好又多培训资料服务亲和力课件.ppt

1、抱怨是什么？抱怨是什么？抱怨可说是一份礼物抱怨可说是一份礼物 等于为公司免费提供最好的建议2.顾客的抱怨是给我们第二次服务机 会，让不满转为满意3.顾客的抱怨是加强顾客忠诚度的上 好机会所以所以 会抱怨的顾客是我们最好的朋友会抱怨的顾客是我们最好的朋友当顾客提出抱怨，表示当顾客提出抱怨，表示我仍然是好又多的顾客我仍然是好又多的顾客2.2.不是只有我一个人感到不满意不是只有我一个人感到不满意3.3.你们公司已经有问题，应该尽快改善你们公司已经有问题，应该尽快改善 我们应全力协助解决顾客的问题解决顾客的问题而不是搬出公司的标准作业程序来打发他们Be There 用心在工作上用心在工作上诚恳的说话即

2、使他们今天不买，以后总还有机会工作中注意自己会不会心不在焉集中精神专心当下Choose Your Attitude 选择你的态度选择你的态度工作是为了养活自己，你可以选择自己的感觉往往工作上的感觉是一念之差，在内心里总要挣一下，有时会沮丧久久不能释怀，但你也可以告诉自己：“嘿！今天真不错，好开心！”景随心转下决定要做个快快乐乐的员工如何培养专业？如何培养专业？有改善的决心尝试创新不时提问勤记笔记观摩交流经常阅读 把工作做好累积专业知识及经验 观察主管处理事务标杆学习欢迎光临课程目标欢迎光临课程目标经过一天的训练后，你将能为：经过一天的训练后，你将能为：1.透过工作经验分享，找出并留意工作中的关

3、键时刻2.运用三张王牌的精神接待顾客 专业形象的服装仪容 热忱有劲的服务态度 具备专业知识解决问题的能力3.将百分百顾客满意的服务策略转换为实际服务行动4.透过观赏Fish（能量热情趣味）影片了解：正面而乐观的态度对自己的重要，创造愉快的工作 气氛不仅能影响同事甚至会让顾客主动参与5.知道如何培养专业6.运用四大步骤、两项原则处理一般顾客抱怨Moments of Truth 关键时刻关键时刻是顾客跟公司任何一部份接触的那一刻，是顾客跟公司任何一部份接触的那一刻，也就是在顾客心中形成公司印象的时刻。也就是在顾客心中形成公司印象的时刻。Moments of Truth Employee 关键时刻关

4、键时刻员工篇员工篇着制服，出现在卖场时欢迎顾客验视会员卡时（活动、换购）回答顾客询问时引导顾客卖场位置时沟能工作任务时Moments of Truth Employee 关键时刻关键时刻员工篇员工篇6.拉货、补货时7.接听电话、使用对讲机时8.与同事洽谈公务时9.处理客诉、异常状况时10.收银结账的时候Moments of Truth Employee 关键时刻关键时刻员工篇员工篇11.指挥交通时12.处理发报状况时13.打标过磅时14.处理卡务时（办理会员卡）15.协助顾客拉动手推车时Moments of Truth Customer 关键时刻关键时刻顾客篇顾客篇停车 （随时都有停车位/停车

5、场位置好找、记得住/指挥人员指示清楚）2.我有问题 (我要买的东西在哪里?/促销商品在哪里?/或任何问题)3.办卡 (服务人员是否友善、专业而且迅速）4.我要退货或换货或要维修 (会不会很麻烦)5.服务人员服务态度 (入口欢迎/卖场气氛）Moments of Truth Customer 关键时刻关键时刻顾客篇顾客篇6.买东西计价或过磅秤时7.服务人员是否具备专业知识8.付款结账时9.服务人员的服装仪表是否干净整洁10.购物环境是否清洁卫生 (尤其是生鲜和熟食）Moments of Truth 关键时刻关键时刻 当关键时刻未受到管理时，服务水准会落入当关键时刻未受到管理时，服务水准会落入 平均

