来看电话销售流程 初步探询需求开场白Outbound Call设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-Bound Call广告、市场跟进直邮NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y四、电话销售的漏斗客户管理客户的需求/要求与

8、可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期识别可能的需求(Identified)客户的需求已明确(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)五、制定 计划

9、电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：1）一定要清楚日计划和目标 打给谁 老客户老客户 有联系的潜在客户有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户完全没有接触过的潜在客户 Outbound Call 要点要点 每天定时打电话每天定时打电话 尽可能多打电话尽可能多打电话 电话内容务必简要电话内容务必简要 打电话前准备好客户清单打电话前准备好客户清单 工作时别中断工作时别中断 运用客户管理软件运用客户管理软件 预知电话结果预知电话结果 坚持不懈坚持不懈客户星期一星期二星期三星期四星期五2）制定电话销售工作计划和目标销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量

10、成交的电话数量第三讲 以客户为中心的电话销售小流程(上)本讲重点 电话销售前的准备 开场白中的关键因素一、电话前的准备二、开场白中的关键因素1.自我介绍自我介绍2.相关的人或物的说明相关的人或物的说明3.介绍打电话的目的介绍打电话的目的4.确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性5.转向探询需求转向探询需求第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中）本讲重点 探寻客户的需求 针对客户的需求推荐合适的产品一、探寻客户的需求1.对客户需求的理解2.潜在的需求和明确的需求 3.引导客户的需求4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题 二、针对客户的需求推荐合适的产品 ，就是你独有的销售特点，也即是你的卖

11、点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里 ，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。，在进行产品介绍时会用到，（）是指这个产品有什么特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；（）就是它的好处究竟在哪里。推荐三步曲)表示了解客户的需求：我知道上网速度对您很重要，)将需求与特征、利益相结合：现在我们正处于优惠期的2MADSL宽带上网，可以将您目前的上网速度提高近40倍，您以前需要40分钟下载的文件现在1分钟就搞定，真的节省您很多时间。)确认客户是否认同：您看这样

12、行吗？能解决问题吗？符合您的想法吗？需要注意的问题 1.何时向客户介绍产品 2.判断客户是否愿意探讨判断客户是否愿意探讨3.确认是否可以让你来帮助客户解决确认是否可以让你来帮助客户解决问题问题4.交叉销售 5.昂贵产品的销售 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下）本讲重点 电话中的促成 电话后的跟进一、解决客户的顾虑并促成产品的销售 1.解决客户顾虑的模式 2、发现购买信号)客户非常仔细地询问细节 这些信息是怎么给我的？别人如何留言给我？我可以取消吗？我如果取消的话，如何办手续？问到办理手续时 那我如何办理？问到价格时 每个月多少钱？问到付款方式时 从电话费里扣吗？客户态度突然转变时 客户

13、表示认同时 哦，原来还有这样的服务，不错。3.要求客户下订单的最佳机会 二、如何打跟进电话 错误的跟进电话“看看您是否收到了我给您寄的建议书”“打电话给您是想看看您是否已做出了决定”“只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的”找些理由打电话给客户 关于客户 行业信息 新的促销计划 新产品介绍 跟进电话的开场白 表明身份 过渡 打电话目的电话后的跟进 1.真正的客户：如果是新客户，你的服务一定要到位。2.近期内有希望合作的客户 采用不同的方法和手段 利用自己的同事 3.近期没有合作机会的潜在客户：对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好 三、如何获得新的客户1.从客户那里获得推荐

14、2.从同事那里获得推荐 四、让客户做出承诺 电话销售中的沟通技巧运用提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心第六讲 电话销售中的沟通技巧（上）一、增强声音感染力 电话沟通技巧：声音感染力回答问题应有逻辑性 配合肢体语言 积极的措辞 自信 简捷清晰 措辞措辞微笑挺胸身体语言身体语言热情 语速音量发音的清晰度 善于运用停顿 声音声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。二、建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？(适应客户(真诚地赞美(礼貌和友好(专业能力 1.适应客户的声音特性 不同类型客户的情感需求 2、在电话中如何赞美客户 赞美对方的声音“顺便问一下，

15、你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信”“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强”“我真想有你的声音”“顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”赞美对方所服务的公司“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”赞美对方的专业能力“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”其他方面”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间

16、给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“3、使用礼貌用语 您好 请您 麻烦您 相信您可以帮到我 您费心了 不好意思，打扰下您 很高兴与您通话 非常感谢您的帮助 欢迎您到我们公司来参观 想请教下您4指出客户目前存在的问题 客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）一、提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！提问的能力与销售的能力成正比！询问方式 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：您一般什么情况下需要转接电话？封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问

17、者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：能不能解决您的问题？请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题使用开放式询问 了解有关客户情形和环境的信息 您平时什么情况下会不方便接听电话？发掘需求 如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？不能接听电话对您有什么影响？您怎么解决这些问题的？鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些 这事为什么这么重要？使用封闭式问题 获得客户情形和环境的具体信息 开会多吗？确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您有时开会的时

18、候不方便接听电话，对吧？您的意思是，对不对？确定客户有某一个需求 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？您是否有兴趣了解一下？随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？问题的类型 1.判断客户的资格 2.客户对系统或服务的需求 3.决策 4.预算 5.竞争对手 6.时间期限 7.成交 8.向客户提供自己的信息 提问技巧运用（一）前奏 很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？反问 为什么您会这

19、样想？您怎么看这个问题？提问完问题后保持沉默 同一时间只问一个问题 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？提问技巧运用（二）当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话 您的联系方式是二、积极倾听技巧 澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.?”“这个为什么对您很重要?”确认“按我的理解，您是指.”您刚才指的是*，我的理解对吗？回应 不错对原来是这样嗯 做电话记录 听出客户性格确认，得到反馈作用)正确理解客户，并让客户参与到电话交谈

20、中)确认你理解了客户；同时确认客户理解了你何时确认)当回答完客户的一个问题或解决一个异议时)当客户沉默时)当刚刚进行完产品推荐时)促成前)当在电话中谈了几分钟时)您感觉这个怎么样?)它符合您的要求吗?)我回答了您的问题/疑问了吗？)不知我我有没解释清楚？)您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?三、同理心让你更善解人意同理心是什么)站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何表达)同意客户的需求是正确的)陈述该需求对其它人一样重要)表明该需求未被满足所带来的后果)表明你能体会到客户目前的感受注意事项第八讲 与电话销售人员相关的事宜 本讲重点 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售人员的成长之路 电话销

21、售人员的六大助手 电话销售礼仪 一、电话销售的六个关键的成功因素二、电话销售人员的成长之路 三、电话销售人员的六大助手 四、电话销售礼仪 案例分析案例1 在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？热情 积极性 自信心 声音的感染力 客户的反应 可信度 饱满 一般 饱满 一般饱满 一般 饱满 一般 饱满 一般 饱满 一般 案例分析二 1.对了解客户需求过程的分析 比较好的表现 2.对引导客户下订单过程的分析 案例三案例四1.客户愿意交流的原因 2.交流中存在的问题 谢 谢！1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着

22、阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

23、14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成

24、功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并

25、不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向

26、往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭

27、着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71

28、、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量

29、。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。