联想扬天电话销售培训02(学员版)课件.pptx

1、温耀南销售会谈结果分析 成交 晋级 客户同意一种可以使生意向前推进的行为 例如：下周我想和你们总监谈谈。中断 会谈继续但是没有行动协议 例如：我们的交流很愉快，有时间我会给你电话。出局成功成功失败失败关于对销售会谈认识的测试你的合同带了吗？我们马上开始合作吧。尽管我很喜欢你给我们的展示，但是我已经决定向A公司购买了。我喜欢你的产品，也很欣赏你的提议。让我们在下个月找时间再谈一次，继续这个话题吧。我自己无法做出决定，但下周我会安排你和我的搭档见面。我们会考虑的，等我电话。如果你在提案中可以包括那些时间上的修改，我会把它提交给公司。我需要的只是会计部门可以通过，再与我们的财务标准相比较，如果通过，

2、那就算成交了。我们真的需要看一下系统的实际运行。你能在下周二在本地给我和我的生产部经理安排一次产品演示会吗？对销售的理解 销售和买卖的区别？不要去卖东西，而要帮客户买东西。一个非常好的关于销售的定义 销售就是询问人们在做什么，全销售就是询问人们在做什么，全面了解他们如何做、什么时候做、在哪面了解他们如何做、什么时候做、在哪里做、与谁做以及为什么要这么做，然里做、与谁做以及为什么要这么做，然后帮助他们做的更好。后帮助他们做的更好。产品的构成 货 我们一般谈及的产品，产品本身 我 业务员本人给客户带来的印象 公司 品牌、服务等货货公司公司我客户客户信息时代销售人员获胜的要领 你揭示了客户正在经历但

3、是你揭示了客户正在经历但是却被忽视的重要问题却被忽视的重要问题 你设计出了意料之外的（有你设计出了意料之外的（有效）解决方案效）解决方案应该问自己的问题 我们销售的是什么？准备一份30秒的回答 我们和竞争对手相比有哪些差别？能否准备5个以上的对比分析？我们和竞争对手相比有哪些优势？我如何完成下面的问题：尽管我们的产品不是最便宜的，但是客户仍会选择我尽管我们的产品不是最便宜的，但是客户仍会选择我们，因为们，因为 我对本公司了解多少？我能否描述3个以上的成功案例？应该问自己的问题 我是否经常关注客户的行业动态？我是否了解客户的工艺（工作）流程？我是否了解客户通常会遇到的难题？哪些难题是通过我的努力

4、可以解决的？我如何帮助客户维护现有的客户群？我的什么项目和客户的业务结合起来，可以提升客户在行业中的竞争力？如果有这样的可能，我还需要接触什么人？产品价值的双向塑造：产品金牌牧羊犬沃尔沃汽车高效和气派保护家庭安全强生婴儿香波温和、护理头发不会刺激眼睛微软操作系统技术领先集成部分较少人寿保险退休保障避免财务风险有机清洁剂天然清洁剂保护环境低脂食品口味好脂肪含量低金牌 牧羊犬欲望 烦恼学会分析客户身份身份（角色）（角色）性格性格思考型思考型（猫头鹰）（猫头鹰）果断型果断型（老虎）（老虎）表露型表露型（孔雀）（孔雀）随和型随和型（考拉）（考拉）4种基本的行为风格委婉委婉率直率直理性理性感性感性变色变

5、色龙龙思考型（猫头鹰）-细致，敏感，谨慎果断型（老 虎）-坚定，果断，自负随和型（考 拉）-平稳，随和，寡言 表露型（孔 雀）-活泼，热情，多变4种基本的行为风格委婉委婉率直率直思考型思考型（猫头鹰）（猫头鹰）果断型果断型（老虎）（老虎）表露型表露型（孔雀）（孔雀）随和型随和型（考拉）（考拉）感性感性从聚会看风格变色变色龙龙听故事的人听故事的人讲故事的人讲故事的人产生故事的人产生故事的人分析故事的人分析故事的人理性理性思考型（猫头鹰）的特征思考型（猫头鹰）的特征 天生喜欢分析；会问许多具体细节方面的问题；敏感，喜欢较大的个人空间；事事喜欢准确完美；喜欢条理，框框；对于决策非常谨慎，过分地依赖材

6、料，数据，工作起来很慢。4种基本的行为风格特征果断型（老虎型）的特征果断型（老虎型）的特征 发表讲话、发号施令；不能容忍错误；不在乎别人的情绪、别人的建议；是决策者、冒险家，是个有目的的听众；喜欢控制局面，一切为了赢；冷静独立、自我为中心。4种基本的行为风格特征随和型（考拉）的特征随和型（考拉）的特征 善于保持人际关系；忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心，耐心，能够帮激动的人冷静下来；不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方；非常出色的听众，迟缓的决策人；不喜欢人际间矛盾。4种基本的行为风格特征表露型（孔雀）的特征表露型（孔雀）的特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观；凡事喜欢参与，不

7、喜欢孤独；追求乐趣，乐于让别人开心；通常没有条理，一会儿东一会儿西；嗓门大，话多。4种基本的行为风格特征思考型（猫头鹰）的应对策略思考型（猫头鹰）的应对策略 尊重他们对个人空间的需求；你不要过于随便，公事公办，着装正统；摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善；做好准备，语速放慢；不要过于友好；集中精力在事实上。沟通策略果断型（老虎）的应对策略果断型（老虎）的应对策略 充分准备，实话实说；准备一张概要，并辅以背景资料；要强有力，但不要挑战他的权威地位；喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做；从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择；指出你的建议是如何帮助他达成目标的。沟通策略随