6、水准平均水准 而在竞争的环境中代表着而在竞争的环境中代表着 乏善可陈乏善可陈Moments of Truth 关键时刻关键时刻店里每一位跟顾客接触的人即使是意外接触都扮演着服务的角色服务业有句至理名言服务业有句至理名言 如果你并不直接给顾客提供服务，你要为服务顾客的人提供服务Brand Contact 品牌代言人品牌代言人好又多就是你/我，你/我就是好又多我们都是公司品牌代言人在每一个关键时刻，你/我在顾客的眼中就是Brand Contact 品牌接触品牌接触尤其和顾客直接接触的第一线同仁所促成的 品牌信赖品牌信赖与品牌忠诚度品牌忠诚度 远比任何行销方案来得有力服务三角服务三角V.S服务四大要

7、素服务四大要素一个有意义的服务策略待客友善的服务制度 以顾客为导向的第一线人员策略策略Strategy 顾客顾客Customers员工员工Employees系统系统System服务三角服务三角V.S服务四大要素服务四大要素*百分之百的顾客满意*会员换购回馈真正便宜 保证满意*海报商品买贵退6倍（便宜/新鲜/舒适/品质）价差*会员独享印花特价*满意信任售后维修 *专业知识 *专业的形象 *热忱有劲策略策略Strategy 顾客顾客Customers员工员工Employees系统系统SystemTrois atouts 三张王牌三张王牌第一张具有专业形象的服装仪容第二张热忱有劲的服务态度第三张具备

8、专业知识解决问题的能力第一张王牌第一张王牌具有专业形象的服装仪容具有专业形象的服装仪容手部第二张王牌第二张王牌热忱有劲的服务态度热忱有劲的服务态度S H B T+请请+对不起对不起S S（Smile）微笑T T（Thank you）谢谢B B（Bye bye）再见H H（How are you）你好一、工作中面带微笑二、有礼的仪态举止 目光接触/行走/指引 方向/带领顾客/握手三、主动招呼顾客，常说：“请、谢谢、对不起”第二张王牌第二张王牌热忱有劲的服务态度热忱有劲的服务态度F I S H能量 Energy热情 Passion趣味 FunF I S H 4步骤步骤1.Play 游戏2.make

9、 their day 使顾客不虚此3.be there 用心在工作上4.choose your attitude 选择你的态度P l a y 游游 戏戏 如果不带点劲儿，任何工作都很无聊 和顾客开开玩笑 能量、认同感、要有趣，就可以乐在工作Make Their Day 使顾客不虚此行使顾客不虚此行 我们处理的不只是鱼，鱼只是一个代号，我们处理的是产品，是 服务服务 提供顾客服务使他/她高兴满意,工作有不同意义,生命有了正面的动力 如果你真心喜欢你的工作,别人很容易看的出来,总有人会受到感染Make Their Day 使顾客不虚此行使顾客不虚此行 同事伙伴间的融合气氛,往往使顾客也想成为其中一

10、部份 不同的顾客会有不同反应,我们必须掌握他们的感受 兴奋热闹的气氛是我们梦寐以求的 工作时间飞逝顾客也兴趣盎然,重要的是他们会掏钱买鱼Be There 用心在工作上用心在工作上 不论透过电话或面对面接触，要清楚顾客要的是什么 目光要正视顾客，把心放在他们身上 尽管四周喧哗，仍一心一意照顾顾客 态度来自于工作中“你到底是谁？”我们的职位之所以存在 完全是为了顾客 提供服务提供服务处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤 1.倾听对方说话 2.发问以澄清事实 3.提供解决之道 4.事后亲自追踪心心 理理 建建 设设“顾客不是在骂我，是对某件事不满意”可以这么说：“对不起！很抱歉让您觉得”3.“我了解，这样的情况确实会令人”4.“不要说：都是 人的错”我们一定要知道我们一定要知道 平均一个顾客会把不愉快的经验告诉5到15个 这些人之中又有13%的人会再转述这件事 一句无礼的话可以让顾客永不光临 一句简单而真诚的对不起，可以弥补技术上大大的或昂贵的错误顾顾 客客顾客是卖场中最重要的人不论他是亲自来、写信来、E-MAIL来或打电话来。顾客并不靠我们,我们却靠他,他是我们的衣食父母顾客并不是打断我们工作的人他是我们工作的目的我们服务他,并不是给他恩惠是他给我们恩惠,使我们有机会这么做。顾客不是可以与其争论或较智的，我们的工作便是为他和为我们自己挣得利益。E N D