银行优质服务礼仪培训教材课件.ppt

1、银行优质服务礼仪培训讲师：舒琰淇课程背景 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台 营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等多种功能

2、。这对营业员的职业素质提出更高的要求。找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台一份客户调查表客户反映百分比%我只想要有服务，对待服务方式不介意4%服务人员有礼貌有教养很重要38%服务人员的一点友好和与我热情聊天感觉完全不同58%找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客满意度（CS）公式u顾客感知顾客期望 顾客非常满意u顾客感知=顾客期望 顾客满意u顾客感知顾客期望 顾客不满意找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台完美的沟通技巧 专业化的操作积极的服务心态

3、标准的职业形象非培训目标：提供优质服务，使顾客非常满意！找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台 只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾客感知，使顾客满意，最终树立营业人员正面形象。积极的心态积极的心态优质服务优质服务形象提升形象提升顾客满意顾客满意找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台 塑造专业的服务亲和力 窗口营业人员的“服务王牌”找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲

4、师选聘平台 微笑三缘 人缘情缘财缘找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台一般来说，中庭较短的人比较具有亲和力，面相比较和蔼可亲。找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台微笑如盐 行动比语言往往更具说服力，您的魅力、个性和亲和力，应从微笑开始。找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台微笑的维度一度微笑（岗位微笑）二度微笑（见面微笑）三度微笑（沟通微笑）找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台亲和力的表情目光的许可空间上三

5、角，下三角，倒三角对视的时值：(5秒-10秒)目光的回避目光语：找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台 打造一流的职业形象 窗口营业人员人员的仪容仪表找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台 第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容这是一个两分钟的世界，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。另一分钟让他们喜欢你。罗伯特。庞德（英国形象设计师）罗伯特。庞德（英国形象设计师）找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最

6、大的培训讲师选聘平台顾客是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的单位您的形象是单位流动的广告仪容-不可忽视的细节l面部l头发l眼睛l鼻子l嘴巴l耳朵l手部l体味找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强。找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台妆容形象设计清淡雅致简洁明快适度合宜色彩自然岗位妆重点：岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴底妆，眼睛，嘴巴找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台如果你穿的邋遢，人们首先注意到你的衣服，如果你

7、穿的无懈可击，注意到的才是你这个人香奈儿香奈儿找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台营业人员着装关注点裙装裤装衬衣制式短袖领带/领花领带夹袜子皮鞋工牌饰品找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台得体的职业正装更能够体现您的专业度找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台仪表仪容整理操l一头l二耳l三衣领l四肩膀l五工牌l六衣角l七裤裙l八鞋袜l九还原找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台 得体优雅的行为举止窗口营业人员

8、的仪态训练找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台优雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）脚位：丁字步，v字步找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台坐姿规范 左进左出 小腿与大腿成90度直角 立腰 女士两腿并拢，男士两腿分开，不能超过肩宽 坐椅面2/3

9、到1/3 小臂2/3置于桌面上找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台物品的传递及携带文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台 目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。

10、行姿找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿只摆动小臂不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。厅内行走禁忌找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台手势礼仪 基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指

11、向人、物、方向、事。忌用一个指头指手画脚，忌用一个指头指手画脚，指指点点指指点点找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台目视对方，面带微笑大臂与小臂夹角90度135度掌心向上，四指并拢，拇指略分开大臂与身体夹角15度45度轻贴腹前或单手背后找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台高位手势引领手势指示手势低位手势招迎手势找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台引导礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时

12、客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，陪同人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，陪同人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；厅内：当客人走入大厅，陪同人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台行进间的引导姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过路面不平或台阶之处时，须提醒客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将

13、头部、上身转向客户。找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台自助设备服务技巧基本原则：以客为主l让客户站在（或坐在）自助设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。l当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。l当客户需要输入密码时，需回避。l提醒客户有任何疑问拨打服务热线找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台感谢聆听！Thank You For Your Attention找讲师，就上中华讲师网 WWW.JIANGSHI.COM 中国最大的培训讲师选聘平台

14、激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负

15、；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好

16、是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。