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1、质量？一组固有特性满足要求的程度。管理管理management指挥和控制组织组织的协调的活动质量管理质量管理 quality management在质量质量方面指挥和控制组织组织的协调的活动质量方针质量方针 quality policy由组织的最高管理者最高管理者正式发布的该组织总的质量质量宗旨和方向过程过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品产品 product过程服务的结果（服务、软件、硬件、流程性材料或其组合）第一节第一节 品管（质量管理）发展史品管（质量管理）发展史 第一阶段：操作者质量管理 18世纪，产品从头到尾，由同一个人负责制作，因此产品的好坏也就由

2、同一人来处理第二阶段：领班的质量管理 19世纪开始，生产方式开始变为将多数人集合在一起，置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的质量第三价段：检查员的质量管理（成品检验阶段）一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理质量，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检查第四阶段：统计质量管理(Statistical Quality Control,SQC)从1924年美国W.A.SHEWART用统计手法提出第一张管制图开始，从此质量管理进入新纪元，此一时期抽样检验也同时诞生，1950戴明到日本指导各企业管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果

3、，SPC的使用是近代质量管理突飞猛进最主要的原因第五价段：全面质量管理（Total Quality Management/Control TQM）全面质量管理是把以往的质量管理方法前后延伸至市场调查，研究发展，质量策划，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立质量管理体系，并最终制定了质量管理体系标准ISO9000系列标准。戴明循环图又称PDCA循环 计划（PLAN）执行（DO）检查（CHECK）改进措施（ACTION）第二节第二节 质量管理的方法和理论简介质量管理的方法和理论简介品管七工具（旧）检查表散布图特性要因图直方图管制图层析图柏拉图品管七工具（新）关联图系统图亲和图矩阵图PDPC法

4、箭头图法优适法朱兰三步曲：评估实际品质表现比较实际表现与品质标有差异则打取行动弥补 质理管理中的重要人物泰勒提出科学管理休哈特提出统计过程控制理论道奇、罗明统计抽样检验方法戴明提出质量改进的观点朱兰、费根堡姆提出全面质量管理菲利浦、克罗斯比提出“零缺点”概念 品管组织管理要点：应有文件化的品管组织和隶属关系品管内部的人员职责分工（职位说明书）文件化的品管权限如原料，半成品，成品放行权等培训计划和培训执行记录内部奖惩制度，与工资挂钩产品质量数据的收集和分析，并与部门及责任人绩效挂钩第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限主要职责：进料检验进料检验原料，辅料，包装物料等过程监控过程监控人（含管理

5、）、机、料、法、环成品检验成品检验人员，时机，依据，权限监视测量装置的校准与管理品质保证能力质量体系的建立和推进品质计划产品标准，作业指导书，工艺文件，记录客户投诉相关过程的管理原因分析，就正措施，程序化样品管理品管主要岗位体系推进和考核原料/辅料/包装物料验收员（原料专员）品管员过程监控和监督，客户投诉的处理与跟踪质检员半成品、成品感官检验，检测样品取样化验员化验室检测标准化管理员标准起草、备案，的三层文件起草、修订，计量器具管理发货监装员第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限进料管理：1、检验标准是否明确 2、流程是否清晰 3、抽样的方法是否正确 4、有无定期对供应商进行现场评估 5、

6、供应商的品质状况是否定期进行了统计6、供应商的产品品质异常有无及时与其沟通7、是否有明确的供应商考核办法8、供应商连续出现质量问题是否有相应的处理办法9、供应商产品质量进行改进后有无及时跟踪10、因供应商原材料质量问题造成的损失的责任承担办法有无得到规定11、进料检验组人员的素质是否达到要求12、进料检验报告是否清晰，并得到合理的保存13、原材料存在轻微质量问题，而生产车间又急需用时，特采有哪些程序，由谁来批准14、紧急放行是否明确，由谁批准15、原材料不合格品是否有明确处置方式16、规定退回供应的产品是否及时退回 第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限过程管理人员过程管理人员 1 过程检

7、验和监控人员配备是否合理2 过程检验和监控人员素质是否达到要求3 过程检验和监控的力度能否达到企业预防产品出现不合格品的需要4 过程产品出现不合格品如何处置5 产品出现不合格时信息是否得到及时传递6 产品出现不合格品原因由谁来分析7 过程所运用的统计技术是否能满足企业的需要8 过程检验和监控人员与各车间的沟通如何，是否形成产品质量是制造出来的，而不是检验出来的理念9 产品订单的特殊要求是否能及时传递到过程监控人员第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限过程管理文件和标准过程管理文件和标准 1有无作业指导书且完整、完善2有无过程检验的标准且完整、完善3有无明确过程检验流程及质量控制点4有无过程

8、检验记录/监督监控记录且真实可行5有无文件化过程异常处理的程序6半成品放行权有无明确规定7有无文件化的过程检验状态标准及区分，且有效执行8有无相关品质问题及统计分析第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限成品管理成品管理 1成品是否有明确的检验标准2成品检验（含化验员）人员素质能否达到相应的要求3成品检验的抽样是否合理4每一客户/订单的特殊要求是否都准确无误地传递到相关人员5有无文件化规定成品的标识方法及确定执行6有无有效防止成品漏检的方法7有无文件化规定成品异常处理程序，如处理方法，批准权限8成品检验结果由谁批准9成品是否可以特别放行，如可以特别放行应达到怎样的程度才可特别放行，审批权限是