8、和型（考拉）的应对策略随和型（考拉）的应对策略 放慢语速，以友好但非正式的方式；提供个人帮助，建立信任关系；从对方角度理解；讨论问题时要涉及到人的因素。沟通策略表露型（孔雀）的应对策略表露型（孔雀）的应对策略 表现出充满活力，精力充沛；提出新的，独特的观点；给出例子和佐证；给他们时间说话；注意自己要明确目的，讲话直率；以书面形式与其确认；要准备他们不一定能说到做到。沟通策略 思考型（猫头鹰）的人最需要的是逻辑和体贴 果断型（老 虎）的人最需要成就感和被感激 随和型（考 拉）的人表面平和而内心深处却要尊重和有价值感 表露型（孔 雀）的人最需要别人的注意和认同沟通策略应对策略总结应对策略总结分析客

9、户 角色 性格内容内容方式方式客户情况分析表客户情况分析表非常重要的销售技巧：提问 写下你日常工作中常用的提问（问句）为什么一定要提问 提问是成功销售的秘诀 直接提供答案的影响力是微弱的。直接提供答案的影响力是微弱的。提问的技巧不在于问题本身，而在于是否对客户的心提问的技巧不在于问题本身，而在于是否对客户的心理造成影响。理造成影响。问题的顺序直接影响到购买过程的心理变化。问题的顺序直接影响到购买过程的心理变化。提问是为了引起兴趣并让客户参与对话提问是为了引起兴趣并让客户参与对话 提问可以试探客户并了解客户立场提问可以试探客户并了解客户立场 提问可以获取信息与销售线索提问可以获取信息与销售线索如

10、何设计销售提问过去现在将来如何为什么 销售就是询问人们在做什么，全面了解他们如何做、销售就是询问人们在做什么，全面了解他们如何做、什么时候做、在哪里做、与谁做以及为什么要这么做，然什么时候做、在哪里做、与谁做以及为什么要这么做，然后帮助他们做的更好。后帮助他们做的更好。再次练习销售提问重点倾向范围？提问技巧的灵活使用 获取信息 你想获得客户哪些方面的信息？你打算怎么问？试探客户，了解立场 客户在面对我们时，一般有哪些立场？哪些立场对我们的工作有利？我们如何知道他的立场（怎么问）？挖掘并引导客户需求：SPIN 背景问题 客户当前的客户当前的背景、现状、事实、环境背景、现状、事实、环境 难点问题

11、客户当前的客户当前的困难、不满、抱怨、态度困难、不满、抱怨、态度 暗示问题 难点产生的难点产生的后果、影响、暗示后果、影响、暗示 需求效益问题 解决方案的解决方案的价值、意义、重要性价值、意义、重要性SPIN销售模式的总纲背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题需求效益问题需求效益问题利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求获得背景资料获得背景资料寻找话题方向寻找话题方向导致导致以便于卖方以便于卖方揭示揭示由由开发出来开发出来使买方感觉问题使买方感觉问题更清晰更实际更清晰更实际导致导致以便于买方以便于买方陈述陈述允许卖方陈述允许卖方陈述与销售成功紧密相连与销售成功紧密相连电话销售总结

12、当对方说话的一瞬间你应该有所判断 学会倾听，不是用耳朵，而是用感觉不是用耳朵，而是用感觉 迅速确立目的，调整战术 寻找线索、探寻需求、介绍产品、获得约见 把握主动，推进销售进程 及时确认客户的意向和需求 给客户一个对下次电话（面谈）的期待分析客户，确定策略，推进进程把握自己 每一通电话的目的是什么？每一次都想着签单？面对不同的人，要有不同的目的 你的销售有节奏吗？销售是“机会主义”什么技巧是有用的 不耍小聪明 倾听、提问、陈述、确认 推进！一定要推进！稳定你的业绩 优秀电话人员的素质 产品与客户关系的专家关系的专家 优秀的沟通能力 自我激励 协调能力 客户管理能力 素质、能力、工作量，客观的概

13、率销售漏斗与客户管理电话约访电话约访面面 谈谈说说 明明促促 成成开拓客户开拓客户100090931了解销售数据漏斗揭秘1000909319%10%33%33%资料质量电话约访质量面谈质量促成质量业绩提升 稳定的销售漏斗带来稳定的销售业绩 要提升销售业绩，通过数据分析，就能知道在哪里下手最容易出结果。这是科学，不是运气！很多人都有天分天分，但是我们更需要能力能力！简单调研1 关于你的销售工作 你的销售有流程吗？你每天的电话量是多少？你知道自己的销售数据吗？你知道如何把握销售的主动权吗？你的客户分层（级别）吗？简单调研2 关于当前客户 你知道现在你们处于什么位置吗？你知道下一站是哪里吗？怎么推动客户走到下一个环节呢？电话销售人员的自我管理 时间管理 时间与角色 时间排满必死无疑 工作量管理 工作日志 基于销售流程的数据统计与分析 销售数字陷阱 客户关系管理 总结与提升客户关系管理 依据销售流程的客户分级 依据28定律（潜在贡献）的客户分级 跟客户建立长期信任关系 做一个受欢迎的人 以客户为中心 专业 守信 诚实正直 通过各种工具与客户保持长期关系建立起一种关系，而非尽快结束销售。建立起一种关系，而非尽快结束销售。成功的销售应该是 客户和自己，外因和内因 稳定的技术动作产生稳定的销售业绩 勤奋是永远不过时的技巧行 动