9、否得到明确的规定10成品检验报告是否清晰，保存是否合理，能否通过成品检验报告追溯到相应的生产组、批号、日期及重要原材料等11有无发货监装记录且记录完整12库存积压产品出厂前是否进行重新检验确认第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限监视和测量装置管理监视和测量装置管理 1计量/检测没备是否形成台账统一管理，台帐是否实行动态管理，定时更新2各质量检验流程有无明确规定所使用仪器名称3计量/检测设备的精确度能否达到测量的使用要求 4计量/检测设备能否追溯到国家基准或国际基准5计量/检测设备是否按要求定期进行校验（外/内）6计量设备的使用状态标识是否明确7计量设备所使用的环境是否达到其设备本身要求的

10、环境条件8复杂的计量设备是否形成操作指导书指导员工如何操作9检测设备有无定期保养且建档 第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限质量保证体系推进和考核质量保证体系推进和考核1有无建立完整的质量管理体系(从设计一出货一服务)2整体管理架构是否完整，各级管理职能是否明确 3是否以文件形式规定质量目标且为员工所理解及各部门执行4各相关单位有无对质量记录的收集、发放、借阅等进行管制5产品生产过程中各产品的状态有无标识并有追溯性6客户抱怨处置是否及时，有无对客户进行客户满意度调查 7有无对体系运行情况进行定期的考核和改进第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限质量保证品质计划质量保证品质计划 1生产

11、前有无完善的品质计划（作业指导书/加工工艺/质量记录/卫生保证措施/质量控制点确定），尤其对特殊的产品有无特别的规定 2客户的要求有无被相关质量管理人员知道3各相关人员有无岗位培训，且考试通过方可上岗，有无相应记录4是否对可能发现的异常进行分析识别，并采取预防措施5公司有无有助于质量提升的5S、QC等活动6涉及产品更改，有无书面联络，并做相应品质再检验确认且有相应记录7品质控制各阶段能否保证没有漏检发生，有无相应方法或程序支持 第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限质量保证制度、文件及其它质量保证制度、文件及其它 1 内部的奖罚制度是否明确2 各员工的工作职责是否明确3 各种工作流程是否做

12、出合理明确的规定4 本部门能否得到技术文件的最新版本5 文件保存是否安全可靠，便于索引与使用，并能防止错用文件6 员工是否进行了适当的培训，确保其胜任本岗位的工作7 公司上级文件与思想是否及时向下传达8 与其他部门是否建立了良好的沟通 第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限客户投诉客户投诉 1 每一次客户投诉是否以最快的速度回复，并尽量让顾客满意2 客户投诉的处理流程及由谁来处理是否得到规定3 客户投诉回复内容是否适当，由谁批准4 每次客户投诉是否均采取了相应的原因分析，并作了必要的纠正和预防措施，并标准化5 客户投诉是否进行定期统计和分析6 交货方面是否准时，有无交货投诉 第三节第三节

13、品管职责与权限品管职责与权限实物样品（或图片）实物样品（或图片）1 当不便用文字表达或用文字表达不清楚时，有无形成实物样品2 实物样品是否分为合格限度样品与不合格限度样品，让员工明确判断标准3 实物样品是否定期确认和更新4 进料、制造过程、成品各过程中是否均有便于参照的实物样品5 实物样品保存是否合理，使其不易变质 第三节第三节 品管职责与权限品管职责与权限第四节第四节 相关知识相关知识品质保证品质保证向所有者保向员工保证向最高管理者保证向顾客保存证向认证机构保证向社会保证三现：三现：现物现物：不良品的实物现状现状：不良品的形状现场现场：发生不良的地方5W2H1S：What：做什么？正在做什么

14、？做什么好？有什么能做？什么该做？什么浪费？Why：为什此人做？为什做此事？为什么在那里做？为什么在那时做？为什么那样做？为什么有浪费？Where：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能做？何处该做？何处浪费？When：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何时该做？何时浪费？Who：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何人做？何人浪费？How：如何做？如何去做？如何做好？没有其他方法吗？没有其他该做的？如何浪费？How Much：成本多少Safety：风险性多大？有无保障措施？有无安全隐患？第四节第四节 相关知识相关知识ECN：工程更改通知单（Engneering Change

15、Note）MRB：物料管制委员会（Material Review Board）BOM：物料清单（BILL OF MATERIAL）CPA：纠正及预防措施（Correct&Prevent Action）AQL：允收水准（ACCEPT QUALITY LEVEL）TQM：全面质理管理（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）IQC：进料品质控制（Incomming Quality Control）IPQC或IPC：制程品质控制(Inproceics Quality Control)FQC：成品品质控制(Final Quality Control)OQC：出货品质管制(Outgoing Quality Control)第四节第四节 相关知识相关知识第四节第四节 品质管理的原则品质管理的原则重视执行和持续改进：重视执行和持续改进：品质管理也包含PDCA4个步骤制定品质标准检验与标准一致（执行标准）采取矫正措施并追踪效果修订标准树立品质第一的意识：树立品质第一的意识：做任何事情都要有精益求精的精神，努力把事情做到最好，每天问自己我所做的工作，自己满意吗？还能做得更好吗？还有更好的方法吗？我所做的工作，后续的人满意吗？为甚么不满意？有办法解决吗？